Dal recupero alla gestione dei crediti e della clientela: lo scoring di collection Valeria Gubellini Cristina Mannino

Il recupero crediti in Italia Il settore del recupero crediti ha visto negli ultimi anni buoni tassi di crescita, in conseguenza dell’incremento del credito al consumo e dalla maggiore tendenza seguita dalle Istituzioni finanziarie ad affidarsi in outsourcing a soggetti specializzati. La crescita del settore ha determinato una forte pressione competitiva che ha portato ad una continua diminuzione delle tariffe applicate A fronte di contenimento di costi viene comunque richiesto un incremento dei risultati operativi (obiettivi più sfidanti) ed una significativa e crescente attenzione alla customer care. Anche il contesto normativo obbliga i players del settore a significativi investimenti per garantire sempre maggiore affidabilità e professionalità… 2003 – 2005 DAL 4 AL 5% DEL PIL; Ancora lontano comunque da Francia (8,5) Inghilterra (17) e USA (25). Nel 2005 (Fonte ASSOFIN) c’è stato un aumento del 15% in termini di valore finanziato e del 20% come numero di operazioni. Da Fonte (PROMETEIA) è previsto un incremento per il 2006 dell’11,3% e del 2007 del 9%. A fronte di questa situazione abbiamo una situazione di sofferenza per cui abbiamo un 14,4% di famiglie che hanno problemi nel pagamento delle rate ed un 9% hanno problemi con le bollette ed un 4% che hanno problemi con l’affitto e le rate del mutuo.

Il recupero crediti in Italia 20.000 addetti occupati nel settore 450 Imprese registrate (munite di licenza 115) 139 Imprese associate (*) (*)U.N.I.RE.C., Unione Nazionale Imprese Recupero crediti E informazioni Commerciali, aderisce a FITA - Confindustria ed è membro di Fenca. Raggruppa numerose imprese su tutto il territorio nazionale, da Palermo a Trieste, unite tutte dal fine comune di offrire ai propri clienti professionalità, trasparenza e correttezza.

Qualità del servizio 140 sono gli operatori di phone credit collection; 120 sono i recuperatori domiciliari distribuiti su tutto il territorio nazionale. 18 sono gli operatori di backoffice fra coordinatori ed addetti alla gestione del cliente e dei flussi amministrativi Le tipologie di crediti con cui confrontarsi sono numerose e con caratteristiche e problematiche spesso completamente diverse le une dalle altre. Affrontare in maniera indiscriminatamente uniforme crediti e debitori con caratteristiche opposte porta invariabilmente a risultati non omogenei se non contradditori. Un bravo recuperatore di crediti finanziari potrebbe trovarsi completamente spiazzato di fronte alle contestazioni che normalmente accompagnano il recupero commerciale. Ecco che la diversa tipologia di crediti, indipendentemente dalla bravura e specializzazione del Recuperatore, incide in maniera nettissima sulle performance di recupero.

Cosa chiede il cliente in fase di esecuzione? COSA SI CHIEDE ALLA STRUTTURA DI RECUPERO? La struttura di recupero deve essere focalizzata sulla gestione della “care” del cliente fino a permettere di consolidare il rapporto. La struttura di recupero deve essere focalizzata sul prodotto e sulla rischiosità della clientela La struttura di recupero deve ragionare in termini di performance di recupero e in termini di movimentazione dei crediti a recupero. La struttura di recupero deve essere sufficientemente dimensionata per gestire con economie di scala il portafoglio crediti e ridurre i costi. La struttura di recupero deve essere un partner (trasferire informazioni, osservare le tempistiche, produrre reportistica)

Gli obiettivi “macro” del recupero crediti AUMENTO DEL RECUPERATO - - RIDUZIONE DEI COSTI + + I 2 macro obiettivi del Recupero Crediti Possono essere declinati a seconda dei differenti stadi del Recupero: Aumentare la “care” dei buoni clienti Recuperare di più in minor tempo Recuperare gli stessi importi con meno risorse Garantire la “movimentazione” dell’intero portafoglio Non spaventare i buoni clienti, evitare reiterazioni del sollecito.

Come si migliora la qualità del servizio? Un’organizzazione evoluta e flessibile Selezione e formazione del personale. Attenzione continua alle novità e all’innovazione

Tante domande… Quando far “entrare i conti a recupero”? Chi sono i clienti “self cure” da non stressare? Aumentare le risorse o trovare modi di operare in maniera più efficiente con le risorse correnti? Che azione fare: Lettera o telefonata? Agenzia esterna o risorse interne? Come definire i lotti di pratiche da lavorare? Qual è la sequenza ideale di azioni che induce il cliente a pagare? Quando e su quali clienti fare la DBT? Slide provocazione. Domande che si pongono sia i risk manager che i collection manager. Come assegnare le code di lavoro? Affidarsi in outsourcing ad un partner specializzato?

Le fasi della collection % di contratti insolventi Giorni di ritardo 30 60 90 120 150 180 210 240 >> Tasso di Peggioramento Costi per pratica

Obiettivi di Collection: EARLY STAGE Mantenere la relazione Aumentare i tassi di rientro in bonis Ridurre i costi di recupero OBIETTIVI Individuare i “buoni clienti” Ridurre il charge-off Massimizzare l’utilizzo di risorse sempre più limitate % di contratti insolventi OBIETTIVI Massimizzare il recupero Proteggere il capitale 30 60 90 120 150 180 210 240 >> Giorni di ritardo

Il progetto di collection in TELESERVICE 2002-2005

Cosa è stato fatto: la collaborazione con CDS Sistema avanzato di modelli statistici in grado di identificare le pratiche con più alta probabilità di recupero Gestione strategica delle pratiche all’interno del team di collection per una lavorazione più smart del portafoglio assegnato Modello economico di valutazione previsiva di impatto delle strategie di assegnazione sul profitto netto e una identificazione della soluzione ottimale Monitoraggio qualità del portafoglio Rapido adattamento delle strategie ai cambiamenti del portafoglio e dei vincoli di costo/ricavo

Il sistema integrato di Credit Collection Razionalizzazione sistemi informativi Integrazione tools decisionali avanzati e modelli previsionali Differenziazione strategie gestionali Specializzazione e valorizzazione risorse Monitoraggio

Elementi del sistema per ordinare Score di recupero Modello di conto economico Strategia di assegnazione Segmentazione per ordinare le pratiche secondo la probabilità di recupero per stratificare il portafoglio secondo l’importo da recuperare per assegnare le pratiche massimizzando l’esperienza del team di collection per prevedere e confrontare l’impatto delle diverse strategie sulla redditività e sulle risorse

Il campione di sviluppo Lo score di recupero Il campione di sviluppo Pool di dati sul credito al consumo: oltre 100.000 pratiche provenienti da numeri lotti diversi 12 mesi di profondità storica: variabili esplicative dinamiche Multiple scorecard technology: modelli specifici per grado di delinquency La definizione di performance Il sistema di score è sviluppato per predire la probabilità con cui la pratica viene recuperata entro la fine del mandato

Lo score di recupero Risultati Ordinare le pratiche da gestire secondo la probabilità di recupero Targettizzare le pratiche con più alto potenziale di ripagamento Processare in modo efficace pratiche con diverso stato di early delinquency Anticipare e monitorare la qualità dei portafogli

La segmentazione del portafoglio: un esempio di “early collection” Le dimensioni per stratificare il portafoglio: Probabilità di recupero (score) Importo da recuperare Lo score introduce una nuova dimensione nei metodi tradizionali di recupero, condizionati in prevalenza dal solo importo da recuperare Parametrizzazione del cut-off La definizione dei cut-off è parametrizzata sul portafoglio per una coerente segmentazione degli importi affidati

Portafoglio stratificato in gruppi omogenei La segmentazione del portafoglio: un esempio di “early collection” Importo da recuperare ++ + + Elevato +++ ++ + ++++ ++ ++ Score di recupero Basso Alta probabilità Bassa probabilità Portafoglio stratificato in gruppi omogenei per tasso di recupero

Le strategie di assegnazione La definizione della strategia Probabilità di recupero (score) e importo da recuperare Esperienza del team di collection In funziona delle risorse disponibili Importi elevati e bassa probabilità di recupero: affidamento alla parte più esperta del team. Importi piccoli e alta probabilità di recupero: affidamento alla parte meno esperta del team.

Le strategie di assegnazione Risultati Identificare dove concentrare gli sforzi di recupero Determinare in modo oggettivo come distribuire il portafoglio all’interno del team di recupero Promuovere il training continuo delle risorse Incentivare il rendimento del team di collection Massimizzare i risultati delle attività di recupero

Modello di conto economico I parametri del modello Tasso di successo = Tasso di recupero = Struttura di costi (fissi / variabili) Struttura di ricavi (fissi / variabili) Indicatori di rendimento delle risorse

Modello di conto economico Risultati Identificare lo scenario strategico ottimale Massimizzare gli obiettivi di business in presenza di vincoli Incrementare il valore finale Simulare preventivamente gli impatti futuri sulla performance del servizio

Dalla teoria alla pratica…. Implementazione dello Score Algoritmi di score Implementazione delle Strategie Definzione dei Cut-off di score Strategie di recupero Monitoraggio Stability analysis Champion-challenger

I primi risultati L’efficacia dello score nell’ordinare le pratiche per probabilità di recupero + 22% della redditività fra pratiche con score basso e pratiche con score medio

I primi risultati L’efficienza della strategia di assegnazione nell’incrementare il recupero a parità di risorse impiegate 100 +11% della redditività fra pratiche affidate con strategia challenger rispetto a strategia champion Champion Challenger

I RISULTATI RAGGIUNTI Tasso di successo = Tasso di recupero = Se lo chiedono è un segmento early collection da 30 a 120 giorni. Credito al consumo. Poiché ci saranno banche nel caso spingiamo su Prestiti Personali, Finalizzati ed Auto, equidistribuiti. Il ticket medio è intorno ai 500€ (aumenta sull’auto anche 800, cala sul personale anche 200). Sono insoluti su contratti che hanno superato la metà del finanziamento. La maggiore difficoltà riscontrata dallo scoring è legata ai seguenti fattori: Anzianità della pratica 30gg vs. 120 Momento in cui si è generato l’insoluto (verso la fine del rapporto, soprattutto ultime rate, recuperare è più difficile); Precedenti azioni di recupero ed esiti; Età del soggetto, localizzazione geografica…; Tasso di successo = Tasso di recupero =

per il cliente e per il servicer La soluzione proposta da Teleservice e Crif Decision Solution Approccio di business che genera valore per il cliente e per il servicer Flessibilità alle caratteristiche di portafoglio Capacità di controllare la presenza di vincoli Affidabilità nell’individuare le strategie ottimali Reattività all’evoluzione dinamica dell’ambiente

Quand il est question d’argent … Quand il est question d’argent ….. … on est tous de la même religion (Molière)

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