nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard

le relazioni causa-effetto Parametri contabili Creazione del valore Esigenze clienti Processi Competenze, Conoscenze, Apprendimento, Know how

la prospettiva dell’apprendimento e della crescita Risultati Fedeltà dei dipendenti Produttività dei dipendenti Soddisfazione dei dipendenti Competenze abilità strategica; livello di preparazione; ecc. Infrastruttura Tecnologica tecnologie strategiche; databases strategici; strumenti di cattura dell’esperienza; ecc. ciclo di decisioni chiave; focus strategico; delega di potere; allineamento del personale agli obiettivi generali; morale; ecc. Clima favorevole all’azione

la vecchia e la nuova concezione di “processo” Secondo i vecchi Autori Acquisizione Trasformazione Scambio NUOVA CONCEZIONE INNOVATION PROCESS OPERATION PROCESS POST SALE SERVICE Identificare i bisogni dei clienti Identificare il mercato Ideare il Prodotto (servizio) Costruire il prodotto (servizio) Consegnare il prodotto (servizio) Servire il cliente

la nuova concezione di “processo”: il problema degli indicatori OPERATION PROCESS Costruire il prodotto (servizio) Consegnare il prodotto (servizio) Comunque non si coglierebbero alcuni rilevati aspetti Indicatori tradizionali: rendimenti materie e lavoro consistenza fisica output

prospettiva dei clienti e relativi parametri Quota di mercato Lagging Acquisizione del cliente Redditività del cliente Fedeltà del cliente Indic. leading Leading Soddisfazione del cliente - Tasso di attrattività nuovi clienti; - Tasso di acquisizione di nuovi mercati; ecc. Percentuale di crescita del business in cui si opera dovuta ai clienti esistenti. Commenti, griglie di valutazione del sistema prodotto offerto; - ecc.

Prospettiva dei clienti e relativi parametri: segue Grado soddisfazione dei clienti Attributi del prodotto/servizio + Immagine + Relazioni Funzionalità Qualità Tempo

POLITICHE STRATEGICHE prospettiva economico-finanziaria POLITICHE STRATEGICHE ESPANSIONE DEI RICAVI E DEI MIX RIDUZIONE COSTI E INCREMENTO PRODUTTIVITA’ MIGLIOR UTILIZZO DELLE ATTIVITA’ CRESCITA Tasso crescita ricavi per segmenti; Perc. ricavi nuovi prodotti; Ricavi per dipendente; Perc. Incidenza investimenti su vendite; % spese R & S su vendite; MANTENIMENTO Quota di mercato sui clienti obiettivo; Redditività di linea di prodotto e di cliente; Livello costi nei confronti dei concorrenti; Perc. Riduzione costi; Ratios del capitale circolante netto; Coefficienti utilizzo di attività; RACCOLTA Redditività di linea di prodotto e di cliente; Perc. Clienti non redditizi; Costi unitari (per singolo output, per singola transazione); Tempo recupero investimenti; Tempo attraversamento;

principali aree di business mission di Unicredito Italiano applicazione della BALANCED SCORECARD: caso Unicredito Italiano principali aree di business servizi bancari tradizionali servizi bancari alle imprese private banking famiglie e piccole imprese medie e grandi aziende e enti statali clientela che detiene grandi patrimoni mission di Unicredito Italiano “segnare un nuovo modo di fare banca capace di generare elevato valore nel tempo per la collettività, i clienti, i dipendenti e gli azionisti facendo leva su 4 elementi chiave” specializzazione radicamento sul territorio soddisfazione della clientela motivazione e capacità professionale

analisi della prospettiva di APPREDIMENTO E CRESCITA obiettivi strategici descrizione crescita professionale dei dipendenti “puntiamo ad essere l’azienda ideale per persone capaci e motivate” responsabilizzazione come stile di lavoro “assunzione della responsabilità delle proprie scelte di gestione del rischio” partecipazione dei dipendenti alla definizione delle strategie “stimolare una cultura d’impresa a tutti i livelli e in tutte le aree dell’organizzazione” e “crescere insieme coinvolgendo tutte le persone e le realtà che la circondano” allineare il sistema premiante agli obiettivi “offrire a tutti le stesse opportunità e premiare il merito” diffondere la cultura dell’ascolto e confronto “ascoltare senza pregiudizi e essere consapevoli del beneficio che deriva dal confronto”

analisi della prospettiva di APPREDIMENTO E CRESCITA obiettivi strategici indicatori lag (effetto) indicatori lead (causa) crescita professionale dei dipendenti grado di miglioramento della professionalità numero di corsi di formazione responsabilizzazione come stile di lavoro percentuale di conseguimento degli obiettivi numero di responsabili partecipazione dei dipendenti alla definizione delle strategie numero di suggerimenti strategici dal basso cui segue una effettiva implementazione frequenza degli empowered team costituiti allineare il sistema premiante agli obiettivi indice di soddisfazione dei dipendenti numero delle politiche di gestione orientate al personale diffondere la cultura dell’ascolto e confronto tasso di circolazione delle informazioni periodicità di seminari e team building

analisi della prospettiva dei PROCESSI INTERNI obiettivi strategici descrizione creazione prodotti innovativi “non farsi guidare dall'abitudine e non fermarsi alle cose conosciute” incremento della qualità di un prodotto “cercare sempre la soluzione migliore (non la più facile) e una volta realizzata pensare a trovare una ancora migliore” attenzione costante verso i clienti e le loro necessità “i clienti sono il centro delle nostre attenzioni e delle nostre decisioni operative” promozione di uno sviluppo sostenibili “cercare di offrire una maggiore sostenibilità ai clienti”

analisi della prospettiva dei PROCESSI INTERNI obiettivi strategici indicatori lag (effetto) indicatori lead (causa) creazione prodotti innovativi incremento percentuale della clientela tasso di introduzione di nuovi prodotti rispetto alla concorrenza incremento della qualità di un prodotto - tempo di risposta del cliente - percentuale di errori nei servizi - percentuale di servizi realizzati tempestivamente - minimizzazione dei problemi attenzione costante verso i clienti e le loro necessità numero di soluzioni personalizzate numero delle inchieste sulle problematiche dichiarate dalla clientela promozione di uno sviluppo sostenibili incremento percentuale di clienti - imprese orientate all’ambiente numero di iniziative attente all’impatto ambientale e sociale

analisi della prospettiva dei CLIENTI obiettivi strategici descrizione accrescimento del livello di soddisfazione della clientela “puntiamo all’eccellenza grazie alla capacità di stare vicino ai nostri clienti” accrescimento del livello di fidelizzazione della clientela “costruire una relazione duratura nel tempo basata su qualità, fiducia, competenza, trasparenza del rapporto” acquisizione di nuovi clienti “modello di business multispecialistico”

analisi della prospettiva dei CLIENTI obiettivi strategici indicatori lag (effetto) indicatori lead (causa) accrescimento del livello di soddisfazione numero dei servizi usufruiti numero di prodotti offerti accrescimento del livello di fidelizzazione tasso di ritenzione dei clienti livello di personalizzazione dei servizi offerti acquisizione di nuovi clienti incremento percentuale della quota di mercato lancio nuovi prodotti