Misurare i servizi per gli utenti: dimensioni quantitative e di qualità Paola Casavola DPS-UVAL Servizi ai cittadini e modernizzazione Amministrativa: fatti e numeri sul Sud che cambia FORUM P.A. 12 Maggio 2004

Misurare i servizi per capire e costruire lo sviluppo Insoddisfazione con la misurazione di variabili economiche generali, importanti solo se significano qualcosa nella vita e opportunità delle persone. Comprensione delle condizioni per cui lo sviluppo è sostenibile. Comprensione dei fattori/segnali/condizioni dello sviluppo che dipendono dalla presenza/assenza di servizi per gli operatori economici.

Misurare i servizi agli utenti (1) Utenti (persone, imprese, aggregazioni di) Servizi (pubblici, in mercati regolati, disponibilità di servizi privati) Cosa misurare (bisogni, disponibilità del servizio, copertura effettiva, qualità) Come misurare (dati amministrativi, dati di impresa, indagini)

Misurare i servizi agli utenti (2) Perché misurare –comprensione effetti interventi –incentivazione degli erogatori –negoziazione con i finanziatori –tutela degli utenti –promozione

Dimensioni quantitative e di qualità Per capire se cè necessità di un servizio, se il servizio esiste, quale la sua qualità, cosa fare per arrivare ad erogarlo, quali le opportunità che apre la sua erogazione, quali le difficoltà …... è necessario entrare nel merito specifico (esempi, non esaustivi, in interventi successivi) Però, in generale dimensioni quantitative e di qualità sono diverse Entrambe sono indispensabili per apprezzare davvero i servizi (in casi estremi servizi di cattiva qualità, sono non servizi) Multidimensionalità Qualità: soddisfazione degli utenti, standard predefiniti, strumenti di controllo, capacità raggiunte

Esempio: servizi di educazione e formazione Copertura (% giovani e adulti utenti effettivi, indici di dispersione scolastica) Caratteristiche (ore curriculari e extra erogate, curricula offerti) Capillarità (% luoghi dove) Costi Aggiornamento insegnanti/formatori Presenza figure sostegno per difficoltà Risultati test di apprendimento

Chi misura ? –Misurazioni dirette degli erogatori –Misurazioni esterne Chi finanzia le misurazioni ? Accessibilità e comparabilità dei dati Non tutto si può fare con i numeri Amministrazione come servizio misurabile Altre importanti questioni