I sistemi ERP ed il cambiamento organizzativo. Il ruolo degli utenti Tesi di Laurea in Organizzazione del Lavoro

Oggetto dello studio Analisi dei cambiamenti organizzativi legati all’introduzione di un sistema ERP con particolare riferimento alle resistenze da parte degli utenti.

Imperativismo Tecnologico Imperativismo Organizzativo Teoria Duale I filoni teorici Imperativismo Tecnologico Imperativismo Organizzativo Teoria Duale Lo studio si inquadra nelle teorie che analizzano le relazioni tra Information Technology ed organizzazione. Infatti già a partire dagli anni 60 ci si è resi conto che tra tecnologie informatiche ed organizzazione vi fosse una relazione di interdipendenza. L’introduzione una nuova tecnologia informatica comporta inevitabili impatti e cambiamenti organizzativi. I principali filoni teorici di tali studi sono: - Imperativismo Tecnologico - Imperativismo Organizzativo - Teoria Duale Secondo l’imperativismo l’IT è la variabile indipendente rispetto all’organizzazione dovendosi quest’ultima adeguare alla tecnologia. L’imperativismo organizzativo si contrappone a quello tecnologico e considera la tecnologia come variabile dipendente. Essa è una variabile a disposizione dei progettisti organizzativi alla stregua delle altre. La teoria duale rientra tra le cosiddette teorie emergenti che si contrappongono ai due filoni precedenti ritenuti troppo deterministici. La Orlikowski, principale esponente di tale teoria, parla di dualità della tecnologia per sottolineare il fatto che la stessa assume sia la veste di variabile dipendente che di variabile indipendente. La teoria duale è l’approccio che meglio si adatta a spiegare il cambiamento organizzativo connesso all’introduzione di un sistema ERP così come sottolineato da Ravagnani che ha condotto un approfondito studio sul tema.

Che cos’è un sistema ERP I sistemi ERP o sistemi integrati rappresentano il fondamento del sistema informativo aziendale moderno, studiati per attuare un’integrazione informativa di tutte le aree aziendali. Un sistema ERP è un sistema informativo aziendale, ossia avente lo scopo di raccogliere ed elaborare dati al fine di fornire informazioni. Sistemi ERP affermatisi a partire dagli anni ’90 per soddisfare il bisogno di integrazione informativa. Sistemi tradizionali (legacy), infatti, si presentavano specializzati per funzione e con struttura ad isole, non comunicanti tra lo se non con interfacce complesse e costose. Unicità del database ed ampia copertura funzionale necessari per l’integrazione, sono caratteristiche che già evidenziano la notevole pervasività organizzativa derivante dall’introduzione di tali sistemi. Il notevole impatto che può derivare dall’introduzione di un sistema ERP può determinare l’insorgenza di resistenze da parte degli utenti.

Le fonti di resistenza …. Innovazione Rischio Percepito Abitudine Principali fonti di resistenza nei confronti di un sistema integrato: Aumento dei carichi di lavoro; Aumento dei controlli; Insufficiente conoscenza del sistema; Complessità del sistema; Perdita del monopolio informativo; Resistenze più forti da parte degli utenti operativi Le fonti di resistenza nei confronti degli ERP assimilabili a quelle nei confronti di un’innovazione, sintetizzate dalle due tipologie del rischio percepito e dell’abitudine. Ad esempio la perdita del monopolio informativo come “rischio percepito”, mentre l’aumento dei carichi di lavoro o comunque le modifiche delle procedure lavorative come “abitudine” Maggiori resistenze tra utenti operativi poiché maggiormente impattati dal sistema, in quanto sistemi transazionali, ossia per automatizzare procedure operative, ma anche i meno coinvolti nella fase di implementazione.

Lo stato d’animo degli utenti “All’inizio del progetto noi utenti abbiamo avuto paura, molta paura. La paura deve essere gestita, non ridicolizzata, e si devono dare gli strumenti per gestirla; questa paura è legata al nuovo che non si conosce. Prima del go-live la paura era ancora presente ma un po’ diminuita perche siamo stati coinvolti e abbiamo fatto delle prove in ambiente simulato” (Utente di un’azienda farmaceutica) Nell’affermazione dell’utente possono essere colti due apetti: Paura ed ansie legate alla mancata conoscenza del progetto e del sistema, che si attenuano man mano che gli utenti vengono a contatto con il sistema. Necessità di informare e coinvolgere gli utenti. Da qui la necessità di attuare una strategia di gestione al cambiamento di tipo collaborativo.

L’approccio collaborativo Coinvolgimento Comunicazione Formazione Supporto L’efficacia di un approccio collaborativo si spiega attraverso l’individuazione della tipologia di cambiamento indotto da un sistema integrato. Modello Venkatraman: I sistemi ERP determinano l’integrazione interna ed il ridisegno dei processi>>>cambiamenti tendenzialmente evolutivi Modello Consiglio: (Contenuto) cambiamento di tipo incrementale poiché non si modificano le regole di fondo dell’organizzazione, (Processo)spinte prevalentemente esterne (adeguamenti tecnologici, normativi, dinamica competitiva che impone una revisione dei processi per migliorare l’efficienza, ecc,) alte resistenze interne>>>>Cambiamento Adattivo/Inerziale (inerziale soprattutto successivamente alla prima implementazione quando le nuove procedure sono interiorizzate ed occorre apportare solo dei miglioramenti)>>>>Approccio prevalente collaborativo/negoziale. L’approccio si basa sul coinvolgimento, partecipazione e consenso degli utenti. Lo scambio di informazioni rende chiari a tutti obiettivi e caratteristiche del cambiamento riducendo così incertezza e timori individuali. Ci si avvale di quattro strumenti fondamentali: Coinvolgimento e Comunicazione >>> necessaria per diffondere la conoscenza del progetto e del cambiamento connesso, Formazione e Supporto >>> necessaria per diffondere la conoscenza del sistema. Si tratta di strumenti ritenuti efficaci da molti autori, ma soprattutto dimostratisi come importanti fattori critici di successo in diversi progetti di implementazione. Un altro aspetto importante emerso dallo studio è che l’attuazione di tali strumenti di gestione del cambiamento è risultata più efficace se ci si è avvalsi di una particolare figura di utenti: i key user.

La figura del Key User o Super User Il Key User di solito riporta direttamente al responsabile di funzione. Possiede un’approfondita conoscenza dei processi e pertanto viene coinvolto nella fase di as-is e to-be al fine di fornire le specifiche al team di progetto. Il Super User è un utente posto a vario livello gerarchico e viene coinvolto soprattuto nella fase di testing per la validazione della configurazione. Il più delle volte il ruolo del Key User e Super User vengono svolti dalla stessa persona Nell’attuare il cambiamento ci si può avvalere efficacemente di una particolare figura di utenti: i Key User.

L’efficacia del Key User A proposito dell’utilizzo dei Key user nel processo di formazione Bancroft et al. affermano che “il principale beneficio di tale approccio è che una volta che la formazione agli utenti finali è terminata, questi lavoreranno fianco a fianco con colui che, di fatto, li ha insegnati”. “Da quanto ho sentito dire in giro, la presenza di un Super User affidabile e disponibile è il fattore di discriminazione tra utenti soddisfatti e non soddisfatti, in quanto altri strumenti di supporto sono molto meno efficaci nell’accompagnare utenti nel loro processo di apprendimento” (Un utente di un’azienda farmaceutica) “Il Super User è visto come uno dei nostri dagli utenti” (Ravagnani) Ad esempio: (Formazione) Sottolineato dall’esempio ed anche perché i key user e gli utenti hanno conoscenza dei processi e parlano lo stesso linguaggio. Formazione più efficace se basata su processi piuttosto che solo sulle procedure informatiche. (Supporto) Il key user vive la periferia, ed è quindi il referente locale per gli interventi di supporto. Sostanzialmente l’efficacia deriva dal fatto che il key user viene visto come “uno di noi” dagli utenti, e quindi gode di maggiore fiducia e credibilità rispetto ad altre figure.

Il ruolo degli utenti Il miglior modo per ridurre le resistenze da parte degli utenti potrebbe essere proprio quello di avvalersi degli utenti stessi. Ciò permette di affermare che forse ……..