Servizi per le imprese Sistemi informativi per la Pubblica Amministrazione Corso di Laurea in Ingegneria Informatica on-line

Scopo e oggetto della lezione Questa lezione ilustra i servizi di E-Government alle imprese già illustrati In particolare sono considerati Il processo di erogazione del servizio Le architetture IT per la erogazione dei servizi Alcuni casi di sistemi di servizio alle imprese Le implicazione per la progettazione dei sistemi Servizi alle imprese

Il processo di erogazione del servizio Servizi per le imprese Il processo di erogazione del servizio

Processo di erogazione: scelta dell’esempio Per illustrare il processo di erogazione del servizio ci serviremo di un caso didattico, la concessione edilizia Il servizio di concessione (evento “iniziare una nuova attività”) è di tipo “licence” ed è di alto valore per la impresa è tipico dello sviluppo economico territoriale è una misura rilevante della qualità delle Amministrazioni Considereremo il caso della concessione negli scenari di e-government precedentemente illustrati Situazione attuale Primo e-government Pieno e-governmement

Il processo d’erogazione dei servizi: esempio semplificato Attività svolte nel Comune Attività svolte in altre Amministrazioni Richiesta concessione edilizia Visure catastali (consultazione catasto) Verifica Piano Regolatore Parere Vigili Fuoco Azienda Sanitaria Locale Genio Civile Approvazione Comunicazione ad impresa Pagamento oneri di urbanizzazione La mappa illustra le fasi de processo a prescindere dallo stadio di sviluppo dello e-government Il servizio coinvolge il Comune e 4 Amministrazioni a vari livelli Nel processo operano tre ruoli: Utente (la impresa che presenta la richiesta di concessione) Collaboratore (le Amministrazioni che intervengono nel processo con ruolo decisionale, consultivo o di fornitore di informazioni) Amministratore: è il process owner e monitora la esecuzione del processo

Il processo d’erogazione dei servizi: scenario 1 (isole di automazione) Attività svolte nel Comune Attività svolte in altre Amministrazioni Richiesta concessione edilizia Parere Azienda Sanitaria Locale Parere Genio Civile Verifica Piano Regolatore Parere Vigili Fuoco Visure catastali (consultazione catasto) Approvazione L’impresa percorre direttamente tutte o quasi le fasi del processo (presenta direttamente le istanze alle singole Amministrazioni, trasmette i pareri da Amministrazione ad Amministrazione ecc. ) Non esistono front end unici costruiti secondo la logica degli eventi della vita La automazione è interna alle singole Amministrazioni (caselle rosse) Comunicazione ad impresa Process View::Attore1 Pagamento oneri di urbanizzazione

Il processo d’erogazione dei servizi: scenario 2 (front end integrato) Attività svolte nel Comune Attività svolte in altre Amministrazioni Un front end su web supporta la fase di richiesta del servizio in modo integrato Il front end fornisce una mappa del processo Descrizione del flusso del processo, delle regole applicate ecc. Modulistica da scaricare o elettronica Accesso diretto a tutte le Amministrazioni L’utente ha una guida a percorrere il processo Tuttavia le fasi restano invariate ed il passaggio da una fase alla successiva rimane a carico della impresa La attuazione dello scenario richiede una standardizzazione delle interfacce fra le Amministrazioni e ordinarie tecnologie web e di collaborazione applicativa Parere Azienda Sanitaria Locale Parere Genio Civile Richiesta concessione edilizia Parere Vigili Fuoco Visure catastali (consultazione catasto) Verifica Piano Regolatore Approvazione Comunicazione ad impresa Pagamento oneri di urbanizzazione

Il processo d’erogazione dei servizi: scenario 3 (back-end integrato) Attività svolte nel Comune Attività svolte in altre Amministrazioni La impresa ha solo il ruolo di utente: chiede, riceve e paga un servizio ad uno sportello unificato ma non “lavora” per ottenerlo L’Amministratore del servizio assicura le regole del processo, il livello e la qualità del servizio, monitora le prestazioni del processo Le Amministrazioni in backoffice hanno il ruolo di Collaboratori che forniscono prestazioni, decisioni o pareri attenendosi a un processo inter-Amministrazione Il grado di innovazione tecnologico ed organizzativo è elevato e può essere radicale Parere Azienda Sanitaria Locale Parere Genio Civile Richiesta concessione edilizia Parere Vigili Fuoco Visure catastali (consultazione catasto) Verifica Piano Regolatore Approvazione Comunicazione ad impresa Pagamento oneri di urbanizzazione

Evoluzione dei ruoli negli scenari Attore del processo Scenario 1 Situazione attuale Scenario 2 Frontend integrato Scenario 3 Backend integrato Impresa Utente “diligente” Utente “attivo” Utente “cliente” Ammini-strazione capofila Risponde alle istanze Smista le istanze Assicura la erogazione del servizio Altre Ammini-strazioni Rispondono alle istanze Ricevono le istanze Collaborano al processo Applica-zioni IT Automazione interna alle singole Amministrazioni Front end integrato (Sportello Unico) + Smistamento istanze derivate Integrazione e collaborazione

Piazzola di sosta n.ro 1 Hot word: Scenario, Servizi alle imprese, Ruolo nel processo Cerca informazioni sul servizio “Dichiarazione inizio attività (DIA)” e disegna le fasi del processo di erogazione del servizio con uno scenario 1

Le architetture applicative Servizi per le imprese Le architetture applicative

Livelli di interazione Architettura Applicativa Requisiti di scenario 2 Architettura del processo Prima di procedere ad illustrare le architetture è conveniente richiamare i livelli di interazione cui si possono posizionare le applicazioni Livello informativo Interazione one way Interazione two ways Automazione integrata del processo

Architetture applicative Architettura Applicativa Sportello informativo Compilazione interattiva delle domande Collaborazione interapplicativa Requisiti interazione Scenario di riferimento Architettura del processo Grande parte dei progetti in corso fanno riferimento ai requisiti informativi dello scenario 2 ed ai livelli di interazione 2-3 In generale le architetture sono formate da moduli funzionali caratteristici Sportello integrato (sportello unico) Applicazioni per la compilazione interattiva delle domande Tecnologie di trasferimento delle informazioni fra le Amministrazioni

Lo Sportello Unico per le Attività Produttive (SUAP) Di seguito illustriamo come esempio di architettura lo Sportello Unico Attività Produttive (SUAP) IL SUAP informatizza una ampia gamma di servizi sia licence sia income Tali moduli operano a livelli di interazione sino a 3

SUAP: Sportello informativo Funzionalmente simile ai sistemi di customer care Opera a diversi livelli di interazione: Livello 1: informazioni su servizi e procedure (= guida ai processi) Livello 2: informazioni sull’avanzamento delle pratiche Livello 2: modulistica (manuale) da compilare a cura dell’utente Erogato attraverso Internet, telefono, presenza

SUAP: Compilazione interattiva delle domande (istanze) Funzionalmente simile a un sistema di Order Entry di una ordinaria impresa Opera al livello 2-3 di interazione Identifica il cliente e autentica la firma digitale Possono essere utilizzate smart card di impresa

SUAP: Collaborazione applicativa Funzionalmente analogo al collegamento fra sistemi front end e back end delle suite CRM (Customer Relationship Management) Opera al livello di interazione 3 Il sistema che ha recepito la istanza smista i documenti (o le richieste di elaborazione) ad altri sistemi di altre Amministrazioni I documenti (codificati in XML) possono aggiornare basi dati di altri sistemi ovvero attivare applicazioni con feedback L’utente riceve una notifica dell’avvenuta consegna dei documenti Sistema owner Sistema cliente 2 Sistema cliente 1

Sportello Territoriale I moduli funzionali possono essere ricondotti a quelli SUAP Dà accesso a una serie di servizi che richiedono la collaborazione fra diverse basi informative territoriali Mappe (Geographical Information Systems) Catasti (= anagrafi delle proprietà immobiliari) Piani Regolatori Altre E’ finalizzato ad eventi come: Possedere un immobile (concessioni edilizie ecc.) Aprire una nuova attività (visure)

Sportello Territoriale : funzionalità tipiche Le funzionalità tipiche includono servizi di livello sino a 2-3 Informativi generali: informazioni su procedure, modulistica e normativa; Informativi territoriali: visure di piano regolatore, riferimenti territoriali della pratica, ortofoto e piano numerazione civica; Informativi riservati: avanzamento di una pratica, prenotazione di appuntamenti. Interattivi: presentazione pratiche.

Piazzola di sosta Hotword: architettura applicativa, livelli di interazione, collaborazione applicativa, sportello unico Definisci quali requisiti di scenario 3 non possono essere soddisfatti dalle architetture esemplificate Riferimenti generali e su SUAP: http://www.aipa.it/ Autorità per l`Informatica nella Pubblica Amministrazione http://www.funzionepubblica.it Ministero Funzione Pubblica http://www.comune.perugia.it/suap/finanziamenti/home.html Finanziamenti http://www.ilsole24ore.it/ Il Sole 24 Ore

Note sulla progettazione dei servizi alle imprese Servizi per le imprese Note sulla progettazione dei servizi alle imprese

Strategia di progetto Il Governo Italiano ha individuato una serie di servizi prioritari per le imprese (vedi tabella) Le risposte al bando di e-government di giugno 2002 hanno privilegiato alcune filiere Gli sportelli unici per le attività produttive (SUAP) I sistemi di gestione del territorio (Sportello territoriale) I sistemi di promozione delle attività turistiche Queste filiere non si sono ancora consolidate in suite standard come invece è successo per i sistemi di impresa (suite di Sistemi Integrati) Per questa ragione il progetto dei servizi per le imprese deve seguire ancora la strategia del progetto su misura Qui di seguito indichiamo alcuni punti chiave

Tabella dei servizi prioritari alle imprese Evento della vita Servizi prioritari Aprire una nuova attività Dichiarazione inizio attività (DIA), Autorizzazione sanitaria ASL, Richiesta assegnazione partita IVA Modificare un’attività Visure atti, bandi, concorsi e progetti della PA; Visure catastali (terreni ed immobili); Visure piani regolatori; Visura e modifica registri CCIAA (registro imprese, protesti…); Visura e modifica dati anagrafici e classificativi dell’azienda (INPS, INAIL), Richiesta e pagamento occupazione suolo pubblico (COSAP), Concessione temporanea occupazione suolo pubblico Sviluppare un’attività Nessun servizio prioritario Terminare un’attività Finanziare un’attività Finanziamenti per agricoltori, Finanziamenti per ristrutturazione immobili, Finanziamenti per R&S, Finanziamenti per formazione, Finanziamenti con fondi strutturali, Finanziamenti per assunzione Gestire il personale Richiesta assunzione con contratto di formazione e lavoro; Richiesta rimborso malattia; Estratto conto e informazioni situazione previdenziale; Idem; assicurativa; Calcolo premio assicurativo INAIL; Richiesta di visita sanitaria di controllo; Richiesta sgravi previdenziali Possedere immobili Concessione edilizia (nuove opere, ristrutturazione); Autorizzazione edilizia (scavi, demolizioni); Richiesta certificato prevenzione incendi; Comunicazione fine lavori Registrare marchi e brevetti Importare ed esportare Dichiarazione doganale Fare e subire una denuncia Effettuazione denuncia e consultazione status pratiche giudiziarie civili Salvaguardare l’ambiente Pagare le tasse Dichiarazione dei redditi, Pagamento tasse (F24), Dichiarazione e pagamento contributi (DM 10), Dichiarazione e pagamento IVA, Comunicazione variazione partita IVA, Pagamento tassa rifiuti (TARSU), Pagamento ICI, Dichiarazione di variazione ICI, Richiesta rimborso ICI, Pagamento contributi annuali alle CCIAA

Punti chiave del progetto Il ciclo dei progetti di e-government è diverso da quello dei sistemi informativi aziendali e da quello dei sistemi per la automazione delle singole Amministrazioni per : Numerosità dei partecipanti (decine talvolta centinaia di Amministrazioni) Complessità del workflow che include molteplici Amministrazioni La durata dei progetti appare sui 24 mesi Riepiloghiamo alcune caratteristiche : Definizione del progetto e requisiti Progetto informatico Progetto organizzativo Monitoraggio del progetto

Punti chiave del progetto Definizione del progetto e requisiti Individuazione dei servizi e definizione del capitolato di servizio: Scelta del portafoglio dei servizi da offrire Prestazioni attese dei servizi: tempi di erogazione, livello di iterazione, costo obiettivo per pratica ecc. Individuazione dei partecipanti Scelta della architettura applicativa Pianificazione del progetto

Punti chiave del progetto Progetto informatico Progetto software Moduli front end (Sportello Informativo e Compilazione Pratiche) Workflow e interfacce con sistemi collaboranti Controllo del servizio al cliente: status pratiche e cruscotto del livello di servizio Dimensionamento e installazione hardware e software di base Progetto organizzativo Rilevazione dei flussi attuali Workflow nuovo (metodologia analoga al Business Process Reengineering) Requisiti informativi Piano di formazione e di comunicazione

Punti chiave del progetto Monitoraggio del progetto Necessario per il profilo pubblico della spesa Controllo degli obiettivi funzionali e del rispetto di costi e tempi Fasi Convalida requisiti e/o prototipo Verifica prestazioni IT (collaudo funzionale) Verifica benefici ed utilizzo effettivo

Considerazioni I servizi alle imprese sono caratterizzati da un workflow che può essere molto complesso Le applicazioni permettono la informatizzazione integrata del front end (sportello unico) Le applicazioni integrate di backend sono limitate dalla complessità del worlkflow, e dalla numerosità ed eterogeneità delle basi e delle procedure coinvolte Lo scenario in fieri si posiziona sul livello 2 (primo e-government) I progetti sono caratterizzati da partecipanti molto numerosi

Piazzola di sosta Ricerca su www.crc.it le linee guida di monitoraggio dei progetti di e-government Approfondimenti: AAVV Linee Guida del governo per lo sviluppo della società della informazione nella legislatura, Ministero per la innovazione e le tecnologie, giugno 2002 A. Fuggetta, e-Government, Sviluppo & Organizzazione, nov-dic 2002 Digital Governmnent, numero monografico, Communications of ACM, January 2003

Appendice: esemplificazione dei livelli di cooperazione applicativa Servizi per le imprese Appendice: esemplificazione dei livelli di cooperazione applicativa

Livelli di interazione : livello 1 Informativo. Disponibili online solo le informazioni necessarie per avviare la procedura. Descrizione dell’organizzazione e delle attività dell’ente erogante il servizio Contatti per richiedere ulteriori informazioni (indirizzo email, telefono, indirizzo postale) Dettagli sulle procedure e modalità di erogazione del servizio

Livelli di interazione : livello 2 Download modulistica. Possibile scaricare online i moduli necessari ad avviare la procedura (interazione one-way). Esistenza link online per eseguire il download del modulo Possibile stampare online il modulo Possibile ordinare online il modulo (recapitato via posta e rispedibile sempre via posta)

Livelli di interazione : livello 3 Inoltro richiesta. Possibile avviare online la procedura (interazione two-ways). Disponibile il modulo elettronico, compilato dall’utente, che consente all’ente erogante di avviare la procedura Disponibile una procedura di autenticazione dell’utente p.e. Nome utente e informazioni personali Numero identificativo utente e password Identificazione elettronica Firma digitale

Livelli di interazione : livello 4 Esecuzione transazione, compreso pagamento e consegna. Possibie eseguire online l’intera procedura (compresi eventuali pagamento, notifica e consegna) Assenza di moduli cartacei Non necessità di spostamenti fisici dell’utente (che può gestire la procedura online) Possibilità di gestire online la notifica, il pagamento e la consegna associati all’erogazione del servizio. Esempio di denunce di variazioni alla Camera di Commercio (CCIIA) Fonte: Progetto “Nuvola”, Comune di Milano