COMUNICAZIONE PUBBLICA La Carta dei Servizi 6° lezione 16 ottobre 2008 Anno Accademico 2008/2009

La Carta dei Servizi rappresenta lo strumento evoluto della guida dei servizi. Non è un semplice opuscolo informativo ma uno strumento innovativo, espressione trasparente dei servizi forniti dallorganizzazione. La realizzazione della Carta può portare due risultati: migliora la comunicazione interna dellamministrazione e stabilisce standard di qualità per le prestazioni erogate.

Cosè la Carta dei Servizi La Carta dei Servizi Pubblici (nata con la direttiva del 1994 e diventata obbligatoria con la legge 273 dell11 luglio 1995) costituisce unobbligazione nei confronti dei cittadini a cui viene consentito di conoscere gli standard delle prestazioni, ma anche di far valere i propri diritti in caso di servizi manchevoli o scadenti. La Carta rappresenta una sorta di patto tra il soggetto erogatore e i propri utenti. Il suo scopo è stabilire le caratteristiche e le regole fondamentali relative ai servizi resi, definendo i diritti dei cittadini- utenti e gli obblighi degli Enti erogatori. Nella Carta lEnte indica i principi generali, i committenti e le forme di tutela dei cittadini in caso di inadempienze.

Gli obiettivi Lobiettivo generale della Carta è fissare i principi cui deve essere uniformata lerogazione dei servizi pubblici, anche se questi vengono svolti in concessione, con lo scopo di tutelare le esigenze dei cittadini. Le principali aree e attività illustrate sono: sanità, previdenza, scuole, farmacie, trasporti, poste e telecomunicazioni, gas, energia elettrica, acquedotti etc. Nella Carta dovrebbero essere definiti gli standard, cioè gli indicatori di performance correlati ai servizi erogati. La Carta dovrebbe anche riportare i risultati conseguiti dalla Pubblica Amministrazione relativamente ai servizi offerti.

I principi I principi ai quali ogni Carta dovrebbe ispirarsi sono: 1) Uguaglianza Non deve esservi alcuna discriminazione tra gli utenti serviti, anche per quanto riguarda le modalità di accesso. 2) Imparzialità I comportamenti di chi eroga il servizio (sia considerato singolarmente sia come collettività) devono essere ispirati ai criteri di equità, di giustizia e di imparzialità. 3) Continuità È necessaria la predisposizione di apposite norme per i casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio.

I principi/2 4) Diritto di scelta Ove sia consentito dalla legge, lutente può scegliere tra i vari soggetti che erogano il servizio sul territorio. 5) Partecipazione Il cittadino deve poter accedere ai dati dellEnte erogatore, alla produzione di memoria, di documenti etc. Gli Enti erogatori devono acquisire la valutazione dellutente sul servizio reso. 6) Efficienza ed efficacia Il servizio pubblico deve essere erogato in modo da garantire il raggiungimento degli obiettivi previsti attraverso il buon utilizzo delle risorse a disposizione.

VALORI DELLO STRUMENTO Leggibilità Comprensibilità Completezza Trasparenza Accessibilità La Carta dei Servizi: le valenze comunicative

[...] Tutti i testi prodotti dalle amministrazioni devono essere pensati e scritti per essere compresi da chi li riceve e per rendere comunque trasparente lazione amministrativa. [...]. Oltre ad avere valore giuridico [...], gli atti amministrativi hanno un valore di comunicazione e, come tali, devono essere pensati. Devono perciò essere sia legittimi ed efficaci dal punto di vista giuridico, sia comprensibili e, di fatto, anche efficaci da un punto di vista comunicativo [...] dalla Direttiva sulla semplificazione del linguaggio dei testi amministrativi emanata dal Dipartimento della Funzione Pubblica nel maggio La semplificazione del linguaggio

Criteri di analisi di una Carta: i contenuti Struttura Come vengono presentati lAmministrazione e il Comune. Come è organizzata la presentazione dei servizi (raggruppati per aree tematiche, elencati in ordine alfabetico, suddivisi per eventi della vita). Come è articolata la descrizione di ogni servizio. Completezza delle informazioni (sono presenti tutti i dati utili ad accedere senza problemi al servizio?).

I testi Organizzazione delle informazioni (solo quelle che servono). Linguaggio semplice e diretto e conciso (utilizzo di frasi brevi, sintassi lineare, lessico accessibile). Presenza di parole tecniche. La grafica Leggibilità del testo (utilizzo di caratteri, titoli, codici colore, simboli). Evidenziazione delle informazioni/concetti più importanti. Criteri di analisi di una Carta: la forma