Social Media e Contact Center Il caso TIM Giuseppe Hirsch Mobile Customer Operations Consumer Responsabile Canali not Human 1

Relazione individuale AZIENDA - CLIENTE Le nuove relazioni con il cliente – il ruolo dei Social Media DA CRM Relazione individuale AZIENDA - CLIENTE A “SOCIAL CRM” Relazione AZIENDA – CLIENTE basata sul coinvolgimento attivo del cliente che contribuisce in prima persona alla creazione dell’immagine aziendale ed alla soluzione dei problemi Necessità di presidiare attivamente, anche con gli operatori, le “Agorà virtuali” in cui crescono le nuove modalità di relazioni con il cliente (Facebook, ecc)

Features e Applications Caring e social Media: l’esperienza TIM Caring su Social Network YouTube Caring su Social Network TWT Realizzazione nuovi video di caring per You Tube Features e Applications Caring su Social Network TWT Rilascio client per l’accesso al Twitter team in mobilità Iphone Caring su Social Network FB Apertuna nuovo canale di caring : creazione del TwitterTeam Presidio su Facebook Community del Customer Care 2009 Mar ‘10 Sett ‘10 Maggio’11 Giugno’11. 3 3

Una pagina dedicata all’Assistenza 119 …CARING su Facebook e Twitter Una pagina dedicata all’Assistenza 119 WEB Call Back

Il ruolo del call center… Modello che massimizzi la soddisfazione del cliente e l’utilizzo delle risorse attraverso il “best fit” esigenza-canale Esperienza di caring seamless su tutti i canali Logiche Coerenza complessiva tra canali e gestione della singola esigenza Massimizzazione della customer satisfaction Benefici Da un call center con delle code di gestione del cliente “specializzate” ( in/outbound, per tipologia di esigenza, per cliente … ) ad un contact center a coda “unica” in grado di: ….soddisfare l’esigenza del cliente con una risposta omogenea a prescindere dal canale di contatto scelto IVR 40916 Web Mobile SMS VISIONE CLIENTE A 360° Il ruolo della Knowledge base raccogliere le informazioni nel momento e nel luogo dove sono state generate, integrarle e riutilizzarle per migliorare continuamente le opportunità di contatto, soddisfazione e fidelizzazione. Negozi TIM E-MAIL Click2Chat Click2Call YOU TUBE Social Media

ANALISI POST dei SOCIAL NETWORK (Facebook/Twitter ecc.) Caring 2.0 e Knowledge Management Presupposto fondamentale per il buon funzionamento del Caring 2.0 è la capacità di garantire una continua manutenzione della knowledge utilizzata come fonte di alimentazione/erogazione dei diversi canali 2 3 4 Laboratorio di simulazione della Customer Experience ANALISI POST dei SOCIAL NETWORK (Facebook/Twitter ecc.) KNOWLEDGE AZIENDALE: Processi interni L’operatore 2.0 come Knowledge Manager 1 Analisi esigenze “PIÙ CALDE” provenienti dal canale telfonico 5 FORUM CAMPUS (esperti su temi commerciali e specialistici) new SMS di Caring Social Network WEB WEB Mobile IVR Vorrei sapere… IL CLIENTE 2.0