SEMINARIO 16 giugno 2004 Ricerca, selezione e motivazione Come conciliare flessibilità e professionalità nei call center SEMINARIO 16 giugno 2004 Ricerca, selezione e motivazione Come conciliare flessibilità e professionalità nei call center A cura della Direzione Risorse Umane

CASO AZIENDALE n.1 Contact center finanziario Importante società di credito al consumo Descrizione struttura Gestisce lassistenza telefonica e la consulenza relativa allerogazione del finanziamento Il contact center è articolato su più unità Turni dal LU al SA di h. 7,30 dalle alle Particolarità del profilo Formazione scolastica di tipo tecnico-economica, possibilmente cultura universitaria Conoscenza principali strumenti i credito al consumo Interesse per il settore Situazione : avvio nuovo progetto – risorse interne già attive su altri servizi altrettanto importanti Criticità evidenziate dallazienda cliente Tempi di inserimento molto brevi Aspetti di incoerenza tra curricula disponibili e profilo richiesto dallunità operativa Scarsità di candidature disponibili da subito Durata del contratto di lavoro da proporre, subordinata allandamento del progetto Il nostro obiettivo Inserire 15 operatori call center addetti alla consulenza in materia di credito al consumo in 1 settimana, offrendo un contratto interinale della durata di 3 mesi iniziali

CASO AZIENDALE n.2 Call center nazionale di grandi dimensioni Nota società di telecomunicazioni Descrizione struttura Gestisce il cliente in tutte le sue fasi: dallattivazione del contratto al post-vendita Il call center è articolato su turni H. 24 Particolarità del profilo Disinvoltura con i supporti informatici Ottime doti di velocità e precisione Poche aspettative economiche Situazione : lancio nuova campagna pubblicitaria – picco di lavoro Criticità evidenziate dallazienda cliente Fase di recruiting troppo impegnativa in termini di tempo e di organizzazione del lavoro Iter di selezione dispendioso Mancanza di strumenti adeguati per lattivazione di un reclutamento mirato ed immediato Il nostro obiettivo Inserire 30 operatori call center in 10 giorni, offrendo un contratto interinale della durata di 2 mesi iniziali

CASO AZIENDALE n.3 Call center inbuond e outbound Società di medie dimensioni di gestione in outsourcing di call center aziendali Descrizione struttura Gestisce il servizio sia inbuond che outbuond Turni h. 24 Il call center è center è articolato su ununica unità da poco trasferita a Cinisello Balsamo (MI) Particolarità del profilo Ottime doti di persuasione e di adattabilità relazionale Capacità delloperatore di alternarsi nel corso della giornata tra attività in e outbound Disponibilità di mezzi di trasporto propri per gli spostamenti Situazione : turn-over elevato – sottodimensionamento organico Criticità evidenziate dallazienda cliente Mancanza di conoscenza delle fonti di reclutamento da attivare sulla zona Poca coerenza della Banca dati rispetto al profilo richiesto Luogo di lavoro difficilmente raggiungibile con mezzi pubblici Il nostro obiettivo Inserire 20 operatori call center per attività in e outbound in 2 settimane,, offrendo un contratto interinale della durata di 3 mesi iniziali

1.Definizione dellobiettivo 2.Analisi del territorio e delle fonti 3.Progettazione dellazione 4.Azione 5.Verifica e controllo 6.Condivisione post -attività La pianificazione del reclutamento

- quando (inserimento previsto delle risorse) - dove(sede di lavoro) - quanti(numero posizioni aperte) - quali(profili bassi,medi, alti) Pianificazione delle attività di reclutamento Definizione dellobiettivo

Mappatura del territorio - Enti di riferimento: centro per limpiego, centro lavoro, scuole, scuole professionali - Centri di aggregazione Analisi dei media locali -Stampa -Tv locali -Radio -eventi -fiere Analisi delle azioni pregresse Per garantire in termini di redemption e di omogeneità dei messaggi nuovi Analisi del territorio – reclutamento

Individuazione delle fonti attraverso la: - definizione temporale: (a breve, a medio e a lungo termine) - raccolta dati sui fornitori/ mezzi in termini di: analisi costi analisi benefici/risultati Progettazione delle azioni Azioni ordinarie : comprendono tutte quelle attività che devono essere svolte quotidianamente, al fine di incrementare in modo costante la banca curricula Azioni straordinarie : comprendono tutte quelle attività legate a ricerche specifiche (numericamente rilevanti e/o urgenti)

Esempi di azioni straordinarie Esempi di azioni ordinarie Vetrofanie Portali sul lavoro gratuiti Siti università Elenchi scuole /centri professionali Sito eurometis.it (vedi esempio) Attività di ufficio stampa Trasmissioni televisive Incontri con gli studenti nelle scuole Banchetti espositivi Iniziative speciali: reclutamento allo stadio, concorso a premi, ecc

Nuove metodologie: E-recruiting Vantaggi riduzione dei tempi rispetto al reclutamento tradizionale riduzione dei costi qualificazione – gli utenti del web hanno una buona scolarizzazione e sono soprattutto giovani. pubblicazione in tempo reale non ci sono limiti territoriali Novità Legge Biagi Borsa Lavoro – nuovo portale della Regione Tra i più visitati e utilizzati

STRATEGIE DI EMPLOYER BRANDING

Progettazione delle azioni

Esecuzione azioni

Importanza di una Banca Dati informatizzata Verifica e controllo