Social Media Strategy

I comportamenti e le aspettative dei nostri Clienti stanno cambiando: sono più preparati e informati di prima; formano gruppi di persone sempre più eterogenee; si sentono sempre meno confusi con la collettività e sempre più individui con bisogni e desideri unici; si creano aspettative sul trattamento, sul servizio e sullassistenza post-vendita; pensano che qualsiasi cosa sia possibile e subito. Renault ridefinisce il rapporto Marca-Cliente ponendo questultimo sempre più al centro dellattenzione, tramite: Un messaggio sempre più personalizzato ed orientato al singolo; Un rapporto costante di interscambio reciproco tra Marca e Cliente; Un ascolto modulabile in base ai bisogni ed alle richieste. CRM by Renault: dal one-to-all al one-to-one

Le Conquiste & Le Ambizioni FINO AD OGGI2011 Social CRM per primo. Ascoltare per comprendere le attese, i problemi e le discussioni più rilevanti. Avvicinarsi agli utenti. Mostrare la propria presenza, rispondere ai topic. Divenire indispensabili. Instaurare conversazioni, organizzare eventi, aumentare il coinvolgimento. Ascoltare Feedback e conversazioni rilevate con monitoring tool Report a Renault Essere presenti Rispondere, creare discussioni, diffondere notizie e materiali Community Manager personificato Costruire il rapporto Coinvolgere gli utenti Organizzare eventi, on e off line Promuovere workshop tra i consumatori

4 Aumentare il livello di coinvolgimento e partecipazione degli utenti Divenire influencer principali Costruire un rapporto ancora più stretto con lutenza FORUMS …talk to Us …watch and enjoy with Us Inserire video esclusivi, anteprime, backstage Conquistare maggiore autorevolezza sulla piattaforma Essere i primi a pubblicare i contenuti Renault e Dacia Accrescere il bacino dutenza del canale Social Platforms Generare maggior coinvolgimento tra gli utenti News e post di maggiore appeal Promozioni ed iniziative esclusive dedicate ai followers...follow Us …tell Us I Like Aumentare linterazione con gli utenti (eventi speciali, sondaggi, game) Aggregazione delle diverse iniziative in un unico spazio virtuale Rendere unica lesperienza tramite applicazioni e contenuti esclusivi

Tradizione & Innovazione A Piattaforma N° Verde CD e Manager RI Da CD e Manager RI e Marketing RI Piattaforma Servizio Relazione Cliente Renault per la gestione dei reclami

Dal cliente a Renault e da Renault al Cliente Labilità di destreggiarsi tra tempi di gestione, soluzioni tecniche in arrivo e soddisfazione del Cliente… …tenendo sempre conto della tutela dellimmagine Aziendale Alert e intervento allinterno di community e social network Commenti critici su iniziative e modelli Segnalazioni di possibili difetti tecnici Considerazioni su servizi e assistenza

Case History Il Muggito di Megane III Segnalazioni Clienti e raccolta commenti critici Elaborazione soluzione tecnica Comunicazione soluzione al singolo ed alla community Il parabrezza di X-Mod Segnalazioni Clienti e raccolta commenti critici Divulgazione comunicato ufficiale Comunicazione risposta al singolo ed alla community