Il mondo dei servizi di Call Center Mario Massone fondatore CMMC

Centro di Contatto o Call e Contact Center Definizione: Organizzazione che fornisce, per conto di un Committente, il servizio di contatto all’utente (Cliente, Consumatore, Cittadino), gestendo e organizzando, mediante l’adozione di idonee procedure, un insieme di Risorse Umane e di Tecnologie specializzate che consentono contatti e comunicazioni multicanale (telefonia, internet, video, posta), sia in entrata (inbound) sia in uscita (outbound), con gli utenti.

Sebbene il Contact Center non sia una commodity ….. I servizi forniti dai Call Center sono pervasivi

I processi che interessano i Contact Center prospect CRM Customer Care Loyalty Management Comunicazione vendita acquisizione consegna fatturazione incasso processi reclami processi retention

Previsioni mercato Contact Center in Italia Dato conservativo: crescita media 6% In 5 anni il numero delle postazioni operatore in Outsourcing raggiungerà il numero in-House.

Contact Center, gli aspetti più positivi …. rispetto alle Organizzazioni di riferimento: Maggiore segmentazione e profilazione dei clienti Maggiore integrazione dei canali di contatto Maggiore allineamento dei livelli di servizio per i diversi canali Maggiore personalizzazione del servizio Maggiore capacità di soluzione al primo contatto Maggiore reattività e trasparenza al mercato

Contact Center, alcuni aspetti critici Modello di outsourcing da consolidare (off/near-shore….verso BPO) Customer Satisfaction in calo o stabile (82%) Scende la % di chi raggiunge i livelli di servizio (60%) Tassi di successo per l’outbound da migliorare (25% new, 14% cross) Livello di conoscenza del costo per contatto e per canale da migliorare

Il 63% dei costi riguarda il personale Questa parte dell’analisi conferma che le spese per il personale sono la voce di costo di gran lunga più significativa (62,6%). La ripartizione dei costi di gestione evidenzia che per i call center con meno di 100 postazioni le spese amministrative e di struttura incidono per 3 punti percentuali in meno rispetto al dato medio.

I Manager In house sono coinvolti da: Gli in-house Si sono concretizzati esempi di insourcing: es. FASTWEB nelle telecomunicazioni e FINECO nel settore finanza. I Manager In house sono coinvolti da: cambiamenti di obiettivi con focus su attività commerciali riorganizzazioni interne riorganizzazione delle reti commerciali Cosourcing con partner esterni, dalla predisposizione delle gare di appalto al supporto nelle fasi di start-up

Gli outsourcer Si sono verificate acquisizioni, riorganizzazioni e alleanze Sono anche nate nuove imprese Si é avuta una costante crescita della capacità produttive. Nel breve la competizione ha effetti sulla profittabilità. Circa l’85% degli operatori di front-line é LAP. 7,2 euro/ora

Evoluzione del valore dei servizi di Contact Center 1 2 3 4 tempo 1990 2000 2005 2010 servizio specializzato multiaccesso al servizio punto unico di accesso gamma multiservizi campagna spot relazione continua processi integrati strategie di comarketing competenza efficienza efficientamento innovazione Crm operazionale Crm analitico Crm & ERP Crm direzionale Fonte: CMMC - 2005

Le attività e i servizi di CMMC ECCCO (European Confederation of Contact Center Organisations) Giornata Nazionale Crm e C.C. (4° edizione 2006) Meeting Nazionali CMMC Con AICA Certificazione Professionale ConCert® Gruppo di lavoro in UNI per Norma Centri di Contatto Attività consulenza di sportello agli iscritti Attività su area riservata sito web e “To be on-line” Formazione e Seminari su temi innovativi Ricerche e analisi di Benchmarking Gestione Gruppi di interesse

Grazie per l’attenzione   Grazie per l’attenzione www.club-cmmc.it mario.massone@makab.it