1 Marco Gentili - CNIPA Linee Guida per la Qualità delle Forniture ICT: evoluzione ed applicazione Marco Gentili Responsabile Area Governo e Monitoraggio delle Forniture ICT Qualità, per Cittadini, Imprese ed Amministrazioni, oltre che per una politica industriale dellICT Forum PA – Roma - maggio 2006

2 Marco Gentili - CNIPA Area Governo e Monitoraggio Forniture ICT Governo e qualità delle forniture ICT centro di competenza sullacquisizione delle forniture ICT strategie di acquisizione e appalto pubblico, studi di fattibilità e analisi costi/benefici, contratti e capitolati tecnici project management, monitoraggio, assessment, di contratti/progetti assicurazione qualità, indicatori di qualità, customer satisfaction e CRM analisi di risultati e ricadute di contratti/progetti ICT, benchmarking gestione delle Linee guida sulla qualità dei beni e servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della PA Monitoraggio dei contratti e progetti delle PAC e del CNIPA monitoraggio dei contratti ICT di grande rilievo D.Lgs. 39/93 verifica loperato delle società di monitoraggio qualificate dal CNIPA verifica di risultati conseguiti, costi sostenuti, benefici ottenuti, di contratti/progetti ICT strategici Monitoraggio dei progetti delle PAL monitoraggio dei progetti finanziati dal CNIPA per lo sviluppo della Società dellInformazione e delle-Government

3 Marco Gentili - CNIPA Provocatoria citazione: Cosa è la Qualità? La Qualità. Sappiamo cos'è, eppure non lo sappiamo. Questo è contraddittorio. Alcune cose sono meglio di altre, cioè hanno più Qualità. Ma quando provi a dire in che cosa consiste la Qualità astraendo dalle cose che la posseggono, paff!, le parole ti sfuggono. Ma se nessuno sa cos'è, ai fini pratici non esiste per niente. Invece esiste eccome. Su cos'altro sono basati i voti, se no? Perché mai la gente pagherebbe una fortuna per certe cose, e ne getterebbe altre nella spazzatura? Ovviamente alcune sono meglio di altre. Ma in che cosa consiste il "meglio"?. R.M.Pirsig - Lo zen e l'arte delle manutenzione della motocicletta

4 Marco Gentili - CNIPA Seriosa definizione: Cosa è un Servizio ? Il servizio è il risultato di attività svolte allinterfaccia tra fornitore e cliente e di attività proprie del fornitore per soddisfare le esigenze del cliente (UNI EN ISO 9000:2000) Un servizio consiste nell'esecuzione di processi svolti per un determinato periodo di tempo da una organizzazione per conto di un'altra mediante l'impiego di risorse umane e/o strumentali aventi un valore economico non correlato alla produzione di beni materiali finalizzati al soddisfacimento dei requisiti del cliente implicanti sempre il contatto diretto tra Fornitore (chi eroga il servizio) Cliente (chi è lutente del servizio)

5 Marco Gentili - CNIPA Caratteristiche del servizio Intangibile, anche se lerogazione richiede beni tangibili si qualifica per il valore aggiunto che apporta al cliente è caratterizzato da prestazioni, non da attributi fisici Continuativo, anche se lerogazione può essere discreta produzione del servizio e fruizione non sono separabili Variabile nel tempo per le fluttuazioni delle componenti organizzative, tecnologiche, umane Eterogeneo varia da fornitore a fornitore, processo produttivo varia da utente ad utente, conoscenze e competenze

6 Marco Gentili - CNIPA Qualità di un servizio o Servizio di qualità Sembrerebbe quindi che laccoppiata dei concetti di qualità e servizio possa sfuggire ad una definizione priva di ambiguità Se i servizi sono servizi ICT la cosa si complica ulteriormente: un ingrediente essenziale dellerogazione di questi servizi, oltre lHw, costituito da beni tangibili, è il Sw, anchesso un bene, ma intangibile come un servizio cosa siano i servizi ICT è qualcosa di estremamente mutevole, in considerazione della elevata dinamica con cui il settore dellICT si evolve

7 Marco Gentili - CNIPA Contesto Pubblica Amministrazione La Pubblica Amministrazione ha scoperto di avere dei clienti (Cittadini, Imprese, Dipendenti pubblici) dover offrire a questi clienti servizi di qualità Modalità di contatto con le amministrazioni Accesso ai servizi e Tempestività di risposta Efficacia della risposta e Professionalità La qualità dei servizi pubblici è un valore importante per il giudizio politico nei confronti di una Amministrazione Questo valore corrisponde ad un costo dal lato del Fornitore che gli deve essere riconosciuto in misura equa

8 Marco Gentili - CNIPA Catena Cliente/Fornitore Acquisizione di servizi ICT per supportare linnovazione organizzativa e tecnologica Amministrazione cliente dei Fornitori ICT Erogazione di servizi a cittadini ed imprese Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri Clienti (cittadini, imprese, utenti interni) Cittadini AmministrazioniFornitori ICT fornitoreclientefornitorecliente acquisizione di servizi erogazione di servizi

9 Marco Gentili - CNIPA Gare Pubbliche Indifferentemente dal ruolo, cliente o fornitore, risulta evidente la necessità di trovare nelle gare della PA chiarezza dei contenuti definizione puntuale degli obiettivi tecnici ed economici criteri di valutazione inequivocabili tempi di esecuzione fattibili e ben definiti La realtà riscontrabile è sostanzialmente diversa PA e imprese si sforzano, con evidenti costi organizzativi e di struttura, di comprendere ciò che ciascuno esprime nessuno si esprime con un linguaggio uniforme ed immediatamente comprensibile

10 Marco Gentili - CNIPA Gare Pubbliche La conseguenza è una grande inefficienza per il sistema nel suo complesso aumento dei costi di scrittura e lettura della gara nella speranza di non sbagliare le valutazioni tecniche aleatorietà dei tempi disincentivo alla partecipazione a gara da parte anche di imprese ICT qualificate Evidenze oggettive di questo stato di cose sono lelevato numero di ricorsi al TAR o al Consiglio di Stato numero di richieste di chiarimenti in merito ad aspetti amministrativi e obiettivi di ogni gara

11 Marco Gentili - CNIPA Come acquistare servizi ICT di qualità? Le Linee guida del CNIPA nascono per dare una risposta a questa domanda Per permettere alle PA di attuare pienamente lo slogan posto alla base dei lavori Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per fornire qualità a cittadini, imprese e dipendenti pubblici Sono un valido ausilio per riorganizzare la domanda della PA, un modo fare ordine da parte di chi emette un bando di gara, per cui rappresentano un aiuto per esprimere i bisogni risponde ad una gara, per cui sono un utile compendio per governare coerentemente la qualità della offerta

12 Marco Gentili - CNIPA Come acquistare servizi ICT di qualità? Fornire risposte concrete a domande operative Come correlare la qualità alla missione istituzionale della PA, per impostare una strategia di acquisizione delle forniture ICT Come richiedere la qualità necessaria, per appaltare le forniture ICT necessarie Come valutare la qualità offerta, per selezionare il fornitore Come formalizzare la qualità richiesta, per redigere il contratto Come verificare la qualità ottenuta, per governare il contratto

13 Marco Gentili - CNIPA Obiettivi delle Linee guida Ridurre le ambiguità inerenti la qualità delle forniture ICT Rendere la qualità un concetto realmente utilizzabile Per perseguire questo obiettivo Proporre un approccio pragmatico alla qualità fornendo indicazioni concrete e facilmente attuabili gestione operativa della relazione cliente-fornitore intero ciclo di vita dellacquisizione di forniture ICT Parlare di qualità in una visione unitaria e integrata alla governance dellICT che la PA deve attuare politiche e strategie di acquisizione appalto pubblico e definizione del contratto gestione operativa

14 Marco Gentili - CNIPA Obiettivi delle Linee guida Dare un prezzo alla qualità Definirla potendo identificare analiticamente le qualità necessaria dei beni e dei servizi richiesti Misurarla in modo preciso e non ambiguo identificando per ciascuna caratteristica di qualità metriche e processi di misura Formalizzarla allinterno del contratto traducendo tutto ciò in indicazioni concrete Pretenderla nellesecuzione del contratto usando misure di qualità per governare il contratto

15 Marco Gentili - CNIPA Avventura culturale Le Linee guida rappresentano una avventura culturale prima che tecnico-professionale veicolano una cultura dell'unione e del confronto integrano punti di vista complementari Cliente, Fornitore, Utente costituiscono occasione di incontro e vicendevole contaminazione di culture differenti Giuridica, Amministrativa, Informatica, Manageriale esprimono volontà di informazione e didattica creano una comunità sociale, quella degli utilizzatori Non hanno lambizione di offrire un contributo innovativo dal punto di vista scientifico

16 Marco Gentili - CNIPA Quadro di riferimento Le Linee guida delineano un metodo di approccio, utile nelle diverse fasi del ciclo di vita dellacquisizione di forniture ICT, fornendo indicazioni (best practices) per la gestione della qualità attuabili per il governo dei contratti di buon senso, pragmatiche, semplici, non ambigue applicabili per la scrittura di atti di gara e offerte come base di partenza di facile comprensione per tutte le diverse culture espresse delle professionalità a diverso titolo coinvolte nella definizione e governo dei contratti ICT didatticamente utili per favorire la loro diffusione e la predisposizione di eventi formativi

17 Marco Gentili - CNIPA Metodologia Criteri guida per la stesura delle Linee guida Trattazione coerente e collegata con tutti i documenti specifici prodotti da MIT e CNIPA Assunzione dei punti di vista complementari degli stakeholder per la definizione della qualità Qualità estesa a tutto il ciclo di vita delle forniture Qualità riferita a tutte le caratteristiche delle forniture Scomposizione delloggetto contrattuale in più tipologie di forniture elementari Adozione di metodi quantitativi per la misura della qualità Approccio situazionale per la condivisione dei contenuti con PA e Fornitori ICT

18 Marco Gentili - CNIPA Condivisione dei contenuti Partecipazione ai lavori coordinati dal CNIPA di Amministrazioni, Associazioni di categoria e Fornitori ICT integra i diversi punti di vista della amministrazione appaltante e del fornitore permette ad entrambe le parti di conoscere le proprie ragioni e motivazioni consente di imparare insieme per migliorare le logiche di appalto e di offerta Approccio inedito ed innovativo per la condivisione dei contenuti

19 Marco Gentili - CNIPA Comunità sociali Amministrazioni Centrali, Locali e Società ICT pubbliche Centri Regionali di Competenza (CRC) Centri di servizio territoriali (CST) Associazioni di categoria e Fornitori ICT (AITech) Istituto Italiano di Project Management (ISIPM) Project Management Institute (PMI) Associazione Italiana Information Systems Auditor (AIEA) IT Service Management Forum Italia (itSMF) Associazione Italiana Cultura Qualità (AICQ) Gruppo Utenti Function Point Italia (GUFPI)

20 Marco Gentili - CNIPA Struttura Logica delle Linee guida Manuale applicativo Governo dei contratti ICT Manuale duso Presentazione e utilizzo delle Linee Guida Manuale applicativo Strategie di acquisizione forniture ICT Manuale applicativo Appalto pubblico di forniture ICT Manuale operativo Dizionario delle forniture ICT Manuale applicativo Esempi di applicazione Manuale di riferimento Modelli per la qualità forniture ICT

21 Marco Gentili - CNIPA Opera Enciclopedica Prodotto pagine in 7 manuali (diversi percorsi di lettura) 36 lemmi = 32 Forniture + 4 processi trasversali 450 attività (task) descrittive delle forniture ICT 305 prodotti (deliverables) generati dalle attività 111 indicatori di qualità per attività/prodotti 409 applicazioni degli indicatori Impegno 180 incontri giorni persona di 120 persone 50% CNIPA + 20% PA + 30% Fornitori ICT

22 Marco Gentili - CNIPA Qualità, per lappalto delle forniture ICT Lutilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio … per le Amministrazioni … migliora la qualità dei servizi ICT acquisiti allesterno accelera la definizione dei contratti ICT facilita la redazione degli atti di gara ne rende più omogenei i contenuti permette di utilizzare le best practices aumenta la cultura della PA in tema di forniture ICT facilita lemissione dei pareri da parte del CNIPA … e produce vantaggi anche per i Fornitori

23 Marco Gentili - CNIPA Qualità, per lappalto delle forniture ICT Lutilizzo delle Linee Guida determina un concreto vantaggio … per le Amministrazioni … … e produce vantaggi anche per i Fornitori aumenta la trasparenza delle gare attribuisce il giusto valore alla qualità dei servizi offerti migliora/standardizza la descrizione dei servizi richiesti semplifica la predisposizione dellofferta riduce i costi di predisposizione dellofferta

24 Marco Gentili - CNIPA Qualità, per una politica industriale dellICT Le Linee guida sono nate per supportare la PA ma possono trovare applicazione per la definizione di politiche industriali nel comparto ICT, soprattutto per PMI Mercato ICT in Italia poche decine di grandi imprese multinazionali sono affiancate da un elevatissimo numero di piccole (anche piccolissime) e medie imprese, senza che si sia creata una struttura di mercato articolata in filiere e distretti produttivi come accade in altri comparti economici Una politica per lICT della PA deve essere un elemento importante ed imprescindibile per la definizione di una politica ICT per il sistema paese

25 Marco Gentili - CNIPA Qualità, per una politica industriale dellICT PMI non ICT, per garantire la loro competitività devono innovare i processi produttivi utilizzando le tecnologie ICT come fattore abilitante non sanno gestire adeguatamente lacquisizione delle forniture ICT ed il rapporto con i loro fornitori PMI ICT, per garantire il loro mercato devono offrire servizi assicurando qualità ad un prezzo equo ai clienti non sanno gestire adeguatamente i processi di offerta non si specializzano si trovano spesso confinate in situazioni di subappalto (body rental alle grandi imprese) non riescono ad evolvere sistemi produttivi, competenze

26 Marco Gentili - CNIPA Qualità, per una politica industriale dellICT Consentire a PA e PMI ICT di crescere ed evolvere verso una cultura di sistema di relazione con il mondo delle imprese specializzate del settore ICT Impostare azioni di supporto per le PMI ICT volte a facilitare la partecipazione ai bandi di gara andando verso modelli produttivi impostati su filiere produttive, catena di passaggi produttivi esistenti, progettazione di servizi ICT, sviluppo del Sw system integration di Hw e reti, erogazione dei servizi distretti produttivi, capacità del sistema di imprese e PA locali sul territorio, di sviluppare una progettualità strategica per lICT, orientata a creare e rafforzare i fattori territoriali di competitività

27 Marco Gentili - CNIPA Qualità, per una politica industriale dellICT Oltre una necessaria politica industriale ICT nazionale che fornisca le risorse per orientare i comportamenti, un ruolo importante deve essere svolto dalle Regioni Le Linee guida CNIPA possono rappresentare un primo strumento di lavoro cooperativo per condividere fra le diverse imprese un modello di riferimento comune per riconoscere, valorizzare, promuovere strategie cooperative fra imprese ICT e PA per nobilitare lutilizzo di Consorzi, RTI, Subappalto e Avvalimento (questultimo introdotto dalla Direttiva CE/18/2004 sullappalto di opere, beni e servizi)

28 Marco Gentili - CNIPA Qualità, per una politica industriale dellICT Lavorare in RTI significa cercare di condividere esperienze produttive differenti con standard documentali diversi approcci metodologici operativi adottati anche dal cliente, la PA, come le Linee guida, accelerano i processi di convergenza operativa Parallelamente un altro compito che una politica industriale ICT nazionale deve assumersi riguarda la massima semplificazione dei processi per rendere non eccessivamente onerosa la partecipazione a gara per consentire la partecipazione anche alle PMI ICT

29 Marco Gentili - CNIPA Qualità, per una politica industriale dellICT Unadozione allargata delle Linee guida permetterebbe di rendere la domanda e lofferta confrontabile nei suoi contenuti, sia sul piano tecnologico sia economico ottenere la possibilità di confrontarsi, sia tra PA, sia tra Fornitori ICT, ricavando importanti indicazioni su andamento del mercato ICT aree di competenza dei Fornitori ICT sul territorio aree di scopertura di conoscenze della domanda PA avviare nelle PA processi di autovalutazione dei propri assets ICT rendere disponibili alle Associazioni indicazioni sul posizionamento dei fornitori ICT sul territorio

30 Marco Gentili - CNIPA Qualità, per una politica industriale dellICT Affinché questa auspicata adozione allargata si realizzi le Linee guida devono crescere nei contenuti grazie ai contributi dei Fornitori ICT e delle PA diffondersi in termini di utilizzo attraverso linformazione attraverso la formazione dimostrando i vantaggi derivanti dalla loro adozione

31 Marco Gentili - CNIPA Qualità delle Linee guida Le Linee guida riescono comunque a scontentare qualcuno 4% non si ritiene per niente soddisfatto Il dato complessivo è estremamente incoraggiante 90% di molto (44%) o abbastanza (52%) soddisfatti Ladozione delle Linee guida convince: 61% valorizza la qualità e contrasta il ribasso di costo 63% accelera la definizione di contratti ICT 67% integra le culture per la acquisizione dellICT 72% migliora la descrizione dei servizi ICT Le Linee guida di per se sono valutate positivamente: 63% sono complete 77% sono un utile strumento formativo 80% sono interessanti 88% sono utili

32 Marco Gentili - CNIPA Canali di distribuzione La pubblicazione e distribuzione delle Linee guida prevede il concomitante utilizzo di diversi canali Sito Collana editoriale iQuaderni Cd-Rom Qualità dei Servizi ICT distribuito in occasione di Convegni sulle Linee guida allegato alla versione a stampa La struttura delle Linee guida è mantenuta invariata indipendentemente dal canale di distribuzione utilizzato

33 Marco Gentili - CNIPA Canali di distribuzione - Sezione Qualità dei servizi ICT situata nella home page Novità, informazioni su documenti, formazione, convegni, utilizzo delle Linee guida Documenti, accesso ai documenti che costituiscono le Linee guida in formati anche editabili Aggiornamenti, pubblicati sul sito sostituendo i documenti interessati (numero di versione e data) Approfondimenti, accesso a atti di convegni, presentazioni, corsi formativi Customer satisfaction, possibilità di compilare un apposito questionario sul gradimento delle Linee guida Commenti, suggerimenti, osservazioni, domande, utilizzare lindirizzo

34 Marco Gentili - CNIPA Canali di distribuzione - iQuaderni Collana editoriale iQuaderni la versione a stampa non modifica i contenuti, migliora limmagine e aumenta la leggibilità la versione a stampa, include 6 dei 7 Manuali esistenti Quad n° 10 - Man 1 Presentazione e utilizzo delle Linee guida Quad n° 11 - Man 2 Strategie di acquisizione delle forniture ICT Quad n° 12 - Man 3 Appalto pubblico di forniture ICT Quad n° 13 - Man 5 Esempi di applicazione Quad n° 26 - Man 6 Modelli di riferimento Quad n° 27 - Man 7 Governo dei contratti ICT E stato escluso dalla stampa perché finalizzato al riuso dei contenuti (cut & paste) - Man 4 Dizionario delle forniture ICT

35 Marco Gentili - CNIPA Gestione delle Linee guida Il CNIPA ha affidato la gestione delle Linee guida alla Area Governo e monitoraggio delle Forniture ICT Distribuzione delle Linee guida Diffusione mediante convegni e seminari Formazione sullacquisizione delle forniture ICT Evoluzione nuovi argomenti e manuali estensione delle tipologie di fornitura ICT trattate recepimento di suggerimenti e richieste di PA e imprese Confronto sulla contrattualistica ICT attivazione di un canale con PA e Associazioni

36 Marco Gentili - CNIPA Distribuzione delle Linee guida A un anno dalla pubblicazione delle Linee guida la loro distribuzione ha raggiunto risultati lusinghieri primi sei mesi del 2005, scaricati più di documenti inizio 2006, i primi 6 Manuali distribuiti in oltre copie scaricate dal sito CNIPA distribuite in versione stampata (con Cd-Rom) veicolate su Cd-Rom (durante i convegni realizzati) a inizio 2006, dopo due mese dalla pubblicazione, più di copie scaricate del Manuale Governo dei contratti ICT

37 Marco Gentili - CNIPA Diffusione delle Linee guida Dallinizio del 2005 sono stati organizzati 5 convegni e 3 seminari complessivi partecipanti 600 dipendenti di amministrazioni centrali 300 di amministrazioni locali 700 di fornitori ICT Previsti convegni da realizzare con Confindustria e con le altre Associazioni (Comunità sociali) interessate alle tematiche trattate dalle Linee guida

38 Marco Gentili - CNIPA Formazione sulle Linee guida Dallinizio del 2006 sono stati organizzati 3 Seminari introduttivi per dirigenti e funzionari erogati direttamente dal CNIPA rivolti alle amministrazioni centrali e locali complessive 600 giornate di formazione Avviata una operazione di formazione formatori con il coinvolgimento dei Centri Regionali di Competenza (CRC) Previste giornate di formazione in ogni Regione

39 Marco Gentili - CNIPA Evoluzione delle Linee guida Migliorati 4 Manuali su 6 nei primi 12 mesi dal rilascio aggiunta di una classe di fornitura Gestione elettronica dei documenti revisione degli indicatori di qualità maggiore omogeneità, coerenza interna e uso più razionale delle 36 Classi di fornitura elementari introduzione dei modelli per la gestione dei contratti norma ISO1006 sul project management manuale PB Book, Project Management Body of Knowledge del Project Management Institute (PMI) monitoraggio dei contratti di grande rilievo, testo unico delle circolari CNIPA di cui al D.Lgs. 39/1993

40 Marco Gentili - CNIPA Evoluzione delle Linee guida Realizzato il VII Manuale sul Governo dei contratti ICT Revisione degli altri 2 Manuali ancora non modificati Strategie di acquisizione delle forniture ICT ampliamento delle tematiche trattate a cui si aggiunge lutilizzo contrattuale dei Function points nei contratti per lo sviluppo di Sw applicativo Appalto di forniture ICT, versione 2.0, interpretazione operativa della direttiva comunitaria 2004/18/CE e del D.Lgs di recepimento (testo De Lise) sulle procedure di aggiudicazione degli appalti pubblici di forniture di servizi e di lavori e revisione del Manuale

41 Marco Gentili - CNIPA Utilizzo Linee guida CNIPA utilizza le Linee guida per emettere i Pareri Circolare n. 47 (GU 12 luglio 2005 n. 160), nuove indicazioni riguardanti le richieste di parere sugli schemi dei contratti per lacquisizione di beni e servizi relativi a sistemi informativi automatizzati, ai sensi dellart. 8 del D.Lgs. 39/93 CSI-Piemonte utilizza le Linee guida per assistere le imprese Piemontesi nella partecipazione a gare CONSIP ha deliberato ladozione delle Linee guida quale regolamento interno cogente per le sue procedure di appalto