Indagine sulla Soddisfazione del Cliente Esterno Quinta Edizione Anno 2003 Servizio Organizzazione e Qualità Ufficio Relazioni con il Pubblico Con la supervisione di ISPO

2 Disegno della ricerca Universo: tutti gli utenti dei vari servizi della Provincia aperti al pubblico (ad eccezione dei Centri per lImpiego che, nel 2002, sono stati oggetto di unindagine specifica) Periodo: 6 – 17 ottobre 2003 Metodo: questionario semi-strutturato autocompilato, con domande aperte e chiuse Ritorni: 1990 questionari raccolti

La qualità percepita: la soddisfazione degli utenti per singoli fattori di qualità

4 La qualità percepita Il livello di soddisfazione degli utenti dei servizi provinciali è presentato attraverso un indice di soddisfazione sintetico, che tiene conto delle diverse valutazioni assegnate ai servizi (molto, abbastanza, poco o per nulla soddisfatto). Lindice varia da 0 a 100, dove 0 rappresenta il livello minimo di soddisfazione e 100 quello massimo

5 La qualità percepita: 3 anni a confronto Non emergono scostamenti significativi rispetto al passato e anche questanno si rilevano valori elevati di soddisfazione, con una soglia minima di 74 (chiarezza della modulistica) e una massima di 89 (cortesia del personale).

6 La qualità percepita: il territorio Come nel 2002, anche questanno i valori più elevati di soddisfazione, per tutti i fattori, sono stati registrati presso i Circondari, che si confermano così centro di eccellenza della Provincia. Gli aspetti più soddisfacenti sono la cortesia (94) e la competenza del personale (90).

La qualità confrontata: il termometro del cambiamento Confronto diacronico

8 La qualità confrontata: livelli di analisi La soddisfazione degli utenti è stata misurata utilizzando due livelli di analisi: Puntuale: così come percepita al momento della rilevazione (e delleffettivo utilizzo del servizio). Domanda: Adesso Le saremmo grati se volesse indicare, con riferimento al servizio utilizzato, quanto è soddisfatto di ciascuno dei seguenti aspetti. Diacronica: attraverso il termometro del cambiamento, che consente di fare un confronto con il passato Domanda: Se in passato ha già utilizzato il servizio, trova che, rispetto allultimo anno, sia complessivamente… migliorato, rimasto uguale o peggiorato?

9 Il 55% degli utenti ritiene che i servizi, nellultimo anno, siano rimasti uguali. Tale dato è confermato anche dalle valutazioni assegnate dagli utenti negli ultimi anni. In ogni caso, un buon numero di soggetti (43%) pensa che i servizi siano ancora migliorati. Il termometro del cambiamento Le percezioni degli utenti

La qualità attesa: i suggerimenti per migliorare il servizio Le proposte dei Clienti

11 La qualità attesa: i suggerimenti Tra le diverse proposte per migliorare i servizi, gli utenti confermano quelle del 2002 relative al poter sbrigare le pratiche a distanza (28%) e renderle più veloci (22%). Un leggero miglioramento riguarda lampliamento degli orari (26% nel 2002 e 21% nel 2003), e la richiesta di maggiori informazioni (dal 22% al 17%). Il12% degli utenti chiede di poter avere a disposizione attrezzature informatiche.

12 Il profilo degli utenti Gli utenti coinvolti in questa indagine sono per la maggior parte (60%) uomini, appartenenti alle classi di età centrali (69% di età compresa tra 30 e 69 anni) e che possiedono titoli di studio medio-alti (81% di laureati o diplomati). Cè una leggera prevalenza di coloro che risiedono fuori Torino (55%) e, per quanto riguarda la professione svolta, troviamo una maggioranza di impiegati (30%) e imprenditori/liberi professionisti (22%).

13 Emerge un buon livello di soddisfazione per tutti i fattori di qualità considerati. Anche questanno i punti di eccellenza dei servizi riguardano le capacità del personale (cortesia, competenza e chiarezza); i punti di criticità vanno invece ricercati nei fattori logistico-organizzativi (modulistica, materiali a disposizione, orario di apertura, segnaletica interna). Le proposte degli utenti per il miglioramento dei servizi riguardano ancora la possibilità di usufruire dei servizi a distanza e di velocizzare le pratiche. Considerazioni finali

14 Altre attività di ricerca La Provincia di Torino, oltre allindagine sulla soddisfazione del Cliente Esterno, realizzerà nel corso del 2004, altre attività di customer satisfaction per i seguenti settori: Formazione professionale Istruzione Orientamento scolastico Solidarietà Sociale Centri per lImpiego

15 I lucidi della presentazione Il report analitico Dove trovare …