Comunicazione interpersonale

I 7 paradigmi della comunicazione interpersonale Non si può non comunicare Non si può non apprendere Tutto è comunicazione Quel che abbiamo comunicato è quel che l’altro ha capito Non esiste un dizionario universale di significati univoci La comunicazione è un processo circolare e irreversibile Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione

Il significato della comunicazione cambia …. …con il cambiare della relazione! Ogni processo di comunicazione ha un aspetto di CONTENUTO e uno di RELAZIONE Comunicando si trasmettono informazioni e allo stesso tempo si propongono comportamenti e atteggiamenti La parola buongiorno, a seconda dei contesti e modi in cui viene detta assume diversi significati, produce diverse reazioni…

Il significato della comunicazione cambia …. … con il cambiare del contesto! Ogni atto comunicativo avviene in uno SPAZIO: La comunicazione cambia se avviene in ufficio, in strada, al bar, in casa, ecc. Ogni spazio ha consolidato “vissuti” e caratteristiche che determinano vari aspetti del comportamento comunicativo Ogni atto comunicativo avviene in un TEMPO: Il periodo, la stagione, il mese, il giorno, l’ora in cui avviene il processo comunicazionale influisce sul comportamento comunicativo Ogni atto comunicativo avviene in un SISTEMA SOCIALE: Ogni contesto sociale (famiglia, amici, ufficio) ha regole, comportamenti, codici che influenzano e modificano gli scambi comunicativi

Comunichiamo solo a parole? Solo una parte molto limitata delle impressioni che riceviamo nella relazione con gli altri deriva dalla comunicazione verbale. Noi comunichiamo: 7% con le parole 38% con il modo di dirle 55% con le espressioni del volto e del corpo La comunicazione non verbale detta anche analogica, è uno scambio intenso, apparentemente silenzioso che prevale sulle parole e il loro significato

Comunicazione analogica Comunicazione non verbale Comunicazione paraverbale Prossemica Postura Movimenti e gesti Espressioni del viso Movimenti degli occhi etc Prosodia Tono di voce Volume Timbro della voce Ritmo del parlare etc La prossemica è la disciplina che studia lo spazio e le distanze all'interno di una comunicazione, sia verbale che non verbale La prosodia è la parte della linguistica che studia l'intonazione, il ritmo, la durata e l'accento nel linguaggio parlato.

I 7 ostacoli della comunicazione Preoccupazione Blocco emozionale Ostilità Carisma o status Linguaggio Stereotipi Ambiente fisico

Per migliorare la comunicazione Essere disposti/predisposti ad ascoltare Capire il contesto e le circostanze Conoscere bene ciò che si vuol dire Esprimere autorevolezza e assertività Conoscere a fondo il destinatario Creare le condizioni perché l’altro voglia ascoltare Verificare la comprensione del proprio messaggio Ottenere un ricordo positivo

Le competenze del “comunicatore” Intrapsichica - Conoscere se stessi e governare le proprie reazioni Interpersonale - Comprendere l’altra persona Socio-culturale - Conoscere codici, regole, norme del gruppo sociale con cui si interagisce Contenutistica - Essere preparati sul tema-argomento da esporre Conversazionale - Rispettare le regole di cortesia e cooperazione conversazionale Linguistica - Disporre di un lessico ampio e aggiornato Analogica - Curare e saper interpretare la congruenza e l’armonia dei movimenti del corpo e la flessibilità della voce Contestuale e situazionale - Conoscere e rispettare le regole del luogo. Rispettare la dimensione cronologica del tempo (Cronos) e quella dell’opportunità (Kairòs) Pragmatica/sistemica/strategica - Badare agli effetti, all’influenza reciproca e scegliere le strategie più efficaci

“Poeta si nasce oratori si diventa” (Cicerone)

Comunicazione organizzativa

LA TRASFORMAZIONE IN ATTO Nel corso degli ultimi anni la vita dell’azienda è stata caratterizzata e influenzata in maniera prevalente da alcune funzioni Comunicazione interna ed esterna Produzione Marketing Organizzazione e informatica Anni 50-60 Anni 60-70 Anni 80 Anni 90 Produrre Vendere Essere efficienti Tutelare e promuovere l’immagine E oggi è ancora così?

COSA STA CAMBIANDO Da A Comunicazione interna ed esterna Comunicazione organizzativa Comunicazione top down o bottom up Comunicazione trasversale Comunicare a Relazione con Sviluppo dell’immagine aziendale Consolidamento e sviluppo della reputazione Comunicare asset tangibili Comunicare asset intangibili (fiducia, reputazione, cultura, etc) Comunicazione come strumento di affermazione nel territorio Comunicazione come strumento di legittimazione nel territorio Sponsorizzazioni Cause Related Marketing Valore della conoscenza Valore delle competenze Promozione di valori etici Comportamenti socialmente responsabili

La comunicazione d’impresa Tradizionalmente si parla di comunicazione d’impresa suddivisa in COMUNICAZIONE INTERNA COMUNICAZIONE DI PRODOTTO COMUNICAZIONE ESTERNA

I referenti della comunicazione d’impresa COMUNICAZIONE INTERNA COMUNICAZIONE ESTERNA Azionisti Soci Management Collaboratori/dipendenti Organizzazioni interne RSU Agenzie di servizi Fornitori Clienti Istituzioni e Autorità Media Centri di ricerca, Università Associazioni di categoria Sindacati Movimenti e partiti Collettività e territorio in genere PUBBLICI

IL NUOVO PARADIGMA DELLA comunicazione d’impresa Comunicazione organizzativa Comunicazione interna Comunicazione di prodotto Comunicazione esterna C_interpersonale C_scritta C_interpersonale C_scritta C_interpersonale C_scritta Mail, lettere, internet, comunicati stampa, cataloghi, presentazioni aziendali, house organ, bilancio sociale, etc Meeting, colloqui, telefonate, relazioni in eventi interni, incontri informali, etc Circolari, mail, lettere, intranet, codice etico, house organ, bacheca, messaggistica, bilancio sociale Meeting, colloqui, telefonate, relazioni in eventi interni, incontri informali, etc Circolari, mail, lettere, intranet, listini, cataloghi, comunicati stampa, schede tecniche Riunioni, telefonate, relazioni in eventi esterni, ufficio stampa, interviste, incontri informali, etc

Comunicazione organizzativa La tradizionale distinzione tra comunicazione interna, comunicazione esterna e comunicazione di prodotto è superata da una più funzionale concezione di COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA, intesa come “Insieme dei processi strategici e operativi, di creazione, di scambio e di condivisione di messaggi informativi e valoriali all’interno delle diverse reti di relazioni che costituiscono l’essenza dell’organizzazione e della sua collocazione nell’ambiente” (Emanuele Invernizzi, 1996 Professore ordinario di Economia e tecnica della comunicazione IULM)

Il paradigma della comunicazione organizzativa 4 tipologie 3 tipologie di obiettivi 5 prassi operative 1 fine ultimo Diversi interlocutori

4 tipologie Comunicazione funzionale Comunicazione strategica Comunicazione formativa Comunicazione creativa

4 tipologie  FUNZIONALE Obiettivi e contenuti Si usa per gestire e supportare i diversi processi produttivi e decisionali interni e quelli di cooperazione produttiva esterni (forniture, vendite, accordi commerciali, etc.,) Tratta informazioni di diverso tipo legate ai processi operativi, gestionali e relazionali di base. Chi la utilizza Tutte le persone dell’organizzazione quando scambiano/trasmettono informazioni funzionali allo svolgimento del proprio compito o di quello altrui A chi si rivolge Tutti i pubblici “tradizionali” della comunicazione interna Strumenti Colloqui, riunioni, regolamenti, procedure, istruzioni, circolari e/o comunicazioni interpersonali

4 tipologie  STRATEGICA Obiettivi e contenuti Si usa per far conoscere, dare visibilità e governare la reputazione di un’impresa Comprende tutte le informazioni necessarie a far conoscere missione, valori, prodotti, strategie e politiche Chi la utilizza Soprattutto la funzione responsabile e specializzata presente nell’organizzazione A chi si rivolge A tutti i pubblici interni ed esterni Strumenti Bilanci, annual report, bilanci sociali, comunicati stampa, brochure, articoli redazionali, pubblicità, sponsorizzazioni, convegni, riviste aziendali, sito internet, etc.

4 tipologie  FORMATIVA Obiettivi e contenuti Chi la utilizza Risponde alla finalità di sviluppare le competenze attraverso l’apprendimento di contenuti e metodi di lavoro Rafforza il senso di appartenenza e incentiva la disponibilità alla collaborazione Riguarda l’attività formativa vera e propria di tipo interpersonale e mediata, effettuata sia in contesti formativi specialistici sia sul luogo di lavoro Chi la utilizza Professionisti, manager e professionsti del mondo della formazione A chi si rivolge A tutti i pubblici interni e occasionalmente anche a quelli esterni Strumenti Lezioni, seminari, role playing e comunicazioni interpersonali nel caso del training on the job.

4 tipologie  CREATIVA Obiettivi e contenuti Chi la utilizza Risponde alla necessità di progettare il futuro immaginando nuovi e possibili scenari Si attua in tutte le situazioni di scambio e di dialogo sia verticale che orizzontale in cui si ricercano nuove soluzioni e strategie È un fattore determinate per la crescita dell’economia della conoscenza Chi la utilizza Gruppi organizzativi di diversi livelli A chi si rivolge All’intera organizzazione Strumenti Prevalentemente di tipo interpersonale come conversazioni, riunioni, brainstorming, etc

La comunicazione organizzativa risponde a tre tipologie di obiettivi Obiettivi operativi Sono orientati al supporto dei processi di produzione e di erogazione dei servizi Si raggiungono attraverso la comunicazione funzionale Obiettivi gestionali Sono orientati a supportare i cambiamenti organizzativi e gestionali Si raggiungono attraverso la comunicazione funzionale e formativa Obiettivi strategici Servono per ri-orientare l’organizzazione attraverso la definizione e la diffusione di valori guida e attraverso la valorizzazione del capitale umano Si raggiungono attraverso la comunicazione strategica e creativa.

5 PRASSI OPERATIVE Sono 5 prassi operative con le quali concretizzare l’applicazione della COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA

1° PRASSI OPERATIVA Le iniziative di comunicazione vanno riferite a valori guida organizzativi specifici, eticamente fondati ed esplicitati con modalità tali che tutti possano conoscerli e quindi condividerli

E’ necessario realizzare 2° PRASSI OPERATIVA E’ necessario realizzare coerenza e sinergia tra gli atti di comunicazione rivolti all’esterno e all’interno dell’organizzazione.

piani di comunicazione adeguati e condivisi da tutti. 3° PRASSI OPERATIVA I processi di innovazione organizzativa e di sviluppo gestionale e più in generale ogni cambiamento rilevante devono essere supportati con piani di comunicazione adeguati e condivisi da tutti.

Le competenze di comunicazione interpersonale 4° PRASSI OPERATIVA Le competenze di comunicazione interpersonale vanno diffuse tra tutti, dall’alta dirigenza agli operatori e vanno nel contempo sviluppate, incentivate e valorizzate

5° PRASSI OPERATIVA Il presidio strategico della comunicazione va attuato dall’alta dirigenza e il presidio operativo dalla struttura predisposta formata da persone con competenze apposite strutturate. Vanno inoltre adottate tecniche manageriali adeguate per mettere in atto i piani di comunicazione

DIVERSI INTERLOCUTORI INTEGRATI… IN UN UNICO SISTEMA DI RELAZIONE Clienti Azionisti Soci Management Collaboratori/dipendenti Organizzazioni interne RSU Agenzie di servizi Fornitori Istituzioni Media Centri di ricerca, Università Associazioni di categoria Sindacati Movimenti e partiti Autorità Collettività e territorio in genere

1 FINE ULTIMO La comunicazione organizzativa ha il fine ultimo di sviluppare e governare la REPUTAZIONE dell’organizzazione rendendone espliciti e comprensibili verso i pubblici interni ed esterni criteri organizzativi, gestionali e produttivi, cultura di riferimento, caratteristiche dei prodotti, modelli di relazione, mission, strategie, valori guida e principi etici.

Immagine e reputazione Che differenza c’è?

IMMAGINE REPUTAZIONE SECONDO VOI COINCIDE?

Immagine (d’impresa) Indica la “forma esteriore degli oggetti percepibile alla vista” E’ legata alla capacità dell’impresa di gestire nel breve termine le impressioni dei suoi interlocutori E’ fondata su aspetti esteriori e di superficie E’ un elemento modificabile con interventi propaganda o di spin doctoring tesi a dare una rappresentazione diversa dalla realtà

Reputazione (d’impresa) Indica la “considerazione altrui come misura della qualità e della moralità delle azioni” E’ radicata in aspetti consistenti, profondi e consolidati con particolare riferimento ai comportamenti adottati E’ legata a ciò che gli interlocutori interni ed esterni si aspettano dall’impresa E’ la percezione di affidabilità che un’impresa si è creata e si mantiene solo con il persistere nel tempo di comportamenti etici

PER RIASSUMERE: La reputazione si forma solo con il passare del tempo, la si può perdere velocemente, ma non la si può migliorare rapidamente La reputazione si fonda sui comportamenti e sulle azioni compiute dall’organizzazione e quindi sulla sua storia reale La reputazione genera fiducia, che a sua volta rappresenta la risorsa principale per la gestione di relazioni collaborative e costruttive con gli stakeholder

GOVERNO E SVILUPPO DELLA REPUTAZIONE Riflettendo …. La finalità della comunicazione organizzativa è passata dalla CREAZIONE O TUTELA DELL’IMMAGINE al GOVERNO E SVILUPPO DELLA REPUTAZIONE

Cosa ha innestato questo passaggio? Un fattore di cui si parla molto e cioè: RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA

Cosa significa? Ieri  si attribuiva all’impresa solo la responsabilità di produrre valore economico Oggi  si attribuisce all’impresa il dovere di essere responsabile verso la società di cui è parte integrante

Conseguenze… Le aziende sono giudicate per i loro comportamenti etici, sociali e ambientali oltre che economici. La sopravvivenza delle imprese è sempre più legata alla capacità di superare i paradossi dello sviluppo…

Essere socialmente responsabili… Un’impresa è socialmente responsabile quando, consapevole dell’influenza che esercita nella società, se ne fa carico concretamente e adotta comportamenti che rispondono alle aspettative di rispetto dell’ambiente, di sicurezza e miglior qualità di vita dei lavoratori, dei consumatori e e della società.

Comunicare la responsabilità sociale d’impresa

Come e cosa cambia nella comunicazione con la responsabilità sociale d’impresa? Entrano in gioco nuove parole che caratterizzano e orientano il paradigma della comunicazione organizzativa Identità Dialogo Relazione Reputazione Legittimazione

L’importanza dei valori… Intesi come regole di vita e di lavoro principi condivisi da tutta l’organizzazione fonte di identificazione all’interno fonte di legittimazione all’esterno Collante e riferimento comune per ogni azione o strategia di comunicazione interna ed esterna

La gestione del processo di comunicazione…. La comunicazione di CSR è sempre e solamente una comunicazione a due vie E’ un dialogo costante tra l’impresa e i suoi stakeholder E’ una comunicazione fortemente centrata sull’ascolto continuo delle attese degli stakeholder

Dal target agli stakeholder Il concetto di target inteso come gruppo di individui definito secondo criteri economici, sociali e demografici viene abbandonato e sostituito con quello di stakeholder inteso come: Soggetto le cui opinioni e decisioni, i cui atteggiamenti e comportamenti possono favorire o ostacolare il raggiungimento di uno specifico obiettivo dell’organizzazione.

Dalle promesse… ai comportamenti concreti Comunicare la responsabilità sociale non significa fare dichiarazione velleitarie né creare false aspettative Significa invece divulgare i comportamenti reali messi in atto dall’impresa a vantaggio dei propri stakeholder, della società e dell’ambiente In sintesi bisogna sostituire LE DICHIARAZIONI CON I COMPORTAMENTI Dall’ OUTPUT … all’ OUTCOME Nel paradigma classico della comunicazione la misurazione dei risultati è legata principalmente al concetto di OUTPUT, di quantità del risultato Nel comunicare la responsabilità sociale è invece necessario valutare soprattutto l’OUTCOME, cioè gli effetti indiretti della comunicazione, l’impatto qualitativo in termini di efficacia e utilità

E gli strumenti? Cambiano o meglio se ne aggiungono di nuovi…. Codice Etico Audit degli stakeholder Bilancio Sociale Bilancio di sostenibilità Bilancio Ambientale Bilancio dell’intangibile (reputazione, relazioni, capitale intellettuale, etc) Certificazioni etiche Donazioni o “corporate giving”

Governare la comunicazione

Il processo per gestire le attività di comunicazione Le attività di comunicazione d’impresa devono essere PROGETTATE, PIANIFICATE, GESTITE e MONITORATE usando metodi consolidati di tipo manageriale.

Il metodo APICE Ha l’obiettivo di rendere gli interventi di comunicazione coerenti fra loro e di massimizzare l’efficacia di ogni singola iniziativa e strumento di comunicazione APICE è l’acronimo per: Audit e monitoraggio per Pianificare le Iniziative e gli interventi di Comunicazione E di sviluppo gestionale e organizzativo Il metodo APICE deve essere applicato anche se si vuole attivare una sola attività o strumento di comunicazione: anche una singola iniziativa di comunicazione deve essere intesa sempre come un PROCESSO di cui vanno attuate tutte le fasi

Le fasi del metodo APICE Obiettivi strategici Cliente/destinatario Monitoraggio Audit Committenti Attuazione e controllo operativo Progettazione e pianificazione

Descrizione delle fasi Definizione degli obiettivi che si vogliono raggiungere attraverso la realizzazione di una o più iniziative di comunicazione L’audit dei bisogni di comunicazione esistenti e delle iniziative di comunicazione già in atto La progettazione e la pianificazione delle iniziative di comunicazione da attivare, in modo da sviluppare sinergie e un adeguato livello di coerenza con gli obiettivi strategici della comunicazione Il monitoraggio dei risultati delle iniziative e delle attività svolte per valutare in che misura gli obiettivi sono stati raggiunti

Finalità dell’audit e del monitoraggio Tre categorie: Valutare l’efficienza e l’efficacia di ogni singolo strumento e iniziativa di comunicazione Esplicitare le necessità di comunicazione e analizzare i flussi e i risultati dei processi comunicazionali Valutare il supporto che la comunicazione è in grado di fornire ai processi aziendali strategici e gestionali

Audit e monitoraggio  STRUMENTI Cioè gli utensili “multiuso” che costituiscono la “casetta degli attrezzi” del professionista della comunicazione come ad esempio: INTERVISTE ANALISI DEL CONTENUTO OSSERVAZIONE PARTECIPANTE L’INDAGINE SU CAMPIONE [SURVEY]

Audit e monitoraggio  METODI Le strumentazioni più complesse in generale costituite da un’insieme di diversi strumenti di base Ad esempio: FOCUS GROUP READERSHIP SURVEY NETWORK ANALISYS INDAGINE DI CLIMA REGOLE DI COMUNICAZIONE

I punti fermi della comunicazione interna oggi Mandato coerente e funzionale alla strategia d’impresa Una specifica collocazione organizzativa Struttura di governance condivisa Presidio di specifiche aree di impatto/contenuti Segmentazione di destinatari Gamma differenziata di strumenti Attività e compiti operativi definiti

Funzione Strategico/valoriale Funzione “sociale” e di people caring Funzione informativa Funzione operativa Funzione “sociale” e di people caring Temi Fondamenti strategici (Mission, Vision, Principi guida) Macro obiettivi aziendali Campagne etiche e sociali Scenari Mercato Prodotti/servizi Concorrenza Risultati raggiunti Policies interne Novità del personale Novità sugli ambienti di lavoro Novità sugli strumenti di lavoro Nuovi progetti Avanzamento progetti in corso Meccanismi operativi Programmi di lavoro Ruoli e responsabilità Processi di lavoro Coordinamento operativo Criteri di valutazione della performance Patrimonio delle competenze Temi formativi Offerta formativa Monitoraggio del clima Benefit Opportunità di flessibilità contrattuale Programmi di qualità ambientale Convenzioni esterne Servizi al personale Trasferimenti casa lavoro sostegno alle diverse famiglie sociali interne sostegno al sociale esterno di riferimento Strumenti Face to Face Convention Workshop di vertice Riunioni informative Riunioni di team Colloqui capo-collab Affiancamento, tutoring, counceling, mentoring Focus group Interviste individuali Cartacei Carta dei principi Booklet Bilanci socio/ambientali House organ Newsletter Bacheche Manuali procedure Ordini di servizio Circolari Catalogazione competenze Surveys Carta dei servizi interni Elettronici CD Rom Video Web TV Business TV Intranet - letter Applicazioni informatiche Censimento competenze Mappatura conoscenze Osservatori telematici sul benessere in azienda

Aspettative verso la comunicazione interna ASPETTATIVE DELLE PERSONE ASPETTATIVE DELL’AZIENDA Partecipazione personale Personalizzazione rapporti Relazioni e legami a rete Strategie e aggiornamenti chiari Riconoscimenti Persone come testimoni credibili Riduzione complessità nelle info Accesso razionale e no ridondanze Attenzione alle diversità Integrazione culturale Trasparenza Oggettività informativa Supporto alla managerialità e responsabilità individuale Valorizzare il business dando spazio alle competenze delle persone

L’immagine è una realtà. Essa è il risultato delle nostre azioni L’immagine è una realtà. Essa è il risultato delle nostre azioni. Se l’immagine non è favorevole ma le nostre prestazioni sono buone allora abbiamo generato un’immagine falsa ed è colpa nostra perché siamo cattivi comunicatori. Se l’immagine non è favorevole e riflette le nostre cattive prestazioni si tratta di un’immagine veritiera, ma è ancora colpa nostra perché siamo cattivi manager. E’ indispensabile conoscere la nostra immagine per pianificare una corretta gestione e una corretta comunicazione. (Bernstein, 1988) (rielaborazione p. 1 9 Pastore-Vernuccio)

C’è il boom della comunicazione: tutti a comunicare che stanno comunicando (Altan)

Aspettative verso la comunicazione interna ASPETTATIVE DELLE PERSONE ASPETTATIVE DELL’AZIENDA Partecipazione personale Personalizzazione rapporti Relazioni e legami a rete Strategie e aggiornamenti chiari Riconoscimenti Persone come testimoni credibili Riduzione complessità nelle info Accesso razionale e no ridondanze Attenzione alle diversità Integrazione culturale Trasparenza Oggettività informativa Supporto alla managerialità e responsabilità individuale Valorizzare il business dando spazio alle competenze delle persone

A che punto è la Comunicazione interna oggi A che punto è la Comunicazione interna oggi. Disciplina matura o modello in evoluzione?

Evoluzione della CI Periodo storico Organizzazione aziendale Comunicazione interna Reindustrializzazione (anni 50) Standardizzazione della produzione Efficienza da intensità di lavoro Gerarchia, job description Orientamento al ruolo Normativa e di comando Feedback sgradito NORMATIVA Espansione (anni 60-70) Espansione dei volumi e delle strutture Fattore umano Uomo giusto al posto giusto Orientamento paternalistico Premio, motivazione Feedback: controllo dell’accettazione COINVOLGENTE Crisi e ristrutturazioni (anni 70-80) Inadeguatezza strutturale Prevalere dei fattori hard Diminuzione del potere gerarchico Prerogativa dei vertici Lo stretto necessario Feedback poco rilevante VINCOLATA Integrazione socio-tecnica (anni 80-90) Sviluppo interazione tra uomo e tecnologia Identificazione di responsabilità-risultati Gestione professionale dei collaboratori Orientamento all’individuo Compito/obiettivi, risultati, vantaggi Feedback: interattività gradita INTEGRATIVA NEL LAVORO Integrazione organica (anni 90) Organizzazione per processi Enfasi sulla qualità dei risultati, metodi diffusi Delega, autocontrollo Orientamento alla cultura, valori, gruppi Compiti, politiche e obiettivi per l’interfunzionalità Organizata e premiata l’interattività INTEGRATIVA NEL SISTEMA

I punti fermi della comunicazione interna oggi Mandato coerente e funzionale alla strategia d’impresa Una specifica collocazione organizzativa Struttura di governance condivisa Presidio di specifiche aree di impatto/contenuti Segmentazione di destinatari Gamma differenziata di strumenti Attività e compiti operativi definiti

Attività e compiti operativi definiti Funzione di ascolto e monitoraggio Funzione tecnico-specialistica Funzione consulenziale

Strumenti a maggior impatto nelle nuove dimensioni del vivere organizzativo Network relazionali, comunicazione e change management Clima, cultura Storytelling Loyalty interna e loyalty esterna La cittadinanza elettronica Schermi e palcoscenici di comunicazione La parola fisica Ambiente e people caring