Taylorismo e fordismo nei servizi: il caso dei fast food

Origini e sviluppo del sistema McDonald’s

Dick e Mac McDonald

Principi ispiratori: velocità, quantità e prezzi bassi menù limitato regole e procedure che prescrivono agli addetti cosa devono fare

Ray Kroc, nel 1961 acquista la catena dei ristoranti McDonald’s

«Restai affascinato dalla semplicità ed efficacia del sistema […] Ogni passaggio nella produzione dello scarno menu era ridotto alla nuda essenzialità e realizzato con il minimo sforzo […] Vendevano solo hamburger e cheeseburger. Tutti cotti in modo uniforme»

«Immaginavo già dei ristoranti McDonald’s in tutti gli angoli del paese. In ogni ristorante, naturalmente, vi erano otto tritacarne roboanti, da cui usciva, costante, un flusso di soldi che finiva nelle mie tasche»

L’espansione all’estero i primi ristoranti all’estero: 1965 Caraibi, 1967 Canada, 1971 Germania, Olanda e Giappone 1990 McDonald’s arriva in Cina e in Russia nel 1995 il 38% dei ristoranti erano al di fuori degli Usa e incidevano per il 47% sulle vendite totali e per il 54% sui profitti;

Sviluppo in Italia 1985, McDonald’s arriva in Italia e a fine anno inaugura il primo ristorante a Bolzano. Pochi mesi dopo apre anche il ristorante in Piazza di Spagna a Roma 1985-1994, vengono aperti 23 locali 1995, il management diventa italiano e vengono aperti 10 locali in un anno

1996, è un anno di svolta, viene conclusa l’acquisizione di Burghy (80 ristoranti) 1999, 200° ristorante a Catania 2003, i ristoranti McDonald's sono oltre 300. I dipendenti in Italia sono 16.000. I clienti serviti sono oltre 180 milioni all'anno, circa 600.000 al giorno

Il suo fatturato ha raggiunto i 455 milioni di Euro Oggi la McDonald’s Corporation è la più grande catena di fast food nel mondo, con più di 31.000 ristoranti in 118 paesi Il suo fatturato ha raggiunto i 455 milioni di Euro

Prodotto

Semplificazione del prodotto: facile da preparare e da consumare (“di qualsiasi colore, purchè sia nera”) Uniformità dei cibi acquistabili: delle loro caratteristiche (peso, dimensione, fragranza), degli ingredienti di base, ecc.

Ingredienti di base standard Tecniche di preparazione e di confezione standard Caratteristiche (peso, dimensione, fragranza, ecc.) standard

Enfasi sul numero dei pasti serviti Sulla velocità del servizio Controlli: gli hamburger vanno serviti entro 10 minuti dalla preparazione, le patatine non possono restare in caldo per più di 7 minuti

Uniformità degli arredi Uniformità delle interazioni

Interazione secondo copione: ritualizzazione e routinizzazione delle procedure (salutare il cliente, prendere l’ordine, assemblare i piatti, presentarli al cliente, ritirare i soldi, ringraziare il cliente e chiedergli di ritornare)

Processo produttivo

suddiviso in operazioni Lavoro parcellizzato, suddiviso in operazioni semplici e ripetitive Migliaia di regole sui metodi di lavorazione Tecnologie

Metodi di lavorazione

«Era questo il passaggio cruciale della nostra catena di montaggio» «Lo scopo che ci proponevamo […] era quello di rendere il lavoro degli addetti alla cottura più facile e veloce» «Era questo il passaggio cruciale della nostra catena di montaggio» Ray Kroc

«Ciascun addetto alla frittura aveva un’idea diversa a proposito» Per ogni operazione ci sono una serie di prescrizioni rigide su come fare, su cosa dire

è altamente razionalizzato e l’obiettivo è trovare Il lavoro è altamente razionalizzato e l’obiettivo è trovare il modo migliore e più efficiente per cuocere un hamburger

Standardizzazione delle procedure di lavoro: ciascuna mansione è frazionata in operazioni singole, ognuna delle quali deve essere eseguita esattamente come richiesto

eliminazione di ogni elemento personale; sostituzione della tecnologia umana con quella delle macchine

“dipendente universale” Principio del “dipendente universale” Può effettuare tutta una serie di mansioni elementari senza che sia considerata la sua età, il suo sesso, la sua formazione E’ un elemento intercambiabile. Dieci minuti della sua attività equivalgono a dieci minuti di attività di qualsiasi altro

flessibilità funzionale, Flessibilità oraria, flessibilità funzionale, saturazione dei tempi

Insoddisfazione, frustrazione, alienazione

«Anche un idiota potrebbe imparare questo lavoro» «Qualsiasi scimmia addestrata potrebbe farlo»

Tasso di turnover del 300% l’anno (mediamente un lavoratore tipo dura in un fast food appena 4 mesi)

Individualizzazione, Mc-Famiglia, Mc-Istituzione totale

Il management “psicologico” la formazione; l’integrazione dei nuovi dipendenti; il dipendente del mese; la divisa come segno di indifferenziazione; lo spirito di corpo;

moralizzazione del contratto di lavoro: l’impresa impone non solo le condizioni di lavoro ma anche i suoi valori; promessa di crescita personale all’interno dell’impresa; retribuzioni e punizioni simboliche.

Il processo di razionalizzazione efficienza; calcolabilità; prevedibilità; controllo.