La comunicazione è unattività complessa non solo non si può non comunicare ma esistono tante tipologie di comunicazione (interna/esterna – a due/di gruppo – diretta/mediata ecc.) tante competenze poca legittimità (ruolo, risorse, strumenti, professionalità) –processo di costruzione dellidentità

Se la comunicazione è complessa allora bisogna coordinare essere registi (di ruoli, competenze, attori, contenuti, culture diverse) non avere una specifica professionalità ma avere una intelligenza programmatrice il piano di comunicazione serve a governare (programmare) e coordinare (fare la regia) i messaggi di una organizzazione

e bisogna saper gestire i messaggi per ottenere una interazione efficace tra emittente e ricevente occorre stabilire procedure in grado di trasmettere un significato un piano di comunicazione è una sequenza di azioni e comportamenti finalizzati al raggiungimento di un obiettivo comunicativo: il senso

Il senso che si costruisce con il Piano di comunicazione Il senso del Pdc è la correlazione logica di elementi distinti: –obiettivi –contesti –attori –azioni/prodotti/strumenti –risorse –tempi

Fasi del piano fase della redazione: occorre scrivere cosa si vuole fare e perchè fase della gestione: si realizza ciò che si è pianificato nel piano fase della valutazione: si verifica se si sono raggiunti gli obiettivi del piano ogni fase ha la sua specificità

Vero e falso Un piano di comunicazione è una proposta metodologica per personalizzare la comunicazione in modo efficace: –metodo: sempre vero –contenuti: validi di volta in volta

Rigidità e flessibilità Un piano di comunicazione: –può contenere proposte di massima, rimandando a piani/programmi successivi e di dettaglio –non può gestire emergenze non programmabili

Possibile e impossibile Un piano di comunicazione: –può controllare la comunicazione consapevole autoprodotta –non può controllare: la comunicazione non programmabile –il passaparola la comunicazione eteroprodotta

A cosa serve a definire una strategia di comunicazione –darsi degli obiettivi a individuare un interlocutore –dotare il messaggio di senso a pianificare le azioni –agire sulla base di una logica a coordinare gli attori –rendere la comunicazione coerente e integrata ad ascoltare –costruire relazioni stabili e finalizzate

I sette passi A partire dallobiettivo strategico dellorganizzazione: –analisi dello scenario –individuazione degli obtv di comunicazione –individuazione dei pubblici di riferimento –scelta della strategia –scelta dei contenuti –azioni e strumenti –misurazione dei risultati

Ovvero conoscere –analisi dello scenario –individuazione degli obtv di comunicazione –individuazione dei pubblici di riferimento progettare –scelta della strategia –scelta dei contenuti realizzare –azioni e strumenti monitorare –misurazione dei risultati

Analisi dello scenario La domanda è: dove sono? Tre dimensioni possibili: contesto generale di riferimento (territoriale, demografico, socio-economico, partnership generali ecc.) –contesto di settore (caratteristiche del segmento di mercato,regole, investimenti, competenze, partnership di settore, progetti in corso o realizzati, costi ecc.) –contesto organizzativo (caratteristiche distintive di unorganizzazione, mission e vision, modalità organizzative interne, progetti in corso analisi della comunicazione

Individuazione dei pubblici (stakeholder) Contesto esterno: –media –professionisti, consulenti, studi ecc. –altre PPAA –realtà associative –competitors –….. Contesto interno –politici –dirigenti e funzionari –professionalità specifiche –operatori dei servizi –front line –consulenti –…...

Definizione degli obiettivi A partire dallobiettivo/problema dellorganizzazione e dalle caratteristiche dei contesti analizzati devono essere definiti gli obiettivi di comunicazione la domanda è: perché comunico? ad esempio: –per promuovere una politica –per risolvere un problema o raggiungere uno scopo generale –per migliorare i servizi distinguere tra obiettivi strategici e obiettivi operativi

Individuazione dei destinatari Gli obiettivi di comunicazione vanno ora messi in relazione con i destinatari della comunicazione. La domanda è: a chi comunichiamo? Lindividuazione dei destinatari deve essere fatta a partire dal principio di segmentazione ovvero della definizione di gruppi di destinatari connotati da caratteristiche distintive

Criteri di segmentazione differenzialità –ogni segmento è concettualmente separato dagli altri misurabilità –ogni segmento deve essere potenzialmente misurabile significatività –ogni segmento deve raggiungere una soglia minima accessibilità –ogni segmento deve poter essere raggiunto esaustività –ogni potenziale utente deve essere idealmente incluso in un qualche segmento

Metodologie di segmentazione segmentazione geografica –zona geografica, densità, dimensione del centro ecc segmentazione socio-demografica –età, sesso, famiglie, reddito, occupazione, istruzione ecc segmentazione psicografica –stile di vita, status, caratteristiche della personalità segmentazione in base al criterio di fruizione –frequenza di utilizzo, grado di fedeltà, consapevolezza e atteggiamento verso il servizio segmentazione in base ai benefici ricercati –vantaggi ricercati nellutilizzo del servizio

La macro-segmentazione beneficiari –utenti di un servizio/procedura le istituzioni –parlamento, governo, enti pubblici, enti locali ecc media –quotidiani, periodici, radio, tv, agenzie, internet influenti (stakeholders) –coloro che hanno influenza o interesse diretto stakeholders: soggetti consapevoli e interessati alla relazione (es. i fornitori, i consulenti, i dirigenti ecc.) influenti: soggetti che lorganizzazione ritiene importanti ( es. editorialista del giornale, il dirigente di partito o associazione, ecc.)

Le strategie La domanda è: come voglio comunicare? rispetto ai pubblici –indifferenziata, differenziata, concentrata rispetto alla relazione –propaganda, persuasione, agevolazione rispetto alle modalità –diretto/indiretto, vasta scala/piccola scala rispetto allo stile –educativo, informativo, intrattenimento/divertimento, composizione delle precedenti categorie

I contenuti La domanda è: cosa comunico? Quali sono i valori e/o le informazioni che si intende veicolare nella costruzione dei messaggi in modo coerente rispetto agli obtv, ai pubblici e alle strategie: chiari, espliciti e veritieri (firma istituzionale), esaustivi, pertinenti, aggiornati, efficaci non necessariamente asettici (sfera emotiva) adattati ai singoli canali e linguaggi (verbali, non verbali, prossemici, architettonici ecc.)

Le azioni e gli strumenti La domanda è: cosa faccio? Quali sono le azioni e/o gli strumenti che si intende realizzare nella veicolazione dei contenuti in modo coerente rispetto alle precedenti variabili. Sono potenzialmente infiniti, ad esempio: azioni a contatto diretto (ad esempio sportello) azioni a contatto mediato (organi di informazione) pubblicità eventi fiere e saloni prodotti editoriali (house organ, newsletter, manifesti, opuscoli, volantini, brochure, cartelloni, ecc.) prodotti audiovisivi internet

Tempi, risorse, attori Occorre pianificare, parallelamente, i tempi, gli attori e i costi delle azioni: quando devono essere realizzate le singole azioni/strumenti (GANTT) quali sono gli attori coinvolti nelle singole azioni/strumenti quanto costano le singole azioni/strumenti

La valutazione dei risultati La domanda è: cosa ho fatto e come? La valutazione può riguardare: il piano come strumento di pianificazione della comunicazione: coerenza metodologica lefficacia della comunicazione prodotta nellambito del piano: raggiungimento degli obiettivi di comunicazione indicati nel piano –attività complessa –grado di scientificità? La comunicazione è unazione sociale complessa che chiama al confronto interessi e valori nel tentativo di facilitare il loro processo di negoziazione

Gli strumenti della valutazione Gli strumenti della valutazione: utilizzo di dati (utilizzo di dati statistici pre e post): immediato ed economico ma poco conoscitivo ascolto della gente (indagine sociologiche): meno immediato ed economico ma molto conoscitivo ascolto degli esperti (i testimoni professionali particolari che sono esperti non per il loro sapere ma per il loro ruolo): meno immediato ed economico ma molto conoscitivo

I contenuti della valutazione I contenuti della valutazione: le informazioni: sono tutti i contenuti qualitativi ricavabili (opinioni, suggerimenti, valutazioni espresse e raccolte dal valutatore intorno a un oggetto della comunicazione) i dati: sono tutti i contenuti quantitativi misurabili (indice di soddisfazione, frequenze, distribuzione, percentuali, totali ecc.) i testi: analisi della letteratura di e su quella organizzazione (delibere, verbali, relazioni, articoli e servizi sui mass media, dichiarazioni politiche, saggi scientifici)

I metodi della valutazione I metodi della valutazione: quantitativi: attinente alla statistica (costruzione di serie storiche, grafici di andamento di una variabile, correlazioni, ricerche campionarie, calcoli della probabilità ecc.) qualitativi: attinenti alla sociologia (interviste individuali e di gruppo, questionari, sondaggi, osservazione diretta, focus group, brainstorming ecc.) combinazione di metodi quantitativi e qualitativi

Gli ambiti della valutazione I ambiti della valutazione: out put: di impatto quantitativo si intende lefficacia del percorso dei prodotti di comunicazione, in particolare se essi hanno raggiunto il pubblico desiderato ecc. out take: di impatto qualitativo entrano nel merito della comprensibilità del messaggio e se esso ha raggiunto in forma più o meno integra il destinatario out come: di impatto di processo si intende lambito di modificazione della percezione, delle opinioni, delle aspettative del destinatario