Le attività svolte nel trimestre 16 gennaio / 15 aprile 2006 Il progetto Filo dArgento/ Pronto Servizio Anziani

Le richieste al Punto dAscolto possono riguardare sia semplici informazioni, e allora il problema si risolve direttamente per via telefonica (lora dapertura di un ufficio, la documentazione per listruzione di una pratica ecc..), sia servizi complessi daiuto/assistenza quando la soluzione comporta lintervento dei volontari (la compagnia, laccompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..). ALCUNI INDICATORI Per la natura plurima del bisogno espresso dalla popolazione anziana, ogni utente avanza mediamente 1,19 richieste daiuto Per la natura plurima del bisogno espresso dalla popolazione anziana, ogni utente fruisce dello stesso servizio mediamente per 3,1 volte È il caso, ad esempio, del trasporto e del sostegno allanziano sottoposto ad un ciclo di terapie. Questultima esemplificazione bene informa su di unanomalia che mal configura leffettiva dimensione quantitativa del sistema. La familiarità del rapporto che si stabilisce dopo il primo contatto tra lanziano e il volontario porta il primo a ricercare lintervento del secondo in modo diretto, senza più ricorrere al Numero Verde. È il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore defficacia del sistema perché sarà sempre sottostimato della quota di utenti che sono già in carico ma che non reiterano il contatto telefonico pur usufruendo ugualmente del servizio. LATTIVITÀ TRIMESTRALE 2

sono giunte complessivamente chiamate telefoniche SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI Nel seguito sono riportati i principali risultati forniti dal sistema e, successivamente, grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle variabili relative al profilo dellutenza, alla tipologia della domanda ed alla tipologia delle risposte fornite. Nel corso del trimestre 16 gennaio-15 aprile 2006 agli operatori del servizio di telefonia sociale Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato nel mese di Sul complesso dei 90 giorni doperatività, il sistema di telefonia sociale ha ricevuto in media, ogni mese chiamate telefoniche, e in media, ogni giorno 137,01 contatti telefonici marzo con chiamate al Numero Verde cui hanno corrisposto risposte/interventi daiuto LATTIVITÀ TRIMESTRALE 3

N° chiamate LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Numero totale chiamate: distribuzione cumulata 4

N° chiamate Totale chiamate al N° Verde del Filo dArgento nel trimestre 16 gennaio-15 aprile 2006 : LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Numero totale chiamate: distribuzione per mese 5

I RISULTATI PER PUNTO DASCOLTO (PdA) : ALCUNE CONSIDERAZIONI LATTIVITÀ TRIMESTRALE 6 Nel seguito sono riportati i numeri prodotti dal sistema di telefonia sociale: in primis, a livello di valori assoluti (il grafico mostra come si distribuisce, per ciascuno dei 19 Punto dAscolto regionali, il numero totale di chiamate ricevute); quindi, nella disaggregazione per mese (fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni PdA, il grafico evidenzia il peso percentuale che ogni mese del trimestre considerato ha assunto sul complesso delle chiamate). Dallanalisi dei risultati si rilevano alcune (quattro) situazioni variamente diversificate ove le caratteristiche demografiche, tecnologiche, territoriali hanno pesantemente inciso sul rendimento complessivo del sistema di telefonia sociale: 1)larea delleccellenza, rappresentata da Milano e dagli sperimentati PdA di Legnano e Lissone; in questo ambito sembra corretto pensare di poter inserire anche il PdA di Brescia, la seconda città della Lombardia, che già al primo impatto con le procedure della rete telematica raccoglie un congruo numero di segnalazioni e di interventi daiuto alla persona (oltre 250 al mese); 2)una seconda area a forte esperienza operativa che comprende i 6 PdA che vanno da Cremona a Treviglio e che hanno in comune valori medi dattività mensile non dissimili tra loro (dai 188 contatti medi di Cremona ai 114 di Treviglio);

RISULTATI PER PUNTO DASCOLTO (PdA): ALCUNE CONSIDERAZIONI LATTIVITÀ TRIMESTRALE 7 3)una terza area con livelli dintervento sul territorio compresi tra 50 e 100 chiamate mensili; valori conseguenti o alla bassa dimensione demografica (Lecco, Crema, Lodi) o alla difficile conformazione del territorio di riferimento (Pisogne, Olgiate Comasco) o a problemi di carattere tecnico (meglio sarebbe dire telefonico) causati da lungaggini burocratiche e complesse procedure di attivazione/trasferimento in altra sede della linea telefonica riservata al N° Verde che hanno impedito lattività per parecchie settimane; 4)unultima area con indici di utilizzo del sistema inferiori ai 50 contatti/mese; e se per Voghera si deve tener conto che si tratta della primissima esperienza di PdA, per Sondrio e Dongo è necessario ricondurre e dimensionare i risultati tenendo conto della negativa influenza di importanti problematiche tecnico logistiche.

LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Numero totale chiamate: distribuzione per Punto dAscolto (valori assoluti) 8

LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Composizione percentuale del chiamate per mese e Punto dAscolto 9

58,4 % Tra le ore 9 e le ore 18 si concentra il 93,7% delle chiamate al N° Verde del Filo dArgento 15,2 % 20,1 % LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE La disaggregazione delle chiamate per fascia oraria di ricevimento È dunque evidente che lutenza utilizza il sistema quasi esclusivamente per risolvere problematiche legate alla vita quotidiana che, in quanto tali, sono determinanti per la permanenza dellanziano al proprio domicilio. 10

Il profilo dellutenza LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 11

IL PROFILO DELLUTENZA per tipo di interlocutore 12

IL PROFILO DELLUTENZA per classi detà 13 Gli ultra 75enni costituiscono il 56% del totale e gli ultra 85enni il 14%

per sesso per condizione professionale IL PROFILO DELLUTENZA 14

per condizione sociale IL PROFILO DELLUTENZA 15

I bisogni informativi e le richieste daiuto/assistenza espresse da anziani e famiglie LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 16

per tipologia di richiesta di cui 0,3%SEGNALAZIONI LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 17

Le richieste dinformazioni LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 18

Le richieste dinformazioni LEGENDA Richieste dinformazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca telefonica effettuata dal volontario del Punto dAscolto. Il caso si risolve, dunque, solo per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc.. Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite allambito…… Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..) Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc.. Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti lesistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc.. Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimento Fiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genere Casa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc.. Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolano Culturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 19

Le richieste daiuto / assistenza Per la rilevata natura plurima delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100%. Nello specifico, la somma delle percentuali vale 119% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,19% servizi e/o interventi daiuto LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 20

Le richieste daiuto / assistenza LEGENDA Richieste daiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio. Ciò, comunque, non esclude anche unimportante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica. Nello specifico, le aree dintervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle: Compagnia telefonica Compagnia a domicilio Compagnia per fare una passeggiata Consegna a domicilio di farmaci Consegna a domicilio del pasto Consegna a domicilio della spesa Trasporto semplice Trasporto assistito, in presenza di impedimenti alla deambulazione cronici o momentanei Accompagnamento, per attività varie Aiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratiche Piccole riparazioni domestiche Intervento professionale a domicilio/artigiano LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 21

Utenti assistiti per ente erogatore dei servizi LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 22

Per la rilevata natura plurima delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100%. Nello specifico, la somma delle percentuali vale 122% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,22 servizi o interventi daiuto. Servizi erogati da Auser Come rilevato in precedenza, Auser ha fornito il 92% dei servizi del trimestre. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 23