Pesaro - 28 marzo 2006 Alessandro Agustoni a.agustoni@sbv.mi.it La misurazione dei servizi bibliotecari pratiche consolidate e nuove tendenze di rendicontazione Pesaro - 28 marzo 2006 Alessandro Agustoni a.agustoni@sbv.mi.it

La misurazione & i suoi “amici” ... La Teoria dei Sistemi Il Management L’Organizzazione La Qualità La Teoria degli Stakeholders Mission e definizione degli obiettivi

Il concetto di sistema “Un sistema e’ un insieme di elementi correlati tra loro, interagenti con l’ambiente, diretti al raggiungimento di uno scopo”. Definizione tratta da: A.Galluzzi, dispense del corso “Le statistiche in biblioteca”, 2002. Parole chiave del concetto di sistema: insieme/elementi relazioni tra le parti input/output scopo ambiente esterno feedback

K.Boulding , General system theory (1956) Il concetto di sistema K.Boulding , General system theory (1956) propone la seguente classificazione dei sistemi in base al crescente livello di complessita’: a) Schemi (disposizione atomi in un cristallo) b) Meccanismi (orologio) c) Sistemi cibernetici (termostato) d) Sistemi aperti (cellula) e) Sistemi a crescita programmata (seme/pianta) f) Sistemi ad immagine interna (consapevolezza di se) g) Sistemi che trattano simboli (pensiero umano) h) Sistemi sociali (insiemi di soggetti g) i) Sistemi trascendentali (sistemi h che accettano aspetti non conoscibili)

Il sistema biblioteca G.Solimine propone la seguente definizione di “sistema biblioteca”: “La biblioteca è un sistema di raccolta, organizzazione, trattamento, mediazione e utilizzo dell’informazione, costituito da varie componenti, interagenti tra loro e dirette allo scopo del sistema stesso; tale sistema è espressione di un contesto, di un ambiente culturale, di un sistema di circolazione della conoscenza. La sua azione è volta all’interazione con una determinata utenza e con i suoi bisogni; le informazioni sul funzionamento del sistema che la biblioteca recepisce mediante i circuiti retroattivi la mettono in condizione di verificare l’efficacia della propria azione e di conoscere le modificazioni intervenute nell’ambiente”. G.Solimine, Introduzione allo studio della biblioteconomia, Vecchiarelli, 1995 (p.208)

Management o gestione consapevole Gestione delle risorse umane, finanziarie e strumentali per raggiungere gli obiettivi dell’Organizzazione, tramite le diverse fasi della programmazione: a) Pianificare (Plan) b) Mettere in atto (Do) c) Verificare (Check)) d) Correggere o mantenere (Act)

Alcuni concetti organizzativi Processo Concatenazione di azioni finalizzate a trasformare risorse (input) in servizi (output). La gestione del processo è un fatto organizzativo, non rilevante per l’utente finale interessato al risultato. Servizio I servizi mettono in pratica le finalità e gli obiettivi organizzativi. Si realizzano tramite processi effettuati con continuità che ne permettono l’erogazione. I servizi devono essere calibrati sulla base degli effettivi bisogni dell’Utenza. Progetto Insieme delle attività che permettono di realizzare un prodotto o un servizio prima inesistente. Se particolarmente impegnativo, è inserito in un programma. Caratteristiche di un progetto: - è una attività unica e temporanea - richiede sforzo straordinario di un mix di risorse - richiede il raggiungimento di obiettivi articolati in fasi

Qualità “La qualità è l’insieme delle procedure, risorse, responsabilità e strutture organizzative che concorrono a realizzare un prodotto o un servizio in grado di soddisfare i bisogni del cliente” Tratto da: A.Sardelli, Dalla certificazione alla Qualità Totale, Bibliografica, 2001 Stretta relazione tra il concetto di Qualità ed i concetti di efficacia ed efficienza. Un modello applicativo del concetto di Qualita’, adattato all’ambito dei servizi e ai temi della misurazione: Modello delle 5P Q.Progettata/Q.Prestata [Ente] Q.Percepita/Q.Prevista (desiderata) [Cliente] Q.Paragonata [Concorrente] G.Negro, Organizzare la qualità nei servizi, 1992

Teoria degli stakeholders Stake: scommessa / interesse Holder: possessore / portatore Introduce il concetto di “relatività dei punti di vista” Portatori d’interesse: tutti coloro che in modi diversi possono influenzare o essere influenzati dall’attività dell’Organizzazione Mappa stakeholder della biblioteca: interni/esterni valori e codici comunicativi differenziati

Mission

Tipologie di biblioteca

Definizione di biblioteca pubblica

Centralità dell’utente nella biblioteca pubblica “Le politiche e le procedure della biblioteca dovrebbero dipendere dalle esigenze degli utenti (…) Si possono offrire servizi di qualità solo se la biblioteca è sensibile alle esigenze dell’utenza e modella i suoi servizi in modo da soddisfarle” Tratto da: Linee guida Ifla/Unesco per lo sviluppo, IFLA 2001, par.3.5 “Books are for use” I legge di Ranganathan … per estensione potremmo dire: “Public Library are for use”

Il processo valutativo e decisionale: il ruolo della misurazione Misurazione e Valutazione Il processo di valutazione Tipologie di valutazione Perché misurare ? Quali aspetti misurare Cosa misurare nel “sistema biblioteca” Le fasi dell’analisi Le fonti d’informazione Il confronto e gli standard Comunicare i risultati Implementare un sistema di valutazione

Misurazione & Valutazione “La misurazione è la descrizione quantitativa di ciò che è” Valutazione “La valutazione è un processo sistematico che consente di verificare l’andamento di certe attività e di dare un giudizio sul loro valore sulla base di determinati criteri” Definizioni di A.Galluzzi in Modelli e strumenti per la valutazione d’efficacia

Il processo di valutazione Misurazione Confronto (spazio/tempo/standard) Interpretazione Conoscenza Valutazione Decisione Comunicazione

Tipologie di valutazione Quantitative / Qualitative basate sul quanto / basate sul “come” Soggettive / Oggettive basate su opinioni e percezioni / basate su fatti o dati Macro & Micro-valutazioni Approccio Macro: descrive quanto funziona un “sistema” e ne stabilisce il grado di successo Approccio Micro: analizza in modo approfondito le motivazioni che incidono sul funzionamento del “sistema”

Perché misurare …? per poter valutare per poter prendere decisioni per rendere oggettivi i risultati per comparare alternative possibili per posizionarsi rispetto gli obiettivi per confrontarsi con altri o con se stessi nel tempo per convincere altri delle proprie scelte e dei propri bisogni

Alcune “massime” ... “Quello che misurate è quello che voi migliorate” kauru Ishikawa “Scrivi quello che fai e fai quello che scrivi” Introduzione alle norme Iso sulla Qualità “Sapere, fare, far sapere” “Prima di tagliare prendi tre volte le misure” proverbio

Quali aspetti misurare? Input & Output (+) (risorse) (servizi) Efficacia & Efficienza (+) Rapporti costo-beneficio Quantità & Qualità Effetti (out-comes): rendiconto sociale / valore aggiunto

Input & Output Input --> risorse impiegate (processi) risorse umane risorse finanziarie risorse strumentali (processi) Output --> servizi erogati documenti prestati ricerche effettuate ore di connessione pubblico ad iniziative ecc

Efficacia / Efficienza è determinata da quanto più vengono raggiunti gli obiettivi di servizio Efficienza rappresenta il rapporto tra l’efficacia raggiunta e le risorse impiegate

Cosa misurare nel “sistema biblioteca” Le caratteristiche dell’utenza Raggiungimento obiettivi di servizio La raccolta documentaria Un singolo servizio Un processo Un progetto Gli effetti … “bilancio sociale” I servizi di rete La soddisfazione degli utenti

- Cambia Perché/Cosa/Chi - Quando misurare ? Ex-ante (a priori) Ex-post (a posteriori) In itinere (in concomitanza) - Cambia Perché/Cosa/Chi -

Le fasi dell’analisi Definire gli obiettivi della misurazione Scelta dei dati e delle fonti (+) Definizione degli indicatori Raccolta e validazione dei dati Elaborazione dei dati Confronto (+) Interpretazione Valutazione Comunicazione e azioni conseguenti (+)

Le fonti di informazione Il proprio sistema informativo Raccolta-dati “ad hoc” Il proprio Ente Enti di settore: Ifla, Aib, Regione Altri soggetti importanti: Istat, CCIAA, ecc.

Il Confronto Livelli minimi di servizio Standard di riferimento Standard-obiettivo Serie storiche Confronto con soggetti affini

Standard di riferimento Ifla (Linee guida 2001) Superficie rinvio a standard locali Attrezzature tecniche idem Spesa idem Personale 1 fte ogni 2.500 ab. Dotazione 2,5-3 doc. x ab. (dotazione min. 2.500) Incremento 250 ogni 1.000 ab. Regione Lombardia (triennio 2001-2003) Dotazione non piu’ Incremento 180 doc. ogni 1.000 ab. Scarto 5% annuo del posseduto Prestito Interbiblio entro 48 h. Bacino utenza Sistemi 150/300 mila ab.

Comunicare i risultati * Comunicazione interna - direzione - staff - referenti politici-amm.vi * Comunicazione esterna - utenza - finanziatori - media, sponsor

Implementare un sistema di valutazione Chiarezza e condivisione obiettivi Sistematicità e periodicità Resistenze alla misurazione Il costo della misurazione Le aspettative suscitate Il ruolo del sw e del s.i. non delegare la pianificazione capire il sistema informativo e la struttura dei dati “utili” Misurare / Valutare / Decidere

La biblioteca sotto osservazione: gli strumenti di misurazione Indagini quantitative: LineeGuida AIB Indagini qualitative: customer-satisfaction Approcci micro-valutativi: monitoraggio sullo sviluppo della raccolta monitoraggio dei servizi bibliotecari delle reti idee per un bilancio sociale della biblioteca

La biblioteca sotto osservazione Indagini quantitative

Gli Indicatori (I) Misura “è la descrizione di ciò che è”; ossia un dato non elaborato, ottenuto in modo immediato e diretto da una rilevazione. Indicatore è un rapporto significativo tra dati disomogenei, capace di fornire una informazione ulteriore non insita nei dati di partenza. Definizioni, liberamente rielaborate, tratte da: A.Galluzzi, Modelli e strumenti per la valutazione d’efficacia in Gestire il cambiamento, a cura di G.Solimine, Bibliografica 2003

Gli Indicatori (II) “Gli indicatori - mettendo in relazione le risorse e le prestazioni rese all’utenza - forniscono utili informazioni gestionali sull’adeguatezza dell’Organizzazione rispetto ai compiti assegnati (…) L’indicatore mette in campo elementi di conoscenza nuovi rispetto al dato quantitativo, fornisce informazioni utili circa (…) l’efficacia, l’efficienza, la vitalità della biblioteca (…) consente di mettere a confronto in modo corretto (e contestualizzato) i dati di biblioteche diverse (…) diventando strumento di misurazione del suo valore e di valutazione delle sue risorse e delle sue prestazioni”. Definizioni, liberamente rielaborate, tratte da: A.Galluzzi, Modelli e strumenti per la valutazione d’efficacia in Gestire il cambiamento, a cura di G.Solimine, Bibliografica 2003

Indicatori Pregi Limiti sintetici confrontabili contestualizzati permettono contronti spazio-temporali Limiti da non utilizzare isolatamente da usare su soggetti omogenei attenzione agli elementi che compongono il rapporto raccolta dei dati di partenza deve essere condivisa e affidabile

Funzioni valutative degli indicatori Accessibilità Vitalità Impatto Efficacia Efficienza

Consigli per la scelta degli indicatori Evitare la proliferazione: preferire indicatori già consolidati, confrontabili su scala (almeno) nazionale un set minimo di buoni indicatori fornisce ottimi strumenti di valutazione Preferire indicatori che diano informazioni (anche indirette) di tipo qualitativo (efficacia, efficienza) piuttosto che info solo dimensionali

Linee-guida AIB per la valutazione BP Excursus sulla misurazione dei servizi bibliotecari in Italia “Quanto valgono le biblioteche pubbliche?” (1992) “Linee guida per la valutazione delle biblioteche pubbliche italiane” (2000) Gli indicatori delle “Linee guida”

Da “Quanto valgono le biblioteche” (1992) alle “Linee-guida” (2000) Quanto valgono le B.P.? - indagine su situazione nazionale - campione 200 bp scelte %mente in tutte le regioni - centri con popolazione < 70.000 ab. - misure immediatamente disponibili - indicatori: accessibilità/vitalità/efficienza/ efficacia - punteggio sintetico su “qualità” Linee-guida - “manuale di misurazione” su indicatori standard - campione più limitato (1/4 di “Quanto valgono ..”) - info su misure, raccolta dati, indicatori e correlazioni - definizione requisiti minimi - definizione standard di riferimento - standard obiettivo dinamici (quartili) - strumento di autovalutazione (analisi degli scarti)

Indice di superficie Indice di superficie mette in relazione la superficie dell’area dei servizi al pubblico con la popolazione; serve a verificare l’adeguatezza della sede della biblioteca all’utenza potenziale. Area dei servizi al pubblico ------------------------------------------ X 10 Popolazione Standard-obiettivo: da 0,5 a 0,7 mq ogni 10 abitanti Tipologia indicatore: input / accessibilità Indicatori correlati: Ind. Superficie singole aree

Indice di apertura Indice di apertura rileva in modo ponderato quante ore in una settimana la biblioteca è aperta nelle fasce orarie più accessibili; serve a verificare l’accessibilità effettiva dei servizi bibliotecari. H. Apertura mattutina (escluso il sabato) ------------------------------ + H. Apertura pom, serale e 3 del sabato Standard-obiettivo: in funzione alla dimensione del centro Tipologia indicatore: input / accessibilità Indicatori correlati: Scarto con tot. Apertura Indice di affollamento

Indice di dotazione del personale Indice di dotazione del personale mette in relazione il personale (calcolato in FTE) con la popolazione da servire; definisce l’adeguatezza della dotazione di personale rispetto l’utenza potenziale . Personale (in FTE) ----------------------- X 2.000 Popolazione Calcolo FTE - unità settimanali di Fte - media annua settimanale in Fte Standard-obiettivo: da 0,7 a 1,2 FTE ogni 2.000 abitanti Tipologia indicatore: input / accessibilità Indicatori correlati: Calcolare l’indice su varie tipologie di personale Correlazione con Indice di spesa

Indice di spesa ----------------------- Popolazione Indice di spesa mette in relazione la spesa per la biblioteca con la popolazione. Spesa corrente ----------------------- Popolazione Standard-obiettivo: da Euro 12.90 a 18.00 pro capite Tipologia indicatore: input / vitalità Indicatori correlati: Incidenza varie tipologia di spesa Analisi delle entrate

Indice dotazione documentaria Indice della dotazione documentaria mette in relazione la “raccolta” con la popolazione. Dotazione documentaria ------------------------------------- Popolazione Standard-obiettivo: da 2 a 3 documenti pro-capite Tipologia indicatore: input / vitalità Indicatori correlati: Indicatore calcolato su varie tipologie di doc. Scaffale aperto / magazino Forte correlazione con Prestito e Circolazione

Indice dotazione dei periodici Indice di dotazione dei periodici mette in relazione il numero dei periodici correnti con la popolazione. Periodici correnti ----------------------------- X 1.000 Popolazione Standard-obiettivo: da 10 a 15 testate ogni 1.000 abitanti Tipologia indicatore: input / vitalità Indicatori correlati: Indicatore calcolato su varie periodicità/tipologie

Indice di incremento della dotazione Indice di incremento della dotazione documentaria mette in relazione gli acquisti della biblioteca con la popolazione; indica lo sforzo della biblioteca per mantenere aggiornata la raccolta. Acquisti ---------------------- X 1.000 Popolazione Standard-obiettivo: da 200 a 250 nuovi acquisti ogni 1.000 abitanti Tipologia indicatore: input / vitalità Indicatori correlati: Indicatore calcolato su varie tipologie documentarie Indice di scarto Indice di circolazione

Indice d’impatto ----------------------------- X 100 Popolazione Indice d’impatto definisce la percentuale degli iscritti al prestito sul totale della popolazione; indica il radicamento della biblioteca sul bacino d’utenza potenziale. Iscritti al prestito ----------------------------- X 100 Popolazione Standard-obiettivo: dal 25 % al 40 % della popolazione Tipologia indicatore: Output / efficacia Indicatori correlati: Indicatore calcolato su fasce d’età Indice di fidelizzazione Incroci con indice d’apertura

Indice di prestito ----------------------- Popolazione Indice di prestito rileva il numero dei prestiti annuali rispetto alla popolazione. Prestiti ----------------------- Popolazione Standard-obiettivo: da 1,5 a 2,5 pro-capite Tipologia indicatore: Output / efficacia Indicatori correlati: Indicatore calcolato su varie tipologie doc. Correlazione con quasi tutti gli indicatori

Indice di circolazione mette in relazione il numero totale dei prestiti con la dotazione documentaria; serve a verificare il tasso d’uso della collezione e la qualità delle raccolte. Prestiti -------------------------- Dotazione doc. Standard-obiettivo: da 0,7 a 1,5 Tipologia indicatore: Output / efficacia Indicatori correlati: Indicatore calcolato su varie tipologie doc. Indice di indisponibilità del materiale “Indice di scarto”

Indice di fidelizzazione mette in relazione il numero totale dei prestiti con il numero degli iscritti alla biblioteca. Prestiti ---------------- Iscritti Standard-obiettivo: da definire in base alla singola situazione Tipologia indicatore: Output / efficacia Indicatori correlati: Indicatore calcolato su varie tipologie d’utenza Forte correlazione con Ind. Impatto

Indice di frequentazione rileva il numero totale delle visite annuali in biblioteca rapportato alla popolazione. Misura l’attrazione, scavalcando la limitazione della misurazione basata sul solo “prestito” Visite -------------------- Popolazione Standard-obiettivo: da definire in base alla singola situazione Tipologia indicatore: Output / efficacia-accessibilità Indicatori correlati: Indicatore calcolato su varie tipologie d’utenza Forte correlazione con Ind. Impatto, apertura, ecc.

Indice di affollamento mette in relazione la media settimanale delle visite con le ore settimanali di apertura; misura l’intensità della frequentazione e l’affollamento. Media settimanale visite ----------------------------------- H. apertura settimanale Standard-obiettivo: da definire in base alla singola situazione Tipologia indicatore: Output / accessibilità Indicatori correlati: Indicatore calcolato su varie tipologie d’utenza Definizione picchi stagionali-orari

Indice quantitativo reference Indice quantitativo del servizio di reference mette in relazione il numero di transazioni informative con la popolazione. Misura l’intensità d’uso del servizio di reference. Transazioni informative ----------------------------------- Popolazione Standard-obiettivo: da definire in base alla singola situazione Tipologia indicatore: Output / efficacia Indicatori correlati: Indicatore calcolato su varie tipologie di bisogni informativi Base di partenza per valutazioni qualitative

Indice di costo del servizio mette in relazione la spesa per la biblioteca con i servizi forniti (in particolare i prestiti); serve a verificare l’efficienza della biblioteca ed il suo rendimento in termini di servizio erogato. Spesa corrente ----------------------- Prestiti Standard-obiettivo: da definire con molta attenzione in comparazione con altri indicatori Tipologia indicatore: efficienza Indicatori correlati: Analisi specifiche su singoli servizi

Esemplificazioni Analisi Indicatori 2004 Biblioteche Sistema Vimercatese

La biblioteca sotto osservazione Indagini qualitative

Caratteristiche delle indagini qualitative Spesso campionarie (quindi probabilistiche e inferenziali) Forniscono informazioni soggettive che prediligono massimo beneficio e minimo sforzo individuale nelle aspettative di servizio Percezioni condizionate da: - aspettative - esperienze - contesto ambientale - conoscenza del servizio - scale di valori …. variabili da individuo ad individuo Orientate all’utilizzatore (user satisfaction), allo staff (people satisfaction), ad altri portatori di interessi... O MEGLIO … a plurimi soggetti. Non dimenticare eventuale scarto tra: utenza reale Vs utenza potenziale

Modalità d’indagine Intervista Questionario Focus-group strutturata o non strutturata “face to face” telefonica Questionario strutturato o semi-strutturato autocompilato tradizionale on-line postale Focus-group Le varie opzioni hanno caratteristiche differenziate in termini di: percentuali di risposta, costi, difficoltà interpretative e complessità nella elaborazione dei risultati

Metodologie d’indagine CIT : Critical Incident Technique questionario a risposta aperta descrivere una esperienza di servizio positiva o negativa descrivere: quando/come/perché percepito +/- da analisi esperienze: si crea una categorizzazione si definiscono aree critiche e punti di forza poca riflessione ad avvio indagine, molto sforzo interpretativo in fase conclusiva SERVQUAL Il giudizio sulle esperienze di servizio viene arricchito da giudizi d’importanza sui singoli servizi. In fase di analisi emergono le combinazioni: - Importanza bassa / soddisfazione bassa - Importanza alta / soddisfazione bassa - Importanza bassa / soddisfazione alta - Importanza alta / soddisfazione alta SCALA DI LIKERT SU SODDISFAZIONE (da 1 a 5)

Consigli generali SCIENTIFICITA’ E COMPETENZE SPECIALISTICHE ELEMENTI DI CONOSCENZA DELLA “POPOLAZIONE” COSTRUZIONE DEL CAMPIONE TASSO DI RISPOSTA POSIZIONAMENTO TEMPORALE INDAGINE STRUTTURA E CHIAREZZA DELLE DOMANDE LUNGHEZZA QUESTIONARIO O DURATA INTERVISTA EVITARE CONDIZIONAMENTI ACQUISIRE INFO X SEGMENTARE CAMPIONE E POPOLAZIONE IL SUPPORTO SOFTWARE ASPETTATIVE SUSCITATE E COMUNICAZIONE QUANTITATIVO E QUALITATIVO SONO COMPLEMENTARI

Progetto “Carta dei Servizi” 2004 Biblioteca Civica di Vimercate di Daniele Toninelli

La biblioteca sotto osservazione Approcci micro-valutativi Monitoraggio sviluppo della raccolta

Il percorso logico Sottolineare la mission della biblioteca pubblica di base e le relative implicazioni sulle raccolte documentarie Analizzare i bisogni informativi locali, quindi studiare il territorio Attivare un sistema di monitoraggio sui parametri d’uso e di accrescimento delle raccolte Definire standards quali-quantitativi adattabili alle diverse dimensioni dei territori da servire Pianificare uno sviluppo sistemico delle collezioni Gestire scientificamente gli strumenti di intervento sul patrimonio: acquisizione, revisione.

Ambiti istituzionali della raccolta Testimonianza della cultura locale sezione di documentazione locale Documentazione della cultura scientifica e letteraria collezione dei classici Prima informazione su tutti gli ambiti del sapere sezione di consultazione Supporto ai percorsi formativi processi di auto-apprendimento

Progetto Quali-Quantitativo Segmentazione delle biblioteche in “famiglie” Definizione standard-obiettivo Suddivisione omogenea del patrimonio Livelli di approfondimento della raccolta Sistemi di monitoraggio

Il profilo delle famiglie

Verso un sistema di controllo della raccolta Definiti gli standard quantitativi della raccolta diventa necessario poter analizzare la collezione in modo analitico ed omogeneo: - nel tempo (all’interno del proprio patrimonio) - nello spazio (con altre biblio)

ARTICOLAZIONE OMOGENEA DEL PATRIMONIO IPOTESI DI ARTICOLAZIONE OMOGENEA DEL PATRIMONIO 003-006 Informatica Altro di 000 130 Fenomeni paranormali 150 Psicologia Altro di 100 200 Religione 300-310 Scienze sociali in generale - statistica 320, 330 e 380 Politica - Economia - Commercio 340, 350 Diritto - Amministrazione pubblica 360, 370 Servizi sociali - Educazione 390 Usi e costumi, folklore 400 Linguaggio 500-549 Scienze naturali - Matematica - Astronomia - Fisica 550-599 Scienze della terra - Paleontologia - Scienze della vita 610 Medicina 630, 640 Agricoltura - Economia domestica e vita familiare Altro di 600 710, 720 Arti in generale - Urbanistica 741.5 Fumetto 780-792 Musica - Spettacolo- Rappresentazioni sceniche 793-799 Giochi - Sport - Caccia e pesca Altro di 700 850 Letteratura italiana Altro di 800 910 Geografia e viaggi 940 Storia generale d'Europa Altro di 900

Livelli di approfondimento Dopo aver definito: - dimensione quantitativa della raccolta - ambiti di sviluppo istituzionali - articolazione omogenea del patrimonio Riteniamo utile introdurre un elemento di tipo qualitativo: il livello di approfondimento della raccolta

Livelli di approfondimento Livello della prima informazione Livello della divulgazione Livello dell’approfondimento Questa diversificazione qualitativa riguarda: l’intera raccolta della biblioteca le singole articolazioni del patrimonio l’intera raccolta sistemica

Sistema di monitoraggio Dovrà permettere analisi quantitative: - sul patrimonio complessivo - su nuovi acquisti - sulle singole articolazioni tematiche - sui livelli approfondimento della raccolta - sulle varie tipologia di materiale (doc, nbm, ...)

Sistema di monitoraggio Dovrà fornire indicazioni su: Ind. Prestito e % sul tot. Prestiti Ind. Circolazione Ind. Dotazione e % sul tot. Dotazione Ind. Incremento e % su tot. Incremento Indice di scarto * Prezzo medio per area tematica Ind. Indisponibilità/disponibilità * Ind. Inutilizzo * Ind. Prestito inter-bibliotecario (+ e -) * Liste di scarto

Indice di circolazione mette in relazione il numero totale dei prestiti con la dotazione documentaria; serve a verificare il tasso d’uso della collezione e la qualità delle raccolte. Prestiti -------------------------- Dotazione doc. Standard-obiettivo: da 0,7 a 1,5 Tipologia indicatore: Output / efficacia Indicatori correlati: Indicatore calcolato su varie tipologie doc. Indice di indisponibilità del materiale “Indice di scarto”

Indice di Indisponibilità Modalità di calcolo: Prestiti annui sezione CDD / 12 (n.ro max teor. prestiti) ------------------------------------------ X 100 Dotazione della sezione “Esprime quanta parte di quella collezione si presume in prestito in un dato momento”

“Esprime quanta parte di una data raccolta non viene fruita” Indice di Inutilizzo Modalità di calcolo: N.ro doc. mai prestati in det. tempo (suddivisi x CDD) --------------------------------------- x 100 Totale documenti (suddivisi x CDD) “Esprime quanta parte di una data raccolta non viene fruita”

Indice bilanciato delle collezioni Modalità di calcolo: tot acquisti classe X tot prestiti classe X --------------- - -------------- x 100 tot acquisti tot prestiti “Esprime in modo sintetico una tendenza al sovra/sotto-dimensionamento di una parte della raccolta sul totale della stessa” X < 0 --> Flusso Acquisti sottodimensionato Vs. flusso prestito X = 0 --> Flusso acquisti allineato al flusso prestiti X > 0 --> Flusso Acquisti sovradimensionato Vs. flusso prestito

Rapporto Prestito Locale / ILL richiesto Modalità di calcolo: % Prestiti Locali annui sezione CDD (sul tot. Prestiti Loc. Annui) ------------------------------------------------ % Prestiti ILL richiesti annui sezione CDD (sul tot. Prestiti ILL richiesti Annui) “Esprime il grado di dipendenza esterna relativamente al patrimonio di una data classe CDD; il termine di confronto è rappresentato dalla grado di dipendenza dell’intera raccolta nei confronti dell’ILL richiesto” Possono realizzarsi 4 diverse situazioni … %

0 < X < 1 X = 1 X = 1 X > 1 [BASSO] ILL RICHIESTO [ALTO] SEZ. CDD LOCALE SCARSA X = 1 SEZ. CDD AD ALTO INTERESSE [BASSO] ILL RICHIESTO [ALTO] X = 1 SEZ. CDD A BASSO INTERESSE X > 1 SEZ. CDD LOCALE RICCA [BASSO] PRESTITO INTERNO [ALTO]

ANALISI RACCOLTA 2003/2004 Biblioteca Vimercate CASE - STUDY ANALISI RACCOLTA 2003/2004 Biblioteca Vimercate

Macro-Indicatori 2003 Biblioteca di Vimercate Comune di Vimercate: 25.500 abitanti (+) Ind. Personale: 0,78 fte ogni 2.000 ab. Ind. Superficie: 0,9 mq ogni 10 ab. Ind. Apertura: 39 h ponderate Ind. Spesa: €23,50 (€603.000) Spesa x doc. € 72.000 (12%) Ind. Prestito: 6,9 prestiti x ab. (tot. 178.000) Ind. Impatto: 47% (ma 26% dei residenti) Ind. Costo Serv: € 3,40 Ind. Dotazione: 3,3 doc x ab. Ind. Dotaz. Period: 8 abb. Ogni 1000 ab Ind. Circolazione: 2 Ind. Incremento: 217 Ind. Scarto: 2 % sul posseduto Raccolta: 83.500 documenti (3,3 doc. x ab.) Adulti 57.208 Ragazzi 13.903 Periodici 206 Nbm 7.653 Decentrate 4.530

Piano di sviluppo della raccolta Dovrà rispondere alle seguenti domande: La raccolta è correttamente dimensionata rispetto agli standard e al proprio bacino d’utenza ? Nella situazione attuale che tipo di performances ha potuto garantire ? Quali sono i deficit principali ? Di quante risorse (dedicate alla raccolta) ha potuto beneficiare nell’ultimo anno di gestione ? Quali interventi di breve/medio/lungo termine è corretto pianificare ? Come traduco tali interventi in fabbisogno d’acquisto e operazioni di revisione ? Quale livello di priorità assegno ai vari interventi ? (-> piano d’attuazione)

Elementi essenziali per l’avviamento di un coordinamento sistemico Controllo di gestione delle singole biblioteche: macro: a) raggiungimento standard b) deficit dimensionamento raccolte micro: a) monitoraggio raccolta e uso b) monitoraggio profili di comunità Condivisione finalità approccio sistemico: a) condivisione obiettivi, strumenti e metodi b) requisiti minimi di accesso ad un progetto cooperativo (vd. Legge di Bourne) c) disponibilità alla formalizzazione del progetto in termini di politiche d’acquisto e revisione, monitoraggio, strategie di servizio Verifica del livello d’integrazione della Rete (Opac, disponibilità e tempi Pib, controllo del budget in chiave sistemica, efficienza procedure amm.ve su acquisti)

Teoria di Bourne X 2X 3X 4X Area della Cooperazione 100 % 90 % Area della Cooperazione 80 % 60 % Richieste del pubblico 40 % Area della Raccolta Locale 20 % X 2X 3X 4X Risorse Documentarie

La biblioteca sotto osservazione Approcci micro-valutativi Idee per un bilancio sociale e la valorizzazione della biblioteca

dalle attività culturali. Bilancio Sociale (1) Dagli Anni ‘60 in ambito sociologico ed economico esiste una riflessione (Baumol e Bowen) sui risultati di carattere sociale, territoriale ed economico indiretto realizzati dalle attività culturali. “Solo ora le grandi istituzioni bancarie internazionali stanno cominciando a comprendere il rapporto che lega cultura ed economia (…) nella convinzione che una comunità forte ed una solida cultura sono un prerequisito fondamentale per lo sviluppo economico, e non viceversa. Da J.Rifkin, L’era dell’accesso, 2000 Slide tratta da: Anna Merlo, “Aziende culturali e impatto sociale. Una ipotesi di misurazione”, relazione al convegno “La frontiera scomparsa” - Vimercate 27 novembre 2003

Bilancio Sociale (2) Bilancio sociale E’ necessario non limitare l’analisi degli investimenti culturali ai soli strumenti di rendicontazione economica-finanziaria Cultura= investimento Se analizzata solo dal punto di vista finanziario è un costo Occorre realizzare strumenti capaci di valorizzarne gli effetti, il “social good” Bilancio sociale (doppio obiettivo) Rendicontazione sociale orientata agli stakeholder: nella modalità comunicativa e nell’analisi dei servizi prodotti Evidenziale il “valore aggiunto” economico e non economico | diretto e indiretto fondamentale una riclassificazione delle voci di spesa Slide tratta da: Anna Merlo, “Aziende culturali e impatto sociale. Una ipotesi di misurazione”, relazione al convegno “La frontiera scomparsa” - Vimercate 27 novembre 2003

Excursus sulla rendicontazione sociale (1) Fenomeno recente (primi anni ‘90) diffuso in diversi ambiti con la seguente successione: - profit - non profit - Pubblica Amministrazione Finalità: Dare conto di aspetti non contabili, quali: - effetti ambientali - responsabilità etica - rendicontazione sociale verso stakeholders Per la P.A. in Italia segue il percorso di trasparenza, riforma del settore pubblico, partecipazione da cui: - carte dei servizi (ad oggi 6000) - bilancio partecipato e “Agenda21” - rendicontazione sociale (ad oggi 200)

Excursus sulla rendicontazione sociale (2) Strumenti della rendicontazione sociale: - bilancio sociale - bilancio di mandato - bilancio ambientale - bilancio di settore Linee-guida per la rendicontazione: - Social Accountability International SA 8000(1997): attenzione verso risorse umane - Accountability 1000 (1999): attenzione verso tutti gli stakeholder e aspetti partecipativi - GRI Global Reporting Initiative (2000): definisce standard redazionali e caratteristiche comunicative - GBS Gruppo per il Bilancio Sociale (ITA 2001) Interessante per contestualizzazione italiana dello strumento; introduce i concetti di periodicità fissa e legame con il bilancio d’esercizio - GBS per le Pubbliche Amministrazioni (ITA2001): interessante per la contestualizzazione su PA. Attualmente è un lavoro in itinere (no linee-guida)

Risultati da monitorare e comunicare in B.S. Bilancio Sociale (3) Risultati da monitorare e comunicare in B.S. Diretti Quantitativi Monetari: entrate generate Diretti Quantitativi Non Monetari: indicatori di servizio Diretti Qualitativi: customer-satisfaction | livello qualitativo servizi Indiretti Quantitativi Economici: risparmi di utenti o di partner | effetti positivi indiretti (commercio, turismo, valore immobiliare, ecc) Indiretti quantitativi non monetari: occupazione | sostegno partenr locali, ecc Indiretti qualitativi: immagine della città | qualità della vita | memoria collettiva | correlazioni su altri indicatori culturali | supporto a politiche sociali, ecc Slide tratta da: Anna Merlo, “Aziende culturali e impatto sociale. Una ipotesi di misurazione”, relazione al convegno “La frontiera scomparsa” - Vimercate 27 novembre 2003

Bibliografia utilizzata sui temi della misurazione (1) Statistica Diamond/Jefferies, Introduzione alla statistica per le scienze sociali, McGraw-Hill, 2002 Gigerenzer, Quando i numeri ingannano: imparare a vivere con l’incertezza, Cortina Editore 2003 Applicazioni generali in biblioteconomia G.Solimine (a cura di), Gestire il cambiamento , Bibliografica, 2003. Si segnala in particolare all’interno del testo il cap.4 Modelli e strumenti per la valutazione dell’efficacia di Anna Galluzzi. A.Galluzzi, La valutazione delle biblioteche pubbliche, Olschki, 1999 S.Solimine, Le raccolte delle biblioteche, Bibliografica 1999 Dal libro alle collezioni, Provincia di Milano, 2002 G.DiDomenico, Percorsi della qualità in biblioteca, Vecchiarelli, 2002 Galluzzi/Catinella, Le statistiche in biblioteca, dispense del seminario Aib 2002 (dattiloscritto) Linee guida e studi settoriali AIB, Linee guida per la valutazione delle biblioteche pubbliche italiane, Aib, 2000 IFLA, Linee guida per la valutazione delle biblioteche universitarie, Aib 1999 IFLA, Il servizio bibliotecario pubblico: linee guida Ifla/Unesco per lo sviluppo, Aib 2002 Catinella/Corborante/Romeo, Indicatori di performance per biblioteche di ateneo, Aib 2001.

Bibliografia utilizzata sui temi della misurazione (2) Bilancio sociale A.Merlo, Aziende culturali e impatto sociale. Un’ipotesi di misurazione, relazione al convegno “La frontiera scomparsa. Biblioteche, servizi culturali e territorio”, Vimercate 27 novembre 2003. Bilancio sociale ed altri strumenti, numero monografico della rivista “Fuori Orario”, n.18/19, febbraio 1999 J.Giusepponi, Il bilancio sociale negli enti locali, Giuffrè, 2004. Dip.Funz.Pubblica, Rendere conto ai cittadini, Ed.Scientifiche Italiane, 2004 Cooperazione e reti Agustoni/Lotto, Valutare le reti di cooperazione in Regione Lombradia, La biblioteca condivisa: strategie di rete e nuovi modelli di cooperazione, Bibliografica 2004. Galluzzi, Biblioteche e cooperazione, Bibliografica 2004 Esemplificazioni tratte dall’attività dei seguenti Enti: Provincia di Milano - Servizio Biblioteche Sistema Bibliotecario Vimercatese (MI) Biblioteca di Vimercate (MI) Gruppo di lavoro AIB, Valutazione delle reti bibliotecarie territoriali (2004) Gruppo di lavoro Provincia di Milano, Dal libro alle collezioni (2002)