Progetto e-Learning Ente Bilaterale della Formazione Roma, 22 dicembre 2004

- 1 - FINALITÀ STRATEGICHE DEL PROGETTO Le-learning in Poste Italiane ha, da oltre due anni, caratteristiche di sperimentazione Oggi lazienda trasforma la sperimentazione in un servizio: -integrato con il sistema aziendale di sviluppo delle risorse umane -in grado di misurare i benefici -orientato alla creazione e manutenzione di un corpus di contenuti core aziendali -integrato con i piani di sviluppo della Intranet aziendale

- 2 - OBIETTIVI DEL PROGETTO Il modello prevede il consolidamento delle attuali infrastrutture allo scopo di configurare le-learning come un servizio completo, diffuso e fruibile Gli interventi, quindi, puntano a: -ampliare il catalogo dei contenuti -aumentare la capillarità territoriale delle facilities di erogazione dei corsi -migliorare la fruibilità del servizio, integrandolo con il Portale Intranet e creando interfacce dedicate per gli operatori e per le diverse tipologie di utenza

- 3 - Misurazione sistematica dei benefici conseguiti in termini di riduzione costi e miglioramento delle performance. Raggiungimento degli obiettivi di progetto nei tempi definiti Rispetto dei limiti di budget Integrazione completa e reciproco rafforzamento delle-Learning con i programmi di sviluppo delle Risorse Umane, della Rete TLC e del Portale Intranet ASPETTATIVE DELLAZIENDA

- 4 - LE-Learning si inserisce nel contesto dei principali progetti trasversali allazienda INTERRELAZIONI CON ALTRI PROGETTI INFORMATIZZAZIONE UP (rinnovo parco macchine) RETE TLC (upgrade rete di accesso a banda larga) KNOWLEDGE MANAGEMENT (Sistema di gestione del patrimonio di conscenze, esperienze e practice aziendali) PORTALE INTRANET (Sistema di offera per il dipendente) SERVICE DELIVERY PLATFORM (nuova piattaforma di sportello) SERVIZI INNOVATIVI (VoIP e CDN) Voice over IP e Content Delivery Network MESSAGING (posta elettronica in tutti i siti aziendali) ERP (SAP HR) (Applicativi per la gestione delle risorse aziendali) E-LEARNING

- 5 - LE DORSALI DEL SISTEMA Piattaforme Tecnologiche Accesso Assistenza Tecnica Dimensionamento Service Level Agreement N.ro Verde Trouble ticketing Assistenza on-site Postazioni Learning room/ Learning Point Rete di accesso Interfaccia Portale-Intranet Gestione ed erogazione formazione (LMS) Aula virtuale (Centra) Gestione contenuti (LCMS) Catalogo e Contenuti Prioritari Tutoring/docenti Definizione del modello Individuazione famiglie di tutor Formazione formatori Procurement/ Production Selezione fornitori Acquisizione contenuti e servizi Sviluppo template di produzione Identificazione Utenti Identificazione popolazione discenti Analisi Fabbisogni Definizione percorsi formativi per ruoli aziendali identificati Logistica e Organizzazione Lay-out spazi/arredi Cablaggi Allestimento/gestione aule Articolazione processi Definizione nuovi ruoli/ responabilità organizzative Modalita di Fruizione ICT Tempi ed orari di fruizione Aspetti operativi/sindacali Il progetto si articola in diversi cantieri di lavoro, fortemente interrelati Contenuti/ Servizi e Target Addestramento Formazione Infrastrutture e Organizzazione

- 6 - Organizzazione del catalogo Organizzazione del Lavoro e Normative Gestione Processi Piano di Comunicazione e Incentive Piano di Comunicazione e Incentive Supporto Tecnico Supporto Tecnico Contenuti Prioritari Assistenza GRUPPI DI LAVORO Problematiche dei tempi di fruizione (Organizzazione del lavoro, orari e modalità) Aspetti normativi e contrattuali Organizzazione logica/metodologica del catalogo (aree tematiche trasversali/verticali...) Creazione catalogo e pubblicazione calendario edizioni/eventi Definizione dei processi dell eLearning ed analisi delle modalit à operative per la fruizione Individuazione ruoli, responsabilit à e strumenti, ottimizzazione facilities Definizione del piano di comunicazione in fase di lancio ed ongoing Definizione di un piano di incentivazione e rewarding per discenti e loro responsabili Individuazione struttura e definizione modello (tipologie, canali, in/outbound, livelli, SLA...) Addestramento personale di Customer Service/Service Desk Delivery sul territorio dell infrastruttura tecnologica (postazioni, rete,...) Sviluppo, test e esercizio piattaforme Identificazione di popolazioni con bisogni formativi prioritari (miglioramento performance, introduzione nuove tecnologie, cambiamenti organizzativi)

- 7 - SINTESI PIANO ATTIVITA FASE 3 (2007) FASE 3 (2007) FASE 2 ( ) FASE 2 ( ) FASE PILOTA (1/12/04-30/04/05) FASE PILOTA (1/12/04-30/04/05) POSTAZIONI ca TARGET DISCENTI TARGET DISCENTI PdL al 30/06/05: Learning Room complete in tutte le filiali e tutti i CMP Learning Point negli UP Centrali, di Relazione e di Transito PdL al 30/06/05: Learning Room complete in tutte le filiali e tutti i CMP Learning Point negli UP Centrali, di Relazione e di Transito ca entro il 31/12/05 ca entro il 31/12/06; ca entro il 31/12/05 ca entro il 31/12/06; Incremento PdL in funzionedel piano di adeguamento infrastrutturale (HW, SW, rete Tlc) degli UP ca PdL dedicate: Learning Room in tutte le filiali e primi 10 CMP-Nuova Rete Learning Point negli UP Centrali Sperimentazione di 420 PdL/PGO PdL dedicate: Learning Room in tutte le filiali e primi 10 CMP-Nuova Rete Learning Point negli UP Centrali Sperimentazione di 420 PdL/PGO Primi 7 titoli tra addestramento normativo-procedurale, commerciale, processi e logistica, formazione CATALOGO CONTENUTI CATALOGO CONTENUTI 1° set corsi formazione e addestramento 1° set di corsi manageriali ed istituzionali 1° set corsi formazione e addestramento 1° set di corsi manageriali ed istituzionali Catalogo completo addestramento e formazione Customer Service attraverso tecnologia VoIP ASSISTENZA Promozione e informazione Funzionalità di base Sistema di reporting Messaggistica interna Funzionalità di base Sistema di reporting Messaggistica interna PORTALE INTRANET FUNZIONALITA PIATTAFORMA TECNOLOGICA FUNZIONALITA PIATTAFORMA TECNOLOGICA Dimensionamento Customer Service entro 30/06/05 Promozione del catalogo Questionari on line Promozione del catalogo Questionari on line Sistema rilevazione bisogni Sistema di gestione notifiche Publishing decentrato Gestione asset Sistema rilevazione bisogni Sistema di gestione notifiche Publishing decentrato Gestione asset Dimensionamento Customer Service Ambienti per comunità professionali Gestione competenze Knowledge Management – Knowledge Sharing Gestione competenze Knowledge Management – Knowledge Sharing Progettazione nuovi processi gestionali (logistica aule, iscrizioni...) individuazione ruoli e responsabilità Progettazione nuovi processi gestionali (logistica aule, iscrizioni...) individuazione ruoli e responsabilità PROCESSI Implementazione dei nuovi processi gestionali in modalità accentrata Decentramento a Div./Dir. dei nuovi processi gestionali

- 8 - FASE PILOTA: OBIETTIVI Il Progetto è stato avviato il 1° dicembre con una fase pilota durante la quale verranno testati alcuni aspetti particolarmente rilevanti: la facilità di utilizzo ed i livelli di coinvolgimento e partecipazione dei discenti lorganizzazione/erogazione dei servizi di assistenza limplementazione, sul territorio, dei processi logistici la verifica del modello didattico Durante la fase Pilota si svolge lattività dei Gruppi di Lavoro che contribuiranno alla definizione del modello a regime

- 9 - FASE PILOTA: CONTENUTI E TARGET Project Management Carta Qualità Antiriciclaggio Tecniche di Vendite Inglese Office Automation Nuova Rete Formazione Formatori ~400 Ruoli diversi Operatori Sportello Direttori UP Operatori Sala Consulza Ruoli diversi Addetti CMP Tutor, Addetti Formazione di Filiale e CMP, Collaboratori di back-office di UP Centrali CORSOTARGETN.RO POP.

STATO DELLARTE AD OGGI 1° dicembreIl 1° dicembre è partita lerogazione delleLearning, che si avvale di una Piattaforma rinnovata, accessibile via Intranet ed Internet, per la gestione di tutte di tutte le risorse didattiche (anche tradizionali) e per lerogazione di corsi on-line sia in autoapprendimento che in aula virtuale. 54workstation ergonomiche per la fase sperimentaleIn corso linstallazione di 54 workstation ergonomiche per la fase sperimentale, in 4 filiali (Milano, Napoli, Bologna, Palermo) ed in Sede Centrale la nuova struttura/infrastruttura di Customer Service IP-Phone (VoIP)E stata resa operativa la nuova struttura/infrastruttura di Customer Service (primo nucleo di 4 operatori dedicati allassistenza tecnica sulleLearning), contattabile da numero verde ( ) e da tutte le postazioni dedicate, attraverso IP-Phone (VoIP) 1.000PdLdedicateSono state installate ca Postazioni di Lavoro dedicate, nelle Learning Room delle 140 filiali, in 10 CMP, in sede Centrale e nei Learning Point di ca. 400 UP Centrali

PROSSIMI PASSI (1/2) Nel corso della fase pilota (entro Aprile05) sarranno oltre i discenti che svolgeranno attività formative on-line e circa 400 gli operatori della formazione che verranno formati per gestire le attività organizzative e didattiche connesse ai percorsi di formazione online. Ben saranno gli utenti formati in autoapprendimento entro la fine del Filiali23 CMPSede CentraleLearning Point 400 UP Centrali1.500 UP maggioriEntro Marzo05 verrà completato il depolyment, sul territorio, dellinfrastruttura tecnologica e logistica, per complessive ~3.200 PdL installate, nelle Learning Room delle 140 Filiali, dei 23 CMP e di Sede Centrale e nei Learning Point di ca. 400 UP Centrali e UP maggiori (tra Relazionali e di Transito). La fruizione potrà avvenire da tutti i Learning Point dedicati, allestiti nei principali Uffici Postali, dalle Learning Room, dalle postazioni di lavoro individuali e, a regime, da casa, utilizzando PC portatili aziendali o PC personali

PROSSIMI PASSI (2/2) Entro Marzo05 verranno completati gli sviluppi di fase 2 (Reportistica evoluta, Funzionalità per profilo, Sistema di prenotazione aule virtuali, Personalizzazione Sistema di Notifica, Strumenti di assistenza). ilEntro Aprile05 verranno rilasciati i contributi dei GdL attivati formalmente il 16/12 che durante la fase pilota, lavoreranno alla definizione del modello a regime. Learning Content Management SystemEntro Giugno05 verrà messa in esercizio la Piattaforma di Learning Content Management System per la produzione di contenuti multimediali catalogo dei corsi Analisi dei FabbisogniNel corso del 2005 verrà messo a punto il catalogo dei corsi, anche grazie ai risultati dellAnalisi dei Fabbisogni.

A1 su posizioni di supporto Percorso formativo Trainer Ente Bilaterale della Formazione Roma, 22 dicembre 2004

BISOGNO PROPOSTA ORGANIZZATIVA SCENARIO Presenza, sul territorio, di A1 su posizioni di supporto Valorizzare queste risorse, in considerazione delle competenze ed esperienze possedute Individuare un primo gruppo di persone idonee,dopo un adeguato percorso didattico, a svolgere attività di formazione/addestramento nel territorio A1 su posizioni di supporto – percorso Trainer

Censimento sul territorio degli A1 su posizione di supporto Definizione del profilo atteso dal ruolo di Istruttore Fasi del processo Colloqui di approfondimento a cura DCRUO- SRU per verifica idoneità Progettazione del Percorso formativo Trainer - Strumenti e metodi per laddestramento sul territorio Fase 1 lug 2004 Fase 2 lug 2004 Fase 5 ott/nov2004 Fase 3 set 2004 Colloqui preliminari a cura RUR Fase 4 set/ott 2004 Restituzione dei feedback di idoneità/inidoneità Erogazione del Percorso formativo Trainer nov/dicembre/04 34 persone Fase 6 nov 2004 Fase 8 nov/dic 2004 Fase 7 nov 2004 Definizione del gruppo dei futuri Istruttori da inserire nel percorso formativo da gen 2005 Operatività

Il desiderio principale per molti è ritrovare una situazione organizzativa che restituisca dignità ed identità; Forte disponibilità a mettersi sinceramente in gioco come futuri trainer ed a ritrovare un nuovo senso al loro stare e lavorare, con gli altri, in azienda (anche nei casi in cui linteresse primario e le passioni professionali del candidato andavano in altra direzione) Disponibilità di competenze specialistiche eterogenee, tali da far prevedere una possibilità di utilizzo dei trainer in progetti formativi di diverso contenuto Orientamento allinnovazione, tale da far pensare che alcuni di loro potranno essere utilizzati anche nei ruoli di monitoraggio e assistenza didattica previsti dallo sviluppo delleLearning Rilievi dai partecipanti

Piano formativo: il progetto di formazione è finalizzato a costituire le condizioni di motivazione, di significato e di sviluppo individuali e a preparare gli A1 al ruolo di Istruttori Titolo: Percorso formativo Trainer- Strumenti e metodi per laddestramento sul territorio Obiettivi organizzativi: Motivare il gruppo di A1 alla riqualificazione professionale nel ruolo di Istruttore Sostenere il senso di appartenenza allAzienda Rinforzare lautostima, la gestione dello stress e la creatività personale nel ruolo professionale di Istruttore Fornire conoscenze e competenze pratiche per lo svolgimento delle attività di formazione-addestramento Contenuti: Identità, dinamiche relazionali e piani di sviluppo individuali Strumenti e metodologie della formazione tradizionali e on-line Metodi e strumenti della comunicazione efficace nel contesto della formazione Monitoraggio e supporto allapprendimento delladulto Metodologie: Coinvolgono diversi aspetti dellesperienza formativa (cognitivo-verbale; affettivo-motivazionale; espressivo-creativo) e incidono attivamente sia sulle mappe cognitive, sia sulla sfera emotiva, sia sul grado di motivazione dei partecipanti Prevedono un sistema di networking a rinforzo della motivazione al lavoro e del senso di appartenenza al gruppo e fare esperienza diretta di formazione a distanza in modalità di gruppo (comunità professionale dei trainer) Percorso formativo Trainer

Analisi dei bisogni di formazione Obiettivi, metodi e risultati attesi DCRUO- SRU- Formazione Ente Bilaterale della Formazione Roma, 22 dicembre 2004

Il modello di intervento Gli obiettivi del progetto Il progetto e il ciclo di gestione dei bisogni di formazione La rilevazione dei bisogni di formazione e addestramento Scelta delle aree professionali oggetto di indagine Fasi operative di intervento – analisi 2004 Fasi operative di intervento – progettazione 2005 Attività realizzate e risultati attesi Indice

Bisogno legato al profilo professionale ricoperto Deriva dal livello di copertura delle competenze attese Ha lobiettivo di rafforzare le competenze specialistica e comportamentali (professionalità) Il bisogno viene valutato dal capo Viene, parte, soddisfatto dal catalogo di formazione Bisogno legato allappartenenza ad una popolazione chiave Legato al ciclo di vita della persona in azienda Deriva dal passaggio a ruoli organizzativi superiori e da inserimento in popolazioni chiave Ha lobiettivo di rafforzare capacità trasversali a complessità crescente, nonché il senso di appartenenza delle persone allazienda Il bisogno viene gestito centralmente Viene soddisfatto dal catalogo di formazione Bisogno legato a competenze strategiche Deriva dallesistenza di competenze strategiche da rafforzare nelle persone per lo sviluppo del business Ha lobiettivo di rafforzare know how e capacità critiche per il successo aziendale o di aree di business Non viene soddisfatto dal catalogo di formazione ma con campagne o progetti ad hoc Bisogni Individuali Il modello di intervento

Individuare le principali aree di bisogno formativo allinterno di Poste Italiane, seguendo criteri di urgenza e di priorità organizzativa e strategica Progettare i processi e le responsabilità dei ruoli che saranno coinvolti nella rilevazione dei bisogni di formazione e addestramento operante a regime a partire dal 2005 Gli obiettivi del progetto Da una logica a campagna ad una logica a catalogo interno Verso una pianificazione degli interventi di formazione e di addestramento annuali

Il progetto e il ciclo di gestione delle esigenze di formazione Rilevazione bisogni Progettazione Catalogo Poste Italiane Erogazione 2004: condotta da Formazione - R&S 2005: condotta dalle figure istituzionalmente preposte su processi definiti da Formazione - R&S

La scelta delle aree professionali su cui orientare la rilevazione dei bisogni di formazione è guidata da due tipi di variabili: Tasso di innovazione allinterno dellarea Di modello organizzativo e di processo Di business Tecnologica Culturale Livello di competenza percepito allinterno dellarea rispetto alle competenze (conoscenze, capacità, attitudini) richieste per il conseguimento degli obiettivi di business Lindividuazione completa delle aree è tuttora in corso e sarà perfezionata nellambito di un gruppo di lavoro composto dalla funzione Formazione Centrale e Divisionale, Sviluppo e Compensation, Formazione Centrale. Scelta delle aree professionali oggetto di indagine

Commerciale Business Innovazione Le aree professionali oggetto di indagine Gap di competenza RU ICT Valutazioni economiche e business planning Mktg DCO Mktg BCP Operation DCO Operation DRT Operation BCP Legale Commerciale Retail Call Center Controller CMP Aree professionali già mappate da PI Mktg centrale Internal Auditing Front End Intervento avviato direttamenteIntervento avviato indirettamente

FASE 1: RACCOLTA E ANALISI DATI Quantitativi: si tratta di informazioni strutturali rispetto ai diversi ruoli. Qualitativi: materiali e informazioni sulla mappatura dei ruoli, sui modelli organizzativi, sugli interventi formativi realizzati sui diversi profili o attualmente in corso (tematiche, pianificazione o programma di realizzazione degli interventi, risultati conseguiti, ecc.) – materiali, qualora esistenti, sulle prime valutazioni delle competenze. FASE 2: RILEVAZIONE QUALITATIVA Conduzione di interviste approfondite a ruoli che hanno una buona visibilità sul profilo oggetto di indagine (in caso di profili mappati) o sullarea rispetto alla quale si vogliono rilevare i fabbisogni. Obiettivo : mettere a fattor comune le informazioni raccolte per formulare ipotesi di bisogno di formazione da soddisfare allinterno dellarea. Es: Commerciale Retail – sono state condotte interviste a: Direzione Commerciale Retail Sviluppo Cliente Coordinamento Commerciale Servizi finanziari Coordinamento Commerciale Servizi Postali Sviluppo del canale Pianificazione commerciale 2 Country Manager 2 Responsabili Commerciali di Country 2 Capi di Filiale 2 Responsabili Commerciali di Filiale 2 Consulenti Commerciali FASE 3: RILEVAZIONE QUANTITATIVA Rilevazione di informazioni tramite questionari da compilare on line distribuiti su larga scala. Obiettivo : verificare sul campo le ipotesi formulate nella fase qualitativa rispetto ai principali gap di competenza rilevati per profilo e per area professionale Le fasi operative di intervento – analisi 2004

FASE 1: RILEVAZIONE DEI PROCESSI REALI Rilevazione delle modalità operative con cui vengono rilevati e gestiti oggi i bisogni di addestramento e formazione. Tale attività sarà condotta insieme a RUD FC, KAC FC, RUR FC. FASE 2: RAPPRESENTAZIONE DEI PROCESSI A REGIME I processi saranno rappresentati in termini di: attività figure coinvolte tempi di svolgimento delle attività strumenti di supporto FASE 3: RAPPRESENTAZIONE DEI RUOLI COINVOLTI SUL PROCESSO DI ANALISI DEI BISOGNI I ruoli vengono descritti in termini di: Attività e responsabilità chiave sul processo di rilevazione dei bisogni di formazione e addestramento Relazioni organizzative attivate Le fasi operative di intervento – progettazione a regime

AREE PROFESSIONALI SOTTOPOSTE AD INDAGINE Ad oggi la rilevazione dei bisogni di formazione ha coinvolto le seguenti aree: Commerciale Retail Commerciale Business Internal Auditing Operation DCO CMP/CPO/UDR IL RISULTATO DELLINTERVENTO Per ogni area sottoposta a rilevazione è stato predisposto un report articolato per ruolo profesionale: Dati strutturali: dimensionamento Fonti di rilevazione: documentali e di rilevazione sul campo Bisogni di formazione rilevati : Area di bisogno di formazione Obiettivi di sviluppo da perseguire Contenuti da trattare Livello di priorità di intervento E tuttora in corso la condivisione dei risultati con le strutture di competenza. Attività realizzate e risultati attesi

Alfabetizzazione informatica per non udenti Attività 2005 Ente Bilaterale della Formazione Roma, 22 dicembre 2004

Elementi strutturali del nuovo progetto E stata mantenuta la medesima divisione e la successione dei moduli del pilota Sono stati confermati i contenuti e la distribuzione giornaliera delle attività E stata posta particolare attenzione nella ricerca di sedi di erogazione facilmente raggiungibili e nella scelta dei docenti e degli interpreti LIS E stata riproposta la stessa documentazione didattica E aumentato il numero dei partecipanti presenti in aula, fino al numero massimo di 8(*) E stato incrementato la quantità di tempo dedicata alle esercitazioni pratiche E stato ridotto il tempo che intercorre tra i corsi dei vari moduli (*) – Nella sede di Genova è possibile che i partecipanti siano 9 in quanto è in corso da parte dellufficio Finanziamenti la procedura di accesso ai finanziamenti per la formazione della Provincia di Genova. La Provincia, ufficio Disabili, si è dichiarata fortemente interessata a sostenere il progetto e ci ha chiesto di inserire 1/2 partecipanti da loro segnalati, facendo conservare allAzienda la titolarità delliniziativa. Si prevede la pubblicazione del bando tra fine febbraio e marzo.

Aree territoriali coinvolte ed edizioni previste Area Nord-Ovest Valle dAosta Piemonte Liguria Area Centro Lazio Sardegna Abruzzo Area Sud 2 Sicilia 1 edizione a Genova 7 partecipanti (*) 1 edizione a Roma 7 partecipanti 1 edizione a Pescara 8 partecipanti 1 edizione a Palermo 8 partecipanti

Il nuovo percorso Modulo 1 Concetti di base della tecnologia dellinformazione 2 gg. Modulo 2 Windows NT/2000 e Internet Explorer Outlook 98/ gg Modulo 3 Word base/intemedio 4 gg Excel base/intemedio (4) + 1 giorno di esercitazioni 5 gg

Dati di progetto Numero dei partecipanti30 (*) Numero di donne coinvolte16 (1) Partecipanti per modulo8 Ore di lezioni giornaliere5 Giornate complessive60 Totale edizioni4 (1) – il dato è sostanzialmente attendibile, potremmo avere scostamenti di 1/2 unità sia in aumento che in diminuzione.

Il contratto è stato formalizzato nel corso del mese di dicembre Siamo in attesa della conferma, da parte dei RUR FC, del calendario ipotizzato. Lattività partirà nel mese di Gennaio 2005 Calendario attività (in via di conferma): Stato attività LocalitàModulo 1Modulo 2Modulo 3 Roma e Palermo11-12 gennaio17-20 gennaio28 febbraio - 4 marzo Pescara24-25 gennaio31 gennaio – 3 febbraio7-11 marzo GenovaSu questa sede lerogazione avverrà a partire da marzo 2005.

2° report 20 dicembre 2004 Progetto formativo Qualità nel recapito DCRUO – SRU Formazione

ha raggiunto (a luglio 2004 erano 6.600) portalettere nel primo modulo, nel secondo e nel terzo (per un totale di moduli erogati corrispondenti al 41% del target) ha visto in campo 168 docenti esterni ed interni dellazienda, con una media di impegno per docente pari a 17 moduli pro-capite ha conseguito una media di presenze in aula pari a 13 unità (su un auspicato di 15; valore consigliato in una ottica di coerenza con i contenuti presentati e le metodologie formative utilizzate) ha ottenuto il più alto livello di operatori formati nelle regioni Lombardia (2.433 soggetti formati nel primo modulo) e Lazio (1.714) 1. Le principali tendenze dellintervento Lintervento formativo

Numero portalettere formati per Regione (I° modulo) * * Dati dicembre 2004 – Totale formati Le principali tendenze dellintervento

è per il 68% composto da maschi ha un età media di 44.3 anni (il 54.3 è compreso tra le modalità 41-50) ha una anzianità di servizio media di 18.6 anni e svolge la funzione di portalettere mediamente da 16.4 anni è in possesso per il 51.5% del diploma di scuola media superiore e per il 46.0% del diploma di scuola media inferiore 2. Le caratteristiche strutturali delluniverso : chi sono i partecipanti? Il processo formativo è stato realizzato in un contesto con un livello medio-basso di scolarizzazione una popolazione matura (in linea, peraltro, con le tendenze medie aziendali) Luniverso analizzato La situazione

Dallanalisi dei dati si rileva una notevole soddisfazione dei fruitori del percorso formativo (valori su scala 1-10, dove dieci corrisponde a molto soddisfatto ), in particolar modo per 3. Area del gradimento (soddisfazione delle giornate formative) Modalità didattiche Contenuti proposti Struttura daula Per nullaMolto Organizzazione 10 Materiale didattico ( Qualità della docenza Clima partecipanti Dati I°Modulo – Val. Medi

La discussione in plenaria (val. 8.5) e la lezione teorica (val. 8.2) sono apparse coerenti e finalizzate alla popolazione target di intervento, un po meno le esercitazioni (val. 7.7) e i filmati (val. 7.6). La docenza è risultata mediamente un punto di forza delle giornate formative confermando il buon andamento dellintero percorso (il giudizio sintetico è pari a 9.3). I rispondenti ci sottolineano una notevole soddisfazione in merito alle aspettative di apprendimento (val. 8.1). 4. Area valutazione della didattica

Area della valutazione della qualità della docenza Giudizio complessivo Accuratezza nella gestione dellesercitazioni110 Chiarezza espositiva Per nullaMolto Capacità di suscitare interesse Incoraggiamento ad intervenire Disponibilità a fornire chiarimenti Dati I°Modulo – Val. Medi

Le tendenze dei dati ci indicano complessivamente un buon livello di apprendimento conseguito dai partecipanti: escono raggiungendo la conoscenza del 69.9% degli argomenti affrontati in aula nel I° modulo, del 77.4% nel II° e del 73.2% nel III°. 5. Area delle conoscenze acquisite Le regioni Calabria, Basilicata, Molise, Puglia, Umbria ed Abruzzo si distinguono per il livello più alto di conoscenze acquisite in uscita. Infine, appare utile osservare dallanalisi dei dati, la correlazione sostanziale e positiva tra il livello di gradimento e di apprendimento cognitivo in uscita: ovvero, allaumentare del livello di apprendimento dei partecipanti si incrementa tendenzialmente il loro gradimento (vedi ad es. i dati conseguiti nelle regioni del mezzogiorno dItalia).

Livello di apprendimento cognitivo uscita per Regione* (100% corrisponde alla acquisizione completa degli argomenti trattati in aula) Dati I°Modulo – dicembre Area delle conoscenze acquisite

A circa 10 mesi dallavvio operativo del progetto, il materiale didattico è stato aggiornato: le 2 Monografie sui prodotti (descritti partendo dai bisogni dei clienti) i link (che saranno 24) ad articoli pubblicati sul Gabbiano, per integrare argomenti già trattati o innovativi ed essere veicolo di motivazione e comunicazione le procedure da seguire in casi particolari (ad es. atti giudiziari) il modello organizzativo aziendale l assetto del Gruppo dati sullo sviluppo della clientela informazioni sulla Qualità (certificazioni, etc.) coerenza con laccordo di luglio Aggiornamenti ed Integrazioni

Monitoraggio docenza Il sistema di monitoraggio della docenza prevede Losservazione dei dati: sulla qualità della docenza sul livello di apprendimento conseguito dai partecipanti L a produzione di Report Sintetico, sullandamento complessivo dellintervento formativo e sulla qualità della docenza. Dettagliato, sui singoli docenti Ciò consente allazienda di verificare la qualità del servizio ricevuto alle Società di migliorare le performance didattiche