Microsoft Business Solutions CRM Realizzazione di un modello innovativo di TouchPoint nella città di Brescia Dr. S. Colosio – Comune di Brescia ©©

Tra gli obiettivi: –Introdurre elementi di interazione tra amministrazione e cittadini grazie all’utilizzo di tecnologie innovative –Raccogliere informazioni e statistiche sulle esigenze informative relative ai servizi erogati dall’Amministrazione –Collegare front-end e back-office attraverso l’uso di tecnologia innovativa Un modello innovativo di TouchPoint

Situazione attuale: Interazione fisica –Sportelli Interazione virtuale –Sito web Comune di Brescia (push) –Casella di posta istituzionale –Sms on demand –FAQ Feedback: Fisico –Sportelli (cartacea – non omogenea) –Urp (database MS Access) Virtuale –Numero contatti –Analisi mail ricevute –Numero iscritti al servizio Sms –Analisi domande FAQ Un modello innovativo di TouchPoint

Esiste una netta distinzione fra interazione fisica e virtuale Eterogeneità nel flusso dell’informazione Eterogeneità nella gestione dell’informazione Assenza di uno standard di workflow delle richieste Assenza di uno standard nella tracciabilità delle richieste Considerazioni

Organizzazione: Creazione di un back-office articolato in due figure distinte: Pubblicatori Validatori Creazione di un front – end integrato nelle due modalità di approccio per il cittadino: Fisico Virtuale Tecnologie: Microsoft Content Management Server (consente un’organizzazione decentrata nella pubblicazione e gestione di informazioni su un sito internet) Microsoft Customer Relationship Management Progetto TouchPoint

Il prodotto CRM diviene il collante fra i sistemi di gestione della modulistica gestiti dal server di Content Management e le informazioni riguardanti la gestione delle richieste del cittadino. Dunque la tracciabilità di: – informazioni, – attività degli operatori, – ciclo di vita delle segnalazioni, – escalation delle stesse, – automatizzazione dei processi di messaggistica, – analisi statistica dell’andamento del servizio. Il Front End per il cittadino non è più solo lo sportello comunale con l’operatore fisico, ma anche un’interfaccia web (Web Interface) fruibile da qualsiasi postazione 24 ore su 24 per 7giorni la settimana. In una fase successiva è allo studio l’integrazione con il centralino e con il Call Center, la comunicazione via SMS e il colloquio con webcam tra operatori dislocati nei vari settori di competenza. Il CRM come collante fra i sistemi di gestione

Per la realizzazione del nuovo modello di TouchPoint è stato utilizzato il modulo Microsoft CRM Customer Service, che consente di tenere traccia delle richieste del Cittadino e gestire le chiamate del supporto a partire dal primo contatto fino alla risoluzione della richiesta/segnalazione. In particolare l’entità principale che è stata gestita è quella del Caso, attorno alla quale confluiscono tutte le informazioni a contorno che completano il flusso logico del servizio che si intende fornire. La casistica di assistenza, le informazioni sui cittadini, gli strumenti di risoluzione dei problemi del supporto le attività svolte per le risoluzioni dei casi e gli articoli di risoluzione sono centralizzati e di facile accesso. L’utilizzo del CRM Customer Service

Il processo di evasione della richiesta del Cittadino avviene a due livelli: 1.La prima risposta viene fornita dal personale dell’Ufficio Relazioni con il pubblico operanti presso il TouchPoint (personale di Front-End e personale di Back-Office). 2.Se necessario la segnalazione passa al secondo livello, composto dal personale dei diversi Uffici di Competenza interessati: al momento il servizio Informa Giovani (IG) e gli Sportelli dell’Edilizia e delle Imprese e del Commercio (SU), in seguito anche gli altri Uffici del Comune. Per l’evasione sono stati previsti: Gestione Segnalazione. Assegnazione Segnalazione Condivisione Segnalazione Definizione Impegno (Attività, , Fax, Telefonata, Messaggio, Appuntamento) Assegnazione Impegno Tutto il flusso è integrato con un processo di notifica attraverso . Il processo di evasione della richiesta del cittadino

Un significativo punto di arrivo In base a quanto indicato nel documento del Dipartimento per l’Innovazione e le Tecnologie della Presidenza del Consiglio dei Ministri, per facilitare il processo di fruizione dei servizi, la loro erogazione va strutturata non in base all’organizzazione della P.A. ma in base alle necessità dell’utente. Per questo motivo il modello di riferimento adottato nella realizzazione del TouchPoint ha previsto l’utilizzo di una metafora di comunicazione (esempio: essere cittadino, abitare, avere un figlio…). In questo modo è stato possibile segmentare e gestire opportunamente la gerarchia delle segnalazioni dei Cittadini utenti.

Sviluppi futuri Sono state identificate le seguenti estensioni delle funzionalità attualmente previste del modello di TouchPoint del Comune di Brescia: Più completa integrazione. Notifica delle Variazioni. Integrazione CTI. Notifiche via SMS. Integrazione Webcam.

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