Le aziende di servizi Pubblici Il concetto di servizio non è stato, dalla dottrina economico aziendale, quasi mai approfondito adeguatamente, sia per il carattere “scontato e chiaro” del termine, sia per il fatto che si è puntata l’attenzione prevalentemente sugli aspetti riguardanti la produzione industriale. Infatti, la produzione fisico-tecnica dei beni ha rappresentato la forma che, contribuendo all’aumento continuo della ricchezza del sistema economico in misura notevole, ha attirato maggiormente l’attenzione degli studiosi. Eppure, per evitare ambiguità e difficoltà d’interpretazione, nonostante la chiarezza che dovrebbe derivare dal termine, sarebbe auspicabile chiarirne il significato. Servizio, inteso in senso economico si riferisce <<agli effetti economicamente utili di beni materiali e di attività umane, di cui beneficiano altri beni o gli uomini stessi>>.

Definizione di servizio Il servizio, inteso come output di una attività, può essere definito: Una prestazione o un complesso di prestazioni realizzate, di natura più o meno intangibile che normalmente, ma non necessariamente, ha luogo nell’interazione tra il cliente e fornitore del servizio. Alla luce della nozione di attività di servizio è possibile definire che cosa si intende per servizio (definizione riportata come sul testo della Zuffada). Come si può notare dalla definizione emerge il carattere “personale” del servizio, nel senso che il servizio è effettuato dagli uomini, in cui prevale l’elemento professionale; mentre le macchine diventano strumento di supporto alla realizzazione del servizio. In questo senso ci si riferisce al servizio in senso stretto, cioè a quel servizio che è oggetto principale della gestione ed oggetto principale di vendita. Tali servizi vengono prodotti ed offerti a gruppi di clienti per la loro funzione intrinseca. Questa precisazione assume rilievo in quanto altre aziende fanno del “servizio” uno strumento concorrenziale diretto o indiretto. Questo aspetto riguarda ovviamente le aziende che producono beni materiali e che per aumentare la competitività dei loro prodotti affiancano alla vendita del bene la cessione di un servizio pre o post-vendita, in modo da rendere più attraente l’offerta del prodotto. La differenza tra i due aspetti sta nel fatto mentre nelle aziende di produzione è il bene che si arricchisce con dei servizi, nelle aziende di servizi “il servizio” può in alcuni casi essere supportato da alcuni prodotti. Esempi del primo tipo sono elaboratori, macchinari ecc.. Esempi del secondo tipo sono: consulenza, insegnamento, trasporto aereo, self-service ecc…

Rientrano nell’attività di servizi a titolo di esempio: L’attività di distribuzione I trasporti I servizi di intermediazione L’assistenza sanitaria e sociale L’attività di formazione ed educazione La consulenza specialistica Le attività culturali, lo spettacolo, lo sport L’erogazione di servizi collettivi Dall’ampia definizione sopra enunciata è possibile comprendere nelle attività di servizio, a titolo di esempio: l’attività di distribuzione I trasporti I servizi di intermediazione e di consulenza assicurativa e finanziaria, L’assistenza sanitaria e sociale L’attività di formazione ed educazione La consulenza specialistica: amministrativa, informatica, legale, tributaria, sindacale, commerciale, marketing L’attività di comunicazione e di pubbliche relazioni La consulenza direzionale L’attività di progettazione e di engineering Le attività culturali, lo spettacolo, lo sport Il turismo I servizi alla persona per la cura estetica, La attività rivolte alla tutela dell’ambiente L’erogazione di servizi collettivi quali la difesa, la giustizia, l’ordine pubblico ecc…

Le caratteristiche dei servizi Intangibilità e immaterialità dell’output Congiunzione spazio-temporale dei processi di produzione e di consumo Non trasferibilità nel tempo e nello spazio Partecipazione del cliente Eterogeneità Non possono essere tenuti in magazzino L’output produttivo denominato “servizio” presenta delle specificità che lo differenziano dal prodotto manifatturiero e che hanno delle rilevanti implicazioni sui meccanismi di gestione dell’attività di produzione e di erogazione: sui sistemi di misurazione, di programmazione e di controllo dei risultati, di valutazione delle performance, sui processi di comunicazione, sulle adozioni di politiche e di strumenti di marketing, ecc… La natura intangibile costituisce l’aspetto caratterizzante il “servizio” e che lo differenzia dal bene materiale. L’intangibilità è riferita al fatto che l’output servizio, non avendo una dimensione spazio-temporale, non è percepibile attraverso il senso del tatto. L’intangibilità e l’immaterialità dell’ output producono dei riflessi sulle possibilità di misurazione dell’output, sia in termini quantitativi, sia in termini qualitativi. Altro elemento caratterizzante è che l’output servizio si produce e si consuma simultaneamente (questa caratteristica è detta anche dell’inseparabilità). Non vi è quindi un controllo di qualità da dover (o da poter) effettuare prima che il prodotto venga consumato. Non avendo materialità l’output non può essere oggetto di trasferimento nello spazio, né nel tempo, nel senso che non può essere differito il momento in cui l’output è utilizzato rispetto al momento in cui è prodotto. Infine, i procedimenti di produzione sono limitatamente standardizzate, in quanto la prestazione difficilmente sarà identicamente ripetibile, soprattutto laddove si manifesta attraverso la competenza professionale dell’individuo. Potrà accadere, pertanto, che la peculiarità del servizio offerto ad un cliente potrà essere differente da quella offerta ad un altro cliente.

Differenze tra servizi e prodotti fisici Tangibili Produzione e distribuzione separata dal consumo Il valore viene prodotto in fabbrica Possono essere tenuti in magazzino i clienti non partecipano al processo produttivo SERVIZI Intangibili Produzione, distribuzione e consumo sono processi simultanei Il valore viene prodotto nelle interazioni venditore/acquirente Non possono essere tenuti in magazzino

La ricerca sulla qualità del servizio La qualità è ciò che i clienti percepiscono ed ha un impatto notevole sulla customer satisfaction In che modo i clienti percepiscono il servizio? La qualità dei pd fisici è legata alla loro specificità tecnica, percepire la qualità nei servizi diventa difficile, il servizio è una serie di attivià + o meno intangibile,nei quali produzione e consumo non possono essere separati, qnd la percezione della qualità è complessa. La qualità influisce sulla soddisfazione dei cleinti. Il cliente sarà influenzato anche dal modo in cui riceve il servizio, il comportamento dei camerieri dei cassieri di una banca degli impiegati di un’agenzia di viaggi, dei conducenti di un autobus ed il modo con cui qst impiegati adempiono il loro compito, quello che dicono e come svolgono il loro lavoro, ha la sua influenza sul modo in cui il cliente percepisce il servizio.

Percezione della qualità del servizio Affidabilità: implica coerenza tra prestazione e fiducia L’azienda esegue il servizio la prima volta È accurata nella fatturazione Tiene correttamente le registrazioni Il servizio viene fornito al momento stabilito Nel corso degli anni ottanta sono stati condotti diversi studi sui fattori che influiscono sulla percezione totale della qualità. Uno studio condotto da Berry e dai suoi colleghi del Texas ha individuato dieci determinanti che influiscono sulla percezione della qualità del servizio, da parte dei clienti. Queste determinanti sono esposte nella slide presente e nelle nove successive.

Percezione della qualità del servizio Capacità di risposta: si riferisce alla volontà o alla prontezza degli impiegati nel fornire il servizio Tempestività Il cliente viene richiamato subito Viene fornito un servizio immediato

Percezione della qualità del servizio Competenza: significa possesso delle cognizioni e dei requisiti necessari Buone capacità professionali degli impiegati che entrano in contatto con i clienti Buone capacità professionali del personale di supporto

Percezione della qualità del servizio Accessibilità: significa apertura e facilità di contatto Si può facilmente accedere al servizio per telefono Tempi di attesa prima di ricevere il servizio non lunghi Ubicazione facilmente accessibile

Percezione della qualità del servizio Cortesia: implica educazione, rispetto, considerazione e un atteggiamento amichevole Considerazione per quanto è di proprietà del consumatore Aspetto ordinato e pulito del personale che entra in contatto con i clienti

Percezione della qualità del servizio Comunicazione: significa tenere informati i clienti in un linguaggio a loro comprensibile Spiegare in che cosa consiste il servizio Spiegare le relazioni tra servizio e costo Assicurare i consumatori che i problemi saranno risolti

Percezione della qualità del servizio Capire/conoscere il cliente: significa sforzarsi di capire le necessità del cliente Imparare a conoscere le necessità specifiche del cliente Prestare un’attenzione individualizzata Riconoscere il cliente abituale

Percezione della qualità del servizio Aspetti tangibili: si riferiscono alla presenza fisica del servizio Strutture fisiche Aspetto del personale Strumenti e attrezzature usate per fornire il servizio

Il servizio pubblico Il servizio viene definito come pubblico se destinato al compimento di un determinato scopo pubblico Implica ad esempio un’utilità che avvantaggia la collettività Oppure una attività finalizzata al soddisfacimento di un bisogno collettivo Il termine <<servizio pubblico>> è stato impiegato in una pluralità di significati elaborati dalla dottrina in assenza di una definizione legislativa. L’art. 43 della Costituzione è l’unica norma che si occupa dei servizi pubblici, peraltro in via incidentale, disciplinando le collettivizzazioni. Proprio partendo dal dettato dell’articolo 43 della Costituzione, una parte autorevole della dottrina ha delineato una definizione di servizio pubblico, che possiamo dire poggia su una concezione “oggettiva” dell’istituto, e che si contrappone come vedremo ad una concezione “soggettiva”.

Servizio pubblico: due concezioni a confronto La concezione soggettiva ritiene che sia la natura del soggetto che svolge l’attività di pubblica utilità, ad attribuire il carattere “pubblico” ad un servizio; La concezione oggettiva del servizio pubblico ritiene che sia la finalità sociale dell’attività a caratterizzare il servizio come “pubblico”. Secondo la concezione “oggettiva”, il servizio pubblico è l’attività che il legislatore disciplina come tale per orientarla a fini sociali. Gli aspetti rilevanti sono costituiti da un lato dalla finalità sociale dell’attività, ossia dal suo orientamento verso la collettività, dall’altro che sia il legislatore a determinare i programmi ed i controlli attraverso i quali indirizzare e coordinare tali finalità sociali. L’aspetto che caratterizza un servizio pubblico è il dato <<finalistico>>. Secondo la concezione “soggettiva” il carattere pubblico del servizio è individuato dalla natura del soggetto che vi provvede. Il servizio è pertanto pubblico in quanto è erogato da un ente istituito per ragioni di pubblica utilità o di vantaggio collettivo.

Gli elementi che caratterizzano il servizio pubblico Attività economica diretta alla produzione di utilità in favore della collettività; La collettività deve godere di tale utilità in modo diretto e non mediato; L’attività economica deve ispirarsi ad essere organizzata secondo i principi d’impresa; L’attività deve soddisfare interessi pubblici; Il servizio pubblico è caratterizzato secondo dottrina autorevole: Dall’attività imprenditoriale dell’azienda che esercita il servizio. Si deve trattare di una attività economica (produzione o fornitura di beni e servizi ad altri soggetti) diretta alla produzione di utilità in favore della collettività; se il servizi è esercitato a favore dell’amministrazione e la collettività ne gode in via mediata, il rapporto rientra in un normale contratto di appalto. Il servizio pubblico dovrebbe vivere nel mercato, nel senso che i suoi prodotti devono essere acquistati dagli utenti, dovrebbe essere tendenzialmente organizzato in modo imprenditoriale, l’equilibrio economico deve essere raggiunto mediante l’acquisizione dei relativi corrispettivi, anche se alcuni servizi non hanno un ritorno economico diretto (servizi sociali, sanitari, culturali ecc..) Il servizio pubblico deve soddisfare interessi pubblici, nel senso che oggetto del servizio è una attività ritenuta essenziale ed avente rilevanza pubblica in quanto intesa a soddisfare interessi generali e destinati a fini sociali; La possibilità di essere esercitato anche da un imprenditore privato: se fosse esercitabile solo da un ente pubblico non si tratterebbe di pubblico servizio, bensì di pubblica funzione che implica generalmente l’esercizio di poteri di carattere autoritario.

Le categorie di servizi Servizi obbligatori Nazionali Indispensabili Essenziali Necessari I servizi pubblici sono suddivisi dalla dottrina in alcune categorie, che si differenziano tra loro in base al grado di discrezionalità dell’ente locale circa la loro assunzione ed in base ai vincoli normativi a cui gli enti vanno incontro. Possiamo distinguere pertanto i servizi pubblici in: Obbligatori; Di preminente interesse generale; Nazionali; Indispensabili; Essenziali; Necessari;

Si caratterizzano per il loro carattere inderogabile. I servizi obbligatori Si caratterizzano per il loro carattere inderogabile. Non esiste la possibilità che l’ente ne decida la non assunzione. Devono essere sempre presenti nella circoscrizione. I servizi pubblici obbligatori sono quelli che il legislatore nazionale ha ritenuto debbano essere comunque presenti nella circoscrizione locale, quali ad esempio, lo smaltimento dei rifiuti solidi urbani (d.lgs. 5/2/1997, n.22, artt. 21 e 23), la depurazione dell’acqua (l. 5/1/1994, n. 36 art. 9), la distribuzione del gas. Per i servizi obbligatori l’ente non ha facoltà di scelta. Pertanto non deve deliberare la loro assunzione, ma deve determinare le modalità di esercizio del servizio, attraverso un regolamento se il servizio è erogato dall’ente medesimo, o attraverso un contratto di servizio se la gestione del servizio viene affidata all’esterno.

I servizi nazionali Attengono ad esigenze unitarie (esempio: il servizio sanitario)

I servizi Indispensabili Sono tutti quei servizi obbligatori per i Comuni che l’ente locale deve garantire a prescindere dalla sua disponibilità finanziaria I servizi pubblici indispensabili sono quei servizi il cui impianto è previsto come obbligatorio per i Comuni e che l’ente locale deve garantire a prescindere dalla sua disponibilità finanziaria. Questo aspetto assume notevole rilevanza dal punto di vista dei trasferimenti erariali a favore degli enti. Infatti questi sono commisurati alla capacità dell’ente di garantire tali tipi di servizi e agli importi ad essi destinati. I servizi indispensabili sono individuati con D.M. 28/05/1993. Nelle slide successive sono elencate le tipologie di servizi suddivisi per enti locali.

I SERVIZI INDISPENSABILI Polizia locale Nettezza urbana Anagrafe e stato civile Servizio elettorale Fognatura e depurazione Il Comune Istruzione primaria e secondaria Viabilità e illuminazione pubblica

I SERVIZI INDISPENSABILI Viabilità Tutela ambientale Interventi nell’agricoltura La Provincia Amministrazione generale Istruzione Tecnica scientifica . Assistenza Infanzia abbandonata

I servizi Essenziali Sono i servizi diretti a garantire i diritti della persona, disciplinati dalla Costituzione: il diritto alla vita, alla salute, alla libertà, alla sicurezza, alla libertà di circolazione, all’istruzione ed alla libertà di comunicazione I servizi pubblici essenziali sono quei servizi diretti a garantire i diritti della persona tutelati dalla Costituzione: diritto alla vita, alla salute, alla libertà, alla sicurezza, alla libertà di circolazione, all’assistenza e alla previdenza sociale, all’istruzione ed alla libertà di comunicazione. Si tratta di servizi attinenti alla sanità, igiene pubblica, protezione civile, raccolta e smaltimento di rifiuti, trasporti, previdenza, assistenza, istruzione, poste, telecomunicazioni, ecc.

I servizi Necessari Sono i servizi ritenuti indispensabili per lo sviluppo della comunità locale che attengono alla scelta di indirizzo politico-amministrativo dell’ente locale. I servizi pubblici necessari sono quei servizi ritenuti indispensabili per lo sviluppo della comunità locale e che attengono alla scelta di indirizzo politico-amministrativo dell’ente locale. L’aspetto problematico relativo all’assunzione di tali servizi da parte degli enti è legato al loro finanziamento. Infatti non essendo obbligatori, né essenziali, essi non sempre possono essere coperti con finanziamenti provenienti da trasferimenti erariali.

Le diverse forme di gestione dei servizi pubblici locali In economia In concessione a terzi, A mezzo di aziende speciali, A mezzo di s.p.a. o di s.r.l. A mezzo di s.p.a. senza il vincolo della proprietà pubblica maggioritaria Il sistema dei servizi pubblici locali è disciplinato dal TITOLO V, artt. 112-123, del T.U.delle leggi sull’ordinamento didattico D. Lgs. 267/2000. Il combinato disposto degli articoli 112 e segg. permette di individuare i diversi modelli organizzativi cui l’ente locale può ricorrere nella gestione dei servizi pubblici. L’art. 113 stabilisce che i servizi pubblici locali sono gestiti nelle seguenti forme: In economia In concessione a terzi, A mezzo di aziende speciali, A mezzo di istituzioni, A mezzo di s.p.a. o di s.r.l. A mezzo di s.p.a. senza il vincolo della proprietà pubblica maggioritaria

Gestione in Economia è lo stesso ente locale che eroga il servizio è prevista solo per i casi di servizi pubblici privi di rilevanza economica (d.l. 269/03 conv. L. 326/03) La gestione in economia dei ss.pp. si caratterizza per il fatto che è lo stesso ente locale che eroga il servizio. L’ente non dà luogo ad una impresa, ma si limita a svolgere l’attività tramite i propri uffici. La gestione in economia ha col tempo rivestito un ruolo sempre più residuale, riguardando solo servizi di modeste dimensioni, per le quali non è necessaria una struttura complessa. La legge finanziaria del 2002 e il d.l. 269/03 (convertito in l. 326/03), prevedono la gestione in economia solo per i casi di servizi pubblici privi di rilevanza economica.

La concessione dei servizi pubblici locali: La gestione dei servizi pubblici è affidata a privati; La titolarità del servizio resta all’ente concedente All’ente concedente spetta la vigilanza ed il controllo La concessione si sostanzia in un atto amministrativo con il quali si attribuisce ad un soggetto diverso dall’amministrazione pubbliche potestà relative all’esercizio di un servizio pubblico. La titolarità del servizio resta all’ente concedente, cui spetta il controllo e la vigilanza. Il ricorso alla stessa non costituisce una novità essendo già disciplinata dal T.U. n. 2578 del 1925 e dagli art. 265 e 267 del r.d. 1175 del 1931. Col tempo il ricorso a tale modalità è stato suparato.

L’azienda speciale Ente pubblico economico; È dotato di personalità giuridica e di autonomia imprenditoriale E’ un soggetto distinto dall’ente locale di riferimento ed ha autonomia statutaria; L’ente locale conferisce il capitale, definisce le finalità dell’azienda e ne controlla i risultati; L’azienda speciale è un vero ente pubblico economico, strumentale, dotato di personalità giuridica e di autonomia imprenditoriale E’ un soggetto distinto dall’ente locale di riferimento ed ha autonomia statutaria. L’ente locale conferisce il capitale, definisce le finalità dell’azienda e ne controlla i risultati. L’attività della azienda è improntata ai principi di efficacia e di efficienza. Ha autonomia imprenditoriale, che significa che sono sottratti al controllo dell’ente i singoli atti di gestione dell’impresa. Anche se dubbia, è da escludersi la possibilità che la attività delle aziende speciali possa estendersi oltre gli ambiti territoriali di appartenenza. Anche l’azienda speciale, con l’introduzione della L. 448/01 (finanziaria 2002), per quanto riguarda la gestione dei servizi pubblici viene progressivamente superata a favore delle società di capitale. La L. 448/01 ha circoscritto l’operatività della azienda speciale alla sola ipotesi di servizi privi di rilevanza economica.

Quadro normativo sui servizi pubblici La legge madre della riforma degli enti locali è la L. 142/90. In particolare l’art. 22 della legge disciplina i servizi pubblici locali. Tale articolo, ed i successivi interventi, L. 498/92, il DPR 533/96, la L. 127/97 (Bassanini), hanno introdotto la possibilità di nuove forme di gestione dei servizi degli enti locali, dando ampio spazio a forme di gestione privatistiche di questi. La 142 ha previsto con l’art. 22, la possibilità di costituzione di spa o di srl a prevalente capitale pubblico locale, qualora sia opportuna in relazione alla natura o all’ambito territoriale del servizio, la partecipazione di più soggetti pubblici o privati. La norma ha quindi previsto la possibilità di costituire delle società miste dove la maggioranza del capitale fosse in mano all’ente pubblico. Con l’introduzione della L. 498/92 il limite relativo alla formazione maggioritaria di capitale pubblico, all’interno della società, è stata superata. Infatti l’art. 12 della suddetta legge consente la costituzione di società miste in cui la maggioranza del capitale sia in mano a privati, ponendo come vincolo il fatto che la scelta del socio privato di maggioranza, non può essere lasciato alla libera determinazione dell’ente locale, ma deve essere individuato mediante una procedura di evidenza pubblica. Tale legge consente la costituzione di società miste a prevalente capitale privato oltre che per la gestione dei servizi pubblici anche per la realizzazione di opere infrastrutturali. Il DPR 533/96 è il regolamento attuativo della disciplina sui servizi pubblici. Regola le modalità procedurali per la scelta del socio, regolamenta i rapporti tra socio pubblico e socio privato, e regolamenta la modalità di ingresso di altri enti locali nella società già costituita. Nella stessa direzione delle norme suddette si orienta la L. 127/97. Il D.Lgs 267/2000 è il TU sugli enti locali, e costituisce un riordinamento della disciplina riguardante gli enti locali. In esso è riassunta la 142. In particolare l’art. 113 disciplina i servizi pubblici locali. Un aspetto innovativo è rappresentato dalla approvazione della L. 448/92 (finanziaria 2002) il cui art. 35