Istituto Comprensivo Statale (Scuola dellInfanzia, Primaria, Secondaria I Grado) San Calogero (V. V.) Qualità del Servizio Comenius 1.3 Ricercare ed ottenere la qualità dellistruzione applicando le tecniche dello Strategic Marketing

2 Dimensione della qualità Cose concrete: Come si presentano fisicamente: strutture, strumentazioni, materiali didattici e personale Le strutture sono attraenti? Il personale è vestito in modo adeguato? I testi sono facili da comprendere? Le attrezzature tecnologiche appaiono moderne? Esempi di domande da fare

3 Dimensione della qualità Affidabilità: La capacità di effettuare il servizio promesso in modo affidabile e preciso Ai quesiti si risponde nei tempi previsti? Vengono eseguite istruzioni precise? Rendiconti e relazioni sono privi di errori? Il servizio viene effettuato in modo professionalmente corretto? Il servizio è ugualmente su livelli medio - alti nellarco di tutta la giornata? Esempi di domande da fare

4 Dimensione della qualità Capacità di reagire: Volontà di aiutare lutenza e di erogare un servizio immediato Quando insorge un problema, lazienda lo rileva ed adotta strategie di risoluzione in tempi stretti? Il personale è disposto a rispondere alle domande dellutenza? Allutenza viene comunicato lorario dellerogazione del servizio? Esempi di domande da fare

5 Dimensione della qualità Competenze: Essere in possesso delle necessarie abilità e conoscenze per erogare un servizio Il personale possiede capacità professionali tali da poter garantire un servizio affidabile e senza intoppi? I materiali sono adeguati e aggiornati? Il personale è in grado di utilizzare strumentazioni tecnologiche veloce- mente e abilmente ? Il personale dà limpressione di essere sempre allaltezza della situazione? Esempi di domande da fare

6 Dimensione della qualità Cortesia: Cortesia, rispetto, riguardo e cordialità del personale Il personale è caratterizzato da atteggia-mento di cordialità? Il personale si trattiene dal voler apparire affaccendato o dallessere rude quando lutenza rivolge loro domande o quesiti? Coloro i quali rispondono al telefono sono premurosi e cortesi? Il personale tutela la proprietà e I valori dellutenza? Esempi di domande da fare

7 Dimensione della qualità Credibilità: Attendibilità, credibilità, onestà da parte dellente che eroga il servizio Lorganizzazione del Servizio gode di una buona reputazione? Il personale si trattiene dallesercitare pressione sullutenza? Le rispose fornite sono precise e coincidono con altre fonti attendibili? LEnte assicura lerogazione del servizio? Esempi di domande da fare

8 Dimensione della qualità Sicurezza: Esenzione da pericoli, rischi, o dubbi I livelli di sicurezza sono soddisfacenti? Documenti ed altre informazioni fornite allutenza sono custoditi in modo sicuro? La privacy è garantita? Lutenza può essere sicura che il servizio prestato è stato effettuato in modo corretto? Esempi di domande da fare

9 Dimensione della qualità Accesso: Accessibilità e facilità dei contatti. Quale livello di disponibilità e competenza ha il personale nei confronti dellutenza? E facile raggiungere il personale competente –D–Di persona? –P–Per telefono? –V–Via ? Gli sportelli sono opportunamente ubicati? Esempi di domande da fare

10 Dimensione della qualità Comunicazione: Ascoltare lutenza e riconoscerne le osservazioni; tenere lutenza aggiornata in una lingua a loro comprensibile. Quando un cliente avvia contatti con uno sportello, il personale presterà ascolto e dimostrerà comprensione e riguardo? Il personale è in grado di individuare ed indicare chiare risoluzioni ad eventuali problemi? Il personale evita di impiegare gergo tecnico quando parla con lutenza? Viene garantita la tempestività di comunicazione anche in caso di rinvio di un appuntamento? Esempi di domande da fare

11 Dimensione della qualità Capire il Cliente: Sforzarsi a conoscere lutenza e le esigenze della stessa. Vi è qualche membro del personale che riconosce ciascun cliente regolare e gli/le si rivolge per nome? Il personale cerca di individuare quali siano gli obiettivi dellutenza? Il livello e costo del servizio sono compatibili con ciò che il cliente richiede e può permettersi? Esempi di domande da fare

12 Adattato da SERVQUAL, uno strumento per la misurazione della qualità del servizio, messo a punto da Zeithaml, Parasuraman & Berry e descritto nel loro libro, Delivering Quality Service; Balancing Customer Perceptions and Expectations, (Erogazione di un Servizio di Qualità; Quadrare percezioni e Aspettative dellUtenza) Free Press, Mediazione linguistica dalloriginale inglese operata da Nicola Papaianni, Docente di Lingua Inglese.