nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard
le relazioni causa-effetto Competenze, Conoscenze, Apprendimento, Know how Competenze, Conoscenze, Apprendimento, Know how Processi Esigenze clienti Parametri contabili Creazione del valore
la prospettiva dell’apprendimento e della crescita abilità strategica; livello di preparazione; ecc. Infrastruttura Tecnologica tecnologie strategiche; databases strategici; strumenti di cattura dell’esperienza; ecc. ciclo di decisioni chiave; focus strategico; delega di potere; allineamento del personale agli obiettivi generali; morale; ecc. Competenze Clima favorevole all’azione Soddisfazione dei dipendenti Soddisfazione dei dipendenti Risultati Fedeltà dei dipendenti Fedeltà dei dipendenti Produttività dei dipendenti Produttività dei dipendenti
la vecchia e la nuova concezione di “processo” Secondo i vecchi Autori AcquisizioneTrasformazioneScambio NUOVA CONCEZIONE INNOVATION PROCESSOPERATION PROCESSPOST SALE SERVICE Identificare il mercato Ideare il Prodotto (servizio) Identificare i bisogni dei clienti Consegnare il prodotto (servizio ) Servire il cliente Costruire il prodotto (servizio)
la nuova concezione di “processo”: il problema degli indicatori OPERATION PROCESS Costruire il prodotto (servizio) Consegnare il prodotto (servizio) Comunque non si coglierebbero alcuni rilevati aspetti Indicatori tradizionali: -rendimenti materie e lavoro -consistenza fisica output
prospettiva dei clienti e relativi parametri Soddisfazione del cliente Quota di mercato Redditività del cliente Acquisizione del cliente Fedeltà del cliente Leading Lagging - Tasso di attrattività nuovi clienti; - Tasso di acquisizione di nuovi mercati; ecc. -Commenti, griglie di valutazione del sistema prodotto offerto; - ecc. -Percentuale di crescita del business in cui si opera dovuta ai clienti esistenti. Indic. leading
Prospettiva dei clienti e relativi parametri: segue Attributi del prodotto/servizio + Immagine + Relazioni Grado soddisfazione dei clienti FunzionalitàQualitàTempo
prospettiva economico-finanziaria POLITICHE STRATEGICHE Tempo recupero investimenti; Tempo attraversamento; Costi unitari (per singolo output, per singola transazione); Redditività di linea di prodotto e di cliente; Perc. Clienti non redditizi; RACCOLTA Ratios del capitale circolante netto; Coefficienti utilizzo di attività; Livello costi nei confronti dei concorrenti; Perc. Riduzione costi; Quota di mercato sui clienti obiettivo; Redditività di linea di prodotto e di cliente; MANTENIMENTO Perc. Incidenza investimenti su vendite; % spese R & S su vendite; Ricavi per dipendente; Tasso crescita ricavi per segmenti; Perc. ricavi nuovi prodotti; CRESCITA MIGLIOR UTILIZZO DELLE ATTIVITA’ RIDUZIONE COSTI E INCREMENTO PRODUTTIVITA’ ESPANSIONE DEI RICAVI E DEI MIX