Annalisa Gramigna La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche: alcune riflessioni sulla sperimentazione di Cantieri Primo Forum Qualità del Comune di Ravenna

Laboratorio Sperimentazione Lesperienza di Cantieri Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini (24/3/2004)

Il Cantiere di innovazione Sperimentare la validità delle indicazioni metodologiche contenute nel manuale attraverso : Accompagnamento delle amministrazioni nella realizzazione di unindagine Valorizzazione del confronto tra esperienze diverse sulle modalità di utilizzo delle indagini sullutenza come momento di ascolto e leva del cambiamento

Il percorso Prima fase Ottobre 03 – Febbraio 04 Dal disegno dellindagine al collaudo del questionario Seconda fase Marzo 04 – Luglio 04 Dalla realizzazione dellindagine alla definizione di idee di cambiamento

Prima fase Ottobre 03 – Febbraio 04 Dal disegno dellindagine al collaudo del questionario Attività Il disegno dellindagine Lindagine preliminare La creazione e il collaudo del questionario Output Progetto Breve sintesi dei risultati Albero della qualità e questionario Supporto e assistenza a distanza

Seconda fase Marzo 03 – Luglio 04 Dalla realizzazione dellindagine alla definizione di idee di cambiamento Attività Raccolta delle informazioni Elaborazione Interpretazione e presentazione dei dati Output Bilancio problemi/vantaggi del metodo Sintesi dei risultati Presentazione dei dati (Report o power point) Supporto e assistenza a distanza

Per le amministrazioni che hanno realizzato unindagine su un front office: DUE INCONTRI INTERMEDI KIT PER I FRONT OFFICE -due processi ideali con riferimenti a strumenti e consigli operativi (autocompilazione e intervista) -due schemi standard di questionario (autocompilazione e intervista) -alberi della qualità …con i front-office

Principali criticità metodologiche delle indagini di customer satisfaction: indagini preliminari collaudo del questionario definizione e calcolo campione formazione intervistatori MANCATO PRESIDIO DI QUESTI ASPETTI DETERMINA ERRORI FATALI NELLE INDAGINI Risultati della sperimentazione: il metodo

Alcuni aspetti critici dei servizi indagati: Strutture Manutenzione Pulizia Tempi di attesa Privacy Lurp: addormentapopoli e specchietto per le allodole? I servizi non si trovano Miglioramenti dei servizi non percepiti come tali (es. privacy e open space; eventi in biblioteca) Punti di forza dei servizi indagati: Relazione con operatori Chiarezza e completezza delle informazioni e del materiale informativo Risultati della sperimentazione: il merito

Prime idee di cambiamento dei servizi Miglioramenti a costo zero: rivedere i contenuti e le modalità di alcune collaborazioni per il buon funzionamento del servizio (contenuti di convenzioni o capitolati di appalto nel caso di servizi mensa, servizi trasporto, ecc.) rinforzare i rapporti e le collaborazioni con altre amministrazioni (tra urp comunali e province, contenuti diversi nel rapporto Asl-Comune per la gestione associata delle informazioni, ecc.) sfruttare meglio le tecnologie per la gestione delle code (ad es. aumentando i servizi on line, soprattutto per certe fasce di utenti) segmentare meglio gli utenti per migliorare la qualità dellinformazione (per es. Camere di Commercio nei confronti di imprese e professionisti) Miglioramento della segnaletica, della modulistica (linguaggio e grafica) …

Conclusioni 1.Le indagini fatte in casa scontano la mancanza di competenze specifiche e la mancanza di conoscenze di metodo per il coinvolgimento delle persone giuste 2.Lavorare in gruppi di lavoro formati da diversi uffici è un vantaggio per lo svolgimento dellindagine e per il dopo-indagine 3.I casi presenti di indagini rivolte anche allutenza potenziale mostrano come sia possibile cogliere spunti per il miglioramento e soprattutto per linnovazione del pacchetto di servizi offerto 4.Fatta lindagine è complicato realizzare i miglioramenti dei servizi: come si fa? 5.La comunicazione è una leva sicuramente importante (informazione e ascolto)

Gruppo di lavoro 111 i partecipanti al 2° seminario 92 le amministrazioni che hanno prodotto output 45 le amministrazioni che hanno concluso la sperimentazione, tra cui: - Comune di Roma - Comune di Ravenna - Ministero dellInterno - Consiglio Nazionale delle Ricerche - Corte dei Conti - ………