© 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 1 Sapevate che … Jake Hird, Senior Research Analyst for Econsultancy: 1.3M 3.5B 35M 59% 2B 71% hanno un account Facebook o MySpace dei 45 – 54enni e dei 35 – 44enni tweets vengono inviati ogni ora elementi di contenuto (web link, notizie, storie, blog post, etc.) vengono condivisi ogni settimana su Facebook di utenti Facebook aggiornano il loro stato giornalmente di video vengono serviti giornalmente da YouTube

© 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 2 Sapevate che … 34% degli utenti online ha utilizzato i social media per classificare o commentare un prodotto, unazienda, un brand I fans sono per il 28% più portati dei non-fans a continuare ad utilizzare un determinato prodotto I fans sono per il 41% più inclini a raccomandare prodotti/soluzioni ad un amico Barbierri, Cody, Nielsen Company Reports 82% Increase in Time Spent on Social Networks, Social VentureBeat.com /social.venturebeat.com, Accessed August 16, 2010.

© 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 3 Esplosione del Social Software (Consumer & Enterprise) Cambiano le aspettative nella gestione delle relazioni Ruolo dei Millennials Cambia la pubblicità ed il brand management Le aziende cercano laffezione dei consumatori Dinamiche di Mercato Mercato in Transizione

© 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 4 Livello 1 Livello 2 Livello 3 Livello 4 Ascolto (o ignoro) Social Media Broadcasting Social Media Marketing Social Media Customer Care Ingaggio Proattivo Reportistica occasionale Reattivo/sorpreso da social media Pagina Facebook e presenza su Twitter Broadcast standard marketing via social media Strategia Social Media Marketing proattivo Processo di ingaggio scalabile Code di lavoro per i Team Customer Care Proattivo Vendite Proattive Esposizione del Brand Coinvolgimento minimo del customer care Processo gestito Report delle attività Social Media Business Intelligence Livello 5

© 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 5 Esempio di Livello 2

© 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 6 Esempio di Livello 2

© 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 7 Esempio di Livello 3

© 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 8 Esempio di Livello 4: Comcast

© 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 9 Prospects Leads Conversion Customers/ Advocates Prospetto Trattativa Conversione Cliente/ Sostenitore Porta più trattative per lazienda Converte opportunità in clienti Mantiene i clienti a vita Social Media Customer Care Video-Enabled Web & Contact Center Funnel Maggiore Migliore Ricerca posts responded to Più Trattative Workflow Automatizzato leads Opportunità Migliori Interazioni Video Personalizzate posts responded to Esempio di Livello 5: Social Media Customer Care Aumentare il Fatturato Valore Potenziale di Business Funnel più grande, conversione maggiore, Fans e Followers 10–15x aumento del fatturato per ora/agente di Contact Center

© 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 10 Customer Care Tradizionale Contact Center Routing & Reporting Speech Self-Service Multichannel Enterprise Experts

© 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 11 Abilitare Una Customer Collaboration Completa Combinare strumenti tradizionali con la potenza dei nuovi media Multichannel Enterprise Experts Web 2.0 Collaboration Agent Desktop Video-Enabled Customer Care Virtual Contact Center Routing & Reporting Speech Self-Service Multimedia Capture & Storage IeriOggi Social Media Customer Care Customer Collaboration

© 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 12 Cisco SocialMiner Ingaggio Social del Cliente Cliente Airline lost my luggage! Agente di Customer Care 1. Cattura 2. Analisi & Prioritizzazione 3. Workflow Comunicativo 4. Assegnazione e Ingaggio 5. Raffinamento Continuo della Ricerca Cisco SocialMiner

© 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 13 Cisco Finesse Dove Converge la Customer Collaboration Velocità ed efficienza nel servire i clienti Estremamente personalizzabile Estensioni Web 2.0 In linea con gli sviluppi Cisco nellenterprise social software Available Year-End 2010 Globally

© 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 14 Virtual Agent desktop virtualization Standalone IntegratoMobile