Dal controllo dei costi alla creazione di valore Lunedì, 26 aprile 2010

Una breve presentazione Cronologia 2006 Nel 2006 viene lanciato il progetto LEFAY RESORTS con la mission di diventare il brand italiano di riferimento sul mercato internazionale della vacanza benessere di lusso attraverso la creazione di una collezione di eco-resort all’insegna dell’Italian style & living e secondo i criteri del nuovo lusso Lefay. 2008 L’ 8 agosto 2008 viene inaugurato il primo resort della collezione: Lefay Resort & SPA Lago di Garda. 11 ettari nel cuore della “Riviera dei Limoni” e del “Parco dell’Alto Garda”, un’architettura che minimizza l’impatto ambientale, 90 camere con vista lago, un’ospitalità attenta ai dettagli e mai superficiale. 2009/2010 Conseguimento di importanti riconoscimenti: -Gala SPA Award; -Premio Lega Ambiente; -Conseguimento certificazione ISO 9001 per Lefay Resort & SPA Lago di Garda , ISO 9001 e 14001 per Lefay Resorts

Valori Lefay I nostri valori Nuovo lusso Benessere globale Eco-sostenibilità Benessere globale

La struttura organizzativa Lefay Resorts Direzione Generale Segreteria di Direzione e Servizi Generali Product Management Sistemi Informativi Organization & Controlling Finance & Administration Marketing & Sales Resort Lefay Lago di Garda Communication & PR Sales & Distribution Management Human Resources Controlling & Quality Administration Stores

La struttura organizzativa Lefay Resort & SPA Lago di Garda Resort Manager Manutenzione SPA Coordinator Food&Beverage Manager Chef Receptionist & Booking Coordinator Housekeeping

Si sostengono dei costi La gestione del Resort RM SPA F&B CUC MAN R&B HK OSPITE Si sostengono dei costi Per generare ricavi MKT AMM IT ORG

Termini chiave: Ricavi Prezzo * Quantità venduta Ricavi lordi di vendita: Vendita camera ; Vendita trattamenti SPA; Vendita prodotti SPA/Olio; Vendita cocktails; Vendita room service; Vendita Minibar. Altri ricavi: Vendita servizio navetta ; Vendita servizio Golf; Vendita servizio lavanderia; Vendita servizio limousine. “Il ricavo è l'utilità economica che un'impresa crea attraverso l'attuazione del processo economico caratterizzato dalla vendita di beni e servizi da essa prodotti”

Termini chiave: Costi Costo di acquisto * Quantità acquistata Costi variabili: Dipendono dal numero di ospiti presenti al Resort. Costi del personale: Stipendi Contributi Incentivi Formazione Costi fissi specifici: Utenze; Manutenzioni; Consulenze specialistiche Costi fissi comuni: Consulenze; Marketing; Più ospiti = Più costi Più ospiti = Costi “uguali” Più ospiti = Costi “uguali” Più ospiti = Costi “uguali” “Un costo è il prezzo pagato associato ad un evento commerciale o ad una transazione economica.”

Il controllo dei costi: Conto economico gestionale Quanto abbiamo incassato dai nostri ospiti I costi del personale costituiscono più del 40% dei costi complessivi Quanto abbiamo speso per offrire tutti i nostri servizi agli ospiti

un controllo costante su costi e ricavi? …Quali strumenti utilizza un’azienda per esercitare un controllo costante su costi e ricavi? BUDGET REPORTISTICA PERIODICA E ANALISI SPECIFICHE DEFINIZIONE DI PROCEDURE CHIARE E CONDIVISE

2) impiego e allocazione delle risorse. Il Budget Il budget è il principale strumento di programmazione e controllo del sistema aziendale,attraverso il quale sono definiti: 1) obiettivi aziendali 2) impiego e allocazione delle risorse. Come viene costruito? 1) Coinvolgendo tutti i livelli aziendali; 2) Attribuendo delle responsabilità “ECONOMICHE” ai Capi Reparto e ai responsabili di funzione; 3) Collaborando tra Reparti/Funzioni per fare in modo che le informazioni e i dati necessari arrivino alle persone giuste al momento giusto.

Tre strumenti a confronto Budget Bilancio Business Plan Uso interno all’azienda Previsto dalla legge Destinato agli investitori Criterio costruzione: previsionale; Obiettivo: Rendere la gestione più efficace ed efficiente Criterio costruzione: a consuntivo sulla base dei principi contabili; Obiettivo: Comunicare all’esterno dati veritieri e corretti Criterio costruzione: previsionale; Obiettivo: Invogliare gli investitori a finanziare una certa attività

Monitoraggio del Budget Budget: Previsione di costi e ricavi Analisi dei dati trimestrale 1° Trimestre BDG 2° Trimestre 3° Trimestre 4° Trimestre confronto con 1° Trimestre effettivo 2° Trimestre 3° Trimestre 4° Trimestre

Centri di responsabilità Responsabili di funzione PRO RM AMM MKT IT ORG Responsabili di Reparto HK MAN SPA F&B CUC Sono responsabili del rispetto dei costi a loro affidati sulla base del Budget elaborato. Tengono costantemente monitorati i costi a loro affidati.

SETTORE AZIENDA: SERVIZI …Un controllo costante su costi e ricavi è sufficiente a creare valore? SETTORE AZIENDA: SERVIZI COSA INTENDIAMO CON IL TERMINE” CREARE VALORE”? QUALI SONO I FATTORI CHIAVE PER LA GENERAZIONE DI VALORE?

Quantitativi Qualitativi Obiettivi di Budget Obiettivi di Budget Incrementare i ricavi: agendo su prezzo; agendo su quantità. 1) Garantire all’ospite un servizio di alta qualità 2) Ridurre i costi: agendo su costo di acquisto; agendo su quantità acquistata. PERSONALE Ha forte fiducia nella struttura; Condivide lo stile aziendale e i valori di Lefay; Svolge il proprio lavoro nel rispetto di una gestione efficiente delle risorse assegnate.

Sistema di Gestione Qualità e Ambiente Gestione del personale La creazione di valore Creazione di valore Sistemi di controllo: Sistema di Gestione Qualità e Ambiente Gestione del personale Riduzione del gap tra Qualità Attesa dall’ospite e Qualità Percepita Punto di forza per la creazione di valore

La creazione di valore RM SPA F&B CUC MAN R&B HK Svolgimento del proprio lavoro nel rispetto di Mission e Valori Aziendali Pubbliche Relazioni, Problem solving, controllo costante del Resort Perseguimento del benessere dell’ospite Offrono all’ospite servizi di sala, bar, room service Soddisfano le aspettative dell’ospite proponendo piatti mediterranei o ipocalorici Si occupano della sicurezza dell’ospite, assicurando il corretto funzionamento della struttura Sono i primi a instaurare un rapporto con l’ospite e gli ultimi con i quali l’ospite si interfaccia prima della partenza Risponde alle aspettative del cliente in termini di pulizia, ordine e disponibilità

soddisfazione dell’ospite La creazione di valore Richiesta di offerta, prenotazione soggiorno Book Check in Camera F&B SPA Soggiorno Check out Reclami Buona gestione dei reclami: soddisfazione dell’ospite Accoglienza dell’ospite Confort e pulizia Congedo dall’ospite Controllo sicurezza struttura e buon funzionamento: Mnautenzione, supervisione constante di Resort Manager Colazione, pranzo, cena, bar, room service Trattamenti, colloqui medici, consigli di fitoterapia e cosmetologia

LA GESTIONE DELLE INFORMAZIONI …Quali strumenti per misurare il divario tra qualità attesa e qualità percepita dall’ospite? LA GESTIONE DELLE INFORMAZIONI

Reclami e non conformità La gestione delle informazioni Reclami e non conformità Da Customer Satisfaction 1) Segnalazione diretta del cliente; 2) Basata su attese e percezioni; Non conformità, Azioni correttive: 1) Segnalazione formale del sistema qualità; 2) Di natura organizzativa. Da segnalazioni interne delle unità: 1) Segnalazione Indiretta del cliente; 2) Basata sui livelli condivisi di qualità offerta. Da Reclami pervenuti 1) Via e-mail o posta; 2) Voce diretta del cliente insoddisfatto; Gestione Quality Gestione Product Gestione Marketing

“Creare luoghi sognati“ In conlcusione… La creazione di valore generata dal nostro personale contribuisce a: “Creare luoghi sognati“ …per gli ospiti di Lefay Resorts

Grazie a tutti per l’attenzione…