Il ruolo della comunicazione nella gestione della crisi UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI PAVIA Corso di Laurea Specialistica Interfacoltà in Editoria e Comunicazione Multimediale Il ruolo della comunicazione nella gestione della crisi Relatore: Chiar.mo Prof. Giampaolo Azzoni Correlatore: Chiar.mo Prof. Stefano Colloca Tesi di laurea di Matteo Tosi Anno Accademico 2008-2009

Cos’è una crisi? 1. Una crisi è una fase della vita individuale o collettiva, particolarmente difficile da superare e suscettibile di sviluppi più o meno gravi 2. La crisi è un succedersi di eventi negativi non previsti che pongono l’azienda al centro dell’attenzione del pubblico e impongono risposte rapide da parte del management 3. La crisi è un evento straordinario il cui accadimento e la cui visibilità all’esterno minacciano di produrre un effetto negativo sulle attività e sulla reputazione dell’organizzazione, rispetto al quale la prontezza e la pertinenza della risposta diventano fondamentali

Origini delle crisi Nessuna organizzazione può considerarsi immune dal rischio di crisi e permettersi di sottovalutare il pericolo di farsi cogliere impreparata Ogni organizzazione nel tempo andrà incontro ad una crisi e si dovrà quindi chiedere non, se accadrà ma solamente quando avverrà. Tra le varie origini delle crisi ci possono essere : Sconvolgimenti ambientali, catastrofi naturali, epidemie Atti terroristici e attentati, scandali sessuali e finanziari Scioperi, aeroporti e autostrade bloccati, blackout

_ Tutte le crisi attraversano tre momenti: Le fasi di una crisi _ Tutte le crisi attraversano tre momenti: 1. La fase prodromica ha una durata variabile. In questa fase vi è un rifiuto da parte dell’organizzazione di considerare un problema come un potenziale fattore di crisi 2 . La fase acuta può durare da alcuni giorni fino a alcuni mesi. Nel caso di una pronta reazione da parte dell’organizzazione potrà essere breve 3. La fase cronica che non ha un termine ed alcuni avvenimenti possono favorire il riemergere della crisi

La gestione della crisi Il crisis management è una funzione strutturale del processo di direzione di un’organizzazione che analizza, predispone e coordina la gestione di situazioni di crisi prevedibili (intese come avvenimenti non attesi interni o esterni, che coinvolgono persone, processi, prodotti, attività finanziarie, commerciali o comunicative e che determinano – o potrebbero determinare – una soluzione di continuità critica all’identità, l’immagine o la reputazione dell’organizzazione stessa, andando a incrinare i suoi sistemi di relazione con uno o più pubblici influenti) Solamente le organizzazioni che preparano un sistema di crisis management riescono ad affrontare con efficacia situazioni di crisi

La gestione della crisi Il processo di crisis management può essere suddiviso in quattro fasi: PREVEDERE PROGRAMMARE COMUNICARE E GESTIRE LA CRISI GESTIRE IL DOPO CRISI

Gli stumenti adoperati dal crisis management 1. L’analisi dei rischi 2. Monitoraggio dei segnali premonitori 3. La programmazione della gestione della crisi attraverso il piano di crisi 4. L’organizzazione del comitato di gestione della crisi (CMT) 5. L’individuazione del portavoce aziendale

Gli stumenti adoperati dal crisis management 6. La preparazione della crisis room 7. La preparazione del personale 8. La preparazione del piano di comunicazione di crisi 9. La redazione del manuale di crisi

La comunicazione durante la crisi La crisis communication è l’insieme delle attività di comunicazione di un’organizzazione al momento in cui la crisi si manifesta. Nelle organizzazioni più consapevoli la seconda è compresa nella prima e la funzione del relatore è di gestire i processi comunicativi. Nella gran parte delle organizzazioni si tende invece a pensare che, affidando il crisis management alla comunicazione, la prima sia compresa nella seconda; e questa è la ragione per cui gran parte delle volte che scoppia una crisi dall’esterno si può rilevare una gestione inefficace LA COMUNICAZIONE RAPPRESENTA L’ELEMENTO FONDAMENTALE NELLA GESTIONE DELLA CRISI

Il Timing Gestire correttamente il tempo significa saper prevedere quello che accadrà Non sottovalutare l’ipotesi che si potrebbe scoprire altri danni Non interrompere la comunicazione appena il peggio è passato La rapidità di reazione richiede al comunicatore impegno, metodo ed ordine mentale

I contenuti della comunicazione di crisi TRE SONO I MESSAGGI FONDAMENTALI DA TRASMETTERE SIN DALL’INIZIO DELLA CRISI IL RICONOSCIMENTO DEL PROBLEMA E DEGLI INTERLOCUTORI L’ASSUNZIONE DI RESPONSABILITA’ LA DIMOSTRAZIONE DI SERIETA’

La gestione del dopo crisi Nel dopo crisi vi sarà un analisi e una valutazione delle problematiche che hanno scatenato la crisi Il vantaggio per l’organizzazione colpita sarà di prevenire e gestire le future crisi Fondamentale sarà la creazione all’interno dell’azienda del diario di bordo: un rapporto che registra tutto ciò che è avvenuto durante la crisi IN QUESTO MODO L’ESPERIENZA VISSUTA SI TRASFORMERA’ IN UNA POSSIBILITA’ DI CRESCITA

Casi pratici di crisis management Il caso Toyota: richiamo automobili difettose (2010) Il caso Tylenol della Johnson & Johnson (1982) Il caso Mattel e i giocattoli difettati (2007)

Casi pratici di crisis management Il caso Domino’s Pizza e il video su YouTube (2009) Il caso Air France e il volo AF 447 (2009)

3. La necessità di una risposta tempestiva e pertinente Conclusioni: 1. L’importanza della comunicazione di crisi, in quanto servizio specialistico delle relazioni pubbliche finalizzato a prevenire il più possibile e a gestire le situazioni di crisi 2. L’Importanza e l’attualità di questo servizio specialistico è dettato dalla crescente esposizione di tutte le organizzazioni ai diversi rischi di crisi 3. La necessità di una risposta tempestiva e pertinente 4. La comunicazione di crisi è la componente più importante e determinante del crisis management

Conclusioni: 5. Questo servizio richiede la capacità di gestire situazioni di forte stress in contesti relazionali complessi 6. Bisognerà governare diverse relazioni, interne ed esterne all’organizzazione, tutte complicate e ad alto rischio per le conseguenze che possono derivare da errori anche di piccola entità 7. Il professionista di relazioni pubbliche in qualità di stratega della comunicazione di crisi e di tecnico esperto del governo dei diversi strumenti e contesti di comunicazione dovrà mettere in campo tutte le competenze e abilità di cui dispone L’IMPORTANTE SARA’ CREARE LE PREMESSE PER TRASFORMARE LA CRISI IN OPPORTUNITA’ DA COGLIERE

GRAZIE PER L’ATTENZIONE