Ripensare il Contact Center Modelli e tecnologie innovativi per la gestione delle Customer Operations Paola Annis paola.annis@aspect.com

Cinque misurazioni….sul campo Quasi due contatti su cinque non incontrano la soddisfazione del cliente. La percezione della qualità del servizio erogato dai contact center è sempre più bassa. I valori considerati più importanti dai consumatori sono empatia e responsabilità nel risolvere il problema. I clienti vogliono tempi di risposta brevi per parlare con operatori umani. I contact center sovrastimano la loro performance rispetto alla percezione del cliente Fonte: Aspect Index

Qualche esperienza nota? Tempi di attesa… “Outbound etiquette” Una telefonata risolve il nostro problema? Labirinti IVR “LA TUA TELEFONATA E’ IMPORTANTE PER NOI”

Cosa misura oggi il Contact Center? Metriche di telefonia: Tempi medi di risposta/conversazione Tempi medi di attesa Livello di servizio (% di chiamate risposte entro xx secondi) Queste misure ci garantiscono qualità e soddisfazione del cliente finale?

…e se invece misurassimo… First Call Resolution (% massima, minima, media) Schedule Adherence Target Adherence (# di chiamate risolte, budget economico) Efficacia delle campagne outbound (revenue/ occupazione agenti/ interlocutore corretto)

Purtroppo le realtà quotidiane dei Contact Center ci allontanano dai risultati!

Realtà operative Volumi di interazioni sempre maggiori Pianificazioni e previsioni poco precise portano ad un utilizzo inefficiente dello staff Reportistica in ritardo o non coerente (a volte inesistente) Visibilità limitata degli eventi real-time Compilazione MANUALE di report in stile “business” Le tecnologie non supportano le iniziative scaturite dai processi aziendali Pressione costante sulla performance

I veri obiettivi Mentre gestiamo le realtà operative vorremmo: Conformità ai processi aziendali nuovi e consolidati Statistiche attendibili e adattate al contesto Possibilità di legare gli incentivi aziendali a variabili misurabili e oggettive Una reazione a situazioni di emergenza controllabile, misurabile e in tempi ragionevoli

Come portare valore alle operazioni Consolidare Trasformare Statistiche, dati e metriche diventano pianificazioni, previsioni e Key Performance Indicators Analisi delle registrazioni come misura e verifica della qualità Raccolta dei dati, delle metriche e delle registrazioni da tutti i sistemi e i siti Amministrazione centralizzata e consolidata Visualizzare Sincronizzare Le informazioni sono presentate nel formato desiderato e personalizzato per i diversi livelli ed esigenze aziendali Accessi controllati e disponibili dove e quando richiesti Utilizzo corretto dei dati per aumentare il valore di pianificazioni e previsioni Scatenare azioni a fronte di alert e flussi operativi per assicurare un miglioramento continuo

Le best practices dal campo… Utilizzare al meglio le tecnologie adottate Definire tutti i gradi di integrazione tra i reparti aziendali Applicare l’integrazione anche alle tecnologie Allineare le performance agli obiettivi strategici Assicurare che tutti gli impiegati siano focalizzati sui KPI che porteranno al successo dell’azienda Consolidare i dati in un unica visualizzazione Scoprire le ragioni delle inefficienze Capire quali sono i business drivers Identificare e correggere i problemi in maniera tempestiva Promuovere un processo di miglioramento continuo Fornire agli agenti gli strumenti di auto-miglioramento Fornire ai supervisori i mezzi per formare e far crescere gli agenti Ridurre i costi - Semplificare Minimizzare i costi di sviluppo e manutenzione dei sistemi di reportistica Eliminare i processi manuali di pulizia e consolidamento dei dati Ridurre i costi delle integrazioni tra sistemi separati

Il processo di Customer Service ottimizzato RICHIESTA SOLUZIONE Migliora i livelli di first call resolution e la customer retention Migliora le valutazioni di quality monitoring e la customer experience Migliora i tempi di gestione e massimizza l’occupazione Migliora il rispetto delle pianificazioni rispetto ai livelli di servizio Migliora lo staff retention e quindi la professionalità degli operatori Consente di effettuare aggiustamenti intra-giornalieri sulla base dei volumi di chiamate OPTIMIZE

Il modello Aspect Software Semplificazione delle tecnologie Qualità elevata Funzionalità evolute Minima integrazione Unified IP 6.5 Strumenti di ottimizzazione mirati ed efficaci Quality Management Performance Management Campaign Optimizers Workforce Management Unified Command & Control Performance Edge Suite

Sales&Mktg. e Collections I prodotti Aspect® aiutano a razionalizzare l’impatto tecnologico sui processi aziendali Applicazioni di Customer Service, Sales&Mktg. e Collections Unified Command and Control™ Workforce Management Management Campaign Management Quality Performance Management ACD Dialer Internet Contact Voice Portal Telefonia IP Network