La Loyalty Interna ed Esterna

Customer & Employee satisfaction Cosa genera effettivamente il rapporto di fiducia con il cliente? Come si crea la credibilità di un’organizzazione? Come può la comunicazione interna costruire fiducia e fedeltà?

Il cliente è il fondamento dell’impresa PETER DRUCKER Che cos’è un Cliente? Alcune citazioni… “un cliente è la persona più importante di questo ufficio… sia esso presente o in rapporto di corrispondenza con noi” “un cliente non dipende da noi… noi dipendiamo da lui” Fonte: TARP (Technical Assistance Research Programs)

Che cos’è un Cliente? “un cliente non è qualcuno con cui discutere” “Nessuno ha mai tratto vantaggio nell’aver prevalso su un cliente” “un cliente non costituisce un fattore di disturbo del nostro lavoro… piuttosto egli ne costituisce lo scopo”

Il cliente è il fondamento dell’impresa Una ricerca condotta negli USA nel settore automobilistico ha dimostrato che su 100 clienti insoddisfatti solo 4 reclamano; tutti gli altri, invece di rivolgersi direttamente all’azienda, si lamentano con parenti, amici e conoscenti. I 96 clienti apparentemente silenziosi producono mediamente 1.050 contatti negativi, occulti per l’azienda, ma molto critici in termini di comunicazione. Un passaparola negativo riesce talvolta a neutraliz- zare anche la più efficace campagna promo-pubblicitaria.

Evoluzione del concetto di fidelizzazione dalla logica di verifica della qualità di prodotti e servizi… …ad un approccio sistemico e sistematico alla soddisfazione del cliente CRM (customer relationship management) ponendo l’accento sul VALORE DEL CLIENTE E DELLA SUA FIDELIZZAZIONE.

Modello delle risorse immateriali Le risorse di conoscenza permettono di sviluppare credibilità. La fiducia ha origine e si accresce nella relazione di scambio tra l’impresa e i suoi clienti. La fedeltà assicura relazioni durature con i clienti. FEDELTA’ FIDUCIA CONOSCENZA

Il cliente è diventato sinonimo di risorsa fiduciaria su cui l’impresa conta per moltiplicare il proprio livello di credibilità presso fasce di pubblico che i clienti stessi contribuiscono a “contagiare”. RISORSE DI CONOSCENZA ASPETTATIVE DI VALORE IMMAGINE BUONA REPUTAZIONE FIDUCIA SODDISFAZIONE FEDELTA’ RELAZIONI COOPERATIVE PERCEZIONE DI VALORE RISORSE DI CONOSCENZA

Il concetto di Partnership Dalla logica di scambio a “destino comune” 3/27/2017

6 steps for implementing CRM The importance of a clear customer experience strategy Selecting the correct people Developing, motivating and managing your people Establishing effective service delivery processes Building in continuous improvement Ensuring managers are the key change-agents In poche parole il successo con il cliente esterno dipende strettamente dal successo con il cliente interno: i dipendenti!

Il modello di CRM Customer Relationship Management Sistema di gestione individuale e personalizzata del rapporto azienda consumatore Parte integrante di un unico sistema di relazioni Inserito all’interno dell’universo impresa (ambiente interno-esterno) ERM - Enterprise Relationship Management

MATRICE SODDISFAZIONE/FIDUCIA - FEDELTA’ Dipendenti insoddisfatti ma con poche alternative OSTAGGI APOSTOLI Dipendenti soddisfatti e contemporaneamente fedeli Insoddisfatti che comunicano all’esterno la propria cattiva esperienza MINE VAGANTI Dipendenti soddisfatti ma non ancora fidelizzati MERCENARI FEDELTA’ SODDISFAZIONE/FIDUCIA

Customer & Employee satisfaction Cosa determina la soddisfazione di un cliente interno ed esterno? Lo scostamento tra aspettative e qualità percepita del prodotto/servizio Cosa genera effettivamente il rapporto di fiducia di un cliente? Valore-credibilità dei pubblici interni ovvero ECCELLENZA e INFLUENZAMENTO Come si crea la credibilità di un’organizzazione? Capacità di rispondere alle aspettative Come può la comunicazione interna costruire fiducia e fedeltà? Mediante la Condivisione e il Coinvolgimento

Employee satisfaction & Stakeholder Management Un’organizzazione è quell’entità che viene riconosciuta come tale dai propri stakeholder, nel momento in cui riesce a soddisfare le loro aspettative. Gli stakeholder sono coloro che (consapevolemente o meno) possiedono uno stake (posta, scommessa), un’interesse verso un’organizzazione e che quindi possono essere influenzati da essa e possono a loro volta influenzarla.

Employee Satisfaction & Loyalty “gli ultimi saranno i primi” Solitamente i dipendenti sono gli “ultimi” nella scala gerarchica, ma in realtà l’anello più importante della catena di produzione e promozione verso l’ambiente esterno. I dipendenti sono i primi stakeholder. Sono i primi TESTIMONIAL ovvero SPECCHI dell’organizzazione e quindi asset strategici per la loro capacità di influnzamento sugli acquisti e sull’opinione pubblica.

N.B.B. PRIMA DI PENSARE ALLE GRANDI CAMPAGNE PUBBLICITARIE… PENSIAMO ALL’IMPORTANZA DELLA COMUNICAZIONE INTERNA VERSO I DIPENDENTI !!! N.B. I DIPENDENTI SONO FONDAMENTALI PER ACCRESCERE LA CREDIBILITA’ DELL’AZIENDA DENTRO E FUORI E TESTIMONIARNE IL REALE VALORE. N.B. LA COMUNICAZIONE AZIENDALE DEVE AVERE SEMPRE UN DUPLICE OBIETTIVO: PUBBLICI INTERNI E PUBBLICI ESTERNI. AAA: coerenza tra comunicazione interna ed esterna !!!!

Il ruolo della Comunicazione Interna Misurazione del livello di fidelizzazione interna Condivisione dei messaggi che l’azienda diffonde verso l’esterno Coinvolgimento nella comunicazione esterna come testimonial diretto

Misurazione del livello di fidelizzazione interna INDICATORI OGGETTIVI INDICATORI SOGGETTIVI Turnover Tasso di soddisfazione Mobilità interna Gratificazione/Frustazione Assenteismo Autorealizzazione personale Partecipazione iniziative Fiducia Statistiche sindacali/disciplinari Percezione loyalty

Condivisione dei messaggi che l’azienda diffonde verso l’esterno E’ fondamentale che i dipendenti sappiano prima e meglio degli altri le informazioni istituzionali e tecniche sull’azienda. Ogni dipendente deve conoscere i prodotti che l’azienda vende o produce (caratteristiche, requisiti e funzionalità di base) che lo rendono distintivo rispetto alla concorrenza. Ma e’ vero che state facendo una promozione speciale: mi spiega meglio di cosa si tratta ?

Coinvolgimento nella comunicazione esterna come testimonial diretto Tutti i dipendenti comunicano, anche i “non addetti ai lavori” ovvero coloro che per funzione non sono addetti alla Comunicazione RISPETTO ALLE RELAZIONI ESTERNE ISTITUZIONALI Es. Porte Aperte e Family Day RISPETTO ALLE ATTIVITA’ DI VENDITA, MARKETING E PRODUZIONE Es. Dipendenti come testimonial di prodotto nelle campagne pubblicitarie, comunità di dialogo e comunità esperienziali. E’ importante la fidelizzazione affettiva mediante la creazione e l’affiliazione a reti e comunità. http://www.youtube.com/watch?v=47NYCQor3ak&feature=related

Per concludere E’ fondamentale condividere e coinvolgere per comunicare efficacemente con i dipendenti. “[…] non ci accontentiamo delle vostre brochure a 4 colori, né dei vostri siti internet […]. Noi siamo anche i dipendenti che fanno andare avanti le vostre aziende. Vogliamo parlare ai nostri clienti direttamente […]. Come mercati, come dipendenti, siamo stufi di ottenere le informazioni da un lontanto ente di controllo […]. Fonte: Cluetrain Manifesto

Per sorridere… http://www.youtube.com/watch?v=8kqJb8RO7LQ