Creatività, Marketing e Tecnologia nei Call Center Bancari Lawrence Gilioli Country Manager CallCenterNet Filiale Italiana Creatività, Marketing e Tecnologia nei Call Center Bancari

La tecnologia del futuro: Voice Recognition del “Continuous Speech” Consente la seguente ipotesi: Il riconoscimento e la profilazione di tutti gli utenti telefonici L’integrazione con sistemi di Knowledge Base L’utilizzo da parte di un operatore di telecomunicazioni che effettua il “Network Skill Based Routing”

Applicazioni Creative Tecnologie per il Marketing Non “Top-Down”: non basta la tecnologia Serve sfruttare il rapporto Umano Caso Benchmark Numeri Verdi Banche Quindi per il “One to One Marketing” ed il CRM serve tecnologia, creatività e Know How di Marketing e chiarezza negli obiettivi

Opportunità offerte dai Call Center: Nuovi Clienti & Cross-Selling Il cliente/consumatore: chi è, dove è, cosa vuole, se è soddisfatto e se riacquista Trova il cliente giusto al momento giusto: produce “Business Intelligence” È Proattivo e non passivo Consente il Predictive Analysis e l’analisi dei Trend

The “Glocal” Approach: “GeoTeleMarketing” Data Center, Network Control CallCenterNet Call Center e Clienti Affinità Linguistiche, Maggiore Empatia, Qualità, Expertise e specializzazione, Personalizzazione del servizio

il modello distribuito 1 2 Manged IP Network il modello distribuito

InHouse – Outsourcing – CoSourcing?

il Co-Sourcing powered by Reitek Un’infrastruttura di Customer Interaction & Relationship Management integrata condivisa tra più attori Copertura di tutti i canali di interazione Voce (in-out) E-mail Fax SMS Web e le componenti applicative di CRM HelpDesk Campaign Management

il Co-Sourcing Esternalizzare servizi ritenuti non “core” pur mantenendo centralizzato il controllo dei processi e delle attività Gestione centralizzata delle chiamate inbound e distribuzione agli operatori Gestione dei picchi e degli overflow Gestione di campagne outbound Statistiche centralizzate e locali Integrazione con software applicativi Contenimento dei costi di gestione ordinaria e straordinaria. Contenimento dei tempi e dei costi di realizzazione di nuove applicazioni con conseguente miglioramento del time-to-market dei servizi di call center.

Applicazioni: Carte di Credito Mutui Recruitment Agenti Credito al Consumo Conti Correnti (interessi, benefit, costi, relazioni tra banca e società) Progetto PattiChiari) Assicurazioni Ricerche di Mercato Recruitment Agenti Acquisizione Appuntamenti Lead Generation Loyalty Programs Recupero Crediti Raccolta Business Information Fidelizzazione Clienti Retail

Da Centro di Costo a Centro di Profitto CallCenterNet è anche il primo network distribuito di Call Center in Franchising Creiamo “pacchetti servizi di Marketing” per la clientela Corporate: Servizi di New Business, Business Intelligence, e Verifica soddisfazione dei clienti finali Strumenti per fidelizzare la clientela e generare ulteriori profitti