1 A.I.F. VETRINA DELLE ECCELLENZE sezione progetti formativi PROVINCIA DI LECCE AGENZIA DI ASSISTENZA TECNICA AGLI ENTI LOCALI Legge 150/2000:Formazione dei responsabili degli Uffici Relazioni con il Pubblico della rete U.R.P. provinciale" 1 Dicembre 2005

2 Riferimenti normativi Legge 7 agosto 1990, n. 241 (Capo V accesso ai documenti amministrativi) Legge 7 agosto 1990, n. 241 (Capo V accesso ai documenti amministrativi) D. Lgs 3 febbraio 1993, n. 29 (art. 12) : le P.A. istituiscono Uffici per le Relazioni con il Pubblico al fine di garantire D. Lgs 3 febbraio 1993, n. 29 (art. 12) : le P.A. istituiscono Uffici per le Relazioni con il Pubblico al fine di garantire, anche mediante tecnologie informatiche Legge 7 giugno 2000, n. 150 Disciplina delle attività di informazione e comunicazione DPR 21 settembre 2001, n. 422 Regolamento recante norme per la individuazione dei titoli professionali del personale da utilizzare presso le pubbliche amministrazioni per le attività di informazione e di comunicazione e disciplina degli interventi formativi Direttiva Dipartimento Funzione Pubblica 7 febbraio 2002 Attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni

3 Missione degli URP Facilitare, migliorare ed estendere dei diritti di informazione, di accesso e partecipazione e di agevolare lutilizzazione dei servizi della P.A. Facilitare, migliorare ed estendere dei diritti di informazione, di accesso e partecipazione e di agevolare lutilizzazione dei servizi della P.A. Strumento di ascolto dei bisogni degli utenti da parte delle amministrazioni con il fine di attuare processi di verifica della qualità dei servizi resi e di gradimento degli stessi da parte dellutenza Strumento di ascolto dei bisogni degli utenti da parte delle amministrazioni con il fine di attuare processi di verifica della qualità dei servizi resi e di gradimento degli stessi da parte dellutenza Leva per il cambiamento della P.A. attraverso linterazione allinterno della sfera pubblica e tra questa e la società civile Leva per il cambiamento della P.A. attraverso linterazione allinterno della sfera pubblica e tra questa e la società civile

4 Profili professionali operatori URP La legge 150/2000DPR 422/2001 riconosce : La legge 150/2000DPR 422/2001 riconosce : 1. il ruolo professionale degli operatori della comunicazione pubblica 2. valore della formazione quale momento fondamentale per individuare nuove professionalità e garantire qualità e livello dei servizi La materia trova disciplina nel regolamento previsto dallart. 5 della legge 150/2000 adottato con DPR 422/2001 che prevede due diverse discipline: 1. relativa alla individuazione dei titoli per laccesso 2. previsione di interventi formativi per il personale che già svolge attività di informazione e comunicazione nelle pubbliche amministrazioni

5 Certificazione operatori URP Conferma del personale attraverso percorsi formativi di: Conferma del personale attraverso percorsi formativi di: 90 ore per i responsabili URP che, allentrata in vigore del DPR 421/2001 svolgeva attività di informazione e di comunicazione da almeno due anni, 120 ore qualora il periodo di attività sia inferiore ai 2 anni 60 ore per gli addetti che, allentrata in vigore del DPR 421/2001 svolgeva attività di informazione e di comunicazione da almeno due anni, 90 ore qualora il periodo di attività sia inferiore ai 2 anni

6 Realizzazione del corso:motivazioni protocollo dintesa per la Rete URP 2001 progetto di e-Government R.I.S.O.(Rete Ionico Salentina per lOccupazione tra le Province di Lecce, Brindisi e Taranto) del 2002 ritardi da parte dei Comuni nellattivazione dellufficio relazioni con il pubblico

7 Contesto organizzativo La rete URP La rete URP Centro Servizi Poli di Rete Comuni Enti

8. Centro Servizi Poli di Rete Comuni Enti Rete URP Ogni URP fa tutto, ma…. dividere i compiti tra strutture diverse e tenere tutto assieme, in rete, serve a…. 1.ridurre i costi 2.dare una risposta di sistema territoriale 3.aumentare la flessibilità

9 Rete URP

10 Comuni di front-office: competenze 1. Terminale banche dati e informazione su servizi differenziati in collegamento con Centro servizi 2. Informazione e accesso ai servizi, anche via web 3. Rilevazione esigenza degli utenti 4. Terminale di destinazione di atti e documenti 5. Verifica della soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi 6. Promozione per innovazione e semplificazione 7. Proposte organizzative e logistiche 8. Promozione della partecipazione

11 Polo di rete: competenze 1. Terminale banche dati e informazione su servizi differenziati in collegamento con Centro servizi 2. Informazione e accesso ai servizi di area territoriale vasta (marketing territoriale dei servizi) 3. Misurazione sulla soddisfazione per lerogazione dei servizi (residenti e non) 4. Consulenza per innovazione e semplificazione 5. Consulenza su proposte organizzative e logistiche

12 Durata: 14 mesi novembre Novembre 2004 ( 2 edizioni) Investimento : Euro ,00 Destinatari: 60 addetti e responsabili URP dei comuni della provincia di Lecce Durata : 120 ore Aula: 90 ore Forum: 2 (fine 3 e 5 modulo) FAD: 30 ore Modalità: articolazione modulare Metodologia : Formazione-intervento Progetto formativo: descrizione

13 Obiettivo del corso Certificazione del personale URP dei Comuni della provincia Certificazione del personale URP dei Comuni della provincia Potenziamento ed attivazione della rete URP dei Comuni della provincia di Lecce Potenziamento ed attivazione della rete URP dei Comuni della provincia di Lecce

14 Formazione-intervento: obiettivi apprendimento delle persone apprendimento delle organizzazioni cambiamento in parallelo allapprendimento Marchio registrato da Impresa Insieme con percorso didattico certificato da Sincert.

15 La testimonanza dei partecipanti Metodo innovativo Metodo innovativo Accresciuta capacità di analisi Accresciuta capacità di analisi Avvio processi di cambiamento organizzativo e funzionale Avvio processi di cambiamento organizzativo e funzionale Stimolo alla ricerca ed al confronto con le altrui esperienze Stimolo alla ricerca ed al confronto con le altrui esperienze Capacità di lavorare in gruppo Capacità di lavorare in gruppo Forte motivazione Forte motivazione

16 Metodologia dei moduli T MM MM T analisibenchmarkingprogettazione docente tematico metodologo Lo spazio progettuale i committenti, gli esperti, i testimoni, gli opinion leader

17 Analisi Approfondimento della situazione di partenza con riferimento a: Approfondimento della situazione di partenza con riferimento a: Organizzazione, contesto di riferimento e criticità esistenti (componente istituzionale, struttura dellente, componente tecnologica) Conoscenza degli attori e degli eventuali ostacoli al cambiamento Utenti di riferimento Esigenze dellutenza

18 Benchmarking Confronto con altre esperienze Confronto con altre esperienze Arricchimento delle conoscenze quale presupposto per la ricerca di soluzioni alternative più efficaci anche provenienti da realtà differenti Arricchimento delle conoscenze quale presupposto per la ricerca di soluzioni alternative più efficaci anche provenienti da realtà differenti

19 Progettazione Non basta descrivere una buona idea bisogna realizzarla Indica la soluzione di cambiamento praticabile argomentata da: Indica la soluzione di cambiamento praticabile argomentata da: percorso definito circa i tempi di realizzazione, contenuto, gestione, modalità di esecuzione, costi di persone che hanno delle buone idee ce ne sono tante, di persone che le realizzano ce ne sono poche Bill Gates

20 Articolazione del programma T M M T M M T M M T M M T M M 1.Ruolo dellURP 2.Piano di comunicazione 3.Strumenti di comunicazione 4.Organizzazione dellufficio 5.Sistemi di ascolto

21Programma T M M T M M T M M T M M T M M Primo Forum Secondo Forum E Coinvolgere i decisori Comunicare con il contesto Esercitarsi a raccontare e negoziare

22 Descrizione primo modulo: il ruolo T M M gli input: la metodologia della formazione-intervento il ruolo del responsabile URP, i regolamenti organizzativi il quadro normativo sulla comunicazione pubblica, linformazione, la stampa, la privacy la nascita e sviluppo dellURP, i problemi della sua affermazione la comunicazione del ruolo loutput: la formalizzazione del ruolo

23 Descrizione secondo modulo: il piano di comunicazione T M M linput: la comunicazione integrata la tendenza e levoluzione della comunicazione e dellinformazione istituzionale la predisposizione di piani annuali di comunicazione e delle campagne di informazione loutput: il piano di comunicazione

24 Descrizione terzo modulo: gli strumenti di comunicazione T M M gli input: gli strumenti di comunicazione i team per la costruzione degli strumenti le figure professionali, luso della stampa le tecniche e gli strumenti della comunicazione e dellinformazione lutilizzo delle nuove tecnologie, qualità della comunicazione pubblica su internet le tecniche di elaborazione dei messaggi e prodotti di comunicazione i new media loutput: gli strumenti di comunicazione

25 Descrizione quarto modulo: organizzazione dellufficio Descrizione quarto modulo: organizzazione dellufficio T M M linput: lorganizzazione dellURP nellambito dellente e del territorio lanalisi dei processi di trasformazione dei sistemi amministrativi le logiche organizzative e le strategie comunicative loutput: il funzionamento organizzativo

26 Descrizione quinto modulo: i sistemi di ascolto T M M Gli input: la qualità dei servizi la comunicazione dellascolto i sistemi di rilevazione dei fabbisogni la customer satisfaction diffondere la conoscenza del servizio e delle sue caratteristiche loutput: il sistema di ascolto

27 Struttura operativa Un metodologo Un metodologo Un tutor di processo Un tutor di processo Un docente tematico Un docente tematico Un tutor daula Un tutor daula I testimoni I testimoni

28 Formazione a distanza Per ognuno dei cinque moduli FAD tra i gruppi di progetto ed il docente metodologico con lo scopo di: Per ognuno dei cinque moduli FAD tra i gruppi di progetto ed il docente metodologico con lo scopo di: 1. Assistere la progettazione dei gruppi di lavoro 2. Verificare la qualità delle soluzione formulate 3. Potenziare lutilizzazione del computer e della comunicazione elettronica

29 Diffusione dellesperienza Per ogni giornata metodologica è stato stilato un verbale che è stato inviato alle amministrazioni di appartenenza Per ogni giornata metodologica è stato stilato un verbale che è stato inviato alle amministrazioni di appartenenza Realizzazione dei forum Realizzazione dei forum Coinvolgimento della stampa locale Coinvolgimento della stampa locale Pubblicazione alla fine della 1^ edizione ( Richiesta di un ulteriore corso, efficacia della comunicazione attraverso la testimonianza dei partecipanti) Pubblicazione alla fine della 1^ edizione ( Richiesta di un ulteriore corso, efficacia della comunicazione attraverso la testimonianza dei partecipanti)

30 Valutazione dei risultati Periodica valutazione di ogni fase del processo (analisi, benchmarking e progettazione) Periodica valutazione di ogni fase del processo (analisi, benchmarking e progettazione) Valutazione al termine di ogni modulo attraverso un questionario per la valutazione del processo formativo e della struttura Valutazione al termine di ogni modulo attraverso un questionario per la valutazione del processo formativo e della struttura Valutazione al termine del percorso con la relazione finale Valutazione al termine del percorso con la relazione finale Forte motivazione del personale ad applicare le conoscenze acquisite Forte motivazione del personale ad applicare le conoscenze acquisite

31 Prova finale desame Prova scritta: ogni singolo partecipante ha redatto una relazione contenente: Cenni storici, socio-economici e territoriali del Comune; Cenni storici, socio-economici e territoriali del Comune; Regolamento organizzativo; Regolamento organizzativo; Piano di comunicazione; Piano di comunicazione; il sistema delle relazioni interne e gli eventuali progetti di semplificazione; il sistema delle relazioni interne e gli eventuali progetti di semplificazione; Il portale telematico dellente locale; Il portale telematico dellente locale; Le considerazioni sul corso; Le considerazioni sul corso; Progetti di gruppo realizzati durante il corso Progetti di gruppo realizzati durante il corso Prova orale: sulle materie del corso e sulla base della relazione scritta

32 Obiettivi perseguiti Certificazione di n. 60 operatori(?) Certificazione di n. 60 operatori(?) Attivazione di n. 38 URP al termine del 1° corso Attivazione di n. 38 URP al termine del 1° corso Potenziamento di 20 URP già istituiti Potenziamento di 20 URP già istituiti X Comuni hanno un URP funzionante X Comuni hanno un URP funzionante Per ogni comune è stato formulato un piano di comunicazione per il 2005 ed un regolamento organizzativo comunale ed intercomunale; Per ogni comune è stato formulato un piano di comunicazione per il 2005 ed un regolamento organizzativo comunale ed intercomunale; Progettazione degli strumenti di comunicazione più ricorrenti; Progettazione degli strumenti di comunicazione più ricorrenti; Metodo per la rilevazione della customer satisfaction Metodo per la rilevazione della customer satisfaction Creazione di una famiglia professionale che inizia ad operare in rete in modo cooperativo e condivide le buone pratiche Creazione di una famiglia professionale che inizia ad operare in rete in modo cooperativo e condivide le buone pratiche

33 Considerazioni sul progetto Coerenza con i processi di riforma in atto Coerenza con i processi di riforma in atto Coerenza con il sistema organizzativo Coerenza con il sistema organizzativo Strumento di sviluppo professionale Strumento di sviluppo professionale Innovazione e semplificazione dellazione amministrativa Innovazione e semplificazione dellazione amministrativa Trasferibilità Trasferibilità

34 A.I.F. VETRINA DELLE ECCELLENZE sezione progetti formativi PROVINCIA DI LECCE AGENZIA DI PROVINCIA DI LECCE AGENZIA DI ASSISTENZA TECNICA AGLI ENTI LOCALI Legge 150/2000:Formazione dei responsabili degli Uffici Relazioni con il Pubblico della rete U.R.P. provinciale Legge 150/2000:Formazione dei responsabili degli Uffici Relazioni con il Pubblico della rete U.R.P. provinciale Bolzano, 1 dicembre 2005