Le esperienze del SUAP del Comune di Cascina WORKSHOP NAZIONALE ROMA 14-15 OTTOBRE 2004 Dall'iter alle reti: sportelli unici e strategie di politica economica locale Le esperienze del SUAP del Comune di Cascina

Argomenti dell’intervento Le esigenze e le risorse del territorio Lo Sportello unico come risposta ai bisogni delle imprese Strumenti di innovazione Il marketing strategico Approfondimenti conoscitivi svolti Gli obiettivi futuri Comune di Cascina

Le risorse e le esigenze del territorio Il territorio di Cascina si caratterizza per: Economia dinamica Tessuto produttivo formato da PMI Sede di importanti società di alta tecnologia Sede di centri di ricerca universitaria Sede di importanti manifestazioni culturali Comune europeo Quindi, Cascina può rappresentare un paradigma della realtà socio-economica italiana. Comune di Cascina

Lo Sportello unico come punto di riferimento per il territorio Per la creazione dello Sportello Unico è stato necessario attuare una vera e propria “rivoluzione”: Necessità di “pensare all’inverso” (Taijchi Ohno) il processo parte da valle (bisogni della collettività) e va a monte (funzioni dell’ente) L’attenzione si sposta ai Processi, il Comune non è più la somma di attività distinte per dipartimenti funzionali, ma diventa il Processo dei Processi secondo il principio di sussidiarietà L’attenzione si sposta dal servizio standard allo standard di servizio Comune di Cascina

Il cittadino/imprenditore ha bisogno di: Necessità di “pensare all’inverso” (Taijchi Ohno) il processo parte da valle (bisogni della collettività) Il cittadino/imprenditore ha bisogno di: Semplicità nel rapporto con la struttura Trasparenza del processo Chiarezza del linguaggio Certezza e riduzione dei tempi Standardizzazione delle procedure Comune di Cascina

unicità di struttura (front-office) unicità di responsabilità L’attenzione si sposta ai Processi, il Comune non è più la somma di attività distinte per dipartimenti funzionali, ma diventa il Processo dei Processi secondo il principio di sussidiarietà Dal lavoro come specializzazione di compiti al lavoro come processi: il back-office si trasforma L’attenzione si sposta dalle singole funzioni al raggiungimento degli obiettivi Ciò realizza: unicità di struttura (front-office) unicità di responsabilità unicità di procedimento unicità di provvedimento (Autorizzazione) Comune di Cascina

L’attenzione si sposta dal servizio standard allo standard di servizio La qualità diventa il parametro di riferimento del servizio: Reingegnerizzazione continua dei processi Erogazione di servizi integrati Apertura alla comunicazione Comune di Cascina

Strumenti di innovazione Autocertificazione Firma digitale Nuove tecnologie informatiche e telematiche basate sul sistema web Marketing del territorio: valorizzazione delle opportunità di insediamento, ricerca delle opportunità di finanziamento, organizzazione di eventi per la promozione del territorio Comune di Cascina

Stimolare investimenti provenienti da zone diverse; Il Marketing: Strumento strategico di comunicazione e di valorizzazione del territorio Obiettivi: Stimolare investimenti provenienti da zone diverse; Generare nuova occupazione; Migliore i servizi all’imprenditoria già esistente Comune di Cascina

Il Marketing: Strumento strategico di comunicazione e di valorizzazione del territorio Come si intende procedere: Conoscere il territorio (…i punti di forza e di debolezza) Sviluppare nuovi servizi in funzione delle esigenze specifiche Promuovere le potenzialità di Cascina tramite idonei strumenti di comunicazione (Piano della comunicazione)

Conoscere il territorio Linee di intervento: Monitoraggio annuale delle aree industriali, attraverso il quale sarà possibile avere informazioni aggiornate circa: il numero delle ditte insediate (con le relative informazioni anagrafiche di ogni ditta); il numero di addetti operanti nell’area; eventuali carenze e problemi rilevati dagli imprenditori; le proposte avanzate dagli imprenditori per migliorare la situazione insediativa.

Progetto: Territorio on-line Sviluppare nuovi servizi Progetto: Territorio on-line Linee di intervento: Realizzazione di pagine WEB da cui è possibile verificare: Piano strutturale: cartografia, norme e peculiarità ambientali (statuto dei luoghi); Regolamento urbanistico cartografie, destinazione d’uso delle aree e norme; Strumenti attuativi (P.I.P. - Piani Particolareggiati) con dimensioni parametriche delle aree per gli insediamenti produttivi, la superficie utilizzata, la superficie disponibile costi unitari dei lotti urbanizzati

Progetto: Fin-Impresa Sviluppare nuovi servizi Progetto: Fin-Impresa Linee di intervento: Informazioni su incentivi alle imprese; Consulenza e assistenza: Costituzione del Punto Europa; Convenzione con Camera di Commercio per l’abbattimento dei tassi d’interesse; Convenzioni con il sistema bancario locale per facilitare l’accesso al credito.

Progetto: Inter Scambio Sviluppare nuovi servizi Progetto: Inter Scambio Linee di intervento: Creazione di una banca dati virtuale contenente le informazioni sulle singole imprese che permetta in sede locale, ma anche nazionale e internazionale: interscambio di informazioni commerciali (prodotti e servizi offerti); interscambio di informazioni tecnologiche; interscambio di informazioni sull’organizzazione aziendale; ricerca di nuovi partner di lavoro

Progetto: Portale per le imprese Promuovere le potenzialità di Cascina Progetto: Portale per le imprese Linee di intervento: Realizzazione di un portale per le imprese Promozione di tutte le imprese attraverso sistema uniforme di presentazione e promozione - immagine comune e riconoscibile - (Progetto: Inter Scambio); Descrizione delle aree per le quali sarà predisposto on-line un: Archivio dei lotti da assegnare (costi per l’insediamento) Archivio dei lotti dismessi (costi stimati per la ristrutturazione) Archivio dei lotti da affittare (costi degli affitti)

Potenziare le iniziative già esistenti Promuovere le potenzialità di Cascina Potenziare le iniziative già esistenti Linee di intervento: Mercato dell’antiquariato e modernariato; Progetto “Legno”; Altre manifestazioni tendenti a far conoscere il territorio

Approfondimenti conoscitivi: Indagini e ricerche svolte Indagine diretta sulle imprese operanti nelle Aree produttive del territorio comunale (2002) Indagine di Customer satisfaction sui servizi erogati dallo Sportello Unico (2002) Customer satisfaction e analisi di clima interno allo Sportello Unico e agli Uffici funzionalmente collegati (2003) Indagine diretta sugli operatori del commercio su aree pubbliche comunali (2004) Comune di Cascina

Indagine diretta sulle imprese operanti nelle Aree produttive del territorio comunale OBIETTIVI: conoscenza approfondita del territorio e in particolare delle sue Aree Produttive; rapporto diretto con gli imprenditori; programmazione dei principali interventi migliorativi richiesti. METODOLOGIA: indagine diretta di tipo censuario con somministrazione di questionari agli imprenditori e compilazione di schede con situazione operativa dei vari lotti. Comune di Cascina

Indagine diretta sulle imprese operanti nelle Aree produttive del territorio comunale DATI RACCOLTI: rilevazione della situazione operativa dei lotti; censimento delle unità locali operative(circa 200 imprese intervistate); dati strutturali (tipo attività, anno inizio, fatturato, addetti, andamento e destinazione della produzione); dati soggettivi (motivo installazione a Cascina, aspettative ed esigenze, problematiche, rapporti con il SUAP). Comune di Cascina

Indagine di Customer satisfaction dello Sportello Unico OBIETTIVI: verificare il lavoro di progettazione della struttura e di predisposizione dei servizi attraverso la valutazione, da parte dei destinatari finali, delle attività; ottemperare agli indirizzi previsti dal legislatore in ambito alla verifica della soddisfazione dei servizi offerti da parte degli enti di interesse pubblico. METODOLOGIA: indagine diretta con somministrazione di questionari a tutti gli utenti sia effettivi (imprenditori che hanno utilizzato il SUAP) che potenziali (imprenditori che non hanno mai utilizzato il SUAP) Comune di Cascina

Indagine di Customer satisfaction dello Sportello Unico DATI RACCOLTI Soddisfazione generale: aspettative, giudizio sull’azione dell’Amministrazione, conoscenza e utilizzo SUAP. Qualità attesa: individuazione degli indicatori di qualità, elaborazione dei giudizi ed estrapolazione degli indici di qualità attesa per ogni indicatore, confronto tra gli indici degli utenti effettivi e di quelli potenziali. Qualità percepita: individuazione degli indicatori di qualità, elaborazione dei giudizi ed estrapolazione degli indici di qualità percepita per ogni indicatore, confronto tra gli indici degli utenti effettivi e di quelli potenziali. Analisi degli scostamenti tra qualità attesa e qualità percepita Comune di Cascina

Customer satisfaction e analisi di clima interno allo Sportello Unico e agli Uffici funzionalmente collegati OBIETTIVI: raccogliere le opinioni degli utenti che si recano nei vari uffici che fanno parte della struttura Sportello Unico; raccogliere le opinioni degli stessi dipendenti comunali circa l’ambiente di lavoro (clima interno) con particolare attenzione a rilevare il livello di integrazione tra colleghi, la qualità della comunicazione interna, l’attitudine al lavoro di gruppo e il livello di integrazione tra personale e dirigenti METODOLOGIA: indagine diretta con interviste rivolte ad un campione di oltre 100 utenti; questionario autosomministrato a tutti gli addetti dello Sportello Unico (Ufficio Commercio), dell’ Edilizia Privata, dell’Ufficio Condono, dell’Urbanistica, dell’Ufficio Ambiente e del Punto Europa Comune di Cascina

Customer satisfaction e analisi di clima interno allo Sportello Unico e agli Uffici funzionalmente collegati DATI RACCOLTI Indagine utenti: età, sesso e professione degli utenti; motivo e frequenza dell’uso dei servizi comunali, valutazione dei contatti telefonici, elaborazione di indici di qualità attesa e percepita relativamente a 10 indicatori di qualità. Indagine addetti comunali: età, ruolo, anzianità di servizio, formazione e professionalità, qualità dell'organizzazione interna, qualità dell'ambiente di lavoro, livello di collaborazione tra i dipendenti (sia all'interno del proprio ufficio, che tra differenti uffici), qualità dei rapporti interpersonali, motivazione e partecipazione, impatto dello Sportello Unico comunali circa l’ambiente di lavoro. Comune di Cascina

Indagine diretta sugli operatori del commercio su aree pubbliche comunali OBIETTIVI: conoscere le esigenze e le aspettative degli operatori del commercio su aree pubbliche comunali; instaurare rapporto diretto con i commercianti; programmare i principali interventi migliorativi richiesti. Conoscere le abitudini dei clienti dei mercati comunali, verificare le loro esigenze e le loro aspettative. METODOLOGIA: indagine diretta con somministrazione di appositi questionari ad operatori commerciali e clienti dei mercati. Comune di Cascina

Azioni in atto e Gli obiettivi futuri Coinvolgimento di altri Enti istituzionali nel Marketing Costituzione di un osservatorio socio-economico Migliorare l’accesso alle informazioni e ai servizi attraverso l’uso della tecnologia WAP Cablatura del territorio Monitoraggio della Customer satisfaction Estensione dell’istituto dell’autocertificazione Comune di Cascina

Grazie a tutti per l’attenzione! Comune di Cascina