Resoconto delle attività svolte nel trimestre gennaio-marzo 2010 La Telefonia Sociale del Filo dArgento/ Pronto Servizio Anziani

I risultati quantitativi che vengono presentati in questo rapporto fanno riferimento alla Convenzione stipulata tra Auser Regionale Lombardia e lAssessorato alla Famiglia e Solidarietà Sociale della Regione Lombardia in data 11 gennaio Il contenuto/obiettivo della Convenzione era quello di dare continuità al sistema dascolto e analisi dei bisogni materiali ed immateriali espressi da anziani e famiglie in condizioni di disagio sociale (già collaudato con le attività sistematiche del progetto Filo dArgento/Pronto Servizio Anziani) di sviluppare ulteriormente la Telefonia Sociale in Lombardia realizzando sul territorio regionale graduali livelli di co-progettazione e integrazione tra la rete dei Servizi Pubblici e la rete di Terzo Settore. In allegato, inoltre, viene fornita la documentazione dei passaggi già effettuati dai Comprensori Auser verso le ASL e del lavoro di analisi effettuato sul territorio, propedeutico a definire i livelli di operatività verso gli Ambiti Distrettuali (come espressamente richiesto dalla Convenzione regionale). PREMESSA 1

Nel corso del primo trimestre 2010* il servizio di Telefonia Sociale/Filo dArgento ha ricevuto e gestito chiamate telefoniche di soccorso sociale cui hanno corrisposto prese in carico delle problematiche esposte/provenienti da cittadini in condizioni di disagio sociale * I dati del trimestre sono stati rilevati dal sito alle ore 9.00 del giorno 06/05/2010 LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL

In media, nellarco del trimestre, ogni assistito ha indirizzato al servizio di Telefonia Sociale 3,59 telefonate con la singola telefonata indirizzata alla Telefonia Sociale il cittadino ha richiesto 2,28 servizi (dalla segnalazione di un problema di sicurezza, allinformazione su una pratica, allaiuto concreto alla persona per un accompagnamento, un trasporto semplice, un aiuto per fare la spesa, una telefonata per fare quattro chiacchiere e contribuire alla riduzione di uno stato di solitudine/mantenere lanziano al proprio domicilio ……) ogni assistito, per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi richiesti (es: trasporto/accompagnamento per ciclo di terapie), ha fruito per 8,17 volte di specifici servizi LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL

Il valore massimo di traffico telefonico del periodo è stato registrato nel mese di In media, sul complesso dei 90 giorni doperatività, il sistema di Telefonia Sociale ha ricevuto ogni mese chiamate telefoniche ogni giorno 283,6 contatti telefonici marzo 2009 con chiamate al N° Verde Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di Telefonia Sociale oltre ad alcuni grafici che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dellutenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite. LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL

LE ATTIVITÀ DI TELEFONIA SOCIALE SVOLTE NEL PRIMO TRIMESTRE 2010

N° contatti I contatti con la Telefonia Sociale: per mese LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL

I contatti con la Telefonia Sociale: per Punto dAscolto N° contatti 6

I contatti con la Telefonia Sociale: per tipo dinterlocutore (%) LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL

IL PROFILO DELLUTENZA: I CITTADINI ASSISTITI

per classi detà (%) IL PROFILO DELLUTENZA 8 per genere Gli ultra 75enni costituiscono il 55% del totale e gli ultra 85enni il 13%

IL PROFILO DELLUTENZA 9 vive solo incidenza % della modalità vive solo (30% del totale) sullo specifico segmento detà

IL PROFILO DELLUTENZA per tipo dassistenza (%) 10 per condizione professionale

Segnalazioni, bisogni informativi e richieste daiuto espresse da anziani e famiglie LA PRESA IN CARICO: I SERVIZI FORNITI NEL PRIMO TRIMESTRE 2010

Occorre preliminarmente ricordare che tutte le attività di Telefonia Sociale sono supportate e dipendenti da una struttura organizzativa (gli operatori telefonici) che, oltre a ricevere le istanze telefoniche dei cittadini, deve realizzare materialmente la presa in carico. Ciò significa che dopo ogni telefonata in entrata al sistema telematico (la richiesta daiuto formulata dal cittadino), il volontario di telefonia deve attivarsi per ricercare la migliore soluzione al problema o direttamente nella banca dati o telefonicamente presso gli Enti locali, le istituzioni, le Ala, le altre Associazioni, i partner ecc… deve individuare e contattare il volontario disponibile ad assumersi la responsabilità della presa in carico deve concordare con il cittadino la soluzione proposta e deve definire con lassistito le modalità operative/la logistica della presa in carico (lappuntamento, il riconoscimento del volontario, il tipo di mezzo…..). Sono le numerose telefonate di servizio in uscita necessarie per finalizzare la presa in carico alla soluzione della problematica posta dal cittadino. I SERVIZI FORNITI NEL

I servizi forniti per tipologia di richiesta I SERVIZI FORNITI NEL 2010 Richieste d'informazioni n. 864 (1,5%) Informazioni fornite n° 757 (88%) Telefonate di servizio n° 107 (12%) Richieste daiuto/assistenza n (98,5%) Servizi forniti n° (90%) Telefonate di servizio n° (10%) Segnalazioni registrate: n° 13 (76%) Telefonate di servizio: n° 4 (24%) Segnalazioni n. 17 (0,0%) 12

Le richieste dinformazioni (%)* * Le percentuali riportate nel grafico sono calcolate al netto delle 107 telefonate di servizio, cioè fatto 100 le 757 attività di informazione/risposte fornite al cittadino. I SERVIZI FORNITI NEL

Le richieste dinformazioni LEGENDA Richieste dinformazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso lattività di ricerca svolta dal volontario della Telefonia Sociale. Il caso si risolve, dunque, solo per via telematica/telefonica o consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati ecc.. oppure contattando Enti, Istituzioni, altre Associazioni ecc.. Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite allambito…… Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..) Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc.. Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti lesistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc.. Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimento Fiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genere Casa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc.. Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolano Culturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili I SERVIZI FORNITI NEL

Le richieste daiuto/assistenza (%)* I SERVIZI FORNITI NEL 2010 * Le percentuali riportate nel grafico sono calcolate al netto delle telefonate di servizio, cioè fatto 100 le attività di presa in carico/servizi forniti al cittadino. 15

Le richieste daiuto / assistenza LEGENDA Richieste daiuto/assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita dellintervento concreto del volontario che opera sul territorio. Ciò comporta comunque unimportante attività telefonica delloperatore del Punto dAscolto necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso dal cittadino (come dimostrato dallimportante volume di traffico in uscita necessario per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica). Nello specifico, le aree dintervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente a: Compagnia telefonica Compagnia a domicilio Compagnia per uscire/fare una passeggiata Consegna a domicilio di farmaci Consegna a domicilio del pasto Consegna a domicilio della spesa Mobilità/Trasporto Attività di socializzazione Accompagnamento ai servizi, per necessità varie Aiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratiche Piccole riparazioni domestiche Servizi Auser c/o strutture pubbliche/private (Rsa, Cdi, Centri Anziani…) I SERVIZI FORNITI NEL

IL TREND DELLA TELEFONIA SOCIALE LUGLIO 2005 – MARZO 2010

N° chiamate -15 luglio 2005/31 dicembre LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -1- Il progetto Filo dArgento/Pronto Servizio Anziani 17 Dal progetto regionale Pronto Servizio Anziani al dicembre 2009

Il progetto Filo dArgento/Pronto Servizio Anziani LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND N° chiamate -1 gennaio/31 dicembre Dal progetto regionale Pronto Servizio Anziani al dicembre 2009

Il progetto Filo dArgento/Pronto Servizio Anziani La Telefonia Sociale di Auser in Lombardia LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND N° chiamate -1 gennaio/31 dicembre Dal progetto regionale Pronto Servizio Anziani al dicembre 2009

LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND Dal progetto regionale Pronto Servizio Anziani al dicembre 2009 N° chiamate -1 gennaio/31 dicembre La Telefonia Sociale di Auser in Lombardia

Il progetto Continuità e sviluppo della Telefonia Sociale 2010 LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND N° chiamate -12 gennaio/31 marzo Dal progetto regionale Pronto Servizio Anziani alla Convenzione 2010

ALLEGATO 1 LA REGIONE LOMBARDIA NELLA DISTRIBUZIONE PER ASL DISTRETTI COMUNI ASSOCIAZIONI LOCALI AUSER

ALLEGATO 2 LE ATTIVITA DI COMUNICAZIONE SVOLTE DALLE STRUTTURE AUSER DI DIREZIONE COMPRENSORIALE (Tutte le specifiche azioni di contatto con il territorio svolte dai Comprensori AUSER sono state trasmesse, per conoscenza, anche alla struttura di controllo dellAssessorato)