COME RAGGIUNGERE RISULTATI DI ECCELLENZA NEL SERVIZIO CLIENTI Mobile Customer Management BUSINESS UNIT CONSUMER WIND 14 Maggio 2010 CMMC WEB SEMINAR

ROBERTO FUNARI DIRETTORE MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT

WIND OGGI RICAVI 2009 EBITDA 2009 5.726 milioni di euro EBITDA 2009 2.064 milioni di euro Crescita dei ricavi del 4,7% rispetto al 2008 Crescita del 2,7%, margine del 36,0% Terzo principale operatore di telefonia mobile  18,4 milioni di clienti Secondo maggiore operatore di telefonia fissa  oltre 2 milioni di clienti diretti Terzo principale operatore Broadband  1,64 milioni di clienti Principale portale italiano : Libero  oltre 30 milioni di utenti registrati

PARTE DEL GRUPPO TLC WEATHER INVESTMENTS WEATHER INVESTMENTS II (FAMIGLIA SAWIRIS) FONDI PRIVATE EQUITY ALTRI INVESTITORI 51.7% 100% 100% WIND HELLAS OLTRE 116 MILIONI DI CLIENTI NEL MONDO Al 31 dicembre, 2009 4

Il nostro successo nel mobile… Subscriber: H1 presentation ARPU development: Il nostro successo nel mobile… Base Clienti +9.0% 5 5

PROCESS & KNOWLEDGE MANAGEMENT MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT ORGANIZZAZIONE PROCESS & KNOWLEDGE MANAGEMENT SPECIAL CARING CUSTOMER CARE PLANNING & REPORTING ROBERTO FUNARI

MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT: DOVE SIAMO CUSTOMER CARE IASI CUSTOMER CARE POZZUOLI CUSTOMER CARE LAMEZIA CUSTOMER CARE CUSTOMER CARE PALERMO CATANIA

WIND OVERALL SATISFACTION INDEX

CUSTOMER MANAGEMENT: CONSUMER CSI OVERALL SATISFACTION WITH IVR SATISFACTION WITH THE OPERATOR COMPLETENESS OF INFORMATION

FREQUENCY OF CALL

CUSTOMER MANAGEMENT: FRONT LINE 155 Abandoned Call Rate (%) Media Mensile Chiamate al Call Center

CUSTOMER MANAGEMENT PERCEIVED QUALITY CONSUMER 5 CUSTOMER MANAGEMENT PERCEIVED QUALITY CONSUMER 12

CUSTOMER MANAGEMENT % ASSEGNAZIONE FIRST CALL RESOLUTION 5 CUSTOMER MANAGEMENT % ASSEGNAZIONE CASE AL BACK OFFICE FIRST CALL RESOLUTION 13

5 CUSTOMER MANAGEMENT 2009 FOCUS SUI RECLAMI 14

CUSTOMER MANAGEMENT - RESULTS EXCELLENT GREAT GOOD

MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT ORGANIZZAZIONE PEOPLE MANAGEMENT REPORTING

MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT ORGANIZZAZIONE

PROCESS & KNOWLEDGE MANAGEMENT MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT ORGANIZZAZIONE PROCESS & KNOWLEDGE MANAGEMENT SPECIAL CARING CUSTOMER CARE PLANNING & REPORTING ROBERTO FUNARI

LIVELLI ORGANIZZATIVI ESSENZIALI MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT SEMPLICE LIVELLI ORGANIZZATIVI ESSENZIALI INTEGRATA CON TUTTE LE FUNZIONI AZIENDALI FUNZIONALE AL BUSINESS

SPECIAL CARING UNIT ASSOCIAZIONE CONSUMATORI AGCOM AUTHORITY LEGALE MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT SPECIAL CARING UNIT ASSOCIAZIONE CONSUMATORI AGCOM AUTHORITY LEGALE

MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT PEOPLE MANAGEMENT

INTERAZIONE DIRETTA: MANAGEMENT MEETING PERIODICI MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT COMUNICAZIONE INTERAZIONE DIRETTA: MANAGEMENT MEETING PERIODICI COINVOLGIMENTO NELLE DECISIONI CLIMA INTERNO FORTE ORIENTAMENTO ALL’ OBIETTIVO COMPORTAMENTI REWARDING SYSTEM JOB DESCRIPTION

MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING

REPORTING FRONT LINE ACTUAL REPORT MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING FRONT LINE ACTUAL REPORT AVANZAMENTO GIORNALIERO E MTD DEI PRINCIPALI KPI DAILY FLASH REPORT COMPARAZIONE DELLE PERFORMANCE TRA I SITI.

REPORTING CALL CENTER MONITORING MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING CALL CENTER MONITORING MONITORING DEGLI EVENTI DI IMPATTO (FERMI PROGRAMMATI, PASSAGGI PUBLICITARI, WTT DI IMPATTO NAZIONALE) EXECUTIVE REPORT ANALISI SETTIMANALE DEI KPI DI FRONT LINE DESTINATO AL CCO

REPORTING REPORT FILTRO IVR MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING REPORT FILTRO IVR TREND DEI CONTATTI TELEFONICI ALL’IVR E DEL RELATIVO FILTRO ONE CALL RESOLUTION ANALISI DEL TREND DELLA RISOLUZIONE AL PRIMO CONTATTO (OCR)

REPORTING FREQUENCY OF CALL MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING FREQUENCY OF CALL ANALISI DEL TREND DELLA FREQUENZA DI CHIAMATA DELLA CB. REPORT ASSEGNAZIONE CASE TREND MENSILE DELL'ASSEGNAZIONE AL POST SALES

REPORTING QUALITA’ ASSEGNAZIONE CASE MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING QUALITA’ ASSEGNAZIONE CASE TREND MENSILE DELLA QUALITÀ DI ASSEGNAZIONE CASE AL POST SALES REPORT POST SALES AVANZAMENTO GIORNALIERO E MTD DEI PRINCIPALI KPI DI POST SALES.

REPORTING ANALISI TM POST SALES MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING ANALISI TM POST SALES RILEVAZIONE DEI TML PER LE ATTIVITÀ DI POST-SALES. MONITORING WTT ANALISI WTT SUDDIVISI PER TIPOLOGIA E DEL TREND DI CRAZIONE CASE ASSOCIATI CON FOCUS SULL’IMPATTO SUL TML.

MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING REPORT VAS TREND DELLE LAVORAZIONI INERENTI CONFIGURAZIONI E SERVIZI A VALORE AGGIUNTO.

REPORTING REPORT WELCOME CALL MOBILE CUSTOMER MANAGEMENT REPORTING REPORT WELCOME CALL MONITORING DELLE WELCOME CALL E DELLE PERFORMANCE DI CUSTOMER MANAGMENT REPORT RIFIUTI MNP MONITORING DELL' ATTIVITÀ DI RISOTTOMISSIONE DEI RIFIUTI MNP. ANALISI CAUSALI DI KO.

buon lavoro