La Carta dei servizi La correttezza nel rapporto con l’utente principi fondamentali le garanzie della carta dei servizi le modalita’ e le procedure di gestione dei reclami avv. francesco cavallaro studio legale cavallaro – c.so nazionale, 6 – scafati (sa) CONVEGNO UIISP - movimento difesa del cittadino CENTRO SOCIALE “SAMANTHA DELLA PORTA”, avellino – 10-17-24 GIUGN0 2009

I TEMI Definizioni e panoramica La normativa saliente Gli obiettivi Le funzioni I contenuti Gli utilizzi La carta dei servizi neI SINGOLI settorI

DEFINIZIONI E PANORAMICA Documento di trasparenza rivolto ai cittadini/utenti da un amministrazione pubblica o da una azienda erogatrice di un servizio di pubblica utilità l'ente esplicita i suoi orientamenti, dichiara le prestazioni che si impegna ad erogare e come intende operare in caso di mancato rispetto delle prestazioni promesse mette al centro le esigenze del cliente

DEFINIZIONI E PANORAMICA Chi: qualsiasi soggetto che eroga un servizio pubblico Cosa: individua gli standard della propria prestazione dichiarando i propri obiettivi riconoscendo specifici diritti in capo al cittadino-utente-consumatore. Impegno a rispettare determinati standard qualitativi e quantitativi, con Fine: monitorare e migliorare le modalità di fornitura e somministrazione

DEFINIZIONI E PANORAMICA Nella Carta dei servizi i fattori del servizio offerto - immediatamente percepibili e rilevanti per la soddisfazione degli utenti - sono resi in modo: visibile esplicito trasparente Riferimento: centralità degli utenti/clienti

DEFINIZIONI E PANORAMICA essenziale per la tutela dei diritti del consumatore una sorta di Statuto che vincola il gestore di fronte al cittadino documento informativo diretto ai propri utenti dichiarazione unilaterale, attraverso la quale il soggetto erogatore: assume l’obbligo di rendere la propria prestazione secondo standard di qualità predeterminati, con il correlativo diritto dell’utente di pretendere il rispetto di tali standard in caso di inadempimento, all’utente può essere riconosciuto un indennizzo.

DEFINIZIONI E PANORAMICA Rappresenta uno degli strumenti di gestione della qualità dei servizi pubblici a disposizione delle amministrazione; ad es.: standard ISO 9000, modello EFQM, accreditamento benchmarking Strumenti che hanno cominciato a diffondersi fin dall’inizio degli anni ’90 con lo sviluppo di una cultura dell’orientamento al cittadino e con l’evolvere degli approcci alla qualità nelle amministrazioni pubbliche

DEFINIZIONI E PANORAMICA I soggetti erogatori dei servizi pubblici sono obbligati per legge ad adottare la Carta dei Servizi A garanzia della serietà e dell’effettività delle proprie dichiarazioni in merito, gli stessi sono assoggettati a controlli: sulle modalità previste per il conseguimento degli standard qualitativi e quantitativi stabiliti sui metodi di valutazione utilizzati per fissare o rivedere gli standard, con una previsione relativa alle valutazioni future. Obbligo di: verifica con gli utenti in adunanze pubbliche aggiornamento periodico sulla scorta dei risultati conseguiti al fine di un continuo miglioramento della qualità dei servizi resi e del grado di soddisfazione dei consumatori.

DEFINIZIONI E PANORAMICA La Carta dei Servizi contiene di solito i seguenti elementi: DATI GENERALI: adozione, validità, aggiornamenti, edizioni, reperibilità; INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE: modalità di informazione, segnalazione disservizi; DEFINIZIONE DEGLI STANDARD: generali, specifici, modalità di definizione, modalità di monitoraggio, indennizzo in caso di mancato rispetto delle condizioni, modulo di richiesta; GESTIONE RECLAMI: modalità di inoltro, tempi di risposta, tempi di risoluzione, conciliazione; PARTECIPAZIONE: modalità di partecipazione di cittadini, determinazione e monitoraggio degli standard, analisi dei reclami, suggerimenti per miglioramenti.

La normativa saliente Legge 241/90 (“Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi”). LE PRINCIPALI FONTI NORMATIVE SPECIFICHE: Direttiva del Presidente del Consiglio dei ministri 27 gennaio 1994; art. 2, D.L. n. 163/1995 (convertito in legge, con modificazioni, dalla L. 273/1995); art. 11, D.Lgs. n. 286/1999 (che ha abrogato il D.L. 163/95); legge 14/11/1995, n. 481; art. 13, legge 8/11/2000, n. 328 legge Regionale della Campania 23 ottobre 2007, n. 11 (art. 26; art. 8, 1° co., lett. q; art. 10, 3° co., lett. c; art. 43, 2° co., lett. b; art. 47, 2° co.; art. 48, 1° co.)

La normativa saliente La direttiva del 27 gennaio 1994 (D.P.C.M. 27/1/1994, in Gazz. Uff., 22/2/1994, n. 43), ha fissato i principi cui deve essere progressivamente uniformata l'erogazione dei servizi pubblici: - erogati direttamente dalle pubbliche amministrazioni - svolti in regime di concessione. Tali PRINCIPI FONDAMENTALI – contenuti nell’ALLEGATO 1 alla direttiva – sono: EGUAGLIANZA IMPARZIALITA’ CONTINUITA’ DIRITTO DI SCELTA PARTECIPAZIONE EFFICIENZA ED EFFICACIA

La normativa saliente EGUAGLIANZA: va assicurata la parità di trattamento, senza discriminazione alcuna per motivi di sesso, razza, lingua, religione ed opinione politica; inoltre vanno garantite pari condizioni di servizio prestato sia fra le diverse aree geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti. IMPARZIALITÀ: il comportamento dei gestori deve sempre essere ispirato, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità; tali criteri devono, inoltre presiedere all’interpretazione delle singole clausole delle condizioni generali e specifiche di erogazione del servizio e le norme regolatrici di settore. CONTINUITÀ: l’erogazione del servizio pubblico deve essere continua, regolare e senza interruzioni; in caso di forza maggiore che determini l’interruzione del servizio o l’erogazione dello stesso in modo non regolare, i soggetti erogatori devono adottare misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile.

La normativa saliente DIRITTO DI SCELTA: l’utente deve essere messo in grado di scegliere tra i diversi soggetti che erogano il servizio nel territorio. PARTECIPAZIONE: al cittadino deve essere sempre garantita la possibilità di partecipare alla prestazione del servizio; tale diritto di accesso deve essere garantito sia dal basso verso l’alto (accesso dell’utente alle informazioni che lo riguardano, produzione di memorie, documenti e osservazioni), sia dall’alto verso il basso (acquisizione periodica della valutazione dell'utente circa la qualità del servizio reso, attraverso schede a lettura ottica da inviare all’utente, riunioni pubbliche con la partecipazione degli utenti di una determinata zona o di una determinata unità di erogazione del servizio, interviste con gli utenti). EFFICIENZA ED EFFICACIA: i soggetti erogatori sono tenuti ad approntare le misure idonee a garantire l'efficienza e l'efficacia nell’erogazione dei servizi.

La normativa saliente L’ALLEGATO 2 è dedicato agli STRUMENTI attraverso i quali è garantita l’effettività delle statuizioni di principio appena esaminate. ADOZIONE DEGLI STANDARD: i soggetti erogatori sono tenuti ad approntare le misure idonee a garantire l'efficienza e l'efficacia nell’erogazione dei servizi. Tali soggetti, in particolare, devono definire gli standard generali e gli standard specifici di qualità e quantità dei servizi. Gli standard generali consistono negli obiettivi di qualità riferiti al complesso delle prestazioni rese. Gli standard specifici si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni rese all'utente, che può direttamente verificarne il rispetto. Gli standard sono sottoposti a verifica con gli utenti in adunanze pubbliche.

La normativa saliente SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE: tanto sia con riferimento agli adempimenti richiesti agli utenti, quanto alla semplificazione e all'informatizzazione dei sistemi di prenotazione e delle forme di pagamento delle prestazioni. INFORMAZIONE DEGLI UTENTI: gli utenti devono essere informati, tramite avvisi e opuscoli chiari e facilmente leggibili, circa le condizioni economiche e tecniche per l'effettuazione dei servizi, l’eventuale variazione delle modalità di erogazione del servizio, le modalità di accesso ai registri e agli archivi, le decisioni che li riguardano, le relative motivazioni e le possibilità di reclamo e di ricorso. I gestori, inoltre, sono tenuti a predisporre appositi strumenti di informazione, tramite l'attivazione di linee di comunicazione telefoniche e telematiche, di cui verificano periodicamente il buon funzionamento.

La normativa saliente RAPPORTI CON GLI UTENTI: dovere di trattare gli utenti con rispetto e cortesia; dovere di indicare le proprie generalità; obbligo di istituire uffici relazioni con il pubblico; apertura degli uffici aperti al pubblico anche nelle ore pomeridiane; divieto di restrizioni all’esercizio dei diritti degli utenti in virtù di procedure interne. DOVERE DI VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI: dovere di eseguire apposite verifiche sulla qualità e l'efficacia dei servizi prestati; predisposizione di una relazione sui risultati conseguiti; acquisizione periodica della valutazione degli utenti sulla qualità del servizio reso attraverso apposite schede a lettura ottica, da inviare agli utenti; riunioni pubbliche con la partecipazione degli utenti; interviste a campione con gli utenti. RIMBORSO: Obbligo di assicurare agli utenti forme di rimborso ove il servizio reso sia inferiore, per qualità e tempestività, agli standard pubblicati, con diritto di rivalsa nei confronti del dipendente al quale è imputabile, per dolo o per grave negligenza, il mancato rispetto degli standard.

La normativa saliente L’ALLEGATO 3 si occupa degli STRUMENTI di TUTELA dei diritti dei consumatori. PROCEDURE DI RECLAMO: devono essere stabilite procedure che consentano all’utente di contestare la violazione dei princìpi sanciti nella direttiva.

La normativa saliente Tali procedure di reclamo – cui deve essere data piena pubblicità – devono essere accessibili, di semplice comprensione e facile utilizzazione, oltre a doversi esaurire in tempi rapidi e predeterminati dai soggetti erogatori; devono, inoltre prevedere, una risposta completa all'utente e forme di ristoro adeguate. Il reclamo può essere presentato dall'utente in via orale, per iscritto, via fax o telefonicamente. Al momento della presentazione del reclamo, l'ufficio comunica all'utente il nominativo del dipendente responsabile dell'indagine, i tempi previsti per l'espletamento della stessa, i mezzi dei quali dispone nel caso di risposta sfavorevole. Entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo il soggetto erogatore riferisce all'utente circa gli accertamenti compiuti, indicando altresì i termini entro i quali provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate o al ristoro del pregiudizio arrecato; trascorsi quindici giorni, l'ufficio informa comunque l'utente circa lo stato di avanzamento dell'indagine.

La normativa saliente Sono previste, inoltre, rilevazioni semestrali dei dati inerenti ai reclami da parte del Comitato Permanente per l'Attuazione della Carta dei Servizi Pubblici, istituito presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento della funzione pubblica. COMITATO PERMANENTE PER L'ATTUAZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI PUBBLICI: a) richiede ai soggetti erogatori atti e documenti, convoca riunioni con gli amministratori e i dirigenti degli stessi; b) valuta l'idoneità degli standard di qualità del servizio adottati e indica, se del caso, le correzioni da apportare; c) vigila sull'osservanza degli standard, e segnala ai soggetti erogatori le eventuali difformità riscontrate. Nei casi di mancata ottemperanza, il Comitato può proporre al Ministero competente l'adozione delle misure sanzionatorie adeguate; d) valuta l'adeguatezza delle procedure di reclamo e delle misure di ristoro previste nel caso di pregiudizio recato all'utente della mancata osservanza della direttiva; e) promuove l'adozione delle misure dirette alla semplificazione dei rapporti tra i soggetti erogatori e gli utenti;

La normativa saliente f) promuove l'adozione delle misure dirette ad assicurare la possibilità di scelta dell'utente; g) acquisisce dati e informazioni sul gradimento degli utenti; h) determina le procedure attraverso le quali gli utenti sono consultati in ordine agli standard relativi ai singoli servizi e al rispetto di tali standard a parte degli enti erogatori; i) propone annualmente al Presidente del Consiglio dei Ministri l'attribuzione di attestati di qualità ai soggetti che si siano distinti quanto ad efficienza del servizio reso, qualità degli standard, osservanza degli stessi, gradimento degli utenti; l) controlla l'esattezza, la completezza e la comprensibilità delle comunicazioni che i soggetti di erogazione del servizio rendono al pubblico; m)rende pubblici annualmente i risultati del proprio lavoro; n) propone al Presidente del Consiglio dei Ministri le misure regolamentari e legislative idonee a migliorare la protezione dei diritti dell'utente.

La normativa saliente SANZIONI PER LA MANCATA OSSERVANZA DELLA DIRETTIVA: per i servizi erogati da pubbliche amministrazioni, l'inosservanza dei princìpi della direttiva è valutata ai fini dell'applicazione delle sanzioni amministratitve e disciplinari previste: per i dirigenti generali e i dirigenti, revoca dell’incarico con collocamento a disposizione e perdita del trattamento economico accessorio connesso alle funzioni, recesso dal rapporto di lavoro, salva la responsabilità penale, civile e amministrativo-contabile (art. 21 del T.U. approvato con D.Lgs. 30 marzo 2001, n. 165); per gli altri dipendenti, richiamo orale o scritto, censura, sospensione, destituzione, ecc. (a seconda del CCNL applicabile, cui rimanda l’art. 55 del T.U. approvato con D.Lgs. 30 marzo 2001, n. 165); per i servizi erogati in regime di concessione o mediante convenzione e comunque erogati da soggetti non pubblici, l'inosservanza dei princìpi della direttiva costituisce inadempimento degli obblighi assunti contrattualmente dai soggetti erogatori.

La normativa saliente Art. 2, D.L. n. 163/1995. Tale decreto, rubricato “Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni” fu convertito in legge, con modificazioni, dalla L. 273/1995 e, poi, abrogato dall’art. 11 del D.Lgs. n. 286/1999. Esso introduceva per legge – facendo propri i dettami della direttiva Ciampi – l’obbligo a carico dei gestori dei servizi pubblici di adottare la Carta dei Servizi sulla base dei principi della medesima direttiva. Stabiliva, altresì, che le carte dei servizi pubblici che i singoli gestori dovevano adottare, avrebbero dovuto ispirarsi a schemi generali di riferimento adottati con decreti del Presidente del Consiglio dei Ministri.

La normativa saliente Il DLgs 286/99 “Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attività svolta dalle amministrazioni pubbliche” prevede Che “le modalità di definizione, adozione e pubblicizzazione degli standard di qualità, i casi e le modalità di adozione delle carte dei servizi, i criteri di misurazione della qualità dei servizi, le condizioni di tutela degli utenti, nonché i casi e le modalità di indennizzo automatico e forfettario all'utenza per mancato rispetto degli standard di qualità sono stabilite con direttive, aggiornabili annualmente, del Presidente del Consiglio dei Ministri”. Il passaggio in Conferenza Stato-Regioni-Città per gli atti di indirizzo e coordinamento per i servizi in cui gli enti locali svolgono una funzione erogatrice.

La normativa saliente In particolare, l’art. 11, D.Lgs. n. 286/1999 ha sostituito e abrogato l’art. 2 del D.L. 163/95. a differenza dell’abrogato art. 2 D.L. 163/95, rinvia, per la definizione degli standard qualitativi, dei relativi criteri di misurazione, dei casi di adozione della Carta dei Servizi, nonché delle condizioni di tutela degli utenti e di ogni altro aspetto connesso, ad apposite direttive del Presidente del Consiglio dei Ministri, aggiornabili annualmente. Legge 14/11/1995, n. 481 La finalità della legge n. 481/1995 è quella di garantire la promozione della concorrenza e dell’efficienza dei servizi di pubblica utilità, assicurandone la fruibilità e la diffusione in modo omogeneo su tutto il territorio nazionale, sulla scorta di un sistema tariffario certo e trasparente, nell’ottica della tutela dei diritti dei consumatori. A tal fine prevede l’istituzione di apposite AUTORITA’ DI REGOLAZIONE DEI SERVIZI DI PUBBLICA UTILITA’, con specifico riferimento ai settori delle telecomunicazioni, dell’energia elettrica e del gas, rimandando a separati provvedimenti legislativi l’emanazione di norme relative ad altri settori.

La normativa saliente Legge 328/00 (art. 13)“Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato dei servizi sociali” Prevede, al fine di tutelare le posizioni soggettive degli utenti, che ciascun ente erogatore di servizi adotti, sulla base di uno schema generale di riferimento predisposto a livello ministeriale, una Carta dei servizi sociale, dandone adeguata pubblicità agli utenti. La legge prevede che l’adozione della carta dei servizi sociali da parte degli erogatori delle prestazioni e dei servizi sociali costituisca requisito necessario ai fini dell’accreditamento

La normativa saliente Legge 8 novembre 2000, n. 328 – Art. 13: Carta dei servizi sociali. 1. Al fine di tutelare le posizioni soggettive degli utenti, entro centottanta giorni dalla data di entrata in vigore della presente legge, con decreto del Presidente del Consiglio dei ministri, su proposta del Ministro per la solidarietà sociale, d'intesa con i Ministri interessati, è adottato lo schema generale di riferimento della carta dei servizi sociali. Entro sei mesi dalla pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale del citato decreto del Presidente del Consiglio dei ministri, ciascun ente erogatore di servizi adotta una carta dei servizi sociali ed è tenuto a darne adeguata pubblicità agli utenti. 2. Nella carta dei servizi sociali sono definiti i criteri per l'accesso ai servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti e dei soggetti che rappresentano i loro diritti, nonché le procedure per assicurare la tutela degli utenti. A1 fine di tutelare le posizioni soggettive e di rendere immediatamente esigibili i diritti soggettivi riconosciuti, la carta dei servizi sociali, ferma restando la tutela per via giurisdizionale, prevede per gli utenti la possibilità di attivare ricorsi nei confronti dei responsabili preposti alla gestione dei servizi. 3. L'adozione della carta dei servizi sociali da parte degli erogatori delle prestazioni e dei servizi sociali costituisce requisito necessario ai fini dell'accreditamento.

La normativa saliente Legge Regionale della Campania 23 ottobre 2007, n. 11 “Legge per la dignità e la cittadinanza sociale. Attuazione della legge 8 novembre 2000, n. 328” Art. 26: La Carta dei Servizi 1. Al fine di tutelare i diritti di cittadinanza sociale e consentire ai cittadini di effettuare scelte appropriate, ogni soggetto erogatore e gestore di servizi adotta e pubblica la carta dei servizi in conformità con gli indirizzi regionali e nel rispetto della programmazione territoriale definita nei piani di zona d'ambito. 2. La carta dei servizi, redatta in conformità con lo schema generale di cui all'articolo 8, comma 1, lettera o), contiene: a) le informazioni sulle diverse prestazioni offerte; b) l'indicazione dei soggetti autorizzati ed accreditati; c) i criteri di accesso; d) le modalità di erogazione e le modalità di funzionamento dei servizi; e) gli standard di qualità, nel rispetto dei livelli essenziali di assistenza; f) le regole e gli indennizzi da applicare in caso di mancato rispetto degli standard previsti, nonché le modalità di ricorso da parte degli utenti. 3. L'adozione della carta costituisce requisito necessario ai fini dell'autorizzazione e dell'accreditamento.

La normativa saliente L’art. 8, 1° co., lett. q, assegna alla Regione, nell’ambito della propria funzione di programmazione, indirizzo e coordinamento degli interventi sociali, il compito di emanare lo schema generale di riferimento della carta dei servizi sociali. L’art. 10, 3° co., lett. c, attribuisce ai Comuni l'irrogazione di sanzioni amministrative nei confronti dei soggetti erogatori in caso di accertata inadempienza dei contenuti della carta dei servizi. L’art. 43, 2° co., lett. b, affida alla Regione il compito di definire – attraverso un regolamento di attuazione – le procedure di cancellazione (dall'albo dei soggetti abilitati a partecipare al sistema integrato di interventi e servizi sociali di cui all’art. 18 della legge n. 328/2000) dei soggetti erogatori dei servizi nei casi di accertata, grave e reiterata violazione della carta dei servizi. L’art. 47, 2° co., conferisce alla regione poteri sostitutivi nei confronti degli gli enti locali che non assicurano, come responsabili preposti alla gestione dei servizi, il rispetto della carta dei servizi da parte dei soggetti erogatori. L’art. 48, 1° co., istituisce, presso ciascun ambito territoriale, l'ufficio di tutela degli utenti con il compito di sollecitare, a seguito di reclamo dell'utente, il rispetto, da parte degli erogatori delle prestazioni, della carta dei servizi sociali in precedenza adottata e sottoscritta.

La normativa saliente Deliberazione della Giunta Regionale della Campania n. 1835 del 20/11/2008 In attuazione dell’art. 8, 1° co., lett. q, della L.R. n. 11/2007, con tale deliberazione la Giunta Regionale della Campania ha adottato lo schema generale di riferimento della carta dei servizi sociali e della carta della cittadinanza sociale nella Regione Campania.

GLI OBIETIVI Con la Carta dei servizi, si instaura un modello di Amministrazione Pubblica che dialoga con il cittadino, al cui servizio si pone nell’erogare servizi di qualità realizzando i seguenti obiettivi: ricondurre i discorsi relativi all’informazione degli utenti, all’accessibilità dei servizi, alla tutela dei diritti dell’utente, al più ampio discorso riferito alla qualità dell’assistenza; favorire il passaggio culturale del cittadino da un atteggiamento di pura rivendicazione dei diritti ad un atteggiamento di coinvolgimento positivo e diretto dello stesso nell’organizzazione e nella valutazione della qualità dei servizi erogati.

GLI OBIETIVI Nella Carta dei servizi la qualità può essere associata a due dimensioni di obiettivi: la tutela degli utenti (riduzione o eliminazione dei casi critici che non raggiungono una soglia minima di qualità) il miglioramento dei servizi (promozione dell’innalzamento del livello medio della qualità e e riduzione del gap tra le diverse situazioni locali)

LE FUNZIONI funzione di informazione e tutela: la Carta dei servizi è un documento che informa e guida al servizio; funzione di miglioramento della qualità: la Carta dei servizi uno strumento di cura delle qualità che elenca ed evidenzia i cardini della qualità del servizio, facilitandone il monitoraggio e il controllo; funzione di sviluppo della partecipazione: la Carta dei servizi è un processo, perchè si costruisce in modo partecipato e si modifica con l’evoluzione del servizio.

I CONTENUTI Nella Carta dei servizi devono essere ricompresi: i criteri per l’accesso ai servizi e le modalità del relativo funzionamento; le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti; le procedure per assicurare la tutela degli utenti; la possibilità di attivare ricorsi, da parte degli utenti, nei confronti dei responsabili preposti alla gestione dei servizi.

I CONTENUTI In particolare la Carta dei servizi può essere inteso come uno strumento modulare comprendente due livelli: Carta dei servizi esterna = “patto per la qualità” Carta dei servizi interna = linee operative per la qualità

I CONTENUTI La Carta dei servizi esterna è rivolta agli utenti diretti e indiretti è una sorta di patto che l’ente erogatore si impegna a sottoscrivere con i propri utenti circa le prestazioni offerte e gli interventi realizzati il suo scopo è comunicativo offre la possibilità di valutare i servizi offerti in termini di percezione da parte degli utenti (customer satisfaction) e degli operatori (job satisfaction) è in grado di tutelare i cittadini attraverso la previsione di meccanismi e strumenti di tutela e la previsione di criteri di equità nell’accesso e nella fruizione dei servizi.

I CONTENUTI La Carta dei servizi interna è un modulo più tecnico che fornisce informazioni e indicazioni specifiche per gli operatori; rappresenta un’occasione per riflettere sul tipo di servizio offerto, avviando un processo di autovalutazione all’interno dell’organizzazione.

GLI UTILIZZI La Carta dei servizi può avere 3 ambiti di utilizzo: strumento di presentazione e comunicazione verso gli utenti; strumento che serve agli operatori per orientare il lavoro, raccogliere informazioni, indicazioni; strumento di comunicazione e accordo con i committenti.

I SINGOLI SETTORI : SERVIZI DI TELECOMUNICAZINE L’AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) ha emanato direttive generali e particolari in materia di qualità e Carte dei Servizi nel settore delle telecomunicazioni. DIRETTIVA GENERALE (Delibera n. 179/03/CSP) Con tale Direttiva, adottata il 23/7/2009, la Commissione servizi e prodotti dell’AGCOM ha delineato il quadro di riferimento cui devono attenersi gli operatori di comunicazione elettronica per assicurare un rapporto trasparente e corretto con gli utenti e dare a questi ultimi la certezza dei propri diritti. In particolare: i criteri generali relativi alla qualità dei servizi di telecomunicazione le disposizioni minime per l’adozione delle Carte dei Servizi di telecomunicazioni nel rispetto della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/1/1994

I SINGOLI SETTORI : SERVIZI DI TELECOMUNICAZINE In base alla delibera n. 179/03/CSP, gli operatori devono: 1. inviare preventivamente all’AGCOM gli schemi delle Carte dei Servizi 2. fornire agli utenti indicazioni sui contenuti informativi minimi commerciali, contrattuali e tecnici e sui relativi impegni contrattuali (prezzi, modalità di tassazione e fatturazione, condizioni tecniche di utilizzo dei servizi, prestazioni minime garantite, modalità di recesso, penali, restituzione somme anticipate) 3. garantire tempi certi (massimo 45 giorni) per la chiusura dei reclami e continuo dialogo con l’utente, onde evitare che il reclamo resti senza esito 4. procedere all’attivazione di nuove offerte (comprese quelle gratuite) solo previa adeguata informazione all’abbonato, facendosi carico, in caso di erronea attivazione o disattivazione dei servizi, di ripristinare la condizione preesistente 5. indicare i casi di indennizzo a richiesta e di indennizzo automatico, nonché i relativi importi a seconda degli inadempimenti contrattuali (ivi compresi quelli inerenti al mancato rispetto degli standard qualitativi) e garantire tempi certi per gli accrediti

I SINGOLI SETTORI : SERVIZI DI TELECOMUNICAZINE DIRETTIVA PER I SERVIZI DI TELEFONIA VOCALE (Delibera n. 254/04/CSP) Adottata il 10/11/2004, individua gli indicatori generali di qualità applicabili ai servizi di telefonia vocale fissa. Questi sono: 1. tempi di fornitura dell’allacciamento iniziale 2. tasso di malfunzionamento per linea 3. tempi di riparazione dei guasti 4. percentuali di chiamate a vuoto 5. tempi di insaturazione delle chiamate 6. tempi di risposta dei servizi tramite operatore 7. tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell’operatore 8. tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi 9. percentuale di telefoni pubblici a pagamento in servizio 10. fatture contestate 11. accuratezza della fatturazione 12. tempi di fornitura della carrier pre-selection.

I SINGOLI SETTORI : SERVIZI DI TELECOMUNICAZINE DIRETTIVA PER I SERVIZI TELEVISIVI A PAGAMENTO (Delibera n. 278/04/CSP) È stata approvata il 10 dicembre 2004 Anche in questo caso, sono previsti indicatori riferiti alle prestazioni che maggiormente si riflettono sulla percezione che il cliente ha della qualità del servizio: 1. tempi di attivazione del servizio 2. tempi di risposta alle chiamate di assistenza 3. fatture contestate 4. accuratezza della fatturazione 5. disponibilità del servizio Inoltre l’utente finale deve essere adeguatamente informato circa tutti gli aspetti contrattuali (decorrenza, durata, modalità di rinnovo e recesso, procedure di reclamo e risoluzione delle controversie)

I SINGOLI SETTORI : SERVIZI DI TELECOMUNICAZINE SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA (Delibera n. 131/06/CSP) Approvata il 12 luglio 2006; modificata dalla Delibera n. 244/08/CSP. Individua i seguenti indicatori di qualità: 1. Tempo di attivazione del servizio 2. Tasso di malfunzionamento 3. Tempo di riparazione dei malfunzionamenti 4. Tempo di risposta alle chiamate 5. Addebiti contestati 6. Indisponibilità del servizio di accesso in dial-up 7. Velocità di trasmissione dati 8. Tasso di insuccesso nella trasmissione dati 9. Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione Anche in questo caso sono previsti degli indennizzi per i ritardi, rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto, nella riparazione dei malfunzionamenti segnalati dagli utenti finali.

I SINGOLI SETTORI : SERVIZI DI TELECOMUNICAZINE DIRETTIVA PER I SERVIZI DI COMUNICAZIONE MOBILE E PERSONALE (Delibera n. 104/05/CSP) Approvata il 15 luglio 2005. Gli indicatori della qualità del servizio individuati sono: 1. tempi di attivazione del servizio 2. tempi di rinnovo del credito 3. tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti 4. tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi 5. reclami sugli addebiti 6. accuratezza della fatturazione 7. accessibilità al servizio GSM 8. probabilità di mantenimento della connessione 9. probabilità di trasferimento degli sms La direttiva impone, altresì, agli operatori di corrispondere un indennizzo per i ritardi, rispetto a quanto contrattualmente previsto, nella risposta ai reclami per addebiti contestati.

I SINGOLI SETTORI : SERVIZI POSTALI I soggetti tenuti a predisporre la Carta dei Servizi sono: il fornitore del servizio universale (Poste Italiane S.p.A.) gli altri operatori titolari di licenza individuale La Carta dei Servizi di Poste Italiane S.p.A. (denominata “Carta della qualità”) è stata emanata con Decreto del Ministero delle Comunicazioni del 26 febbraio 2004. I suoi principi ispiratori sono: definire, per ciascun prodotto o servizio, uno standard di qualità impegnarsi a rispettare detti standard e sottoporli a verifica a mezzo di strumenti di misurazione esterni e certificati prevedere possibilità di rimborso in caso di mancato raggiungimento di tali standard semplificare le procedure di contatto del cliente con l’azienda stabilire un rapporto di fiducia con la clientela, fondato su un’informazione semplice, comprensibile e su impegni precisi promuovere un rapporto trasparente con le associazioni dei consumatori Per il caso di mancato rispetto degli standard di qualità previsti dalla Carta, sono previsti tempi certi e procedure rapide e non onerose per il reclamo e per la corresponsione di eventuali rimborsi. In particolare, il reclamo può essere proposto attraverso quattro canali: 1. l’Ufficio Postale, compilando un apposito modulo 2. una lettera di reclamo a Poste Italiane, Casella Postale 160 – 06100 Perugia 3. attraverso il Call Center di Poste Italiane (numero verde 803 160) 4. a mezzo posta elettronica, inviando una e-mail all’inidirizzo info@poste.it, ovvero compilando on line la lettera di reclamo presente sul sito www.poste.it Il termine di definizione del reclamo è di 40 giorni (60 per le spedizioni di pacchi all’estero). In caso di mancata risposta al reclamo, come pure di risposta non soddisfacente, il cliente ha la possibilità di promuovere – in maniera totalmente gratuita – una procedura di conciliazione extra giudiziaria, attraverso le Associazioni dei consumatori. La controversia in sede conciliativa viene decisa secondo equità e consente di ottenere un ristoro dei danni che si accerti essere derivati da inadempimento di Poste Italiane, entro il limite di 500,00 euro. I SINGOLI SETTORI – SANITA’ Con Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 maggio 1995 è stato adottato uno SCHEMA GENERALE DI RIFERIMENTO, che detta i criteri per l’adozione delle Carte dei Servizi da parte dei soggetti erogatori di servizi sanitari nell’ambito del SSN (Aziende USL e Aziende Ospedaliere). Ciò allo scopo di garantire uno sviluppo uniforme del sistema Carta dei Servizi su tutto il territorio nazionale. Essa non detta direttamente i fattori e gli indicatori degli standard di qualità, limitandosi a fissare i principi fondamentali e la metodologia da applicare e demandando alle strutture territoriali il compito di stabilire detti fattori e indicatori, in considerazione di: 1. caratteristiche specifiche dei servizi forniti 2. utenza di riferimento 3. tecnologie disponibili 4. programmi di sperimentazione in atto. Detto schema generale di riferimento richiama espressamente i principi fondamentali dettati dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27/1/1994 (eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia). Quindi chiarisce le differenze tra fattori di qualità, indicatori di qualità e standard di qualità:  fattori di qualità di un servizio: gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente che fa l’esperienza concreta di quel servizio;  indicatori di qualità di un servizio: sono quelle variabili quantitative o quei parametri qualitativi che registrano un certo fenomeno, ritenuto, appunto, “indicativo” di un fattore di qualità;  standard di qualità di un servizio: è il valore atteso per un certo indicatore La definizione degli standard di qualità deve avvenire attraverso un processo articolato in cinque passi. Primo passo: analizzare l’esperienza dell’utente. L’esperienza dell’utente è il punto di partenza per analizzare la qualità di un servizio. Così, ad esempio, nel caso di ricovero ospedaliero, il paziente sarà influenzato – prescindendo dagli aspetti relativi alla qualità tecnica, quali competenza, affidabilità, sicurezza, ecc.) –, nella formazione del proprio giudizio, da valutazioni inerenti all’alloggio, alla distribuzione del vitto, all’utilizzo dei servizi igienici, alle visite mediche ed accertamenti, ai trattamenti terapeutici, alle visite dei familiari, ecc. Secondo passo: individuazione dei fattori di qualità Per individuare i fattori di qualità, così come percepiti dall’utente, è necessario rapportarsi alle seguenti dimensioni che incidono sulla qualità dei servizi sanitari: 1. aspetti legati al tempo: tempestività (velocità del servizio brevità delle liste e delle file di attesa), puntualità, regolarità (rispetto ai programmi prefissati e comunicati); 2. aspetti legati alla semplicità delle procedure: comodità di poter operare le richieste telefonicamente, facilità degli adempimenti amministrativi; 3. aspetti legati all’informazione relativa al trattamento sanitario: comprensibilità, chiarezza, completezza; 4. aspetti legati all’orientamento e all’accoglienza all’ingresso nelle strutture sanitarie: segnaletica, servizio di reception, informazioni generali sui servizi (come orari, collocazione, responsabili, modalità di richiesta); 5. aspetti legati alle strutture fisiche: comfort e pulizia delle strutture e dei servizi; 6. aspetti legati alle relazioni sociali e umane: personalizzazione e umanizzazione del trattamento, capacità di rassicurazione, rispetto della dignità, ecc. I fattori di qualità di un servizio vanno, dunque, individuati incrociando i dati derivanti dalle esperienze dei pazienti con le dimensioni generali della qualità dei servizi. Terzo passo: strutturazione dei fattori di qualità (albero della qualità) I fattori di qualità individuati al passo precedente vanno accorpati in un modello ad albero (struttura a livelli). Ciò allo scopo di individuare delle aree omogenee di fattori, in modo che siano possibili delle letture di sintesi, mantenendo però al contempo la lista di insieme su tutti i fattori e le fasi dell'esperienza dell'utente. L'albero della qualità costituisce quindi una "mappa del miglioramento" di efficace impatto comunicativo sia per il cittadino sia per gli operatori del servizio sanitario. Quarto passo: passaggio dai fattori agli indicatori di qualità I fattori di qualità, organizzati nel modello suggerito al passo precedente, devono essere successivamente trasformati in indicatori di qualità, cioè in variabili quantitative o in parametri qualitativi che indicano, appunto, la qualità di un determinato fattore riferito ad uno specifico servizio. Quinto passo: fissare gli standard, verificare i risultati ed aggiornare gli standard Gli standard si distinguono tra standard generali (che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese) e standard specifici (che si riferiscono alle singole prestazioni rese all'utente). La "Carta dei servizi" si limita a fissare le linee generali del meccanismo di controllo (adozione di standard, informazione, valutazione, reclami, rimborsi, ecc.), e lascia agli enti erogatori di servizio pubblici (per esempio, le singole USL o Aziende Ospedaliere) la facoltà di individuare propri standard generali e specifici, nonché di migliorare progressivamente i livelli attesi di qualità. Ciò al fine di innescare un processo di miglioramento centrato sulle esigenze degli utenti e che coinvolga gli operatori, con la necessaria gradualità. E' fondamentale, quindi, individuare valori di riferimento (standard) realistici e focalizzati sulle priorità del miglioramento del servizio. Solo l'analisi specifica della situazione locale permette di individuare i fattori, gli indicatori e gli standard di qualità più appropriati. Per questo il compito è affidato al management delle strutture sanitarie, nell'ambito delle indicazioni e delle metodologie suggerite centralmente. DIRETTIVA PER I SERVIZI TELEVISIVI A PAGAMENTO (Delibera n. 278/04/CSP) È stata approvata il 10 dicembre 2004 Anche in questo caso, sono previsti indicatori riferiti alle prestazioni che maggiormente si riflettono sulla percezione che il cliente ha della qualità del servizio: 1. tempi di attivazione del servizio 2. tempi di risposta alle chiamate di assistenza 3. fatture contestate 4. accuratezza della fatturazione 5. disponibilità del servizio Inoltre l’utente finale deve essere adeguatamente informato circa tutti gli aspetti contrattuali (decorrenza, durata, modalità di rinnovo e recesso, procedure di reclamo e risoluzione delle controversie) SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA (Delibera n. 131/06/CSP) Approvata il 12 luglio 2006; modificata dalla Delibera n. 244/08/CSP. Individua i seguenti indicatori di qualità: 1. Tempo di attivazione del servizio 2. Tasso di malfunzionamento 3. Tempo di riparazione dei malfunzionamenti 4. Tempo di risposta alle chiamate 5. Addebiti contestati 6. Indisponibilità del servizio di accesso in dial-up 7. Velocità di trasmissione dati 8. Tasso di insuccesso nella trasmissione dati 9. Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione Anche in questo caso sono previsti degli indennizzi per i ritardi, rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto, nella riparazione dei malfunzionamenti segnalati dagli utenti finali . DIRETTIVA PER I SERVIZI DI COMUNICAZIONE MOBILE E PERSONALE (Delibera n. 104/05/CSP) Approvata il 15 luglio 2005. Gli indicatori della qualità del servizio individuati sono: 2. tempi di rinnovo del credito 3. tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti 4. tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi 5. reclami sugli addebiti 6. accuratezza della fatturazione 7. accessibilità al servizio GSM 8. probabilità di mantenimento della connessione 9. probabilità di trasferimento degli sms La direttiva impone, altresì, agli operatori di corrispondere un indennizzo per i ritardi, rispetto a quanto contrattualmente previsto, nella risposta ai reclami per addebiti contestati I SINGOLI SETTORI – SERVIZI POSTALI  il fornitore del servizio universale (Poste Italiane S.p.A.)  gli altri operatori titolari di licenza individuale  definire, per ciascun prodotto o servizio, uno standard di qualità  impegnarsi a rispettare detti standard e sottoporli a verifica a mezzo di strumenti di misurazione esterni e certificati  prevedere possibilità di rimborso in caso di mancato raggiungimento di tali standard  semplificare le procedure di contatto del cliente con l’azienda  stabilire un rapporto di fiducia con la clientela, fondato su un’informazione semplice, comprensibile e su impegni precisi  promuovere un rapporto trasparente con le associazioni dei consumatori

I SINGOLI SETTORI : SERVIZI POSTALI Per il caso di mancato rispetto degli standard di qualità previsti dalla Carta, sono previsti tempi certi e procedure rapide e non onerose per il reclamo e per la corresponsione di eventuali rimborsi. In particolare, il reclamo può essere proposto attraverso quattro canali: 1. l’Ufficio Postale, compilando un apposito modulo 2. una lettera di reclamo a Poste Italiane, Casella Postale 160 – 06100 Perugia 3. attraverso il Call Center di Poste Italiane (numero verde 803 160) 4. a mezzo posta elettronica, inviando una e-mail all’inidirizzo info@poste.it, ovvero compilando on line la lettera di reclamo presente sul sito www.poste.it Il termine di definizione del reclamo è di 40 giorni (60 per le spedizioni di pacchi all’estero). In caso di mancata risposta al reclamo, come pure di risposta non soddisfacente, il cliente ha la possibilità di promuovere – in maniera totalmente gratuita – una procedura di conciliazione extra giudiziaria, attraverso le Associazioni dei consumatori. La controversia in sede conciliativa viene decisa secondo equità e consente di ottenere un ristoro dei danni che si accerti essere derivati da inadempimento di Poste Italiane, entro il limite di 500,00 euro. I SINGOLI SETTORI – SANITA’ Con Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 maggio 1995 è stato adottato uno SCHEMA GENERALE DI RIFERIMENTO, che detta i criteri per l’adozione delle Carte dei Servizi da parte dei soggetti erogatori di servizi sanitari nell’ambito del SSN (Aziende USL e Aziende Ospedaliere). Ciò allo scopo di garantire uno sviluppo uniforme del sistema Carta dei Servizi su tutto il territorio nazionale. Essa non detta direttamente i fattori e gli indicatori degli standard di qualità, limitandosi a fissare i principi fondamentali e la metodologia da applicare e demandando alle strutture territoriali il compito di stabilire detti fattori e indicatori, in considerazione di: 1. caratteristiche specifiche dei servizi forniti 2. utenza di riferimento 3. tecnologie disponibili 4. programmi di sperimentazione in atto. Detto schema generale di riferimento richiama espressamente i principi fondamentali dettati dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27/1/1994 (eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia). Quindi chiarisce le differenze tra fattori di qualità, indicatori di qualità e standard di qualità:  fattori di qualità di un servizio: gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente che fa l’esperienza concreta di quel servizio;  indicatori di qualità di un servizio: sono quelle variabili quantitative o quei parametri qualitativi che registrano un certo fenomeno, ritenuto, appunto, “indicativo” di un fattore di qualità;  standard di qualità di un servizio: è il valore atteso per un certo indicatore La definizione degli standard di qualità deve avvenire attraverso un processo articolato in cinque passi. Primo passo: analizzare l’esperienza dell’utente. L’esperienza dell’utente è il punto di partenza per analizzare la qualità di un servizio. Così, ad esempio, nel caso di ricovero ospedaliero, il paziente sarà influenzato – prescindendo dagli aspetti relativi alla qualità tecnica, quali competenza, affidabilità, sicurezza, ecc.) –, nella formazione del proprio giudizio, da valutazioni inerenti all’alloggio, alla distribuzione del vitto, all’utilizzo dei servizi igienici, alle visite mediche ed accertamenti, ai trattamenti terapeutici, alle visite dei familiari, ecc. Secondo passo: individuazione dei fattori di qualità Per individuare i fattori di qualità, così come percepiti dall’utente, è necessario rapportarsi alle seguenti dimensioni che incidono sulla qualità dei servizi sanitari: 1. aspetti legati al tempo: tempestività (velocità del servizio brevità delle liste e delle file di attesa), puntualità, regolarità (rispetto ai programmi prefissati e comunicati); 2. aspetti legati alla semplicità delle procedure: comodità di poter operare le richieste telefonicamente, facilità degli adempimenti amministrativi; 3. aspetti legati all’informazione relativa al trattamento sanitario: comprensibilità, chiarezza, completezza; 4. aspetti legati all’orientamento e all’accoglienza all’ingresso nelle strutture sanitarie: segnaletica, servizio di reception, informazioni generali sui servizi (come orari, collocazione, responsabili, modalità di richiesta); 5. aspetti legati alle strutture fisiche: comfort e pulizia delle strutture e dei servizi; 6. aspetti legati alle relazioni sociali e umane: personalizzazione e umanizzazione del trattamento, capacità di rassicurazione, rispetto della dignità, ecc. I fattori di qualità di un servizio vanno, dunque, individuati incrociando i dati derivanti dalle esperienze dei pazienti con le dimensioni generali della qualità dei servizi. Terzo passo: strutturazione dei fattori di qualità (albero della qualità) I fattori di qualità individuati al passo precedente vanno accorpati in un modello ad albero (struttura a livelli). Ciò allo scopo di individuare delle aree omogenee di fattori, in modo che siano possibili delle letture di sintesi, mantenendo però al contempo la lista di insieme su tutti i fattori e le fasi dell'esperienza dell'utente. L'albero della qualità costituisce quindi una "mappa del miglioramento" di efficace impatto comunicativo sia per il cittadino sia per gli operatori del servizio sanitario. Quarto passo: passaggio dai fattori agli indicatori di qualità I fattori di qualità, organizzati nel modello suggerito al passo precedente, devono essere successivamente trasformati in indicatori di qualità, cioè in variabili quantitative o in parametri qualitativi che indicano, appunto, la qualità di un determinato fattore riferito ad uno specifico servizio. Quinto passo: fissare gli standard, verificare i risultati ed aggiornare gli standard Gli standard si distinguono tra standard generali (che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese) e standard specifici (che si riferiscono alle singole prestazioni rese all'utente). La "Carta dei servizi" si limita a fissare le linee generali del meccanismo di controllo (adozione di standard, informazione, valutazione, reclami, rimborsi, ecc.), e lascia agli enti erogatori di servizio pubblici (per esempio, le singole USL o Aziende Ospedaliere) la facoltà di individuare propri standard generali e specifici, nonché di migliorare progressivamente i livelli attesi di qualità. Ciò al fine di innescare un processo di miglioramento centrato sulle esigenze degli utenti e che coinvolga gli operatori, con la necessaria gradualità. E' fondamentale, quindi, individuare valori di riferimento (standard) realistici e focalizzati sulle priorità del miglioramento del servizio. Solo l'analisi specifica della situazione locale permette di individuare i fattori, gli indicatori e gli standard di qualità più appropriati. Per questo il compito è affidato al management delle strutture sanitarie, nell'ambito delle indicazioni e delle metodologie suggerite centralmente. DIRETTIVA PER I SERVIZI TELEVISIVI A PAGAMENTO (Delibera n. 278/04/CSP) È stata approvata il 10 dicembre 2004 Anche in questo caso, sono previsti indicatori riferiti alle prestazioni che maggiormente si riflettono sulla percezione che il cliente ha della qualità del servizio: 1. tempi di attivazione del servizio 2. tempi di risposta alle chiamate di assistenza 3. fatture contestate 4. accuratezza della fatturazione 5. disponibilità del servizio Inoltre l’utente finale deve essere adeguatamente informato circa tutti gli aspetti contrattuali (decorrenza, durata, modalità di rinnovo e recesso, procedure di reclamo e risoluzione delle controversie) SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA (Delibera n. 131/06/CSP) Approvata il 12 luglio 2006; modificata dalla Delibera n. 244/08/CSP. Individua i seguenti indicatori di qualità: 1. Tempo di attivazione del servizio 2. Tasso di malfunzionamento 3. Tempo di riparazione dei malfunzionamenti 4. Tempo di risposta alle chiamate 5. Addebiti contestati 6. Indisponibilità del servizio di accesso in dial-up 7. Velocità di trasmissione dati 8. Tasso di insuccesso nella trasmissione dati 9. Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione Anche in questo caso sono previsti degli indennizzi per i ritardi, rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto, nella riparazione dei malfunzionamenti segnalati dagli utenti finali . DIRETTIVA PER I SERVIZI DI COMUNICAZIONE MOBILE E PERSONALE (Delibera n. 104/05/CSP) Approvata il 15 luglio 2005. Gli indicatori della qualità del servizio individuati sono: 2. tempi di rinnovo del credito 3. tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti 4. tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi 5. reclami sugli addebiti 6. accuratezza della fatturazione 7. accessibilità al servizio GSM 8. probabilità di mantenimento della connessione 9. probabilità di trasferimento degli sms La direttiva impone, altresì, agli operatori di corrispondere un indennizzo per i ritardi, rispetto a quanto contrattualmente previsto, nella risposta ai reclami per addebiti contestati I SINGOLI SETTORI – SERVIZI POSTALI I soggetti tenuti a predisporre la Carta dei Servizi sono:  il fornitore del servizio universale (Poste Italiane S.p.A.)  gli altri operatori titolari di licenza individuale La Carta dei Servizi di Poste Italiane S.p.A. (denominata “Carta della qualità”) è stata emanata con Decreto del Ministero delle Comunicazioni del 26 febbraio 2004. I suoi principi ispiratori sono:  definire, per ciascun prodotto o servizio, uno standard di qualità  impegnarsi a rispettare detti standard e sottoporli a verifica a mezzo di strumenti di misurazione esterni e certificati  prevedere possibilità di rimborso in caso di mancato raggiungimento di tali standard  semplificare le procedure di contatto del cliente con l’azienda  stabilire un rapporto di fiducia con la clientela, fondato su un’informazione semplice, comprensibile e su impegni precisi  promuovere un rapporto trasparente con le associazioni dei consumatori

I SINGOLI SETTORI : SANITà Con Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 maggio 1995 è stato adottato uno SCHEMA GENERALE DI RIFERIMENTO, che detta i criteri per l’adozione delle Carte dei Servizi da parte dei soggetti erogatori di servizi sanitari nell’ambito del SSN (Aziende USL e Aziende Ospedaliere). Ciò allo scopo di garantire uno sviluppo uniforme del sistema Carta dei Servizi su tutto il territorio nazionale. Detto SCHEMA GENERALE DI RIFERIMENTO non detta direttamente i fattori e gli indicatori degli standard di qualità, limitandosi a fissare i principi fondamentali e la metodologia da applicare e demandando alle strutture territoriali il compito di stabilire detti fattori e indicatori, in considerazione di: 1. caratteristiche specifiche dei servizi forniti 2. utenza di riferimento 3. tecnologie disponibili 4. programmi di sperimentazione in atto. Detto schema generale di riferimento richiama espressamente i principi fondamentali dettati dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27/1/1994 (eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia). Quindi chiarisce le differenze tra fattori di qualità, indicatori di qualità e standard di qualità:  fattori di qualità di un servizio: gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente che fa l’esperienza concreta di quel servizio;  indicatori di qualità di un servizio: sono quelle variabili quantitative o quei parametri qualitativi che registrano un certo fenomeno, ritenuto, appunto, “indicativo” di un fattore di qualità;  standard di qualità di un servizio: è il valore atteso per un certo indicatore La definizione degli standard di qualità deve avvenire attraverso un processo articolato in cinque passi. Primo passo: analizzare l’esperienza dell’utente. L’esperienza dell’utente è il punto di partenza per analizzare la qualità di un servizio. Così, ad esempio, nel caso di ricovero ospedaliero, il paziente sarà influenzato – prescindendo dagli aspetti relativi alla qualità tecnica, quali competenza, affidabilità, sicurezza, ecc.) –, nella formazione del proprio giudizio, da valutazioni inerenti all’alloggio, alla distribuzione del vitto, all’utilizzo dei servizi igienici, alle visite mediche ed accertamenti, ai trattamenti terapeutici, alle visite dei familiari, ecc. Secondo passo: individuazione dei fattori di qualità Per individuare i fattori di qualità, così come percepiti dall’utente, è necessario rapportarsi alle seguenti dimensioni che incidono sulla qualità dei servizi sanitari: 1. aspetti legati al tempo: tempestività (velocità del servizio brevità delle liste e delle file di attesa), puntualità, regolarità (rispetto ai programmi prefissati e comunicati); 2. aspetti legati alla semplicità delle procedure: comodità di poter operare le richieste telefonicamente, facilità degli adempimenti amministrativi; 3. aspetti legati all’informazione relativa al trattamento sanitario: comprensibilità, chiarezza, completezza; 4. aspetti legati all’orientamento e all’accoglienza all’ingresso nelle strutture sanitarie: segnaletica, servizio di reception, informazioni generali sui servizi (come orari, collocazione, responsabili, modalità di richiesta); 5. aspetti legati alle strutture fisiche: comfort e pulizia delle strutture e dei servizi; 6. aspetti legati alle relazioni sociali e umane: personalizzazione e umanizzazione del trattamento, capacità di rassicurazione, rispetto della dignità, ecc. I fattori di qualità di un servizio vanno, dunque, individuati incrociando i dati derivanti dalle esperienze dei pazienti con le dimensioni generali della qualità dei servizi. Terzo passo: strutturazione dei fattori di qualità (albero della qualità) I fattori di qualità individuati al passo precedente vanno accorpati in un modello ad albero (struttura a livelli). Ciò allo scopo di individuare delle aree omogenee di fattori, in modo che siano possibili delle letture di sintesi, mantenendo però al contempo la lista di insieme su tutti i fattori e le fasi dell'esperienza dell'utente. L'albero della qualità costituisce quindi una "mappa del miglioramento" di efficace impatto comunicativo sia per il cittadino sia per gli operatori del servizio sanitario. Quarto passo: passaggio dai fattori agli indicatori di qualità I fattori di qualità, organizzati nel modello suggerito al passo precedente, devono essere successivamente trasformati in indicatori di qualità, cioè in variabili quantitative o in parametri qualitativi che indicano, appunto, la qualità di un determinato fattore riferito ad uno specifico servizio. Quinto passo: fissare gli standard, verificare i risultati ed aggiornare gli standard Gli standard si distinguono tra standard generali (che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese) e standard specifici (che si riferiscono alle singole prestazioni rese all'utente). La "Carta dei servizi" si limita a fissare le linee generali del meccanismo di controllo (adozione di standard, informazione, valutazione, reclami, rimborsi, ecc.), e lascia agli enti erogatori di servizio pubblici (per esempio, le singole USL o Aziende Ospedaliere) la facoltà di individuare propri standard generali e specifici, nonché di migliorare progressivamente i livelli attesi di qualità. Ciò al fine di innescare un processo di miglioramento centrato sulle esigenze degli utenti e che coinvolga gli operatori, con la necessaria gradualità. E' fondamentale, quindi, individuare valori di riferimento (standard) realistici e focalizzati sulle priorità del miglioramento del servizio. Solo l'analisi specifica della situazione locale permette di individuare i fattori, gli indicatori e gli standard di qualità più appropriati. Per questo il compito è affidato al management delle strutture sanitarie, nell'ambito delle indicazioni e delle metodologie suggerite centralmente. DIRETTIVA PER I SERVIZI TELEVISIVI A PAGAMENTO (Delibera n. 278/04/CSP) È stata approvata il 10 dicembre 2004 Anche in questo caso, sono previsti indicatori riferiti alle prestazioni che maggiormente si riflettono sulla percezione che il cliente ha della qualità del servizio: 1. tempi di attivazione del servizio 2. tempi di risposta alle chiamate di assistenza 3. fatture contestate 4. accuratezza della fatturazione 5. disponibilità del servizio Inoltre l’utente finale deve essere adeguatamente informato circa tutti gli aspetti contrattuali (decorrenza, durata, modalità di rinnovo e recesso, procedure di reclamo e risoluzione delle controversie) SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA (Delibera n. 131/06/CSP) Approvata il 12 luglio 2006; modificata dalla Delibera n. 244/08/CSP. Individua i seguenti indicatori di qualità: 1. Tempo di attivazione del servizio 2. Tasso di malfunzionamento 3. Tempo di riparazione dei malfunzionamenti 4. Tempo di risposta alle chiamate 5. Addebiti contestati 6. Indisponibilità del servizio di accesso in dial-up 7. Velocità di trasmissione dati 8. Tasso di insuccesso nella trasmissione dati 9. Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione Anche in questo caso sono previsti degli indennizzi per i ritardi, rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto, nella riparazione dei malfunzionamenti segnalati dagli utenti finali . DIRETTIVA PER I SERVIZI DI COMUNICAZIONE MOBILE E PERSONALE (Delibera n. 104/05/CSP) Approvata il 15 luglio 2005. Gli indicatori della qualità del servizio individuati sono: 2. tempi di rinnovo del credito 3. tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti 4. tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi 5. reclami sugli addebiti 6. accuratezza della fatturazione 7. accessibilità al servizio GSM 8. probabilità di mantenimento della connessione 9. probabilità di trasferimento degli sms La direttiva impone, altresì, agli operatori di corrispondere un indennizzo per i ritardi, rispetto a quanto contrattualmente previsto, nella risposta ai reclami per addebiti contestati I SINGOLI SETTORI – SERVIZI POSTALI I soggetti tenuti a predisporre la Carta dei Servizi sono:  il fornitore del servizio universale (Poste Italiane S.p.A.)  gli altri operatori titolari di licenza individuale La Carta dei Servizi di Poste Italiane S.p.A. (denominata “Carta della qualità”) è stata emanata con Decreto del Ministero delle Comunicazioni del 26 febbraio 2004. I suoi principi ispiratori sono:  definire, per ciascun prodotto o servizio, uno standard di qualità  impegnarsi a rispettare detti standard e sottoporli a verifica a mezzo di strumenti di misurazione esterni e certificati  prevedere possibilità di rimborso in caso di mancato raggiungimento di tali standard  semplificare le procedure di contatto del cliente con l’azienda  stabilire un rapporto di fiducia con la clientela, fondato su un’informazione semplice, comprensibile e su impegni precisi  promuovere un rapporto trasparente con le associazioni dei consumatori Per il caso di mancato rispetto degli standard di qualità previsti dalla Carta, sono previsti tempi certi e procedure rapide e non onerose per il reclamo e per la corresponsione di eventuali rimborsi. In particolare, il reclamo può essere proposto attraverso quattro canali: 1. l’Ufficio Postale, compilando un apposito modulo 2. una lettera di reclamo a Poste Italiane, Casella Postale 160 – 06100 Perugia 3. attraverso il Call Center di Poste Italiane (numero verde 803 160) 4. a mezzo posta elettronica, inviando una e-mail all’inidirizzo info@poste.it, ovvero compilando on line la lettera di reclamo presente sul sito www.poste.it Il termine di definizione del reclamo è di 40 giorni (60 per le spedizioni di pacchi all’estero). In caso di mancata risposta al reclamo, come pure di risposta non soddisfacente, il cliente ha la possibilità di promuovere – in maniera totalmente gratuita – una procedura di conciliazione extra giudiziaria, attraverso le Associazioni dei consumatori. La controversia in sede conciliativa viene decisa secondo equità e consente di ottenere un ristoro dei danni che si accerti essere derivati da inadempimento di Poste Italiane, entro il limite di 500,00 euro. I SINGOLI SETTORI – SANITA’ Essa non detta direttamente i fattori e gli indicatori degli standard di qualità, limitandosi a fissare i principi fondamentali e la metodologia da applicare e demandando alle strutture territoriali il compito di stabilire detti fattori e indicatori, in considerazione di:

I SINGOLI SETTORI : SANITà Lo schema generale di riferimento adottato con D.P.C.M. 19 maggio 1995 richiama espressamente i principi fondamentali dettati dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27/1/1994 (eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia). Quindi chiarisce le differenze tra fattori di qualità, indicatori di qualità e standard di qualità: fattori di qualità di un servizio: gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente che fa l’esperienza concreta di quel servizio; indicatori di qualità di un servizio: sono quelle variabili quantitative o quei parametri qualitativi che registrano un certo fenomeno, ritenuto, appunto, “indicativo” di un fattore di qualità; standard di qualità di un servizio: è il valore atteso per un certo indicatore La definizione degli standard di qualità deve avvenire attraverso un processo articolato in cinque passi. Primo passo: analizzare l’esperienza dell’utente. L’esperienza dell’utente è il punto di partenza per analizzare la qualità di un servizio. Così, ad esempio, nel caso di ricovero ospedaliero, il paziente sarà influenzato – prescindendo dagli aspetti relativi alla qualità tecnica, quali competenza, affidabilità, sicurezza, ecc.) –, nella formazione del proprio giudizio, da valutazioni inerenti all’alloggio, alla distribuzione del vitto, all’utilizzo dei servizi igienici, alle visite mediche ed accertamenti, ai trattamenti terapeutici, alle visite dei familiari, ecc. Secondo passo: individuazione dei fattori di qualità Per individuare i fattori di qualità, così come percepiti dall’utente, è necessario rapportarsi alle seguenti dimensioni che incidono sulla qualità dei servizi sanitari: 1. aspetti legati al tempo: tempestività (velocità del servizio brevità delle liste e delle file di attesa), puntualità, regolarità (rispetto ai programmi prefissati e comunicati); 2. aspetti legati alla semplicità delle procedure: comodità di poter operare le richieste telefonicamente, facilità degli adempimenti amministrativi; 3. aspetti legati all’informazione relativa al trattamento sanitario: comprensibilità, chiarezza, completezza; 4. aspetti legati all’orientamento e all’accoglienza all’ingresso nelle strutture sanitarie: segnaletica, servizio di reception, informazioni generali sui servizi (come orari, collocazione, responsabili, modalità di richiesta); 5. aspetti legati alle strutture fisiche: comfort e pulizia delle strutture e dei servizi; 6. aspetti legati alle relazioni sociali e umane: personalizzazione e umanizzazione del trattamento, capacità di rassicurazione, rispetto della dignità, ecc. I fattori di qualità di un servizio vanno, dunque, individuati incrociando i dati derivanti dalle esperienze dei pazienti con le dimensioni generali della qualità dei servizi. Terzo passo: strutturazione dei fattori di qualità (albero della qualità) I fattori di qualità individuati al passo precedente vanno accorpati in un modello ad albero (struttura a livelli). Ciò allo scopo di individuare delle aree omogenee di fattori, in modo che siano possibili delle letture di sintesi, mantenendo però al contempo la lista di insieme su tutti i fattori e le fasi dell'esperienza dell'utente. L'albero della qualità costituisce quindi una "mappa del miglioramento" di efficace impatto comunicativo sia per il cittadino sia per gli operatori del servizio sanitario. Quarto passo: passaggio dai fattori agli indicatori di qualità I fattori di qualità, organizzati nel modello suggerito al passo precedente, devono essere successivamente trasformati in indicatori di qualità, cioè in variabili quantitative o in parametri qualitativi che indicano, appunto, la qualità di un determinato fattore riferito ad uno specifico servizio. Quinto passo: fissare gli standard, verificare i risultati ed aggiornare gli standard Gli standard si distinguono tra standard generali (che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese) e standard specifici (che si riferiscono alle singole prestazioni rese all'utente). La "Carta dei servizi" si limita a fissare le linee generali del meccanismo di controllo (adozione di standard, informazione, valutazione, reclami, rimborsi, ecc.), e lascia agli enti erogatori di servizio pubblici (per esempio, le singole USL o Aziende Ospedaliere) la facoltà di individuare propri standard generali e specifici, nonché di migliorare progressivamente i livelli attesi di qualità. Ciò al fine di innescare un processo di miglioramento centrato sulle esigenze degli utenti e che coinvolga gli operatori, con la necessaria gradualità. E' fondamentale, quindi, individuare valori di riferimento (standard) realistici e focalizzati sulle priorità del miglioramento del servizio. Solo l'analisi specifica della situazione locale permette di individuare i fattori, gli indicatori e gli standard di qualità più appropriati. Per questo il compito è affidato al management delle strutture sanitarie, nell'ambito delle indicazioni e delle metodologie suggerite centralmente. DIRETTIVA PER I SERVIZI TELEVISIVI A PAGAMENTO (Delibera n. 278/04/CSP) È stata approvata il 10 dicembre 2004 Anche in questo caso, sono previsti indicatori riferiti alle prestazioni che maggiormente si riflettono sulla percezione che il cliente ha della qualità del servizio: 1. tempi di attivazione del servizio 2. tempi di risposta alle chiamate di assistenza 3. fatture contestate 4. accuratezza della fatturazione 5. disponibilità del servizio Inoltre l’utente finale deve essere adeguatamente informato circa tutti gli aspetti contrattuali (decorrenza, durata, modalità di rinnovo e recesso, procedure di reclamo e risoluzione delle controversie) SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA (Delibera n. 131/06/CSP) Approvata il 12 luglio 2006; modificata dalla Delibera n. 244/08/CSP. Individua i seguenti indicatori di qualità: 1. Tempo di attivazione del servizio 2. Tasso di malfunzionamento 3. Tempo di riparazione dei malfunzionamenti 4. Tempo di risposta alle chiamate 5. Addebiti contestati 6. Indisponibilità del servizio di accesso in dial-up 7. Velocità di trasmissione dati 8. Tasso di insuccesso nella trasmissione dati 9. Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione Anche in questo caso sono previsti degli indennizzi per i ritardi, rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto, nella riparazione dei malfunzionamenti segnalati dagli utenti finali . DIRETTIVA PER I SERVIZI DI COMUNICAZIONE MOBILE E PERSONALE (Delibera n. 104/05/CSP) Approvata il 15 luglio 2005. Gli indicatori della qualità del servizio individuati sono: 2. tempi di rinnovo del credito 3. tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti 4. tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi 5. reclami sugli addebiti 6. accuratezza della fatturazione 7. accessibilità al servizio GSM 8. probabilità di mantenimento della connessione 9. probabilità di trasferimento degli sms La direttiva impone, altresì, agli operatori di corrispondere un indennizzo per i ritardi, rispetto a quanto contrattualmente previsto, nella risposta ai reclami per addebiti contestati I SINGOLI SETTORI – SERVIZI POSTALI I soggetti tenuti a predisporre la Carta dei Servizi sono:  il fornitore del servizio universale (Poste Italiane S.p.A.)  gli altri operatori titolari di licenza individuale La Carta dei Servizi di Poste Italiane S.p.A. (denominata “Carta della qualità”) è stata emanata con Decreto del Ministero delle Comunicazioni del 26 febbraio 2004. I suoi principi ispiratori sono:  definire, per ciascun prodotto o servizio, uno standard di qualità  impegnarsi a rispettare detti standard e sottoporli a verifica a mezzo di strumenti di misurazione esterni e certificati  prevedere possibilità di rimborso in caso di mancato raggiungimento di tali standard  semplificare le procedure di contatto del cliente con l’azienda  stabilire un rapporto di fiducia con la clientela, fondato su un’informazione semplice, comprensibile e su impegni precisi  promuovere un rapporto trasparente con le associazioni dei consumatori Per il caso di mancato rispetto degli standard di qualità previsti dalla Carta, sono previsti tempi certi e procedure rapide e non onerose per il reclamo e per la corresponsione di eventuali rimborsi. In particolare, il reclamo può essere proposto attraverso quattro canali: 1. l’Ufficio Postale, compilando un apposito modulo 2. una lettera di reclamo a Poste Italiane, Casella Postale 160 – 06100 Perugia 3. attraverso il Call Center di Poste Italiane (numero verde 803 160) 4. a mezzo posta elettronica, inviando una e-mail all’inidirizzo info@poste.it, ovvero compilando on line la lettera di reclamo presente sul sito www.poste.it Il termine di definizione del reclamo è di 40 giorni (60 per le spedizioni di pacchi all’estero). In caso di mancata risposta al reclamo, come pure di risposta non soddisfacente, il cliente ha la possibilità di promuovere – in maniera totalmente gratuita – una procedura di conciliazione extra giudiziaria, attraverso le Associazioni dei consumatori. La controversia in sede conciliativa viene decisa secondo equità e consente di ottenere un ristoro dei danni che si accerti essere derivati da inadempimento di Poste Italiane, entro il limite di 500,00 euro. I SINGOLI SETTORI – SANITA’ Con Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 maggio 1995 è stato adottato uno SCHEMA GENERALE DI RIFERIMENTO, che detta i criteri per l’adozione delle Carte dei Servizi da parte dei soggetti erogatori di servizi sanitari nell’ambito del SSN (Aziende USL e Aziende Ospedaliere). Ciò allo scopo di garantire uno sviluppo uniforme del sistema Carta dei Servizi su tutto il territorio nazionale. Essa non detta direttamente i fattori e gli indicatori degli standard di qualità, limitandosi a fissare i principi fondamentali e la metodologia da applicare e demandando alle strutture territoriali il compito di stabilire detti fattori e indicatori, in considerazione di: 1. caratteristiche specifiche dei servizi forniti 2. utenza di riferimento 3. tecnologie disponibili 4. programmi di sperimentazione in atto. Detto schema generale di riferimento richiama espressamente i principi fondamentali dettati dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27/1/1994 (eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia).  fattori di qualità di un servizio: gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente che fa l’esperienza concreta di quel servizio;  indicatori di qualità di un servizio: sono quelle variabili quantitative o quei parametri qualitativi che registrano un certo fenomeno, ritenuto, appunto, “indicativo” di un fattore di qualità;  standard di qualità di un servizio: è il valore atteso per un certo indicatore

I SINGOLI SETTORI : SANITà La definizione degli standard di qualità deve avvenire attraverso un processo articolato in cinque passi. Primo passo: analizzare l’esperienza dell’utente. L’esperienza dell’utente è il punto di partenza per analizzare la qualità di un servizio. Così, ad esempio, nel caso di ricovero ospedaliero, il paziente sarà influenzato – prescindendo dagli aspetti relativi alla qualità tecnica, quali competenza, affidabilità, sicurezza, ecc.) –, nella formazione del proprio giudizio, da valutazioni inerenti all’alloggio, alla distribuzione del vitto, all’utilizzo dei servizi igienici, alle visite mediche ed accertamenti, ai trattamenti terapeutici, alle visite dei familiari, ecc. Secondo passo: individuazione dei fattori di qualità Per individuare i fattori di qualità, così come percepiti dall’utente, è necessario rapportarsi alle seguenti dimensioni che incidono sulla qualità dei servizi sanitari: 1. aspetti legati al tempo: tempestività (velocità del servizio brevità delle liste e delle file di attesa), puntualità, regolarità (rispetto ai programmi prefissati e comunicati); 2. aspetti legati alla semplicità delle procedure: comodità di poter operare le richieste telefonicamente, facilità degli adempimenti amministrativi; 3. aspetti legati all’informazione relativa al trattamento sanitario: comprensibilità, chiarezza, completezza; 4. aspetti legati all’orientamento e all’accoglienza all’ingresso nelle strutture sanitarie: segnaletica, servizio di reception, informazioni generali sui servizi (come orari, collocazione, responsabili, modalità di richiesta); 5. aspetti legati alle strutture fisiche: comfort e pulizia delle strutture e dei servizi; 6. aspetti legati alle relazioni sociali e umane: personalizzazione e umanizzazione del trattamento, capacità di rassicurazione, rispetto della dignità, ecc. I fattori di qualità di un servizio vanno, dunque, individuati incrociando i dati derivanti dalle esperienze dei pazienti con le dimensioni generali della qualità dei servizi. Terzo passo: strutturazione dei fattori di qualità (albero della qualità) I fattori di qualità individuati al passo precedente vanno accorpati in un modello ad albero (struttura a livelli). Ciò allo scopo di individuare delle aree omogenee di fattori, in modo che siano possibili delle letture di sintesi, mantenendo però al contempo la lista di insieme su tutti i fattori e le fasi dell'esperienza dell'utente. L'albero della qualità costituisce quindi una "mappa del miglioramento" di efficace impatto comunicativo sia per il cittadino sia per gli operatori del servizio sanitario. Quarto passo: passaggio dai fattori agli indicatori di qualità I fattori di qualità, organizzati nel modello suggerito al passo precedente, devono essere successivamente trasformati in indicatori di qualità, cioè in variabili quantitative o in parametri qualitativi che indicano, appunto, la qualità di un determinato fattore riferito ad uno specifico servizio. Quinto passo: fissare gli standard, verificare i risultati ed aggiornare gli standard Gli standard si distinguono tra standard generali (che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese) e standard specifici (che si riferiscono alle singole prestazioni rese all'utente). La "Carta dei servizi" si limita a fissare le linee generali del meccanismo di controllo (adozione di standard, informazione, valutazione, reclami, rimborsi, ecc.), e lascia agli enti erogatori di servizio pubblici (per esempio, le singole USL o Aziende Ospedaliere) la facoltà di individuare propri standard generali e specifici, nonché di migliorare progressivamente i livelli attesi di qualità. Ciò al fine di innescare un processo di miglioramento centrato sulle esigenze degli utenti e che coinvolga gli operatori, con la necessaria gradualità. E' fondamentale, quindi, individuare valori di riferimento (standard) realistici e focalizzati sulle priorità del miglioramento del servizio. Solo l'analisi specifica della situazione locale permette di individuare i fattori, gli indicatori e gli standard di qualità più appropriati. Per questo il compito è affidato al management delle strutture sanitarie, nell'ambito delle indicazioni e delle metodologie suggerite centralmente. DIRETTIVA PER I SERVIZI TELEVISIVI A PAGAMENTO (Delibera n. 278/04/CSP) È stata approvata il 10 dicembre 2004 Anche in questo caso, sono previsti indicatori riferiti alle prestazioni che maggiormente si riflettono sulla percezione che il cliente ha della qualità del servizio: 1. tempi di attivazione del servizio 2. tempi di risposta alle chiamate di assistenza 3. fatture contestate 4. accuratezza della fatturazione 5. disponibilità del servizio Inoltre l’utente finale deve essere adeguatamente informato circa tutti gli aspetti contrattuali (decorrenza, durata, modalità di rinnovo e recesso, procedure di reclamo e risoluzione delle controversie) SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA (Delibera n. 131/06/CSP) Approvata il 12 luglio 2006; modificata dalla Delibera n. 244/08/CSP. Individua i seguenti indicatori di qualità: 1. Tempo di attivazione del servizio 2. Tasso di malfunzionamento 3. Tempo di riparazione dei malfunzionamenti 4. Tempo di risposta alle chiamate 5. Addebiti contestati 6. Indisponibilità del servizio di accesso in dial-up 7. Velocità di trasmissione dati 8. Tasso di insuccesso nella trasmissione dati 9. Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione Anche in questo caso sono previsti degli indennizzi per i ritardi, rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto, nella riparazione dei malfunzionamenti segnalati dagli utenti finali . DIRETTIVA PER I SERVIZI DI COMUNICAZIONE MOBILE E PERSONALE (Delibera n. 104/05/CSP) Approvata il 15 luglio 2005. Gli indicatori della qualità del servizio individuati sono: 2. tempi di rinnovo del credito 3. tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti 4. tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi 5. reclami sugli addebiti 6. accuratezza della fatturazione 7. accessibilità al servizio GSM 8. probabilità di mantenimento della connessione 9. probabilità di trasferimento degli sms La direttiva impone, altresì, agli operatori di corrispondere un indennizzo per i ritardi, rispetto a quanto contrattualmente previsto, nella risposta ai reclami per addebiti contestati I SINGOLI SETTORI – SERVIZI POSTALI I soggetti tenuti a predisporre la Carta dei Servizi sono:  il fornitore del servizio universale (Poste Italiane S.p.A.)  gli altri operatori titolari di licenza individuale La Carta dei Servizi di Poste Italiane S.p.A. (denominata “Carta della qualità”) è stata emanata con Decreto del Ministero delle Comunicazioni del 26 febbraio 2004. I suoi principi ispiratori sono:  definire, per ciascun prodotto o servizio, uno standard di qualità  impegnarsi a rispettare detti standard e sottoporli a verifica a mezzo di strumenti di misurazione esterni e certificati  prevedere possibilità di rimborso in caso di mancato raggiungimento di tali standard  semplificare le procedure di contatto del cliente con l’azienda  stabilire un rapporto di fiducia con la clientela, fondato su un’informazione semplice, comprensibile e su impegni precisi  promuovere un rapporto trasparente con le associazioni dei consumatori Per il caso di mancato rispetto degli standard di qualità previsti dalla Carta, sono previsti tempi certi e procedure rapide e non onerose per il reclamo e per la corresponsione di eventuali rimborsi. In particolare, il reclamo può essere proposto attraverso quattro canali: 1. l’Ufficio Postale, compilando un apposito modulo 2. una lettera di reclamo a Poste Italiane, Casella Postale 160 – 06100 Perugia 3. attraverso il Call Center di Poste Italiane (numero verde 803 160) 4. a mezzo posta elettronica, inviando una e-mail all’inidirizzo info@poste.it, ovvero compilando on line la lettera di reclamo presente sul sito www.poste.it Il termine di definizione del reclamo è di 40 giorni (60 per le spedizioni di pacchi all’estero). In caso di mancata risposta al reclamo, come pure di risposta non soddisfacente, il cliente ha la possibilità di promuovere – in maniera totalmente gratuita – una procedura di conciliazione extra giudiziaria, attraverso le Associazioni dei consumatori. La controversia in sede conciliativa viene decisa secondo equità e consente di ottenere un ristoro dei danni che si accerti essere derivati da inadempimento di Poste Italiane, entro il limite di 500,00 euro. I SINGOLI SETTORI – SANITA’ Con Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 maggio 1995 è stato adottato uno SCHEMA GENERALE DI RIFERIMENTO, che detta i criteri per l’adozione delle Carte dei Servizi da parte dei soggetti erogatori di servizi sanitari nell’ambito del SSN (Aziende USL e Aziende Ospedaliere). Ciò allo scopo di garantire uno sviluppo uniforme del sistema Carta dei Servizi su tutto il territorio nazionale. Essa non detta direttamente i fattori e gli indicatori degli standard di qualità, limitandosi a fissare i principi fondamentali e la metodologia da applicare e demandando alle strutture territoriali il compito di stabilire detti fattori e indicatori, in considerazione di: 1. caratteristiche specifiche dei servizi forniti 2. utenza di riferimento 3. tecnologie disponibili 4. programmi di sperimentazione in atto. Detto schema generale di riferimento richiama espressamente i principi fondamentali dettati dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27/1/1994 (eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia). Quindi chiarisce le differenze tra fattori di qualità, indicatori di qualità e standard di qualità:  fattori di qualità di un servizio: gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente che fa l’esperienza concreta di quel servizio;  indicatori di qualità di un servizio: sono quelle variabili quantitative o quei parametri qualitativi che registrano un certo fenomeno, ritenuto, appunto, “indicativo” di un fattore di qualità;  standard di qualità di un servizio: è il valore atteso per un certo indicatore

I SINGOLI SETTORI : SANITà Secondo passo: individuazione dei fattori di qualità. Per individuare i fattori di qualità, così come percepiti dall’utente, è necessario rapportarsi alle seguenti dimensioni che incidono sulla qualità dei servizi sanitari: 1. aspetti legati al tempo: tempestività (velocità del servizio brevità delle liste e delle file di attesa), puntualità, regolarità (rispetto ai programmi prefissati e comunicati); 2. aspetti legati alla semplicità delle procedure: comodità di poter operare le richieste telefonicamente, facilità degli adempimenti amministrativi; 3. aspetti legati all’informazione relativa al trattamento sanitario: comprensibilità, chiarezza, completezza; 4. aspetti legati all’orientamento e all’accoglienza all’ingresso nelle strutture sanitarie: segnaletica, servizio di reception, informazioni generali sui servizi (come orari, collocazione, responsabili, modalità di richiesta); 5. aspetti legati alle strutture fisiche: comfort e pulizia delle strutture e dei servizi; 6. aspetti legati alle relazioni sociali e umane: personalizzazione e umanizzazione del trattamento, capacità di rassicurazione, rispetto della dignità, ecc. I fattori di qualità di un servizio vanno, dunque, individuati incrociando i dati derivanti dalle esperienze dei pazienti con le dimensioni generali della qualità dei servizi. Terzo passo: strutturazione dei fattori di qualità (albero della qualità) I fattori di qualità individuati al passo precedente vanno accorpati in un modello ad albero (struttura a livelli). Ciò allo scopo di individuare delle aree omogenee di fattori, in modo che siano possibili delle letture di sintesi, mantenendo però al contempo la lista di insieme su tutti i fattori e le fasi dell'esperienza dell'utente. L'albero della qualità costituisce quindi una "mappa del miglioramento" di efficace impatto comunicativo sia per il cittadino sia per gli operatori del servizio sanitario. Quarto passo: passaggio dai fattori agli indicatori di qualità I fattori di qualità, organizzati nel modello suggerito al passo precedente, devono essere successivamente trasformati in indicatori di qualità, cioè in variabili quantitative o in parametri qualitativi che indicano, appunto, la qualità di un determinato fattore riferito ad uno specifico servizio. Quinto passo: fissare gli standard, verificare i risultati ed aggiornare gli standard Gli standard si distinguono tra standard generali (che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese) e standard specifici (che si riferiscono alle singole prestazioni rese all'utente). La "Carta dei servizi" si limita a fissare le linee generali del meccanismo di controllo (adozione di standard, informazione, valutazione, reclami, rimborsi, ecc.), e lascia agli enti erogatori di servizio pubblici (per esempio, le singole USL o Aziende Ospedaliere) la facoltà di individuare propri standard generali e specifici, nonché di migliorare progressivamente i livelli attesi di qualità. Ciò al fine di innescare un processo di miglioramento centrato sulle esigenze degli utenti e che coinvolga gli operatori, con la necessaria gradualità. E' fondamentale, quindi, individuare valori di riferimento (standard) realistici e focalizzati sulle priorità del miglioramento del servizio. Solo l'analisi specifica della situazione locale permette di individuare i fattori, gli indicatori e gli standard di qualità più appropriati. Per questo il compito è affidato al management delle strutture sanitarie, nell'ambito delle indicazioni e delle metodologie suggerite centralmente. DIRETTIVA PER I SERVIZI TELEVISIVI A PAGAMENTO (Delibera n. 278/04/CSP) È stata approvata il 10 dicembre 2004 Anche in questo caso, sono previsti indicatori riferiti alle prestazioni che maggiormente si riflettono sulla percezione che il cliente ha della qualità del servizio: 1. tempi di attivazione del servizio 2. tempi di risposta alle chiamate di assistenza 3. fatture contestate 4. accuratezza della fatturazione 5. disponibilità del servizio Inoltre l’utente finale deve essere adeguatamente informato circa tutti gli aspetti contrattuali (decorrenza, durata, modalità di rinnovo e recesso, procedure di reclamo e risoluzione delle controversie) SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA (Delibera n. 131/06/CSP) Approvata il 12 luglio 2006; modificata dalla Delibera n. 244/08/CSP. Individua i seguenti indicatori di qualità: 1. Tempo di attivazione del servizio 2. Tasso di malfunzionamento 3. Tempo di riparazione dei malfunzionamenti 4. Tempo di risposta alle chiamate 5. Addebiti contestati 6. Indisponibilità del servizio di accesso in dial-up 7. Velocità di trasmissione dati 8. Tasso di insuccesso nella trasmissione dati 9. Ritardo di trasmissione dati in una singola direzione Anche in questo caso sono previsti degli indennizzi per i ritardi, rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto, nella riparazione dei malfunzionamenti segnalati dagli utenti finali . DIRETTIVA PER I SERVIZI DI COMUNICAZIONE MOBILE E PERSONALE (Delibera n. 104/05/CSP) Approvata il 15 luglio 2005. Gli indicatori della qualità del servizio individuati sono: 2. tempi di rinnovo del credito 3. tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti 4. tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi 5. reclami sugli addebiti 6. accuratezza della fatturazione 7. accessibilità al servizio GSM 8. probabilità di mantenimento della connessione 9. probabilità di trasferimento degli sms La direttiva impone, altresì, agli operatori di corrispondere un indennizzo per i ritardi, rispetto a quanto contrattualmente previsto, nella risposta ai reclami per addebiti contestati I SINGOLI SETTORI – SERVIZI POSTALI I soggetti tenuti a predisporre la Carta dei Servizi sono:  il fornitore del servizio universale (Poste Italiane S.p.A.)  gli altri operatori titolari di licenza individuale La Carta dei Servizi di Poste Italiane S.p.A. (denominata “Carta della qualità”) è stata emanata con Decreto del Ministero delle Comunicazioni del 26 febbraio 2004. I suoi principi ispiratori sono:  definire, per ciascun prodotto o servizio, uno standard di qualità  impegnarsi a rispettare detti standard e sottoporli a verifica a mezzo di strumenti di misurazione esterni e certificati  prevedere possibilità di rimborso in caso di mancato raggiungimento di tali standard  semplificare le procedure di contatto del cliente con l’azienda  stabilire un rapporto di fiducia con la clientela, fondato su un’informazione semplice, comprensibile e su impegni precisi  promuovere un rapporto trasparente con le associazioni dei consumatori Per il caso di mancato rispetto degli standard di qualità previsti dalla Carta, sono previsti tempi certi e procedure rapide e non onerose per il reclamo e per la corresponsione di eventuali rimborsi. In particolare, il reclamo può essere proposto attraverso quattro canali: 1. l’Ufficio Postale, compilando un apposito modulo 2. una lettera di reclamo a Poste Italiane, Casella Postale 160 – 06100 Perugia 3. attraverso il Call Center di Poste Italiane (numero verde 803 160) 4. a mezzo posta elettronica, inviando una e-mail all’inidirizzo info@poste.it, ovvero compilando on line la lettera di reclamo presente sul sito www.poste.it Il termine di definizione del reclamo è di 40 giorni (60 per le spedizioni di pacchi all’estero). In caso di mancata risposta al reclamo, come pure di risposta non soddisfacente, il cliente ha la possibilità di promuovere – in maniera totalmente gratuita – una procedura di conciliazione extra giudiziaria, attraverso le Associazioni dei consumatori. La controversia in sede conciliativa viene decisa secondo equità e consente di ottenere un ristoro dei danni che si accerti essere derivati da inadempimento di Poste Italiane, entro il limite di 500,00 euro. I SINGOLI SETTORI – SANITA’ Con Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 maggio 1995 è stato adottato uno SCHEMA GENERALE DI RIFERIMENTO, che detta i criteri per l’adozione delle Carte dei Servizi da parte dei soggetti erogatori di servizi sanitari nell’ambito del SSN (Aziende USL e Aziende Ospedaliere). Ciò allo scopo di garantire uno sviluppo uniforme del sistema Carta dei Servizi su tutto il territorio nazionale. Essa non detta direttamente i fattori e gli indicatori degli standard di qualità, limitandosi a fissare i principi fondamentali e la metodologia da applicare e demandando alle strutture territoriali il compito di stabilire detti fattori e indicatori, in considerazione di: 1. caratteristiche specifiche dei servizi forniti 2. utenza di riferimento 3. tecnologie disponibili 4. programmi di sperimentazione in atto. Detto schema generale di riferimento richiama espressamente i principi fondamentali dettati dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27/1/1994 (eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia). Quindi chiarisce le differenze tra fattori di qualità, indicatori di qualità e standard di qualità:  fattori di qualità di un servizio: gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente che fa l’esperienza concreta di quel servizio;  indicatori di qualità di un servizio: sono quelle variabili quantitative o quei parametri qualitativi che registrano un certo fenomeno, ritenuto, appunto, “indicativo” di un fattore di qualità;  standard di qualità di un servizio: è il valore atteso per un certo indicatore La definizione degli standard di qualità deve avvenire attraverso un processo articolato in cinque passi. Primo passo: analizzare l’esperienza dell’utente. L’esperienza dell’utente è il punto di partenza per analizzare la qualità di un servizio. Così, ad esempio, nel caso di ricovero ospedaliero, il paziente sarà influenzato – prescindendo dagli aspetti relativi alla qualità tecnica, quali competenza, affidabilità, sicurezza, ecc.) –, nella formazione del proprio giudizio, da valutazioni inerenti all’alloggio, alla distribuzione del vitto, all’utilizzo dei servizi igienici, alle visite mediche ed accertamenti, ai trattamenti terapeutici, alle visite dei familiari, ecc. Secondo passo: individuazione dei fattori di qualità 1. aspetti legati al tempo: tempestività (velocità del servizio brevità delle liste e delle file di attesa), puntualità, regolarità (rispetto ai programmi prefissati e comunicati); 2. aspetti legati alla semplicità delle procedure: comodità di poter operare le richieste telefonicamente, facilità degli adempimenti amministrativi; 3. aspetti legati all’informazione relativa al trattamento sanitario: comprensibilità, chiarezza, completezza; 4. aspetti legati all’orientamento e all’accoglienza all’ingresso nelle strutture sanitarie: segnaletica, servizio di reception, informazioni generali sui servizi (come orari, collocazione, responsabili, modalità di richiesta); 6. aspetti legati alle relazioni sociali e umane: personalizzazione e umanizzazione del trattamento, capacità di rassicurazione, rispetto della dignità, ecc. I fattori di qualità di un servizio vanno, dunque, individuati incrociando i dati derivanti dalle esperienze dei pazienti con le dimensioni generali della qualità dei servizi.

I SINGOLI SETTORI : SANITà Terzo passo: strutturazione dei fattori di qualità (albero della qualità). I fattori di qualità individuati al passo precedente vanno accorpati in un modello ad albero (struttura a livelli). Ciò allo scopo di individuare delle aree omogenee di fattori, in modo che siano possibili delle letture di sintesi, mantenendo però al contempo la lista di insieme su tutti i fattori e le fasi dell'esperienza dell'utente. L'albero della qualità costituisce quindi una "mappa del miglioramento" di efficace impatto comunicativo sia per il cittadino sia per gli operatori del servizio sanitario.

I SINGOLI SETTORI : SANITà Quarto passo: passaggio dai fattori agli indicatori di qualità. I fattori di qualità, organizzati nel modello suggerito al passo precedente, devono essere successivamente trasformati in indicatori di qualità, cioè in variabili quantitative o in parametri qualitativi che indicano, appunto, la qualità di un determinato fattore riferito ad uno specifico servizio. Quinto passo: fissare gli standard, verificare i risultati ed aggiornare gli standard Gli standard si distinguono tra standard generali (che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese) e standard specifici (che si riferiscono alle singole prestazioni rese all'utente).

I SINGOLI SETTORI : SANITà La "Carta dei servizi" si limita a fissare le linee generali del meccanismo di controllo (adozione di standard, informazione, valutazione, reclami, rimborsi, ecc.), e lascia agli enti erogatori di servizio pubblici (per esempio, le singole USL o Aziende Ospedaliere) la facoltà di individuare propri standard generali e specifici, nonché di migliorare progressivamente i livelli attesi di qualità. Ciò al fine di innescare un processo di miglioramento centrato sulle esigenze degli utenti e che coinvolga gli operatori, con la necessaria gradualità. E' fondamentale, quindi, individuare valori di riferimento (standard) realistici e focalizzati sulle priorità del miglioramento del servizio. Solo l'analisi specifica della situazione locale permette di individuare i fattori, gli indicatori e gli standard di qualità più appropriati. Per questo il compito è affidato al management delle strutture sanitarie, nell'ambito delle indicazioni e delle metodologie suggerite centralmente.