COMUNICAZIONE EFFICACE Ragusa 17-18 Novembre 2012 Dott. Alessandro Ricci Psicologo – Psicoterapeuta Docente Università Salesiana

OBIETTIVI Migliorare la capacità di recepire messaggi Migliorare la capacità di inviare messaggi Sviluppare una comunicazione personalizzata coerente con la tipologia comportamentale del cliente Migliorare le capacità relazionali

CONTENUTI Principi di comunicazione di base Capire gli altri: Capacità da ricevente Farsi capire dagli altri: capacità da emittente Entrare in sintonia con il cliente: aspetti cognitivi, relazionali e psicologici

Metodologia Esperenziale: alternarsi di momenti di pratica con brevi sessioni teoriche Occorre mettersi in gioco: uscire dalla zona d’agio per sperimentare e sperimentarsi

COMUNICAZIONE DI BASE* PRINCIPI DI COMUNICAZIONE DI BASE*

INTRODUZIONE COMUNICAZIONE Parlare NON significa comunicare! Ho un buon livello culturale, sono molto informato sull'argomento, so esprimermi bene pertanto non ho problemi di COMUNICAZIONE Parlare NON significa comunicare! ATTENZIONE

DEFINIZIONE DI COMUNICAZIONE PASSAGGIO DI MESSAGGI (informazioni, idee, atteggiamenti, stati d’animo, intenzioni ecc.)

PROCESSO COMUNICATIVO Relazione MESSAGGIO Contenuto Emittente Ricevente

DEFINIZIONE DI COMUNICAZIONE = PASSAGGIO DI MESSAGGI informazioni, idee, opinioni … emozioni, atteggiamenti ...

La competenze sotto stress Razionalità EMOTIVITA’ Livello di stress Sottostress la razionalità viene cortocircuitata, prevale l’emotività Tutti noi mettiamo in atto dei comportamenti, di cui non siamo consapevoli, che hanno un importante effetto sulla relazione che abbiamo con gli altri L’ AREA CIECA prende il sopravvento

ASSIOMI 1) “Non si può non comunicare” Ogni comportamento è comunicazione 2) “Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di relazione” L'aspetto di relazione classifica l'aspetto di contenuto 3) “Si comunica a livello verbale para-verbale e non-verbale” L’aspetto di contenuto è rappresentato principalmente dal livello verbale l’aspetto di relazione è veicolato principalmente dai livelli para verbali e non verbali

COMUNICAZIONE Quando si comunica, si utilizzano sempre tre tipi di linguaggio: Non verbale Mimica gestualità, postura, sguardi, espressioni volto, distanza spaziale Paraverbale Pause, tono di voce, ritmo, variazione della voce Verbale Parole, aneddoti, slogan e proverbi, drammatizzazione, humor (*)

I DISTURBI DELLA COMUNICAZIONE SI PUÒ COMUNICARE 100 SI SCEGLIE DI COMUNICARE 80 60 L’ALTRO ASCOLTA 40 E’ INTERESSATO AL 30 CAPISCE 20 ACCETTA 15 RICORDA 10 SI COMUNICA

COMUNICAZIONE EFFICACE Quando una comunicazione è efficace? Quando l’ascoltatore comprende ciò che gli volevamo trasmettere Ciò che conta è il RISULTATO

COMUNICAZIONE EFFICACE Comunicazione non è soltanto scambio di contenuti, ma è anche creazione di rapporti reciproci, cioè di una piattaforma relazionale tra le persone in interazione. (*)

LA COMUNICAZIONE NELLA COPPIA Non fare così Non sei capace Non sei bravo Non vai bene Sei bravo Sei capace Sono fiero di te

LA RICERCA DI OPZIONI EFFICACI TROVARE IL GIUSTO EQUILIBRIO ASPETTI POSITIVI RIMPROVERI

crea nell’ altro un atteggiamento di fiducia riguardo a se stessi puntare al positivo contribuisce a insegnare comportamenti adeguati, mentre i rimproveri indicano solo quello che non va crea nell’ altro un atteggiamento di fiducia riguardo a se stessi sviluppa senso di responsabilità aiuta a sviluppare e mantenere un rapporto sereno e positivo nella coppia

MODELLO DEL MESSAGGIO COMPLETO PENSIERI SENTIMENTI ESIGENZE OSSERVAZIONI

COMUNICAZIONE EFFICACE CHI RICEVE UNA COMUNICAZIONE PER COMPRENDERLA CORRETTAMENTE DEVE ESSERE IN GRADO DI DECODIFICARE TUTTI GLI ASPETTI DEL MESSAGGIO, TENENDO SEMPRE CONTO DEL CONTESTO IN CUI IL TUTTO AVVIENE .

CAPIRE GLI ALTRI: CAPACITÀ DA RICEVENTE

ASCOLTARE = COMPRENDERE “TU NON MI ASCOLTI MAI!” “Tu non mi ascolti mai” OVVERO “Tu non fai mai quello che dico” Questa modalità crea una disfunzionalità di fondo ossia il credere che l’ascoltare equivale all’obbedire ASCOLTARE = COMPRENDERE

L’ASCOLTO 1° 2° 3° 4° 45% 30% 16% 9% ascoltare parlare leggere scrivere appresa 1° 2° 3° 4° usata 45% 30% 16% 9% insegnata per niente poco abbastanza molto

ASCOLTO Gli uomini hanno due orecchie ed una sola bocca perché dovrebbero ascoltare il doppio di quanto parlano Franklin Delano Roosvelt CAPACITÀ DI ASCOLTO e la comprensione empatica rappresentano le condizioni essenziali per una comunicazione efficace

ASCOLTO Una comunicazione non direttiva e accettante Capacità di ascolto e osservazione dell’altro PER COMUNICARE È NECESSARIO ASCOLTARE SENZA ASCOLTO NON C’E’COMUNICAZIONE

La DECODIFICA: fattori di efficacia MESSAGGIO Prestare attenzione a tutto il messaggio Non dare nulla per scontato Distinguere i fatti dalle interpretazioni Non pensare già alle risposte …………………… Ricevente

RIPETERE CON PAROLE PROPRIE IL MESSAGGIO RICEVUTO RIFORMULARE RIPETERE CON PAROLE PROPRIE IL MESSAGGIO RICEVUTO Per: controllare la propria comprensione rassicurare l’interlocutore della propria corretta comprensione mostrare interesse e incoraggiare l’approfondimento della conversazione

RIFORMULARE Riformulare CONTENUTO informazioni, dati, idee… RELAZIONE emozioni, sentimenti, atteggiamenti…

domande PERCHÉ, MULTIPLE, SUGGESTIVE UTILIZZARE LE DOMANDE CHIUSE “Sai cos’è una domanda chiusa?” Vantaggi Domanda di precisione APERTE “Cos’è per te una domanda chiusa?” Vantaggi Domanda che facilita l’esplorazione EVITARE domande PERCHÉ, MULTIPLE, SUGGESTIVE

-Osservare quella dell’emittente per entrare in sintonia relazionale ASCOLTO E NON VERBALE -Importante per la propria comunicazione (mantenere una postura aperta) -Osservare quella dell’emittente per entrare in sintonia relazionale

FARSI CAPIRE DAGLI ALTRI: CAPACITÀ DA EMITTENTE

I LIVELLI della COMUNICAZIONE - Verbale Parole - Para verbale Volume, tono, ritmo, pause… - Non Verbale Sguardo, espressioni del volto, postura, gesti, … “Bla…bla…bla” 10% 30% 60%

IL VERBALE Parole SEMPLICI, periodi BREVI Parole DE-POTENZIANTI e POTENZIANTI

VERBALE: PAROLE DE-POTENZIANTI LE PAROLE DEPOTENZIANTI: ma, non, no, forse, però, problema, ostacolo I condizionali…(“dovrebbe essere…”) Gli imperfetti (“Volevo dirle…”) Sono tutte quelle parole che danno alla nostra comunicazione una connotazione negativa Agiscono a livello inconscio

VERBALE: PAROLE POTENZIANTI LE PAROLE POTENZIANTI: si, sicuramente, siamo esperti, possiamo farlo, integrare, rafforzare, afferrare I verbi al presente Sono tutte quelle parole che danno alla nostra comunicazione una connotazione positiva Agiscono a livello inconscio (*)

IL PARA-VERBALE nelparaverbaleèimportantelavariazioneelacongruenzadivolumeritmotonolasottolineaturaanalogicaèl’attribuzionediundeterminatovaloreadalcuneparole

L’emozione, l’atteggiamento,le sensazioni che si veicolano con la voce IL PARA-VERBALE Volume, ritmo, tono… COLORE della Voce L’emozione, l’atteggiamento,le sensazioni che si veicolano con la voce

IL PARA-VERBALE Importante la variazione e la congruenza di volume, ritmo, tono… SOTTOLINEATURA ANALOGICA Attribuzione di un determinato valore ad alcune parole

“Stasera io vengo a prenderti in corso De Gasperi alle 19 “Stasera io vengo a prenderti in corso De Gasperi alle 19.00 con una Lancia Y”

Io il 13 Febbraio mi trovo ad un corso di formazione con uno psicologo di Roma

IL NON-VERBALE Tutte quelle informazioni che vengono emesse, consapevolmente o non consapevolmente, dal corpo 3 Posizioni Principali Chiusura, Apertura Ostentazione

Non-verbale: Posture Chiusura/Disagio Apertura/Gradimento Le posture statisticamente +importanti e frequenti: Chiusura/Disagio Apertura/Gradimento Ostentazione/Sfida

Non-verbale: Chiusura/Disagio Chiusura del corpo: si cerca di rimpicciolire la propria immagine Gambe accavallate e braccia conserte Variazione di postura del proprio corpo indietro Grattamenti, scarichi analogici:Sfregare la punta del naso,raschiamento della voce, spazzolare/spazzolarsi, spostamento di oggetti

Non-verbale: Apertura/Gradimento Tutto ciò che prima era chiuso diventa aperto, i grattamenti diventano accarezzamenti, la postura e le espressioni del volto sono rilassate; bacio analogico.

Non-verbale: Ostentazione/Sfida Il soggetto cerca di allargare il più possibile la propria immagine Allargare le braccia con le mani appoggiate ai fianchi Puntare il dito Defilarsi con le spalle rispetto all’interlocutore

Entrare in sintonia con altri: FARE SQUADRA NEL COMUNICARE

LE POSSIBILI BARRIERE ALLA COMUNICAZIONE Ordinare, esigere Minacciare Fare la morale Dare soluzioni già pronte Persuadere con argomentazioni logiche Giudicare, disapprovare, criticare Fare complimenti e approvare immeritatamente Umiliare e ridicolizzare Interpretare, diagnosticare, analizzare Consolare, minimizzare Schivare il problema e cambiare argomento Informarsi e interrogare

ATTEGGIAMENTI INEFFICACI DI RISPOSTA Di sostegno: diminuire l’intensità del problema rassicurare Di decisione: prescrivere una soluzione Valutativo: dare un giudizio sulla situazione Di indagine: sollecitare informazioni supplementari Interpretativo: dare una spiegazione del problema per spiegarlo

ATTEGGIAMENTI EFFICACI DI RISPOSTA ATTEGGIAMENTO DI COMPRENSIONE FORME DI SUPPORTO VERBALI Parafrasi o Riformulazione Verbalizzazioni Domande esplorative

Alcune tecniche efficaci Esplorare gli obiettivi e le convinzioni della persona Utilizzare l’ascolto attivo Riassumere Formulare domande aperte “cosa ne pensa dell’attività fisica?” Sostenere e confermare “è interessante quello che mi sta dicendo”

Capacità di ascolto L’ ascolto è un elemento determinante in qualsiasi incontro tra le persone. Esso non può però in alcun modo limitarsi ai contenuti verbali espliciti della comunicazione. Non posso aiutare una persona a risolvere un problema se prima non riesco a “sintonizzarmi” sul suo vissuto, e sulle varie emozioni sottese al problema (che possono essere di ostacolo al cambiamento).

Le quattro orecchie del destinatario Fonte: Schulz von Thun F.

ELABORAZIONE Contenuto Rivelazione Appello MESSAGGIO Di se Relazione D

I QUATTRO ORECCHI DELLA COMUNICAZIONE CONTENUTO: rappresenta ciò che la comunicazione dice esplicitamente; cogliere il contenuto di una frase significa avere la capacità di recepire il messaggio nel suo aspetto più esplicito e immediato AUTORIVELAZIONE: fa riferimento allo stato emotivo dell’emittente che accompagna e caratterizza affettivamente la sua comunicazione APPELLO:rimanda all’obiettivo che si propone l’emittente, alla sua richiesta, esplicita o meno, a ciò che intende ottenere dall’interlocutore; non necessariamente cogliere l’appello significa accogliere la richiesta dell’altro RELAZIONE: nel comunicare con l’interlocutore, l’emittente tende a definire la relazione a partire dalle sue interazioni

ELABORAZIONE Orecchio per il contenuto: chi predilige questa dimensione si rifugia nell’aspetto contenutistico e razionale per sfuggire all’emozionalità Orecchio per la rivelazione di se: vede sempre nella comunicazione qualcosa della personalità dell’altro Orecchio dell’appello: è estremamente sensibile alle richieste dell’altro Orecchio della relazione: viene sempre letta una presa di posizione nei confronti della loro persona, tutto è letto rispetto a se stessi, si offendono facilmente e si sentono aggrediti

EMPATIA E ACCETTAZIONE TIPI DI ASCOLTO ASCOLTO SELETTIVO ASCOLTO PASSIVO UDIRE Ci si astiene dal parlare, ma senza comunicare all’altro Il piacere di ascoltarlo SI FILTRA IL MESSAGGIO Cioè si sente solo quello che si vuole sentire ASCOLTO RIFLESSIVO ASCOLTO ATTIVO ATTENZIONE A TUTTO IL MESSAGGIO Chi ascolta riflette quanto l’interlocutore sta dicendo EMPATIA E ACCETTAZIONE Chi ascolta dimostra la sua presenza nella relazione

ASCOLTO ATTIVO Ingredienti Necessari Prestare un’attenzione sincera verso l’interlocutore Controllare l’ambiente interno ed esterno Dimostrare empatia Verificare la comprensione Evitare le“barriere della comunicazione” Essere disponibili ad aiutare

ASCOLTO ATTIVO EFFETTI Crea apertura e comprensione reciproca Favorisce la fiducia in se stessi Aiuta a prendere coscienza dei propri sentimenti senza aver paura delle emozioni negative Permette a chi esprime un messaggio di sentirsi compreso e non giudicato Riduce la possibilità di malintesi Aumenta la motivazione ad investire energie per risolvere le difficoltà Rende più autonomi nella soluzione dei problemi

LE REGOLE DELLA COMUNICAZIONE CHI PARLA Parlare di sé: parlare dei vostri sentimenti, aspettative e pensieri in relazione alla situazione Concretizzazione: restate nella situazione concreta, nel qui ed ora Dare significato: cercate di far emergere perché la situazione è importante per voi CHI ASCOLTA Ascolto attivo: riformulare senza aggiunte né omissioni rimandando all’altro la comunicazione ascoltata Attenzione impegnata: ponete delle domande aperte, per poter capire meglio il punto di vista dell’altro Riformulazione: ripetete quello che avete capito riformulando con le vostre parole quello che l’altro ha detto