KNOWLEDGE MANAGEMENT: UNA LEVA STRATEGICA

Da Company a WEB-Company L’ottica interna LA RIDEFINIZIONE DEL CONCETTO DI BANCA PASSA ATTRAVERSO UNA TRASFORMAZIONE INTERNA IN OTTICA DI WEB-COMPANY OBIETTIVI: WWW Trasformare radicalmente i processi interni (organizzazione a rete) Puntare sul patrimonio di conoscenze (knowledge management) e sulla qualità Integrare le tecnologie (Internet/Intranet) con la propria organizzazione Investire all’interno per aumentare la proattività verso il mercato Traguardare l’obiettivo finale attraverso tappe predefinite, condivise e monitorabili Banca

Comunicazione, formazione condivisione conoscenze Da Company a WEB-Company Le leve del riposizionamento Tipologia d’offerta Organizzazione Web innovative (value creation) Comunicazione, formazione condivisione conoscenze e Innovativa (ma bancaria) Tecnologia Tradizionale Tradizionale Multicanalità Web Centrico Approccio al mercato

PROCEDURE INTERNET/INTRANET Da Company a WEB-Company Il percorso BANCA ON LINE PROCEDURE INTERNET/INTRANET E-COMMERCE NET BANK Dall’esperienza interna Banksiel All’offerta di mercato B.Popolare di Novara Banca Sella B.Agricola Mantovana B.Commerciale Italiana B.Fideuram Network Management Finanza:Finance-net Capital Gain Find S. INTEGRATION: Euro,Y2k, Internet Banking, piattaforme ERP Sanpaolo-IMI.. B.Popolare di Verona Banca Anton Veneta Cons.Org./Metod.:K.M., Fluido, EFQM,QMD, Metodologia di test

La principale leva interna Da Company a WEB-Company La principale leva interna Intranet Aziendale motore di diffusione e strumento di accrescimento del valore Intranet Aziendale Best Practise Competenze Mission aziendale Obiettivi di area Conoscenze Miglioramento Competitività Redditività

Knowledge Management Premessa Il valore di un’azienda dipende da: aspetti economici e produttivi; aspetti riconducibili all’identità e alla cultura aziendale e al senso di appartenenza. Il mantenimento e l’accrescimento del valore dell’azienda si basa su: la massima attenzione alla progettazione, revisione e diffusione dei processi di business; la gestione dinamica ed orientata a criteri di massima efficienza di conoscenze, risorse e competenze In termini concreti quanto sopra indicato richiede di: raccogliere e storicizzare le conoscenze acquisite - relative a prodotti, servizi, processi, clienti e competitors - e renderle accessibili - agevolmente ed in modo mirato - a tutte le risorse aziendali

Knowledge Management Il Modello Piattaforma Knowledge Management KNOWLEDGE SHARING Condivisione puntuale, tempestiva ed a basso costo della conoscenza (normativa, mansionario, nuovi prodotti, nuovi servizi alla clientela, …) KNOWLEDGE CREATION Le azioni e i metodi che favoriscono i processi innovativi di conoscenza e, quindi, di miglioramento dei processi e di innovazione dell’offerta CUSTOMER KNOWLEDGE La conoscenza del cliente (integrazione con CRM) e del mercato

Knowledge Management Esigenze Banksiel Il Gruppo Banksiel detiene in Italia il maggiore patrimonio di conoscenze tecnologiche ed applicative nel campo delle soluzioni informatiche per le banche, tale patrimonio è detenuto prevalentemente in forma implicita. Banksiel deve rendere disponibile il patrimonio di conoscenze alla propria struttura produttiva - ovunque - indipendentemente dalla località in cui esso è stato sviluppato, integrato con le più rappresentative fonti informative esterne Banksiel deve continuamente migliorare la propria immagine. Il collegamento del sistema di Knowledge Management all’internet aziendale, può fornire un notevole contributo a tale miglioramento Il sistema di Knowledge Management costituisce lo zoccolo duro del sistema di comunicazione aziendale, fortemente richiesto dal personale Banksiel, per accrescere il proprio senso di appartenenza La concorrenza più evoluta ha già in dotazione tali sistemi o è in fase avanzata di messa a punto

Attività mirata per chi Attività mirata per la Clientela Knowledge Management Esigenze della Banca Distribuire le informazioni: normativa; circolari; education; informativa su: prodotti e servizi; processi a supporto dell’erogazione; prodotti e servizi della concorrenza. Armonizzare i contenuti informativi del mondo legacy con la realtà dei nuovi canali comunicativi Attività diffusa verso tutte le Unità Organizzative della Banca Selezionare e organizzare le informazioni necessarie all’operatore che ha un rapporto diretto con il Cliente Attività mirata per chi contatta il Cliente Acquisire, selezionare informazioni utili per il Cliente, personalizzate in base alla “tipologia di Cliente” e alla “tipologia di Business” Attività mirata per la Clientela

La piattaforma Banksiel Knowledge Management La piattaforma Banksiel Banksiel ha sviluppato una piattaforma di Knowledge Management basata su: motori di ricerca evoluti stretta integrazione con il portale intranet e con i processi interni ed esterni con l’obiettivo di: sviluppo della condivisione delle conoscenze interne ed esterne al fine di sviluppare una offerta costantemente innovativa miglioramento dei processi produttivi e delle attività di assistenza della clientela promozione di servizi innovativi on line verso la Clientela

Knowledge Management Per la Banca Uno strumento strategico... Interno alla Banca Aggiornamento ed Education Miglioramento dell’efficienza nei processi interni. Maggiore e più rapida condivisione delle esigenze del Cliente Creazione e mantenimento di un flusso informativo verso/da la Clientela Verso: prodotti/servizi e informativa di supporto al business Da: prodotti/servizi dei competitors, livello di soddisfazione, nuove esigenze Esterno alla Banca verso la Clientela Ricerca, selezione e aggiornamento della informativa a supporto del Business del Cliente Cooperazione con il Cliente nella progettazione e fornitura di servizi/prodotti

Knowledge Management Gli scenari INTERNO ALLA BANCA Sviluppo e consolidamento della Intranet (Corporate Portal) in cui trovano collocazione tutti i processi interni della Banca nell’integrazione con il Sistema Informativo tradizionale (mainframe centrico) e le applicazioni Internet Minori tempi nell’indirizzamento e nella distribuzione delle informazioni operative (possibile integrazione con Fluido) Maggior rapidità di notifica di nuovi processi Supporto alle attività di formazione, training e aggiornamento (distance learning)

Knowledge Management Gli scenari ESTERNO ALLA BANCA VERSO LA CLIENTELA Sviluppo di un ambiente collaborativo con la Clientela in cui, a corredo dei prodotti finanziari, di tesoreria, ... disponibili su Internet, vengono forniti specifici servizi informativi on line personalizzati (sul profiling del Cliente) relativi ai nuovi prodotti/servizi bancari ma anche sulla normativa, fiscale, finanziamenti pubblici e UE, … verso la PMI, andando ad arricchire i canali a disposizione del personale di contatto della Banca.

Knowledge Management Il Progetto Tecniche di analisi e progettazione organizzativa dei processi comunicativi tradizionali e su web Master Plan Individuazione delle fonti informative Progettazione del Portale Progettazione Soluzione KM Integrazione con il Portale aziendale Intranet/Internet Assessment iniziale, definizione degli obiettivi e pianificazione in base ai processi/servizi ed agli eventi comunicativi da inserire nel knowledge management Definizione e attuazione del sistema di monitoring dei servizi offerti Attivazione della Soluzione KM Definizione della knowledge organization del KM Monitoring e feedback Addestramento del Sistema KM Sviluppo del Portale Progettazione, realizzazione ed esercizio del Sistema KM Identificazione ed attivazione del Progetto Pilota

Knowledge Management Il Progetto Pilota Stimoli per l’attivazione di un progetto K.M. Miglioramento dei contenuti dell’offerta Miglioramento delle performance aziendali Razionalizzazione di processi produttivi Offerta di nuovi prodotti/servizi Revisione dei processi di comunicazione interna Attivazione nuovi canali Creazione di nuovi strumenti a supporto di chi opera con il Cliente Arricchimento dei contenuti informativi verso i Clienti Progetto Pilota di K.M.

KNOWLEDGE MANAGEMENT: UNA LEVA STRATEGICA La piattaforma Banksiel KNOWLEDGE MANAGEMENT: UNA LEVA STRATEGICA