Centro Congressi Milanofiori - Assago Milano Workshop Club CmmC SERVIZI DI QUALITA' Definizioni dei livelli di servizio, analisi dei dati del call center e metodi di impiego dei Service Level Agreement Centro Congressi Milanofiori - Assago Milano 21 Settembre 2000

Agenda 14.40 - Obiettivi del workshop. Mario Massone, Coordinatore Club CmmC 14.45 - Lo standard R.100 - Uniformare la terminologia per giungere ad una metodologia "universale" di misurazione. Nazzareno Gorni, Club CmmC 15.15 - Integrare e analizzare i dati - Integrare i dati relativi alle interazioni con il cliente provenienti dai vari sistemi presenti nel Call Center permettendo così di analizzare globalmente le attività, verificare il livello di servizio offerto ai clienti, personalizzare le offerte e pianificare l'utilizzo delle proprie risorse. Giovanni Valdes, e-CRM Solutions Consultant, Hyperion 16.00 Coffee Break 16.30 - Service Level Agreement: come impiegarli nei contact center Tavola rotonda e dibattito con i partecipanti. Sono stati invitati: - Giorgio Gavioli, Intesa Sistemi e Servizi - Massimo Pallini, Avvocato e Ricercatore, Università di Milano 17.30 Conclusioni e consegna atti

Tipologia di reportistica che viene più impiegata Fonte: Markab

Funzioni che utilizzano la reportistica del call center Fonte: Markab

R.100 Call Center Reporting Elaborato a dicembre 1999 da Enterprise Computer Telephony Forum (ECTF - www.ectf.org) ECTF: organizzazione composta da: fornitori, sviluppatori, system integrator e utenti (es. AT&T, Cisco, Compaq, Cselt, DT, Dialogic, Ibm, Lucent, Microsoft, Nokia, Nortel, Siemens…) elabora standard per interoperatibilità tra i sistemi e applicazioni di CT (es. S.100)

Obiettivi R.100 standardizzare la realizzazione dei report statistici: tra i vari sistemi presenti in un call center (Acd, Ivr, CTI Server…) tra i produttori di applicativi Sw e sistemi Hw agevolare il benchmarking sulle attività svolte e sui livelli di servizio tra i call center seguire il percorso delle chiamate uniformare la misura delle performance

R.100 1.Definire l’area di visibilità più sedi o più sistemi Acd (Virtual CC…) con Ivr, con chiamate IP e multimediali considerare o no le prestazioni del carrier (dal funzionamento della centrale alle funzioni di rete intelligente) 2.Definire l’orizzonte di reporting 3.Sulla base degli stati della chiamata, definire gli scenari (es. per tenere conto delle chiamate in coda, in attesa che l’operatore risponda, messe in attesa dall’operatore, in conferenza…)

Call Segment Data Call Record Scenari Tavola di transizione Call Segment Data Call Record Definizione di: Chiamate abbandonate Tempo di attesa accettabile Indicatori del Livello di Servizio Tempi di attesa Livello di Servizio

Call Thread Tavola di transizione Scenari Tavola di transizione Caso con più aree di visibilità Call Segment Data Call Record Call Segment Data Call Record Call Segment Data Call Record Call Segment Data Call Record Call Thread (Percorso della chiamata tra più sistemi) Definizione di: Chiamate abbandonate Tempo di attesa accettabile Indicatori del Livello di Servizio Tempi di attesa Livello di Servizio

Universal Service Level - USL Come calcolarlo Attesa accettabile (Wait Threshold) Y X A SECONDI Abbandonate Connessione con operatore (Connected)

Attesa accettabile (Wait Threshold) Y X A SECONDI Abbandonate Connessione con operatore (Connected) Conesse prima di A + Abbandonate tra X e Y x 100 USL = Connesse totali + Abbandonate totali - Abbandonate prima di Y

Connesse con operatore (c) Attesa accettabile Y X A SECONDI Abbandonate a + x USL = x 100 Connesse con operatore (c) c + d - y a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Y c = connesse totali d = abbandonate totali y = abbandonate prima di Y

a Variante 1 = x 100 c + d a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Y c = connesse totali d = abbandonate totali y = abbandonate prima di Y a + x Variante 2 = x 100 c + d a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Y c = connesse totali d = abbandonate totali y = abbandonate prima di Y

a Variante 3 = x 100 c + d - y a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Y c = connesse totali d = abbandonate totali y = abbandonate prima di Y a Variante 4 = x 100 c a = connesse prima di A x = abbandonate tra X e Y c = connesse totali d = abbandonate totali y = abbandonate prima di Y

Connesse con operatore Attesa accettabile 1000 chiamate Y X A SECONDI 500 200 100 200 500 + 200 USL = x 100 = 88% 700 + 300 - 100 Connesse con operatore Nota: si ipotizza che dopo X secondi non ci sono chiamate abbandonate, quindi x + y = d a = connesse prima di A = 500 x = abbandonate tra X e Y = 200 c = connesse totali = 700 d = abbandonate totali = 300 y = abbandonate prima di Y = 100

Connesse con operatore Attesa accettabile 1000 chiamate Y X A SECONDI 500 200 100 200 500 Var. 1 = x 100 = 50% Connesse con operatore 700 + 300 a = connesse prima di A = 500 x = abbandonate tra X e Y = 300 c = connesse totali = 700 d = abbandonate totali = 300 y = abbandonate prima di Y = 100

Connesse con operatore Attesa accettabile 1000 chiamate Y X A SECONDI 500 200 100 200 500 + 200 Var. 2 = x 100 = 70% Connesse con operatore 700 + 300 a = connesse prima di A = 500 x = abbandonate tra X e Y = 200 c = connesse totali = 700 d = abbandonate totali = 300 y = abbandonate prima di Y = 100

Connesse con operatore Attesa accettabile 1000 chiamate Y X A SECONDI 500 200 100 200 500 Var. 3 = x 100 = 55% 700 + 300 - 100 Connesse con operatore a = connesse prima di A = 500 x = abbandonate tra X e Y = 200 c = connesse totali = 700 d = abbandonate totali = 300 y = abbandonate prima di Y = 100

Connesse con operatore Attesa accettabile 1000 chiamate Y X A SECONDI 500 200 100 200 500 Var. 4 = x 100 = 71% Connesse con operatore 700 a = connesse prima di A = 500 x = abbandonate tra X e Y = 300 c = connesse totali = 700 d = abbandonate totali = 300 y = abbandonate prima di Y = 100

Conclusioni il calcolo all’interno degli SLA, per essere uniforme, deve: includere o escludere le short call definire le short call (es. chiamate che entrano nell’Acd, ma vengono abbandonate entro X=10 sec.) tenere conto, o no, delle chiamate perse a causa di malfunzionamenti della rete del carrier. la definizione del parametro A (tempo di attesa accettabile) dipende dal tipo di servizio bisogna verificare se i sistemi installati consentono le analisi richieste o se sono R.100 compatibili (es. l’Acd può tener conto delle short call?)

www.club-cmmc.it