Marketing dei Servizi: Il Marketing Sanitario Maria De Luca mdeluca@eco.uninsubria.it

Il sistema di produzione del Servizio Sanitario Concetti di servizio Missione aziendale Linea di visibilità Clienti Aspettative dei clienti Struttura Ausiliaria: Tecnologia e sistemi; Manager e quadri; Funzionari e personale ausiliario Sistemi e procedure operative; Personale a contatto con il cliente; Risorse fisiche e apparecchiature -Esigenze personali; Esperienze precedenti; Immagine aziendale; Comunicazione pianificata; Passaparola; Assenza di comunicazione Maria De Luca - Corso di Marketing

Il Marketing Sanitario Finalizzato alla promozione dei servizi sanitari al fine di: Attrarre prestazioni sanitarie a pagamento verso le aziende sanitarie e Ridurre la domanda di prestazioni sanitarie inappropriate nell’ambito del SSN MARKETING SANITARIO MARKETING PER LA SALUTE Finalizzato a promuovere stili di vita corretti Maria De Luca - Corso di Marketing

Attori e ruoli nel Marketing sanitario Direzione Generale: orienta e gestisce i contatti; Management (Direttori di Presidio, Distretto, Servizi): gestione della fase operativa di offerta del prodotto, conoscenza di criticità e vincoli; Personale amministrativo: gestione delle tematiche burocratico-amministrative e contabili; Professionisti di prestigio: rispondono all’esigenza dei pazienti di scegliere il medico; Tecnici del Marketing: supporto tecnico e metodologico nelle fasi di analisi, definizione delle strategie di marketing, attuazione e valutazione. Maria De Luca - Corso di Marketing

Strumenti del Marketing dei Servizi sanitari Analisi dei consumi e delle prestazioni erogati: - analisi dei ricoveri (DRG, tempi di attesa, mobilità,…); - specialistica (tempi di attesa, tempi di consumo, mobilità,… Ufficio Stampa - U.R.P.: segue interventi comunicazionali realizzati attraverso i mezzi di comunicazione di massa; Agenzia di Comunicazione esterna: progetta ed eventualmente realizza interventi comunicazionali e promozionali al fine di promuovere l’offerta di prestazioni sanitarie sul mercato secondo le indicazioni del piano di marketing. Maria De Luca - Corso di Marketing

Marketing dei servizi sanitari: il prodotto “CORE” prestazione tecnica “PHERIPHERALS” Condizioni di: Cessione, Immagine, Accesso Accoglienza. EFFICACIA REALE EFFICACIA PERCEPITA Maria De Luca - Corso di Marketing

Marketing dei servizi sanitari: le dimensioni della qualità Qualità totale Immagine aziendale/locale Qualità tecnica del risultato: “che cosa” Qualità funzionale del processo: “come” Maria De Luca - Corso di Marketing

Marketing dei servizi sanitari: l’importanza dell’immagine aziendale Comunica aspettative; E’ un filtro che influenza le percezioni da parte dei clienti; E’ funzione delle esperienze e delle aspettative dei clienti Ha un impatto interno (sui dipendenti aziendali) ed uno esterno (sui clienti) Maria De Luca - Corso di Marketing

Marketing dei servizi sanitari: la qualità totale percepita Qualità sperimentata Immagine aziendale/locale Qualità tecnica del risultato: “che cosa” Qualità funzionale del processo: “come” Qualità totale percepita Qualità attesa Immagine Comunicazioni al mercato Vendite Passaparola Pubbliche relazioni Esigenze e valori dei clienti Maria De Luca - Corso di Marketing

Maria De Luca - Corso di Marketing Marketing dei Servizi Sanitari: le determinanti della Qualità Percepita Qualità percepita Aspetti tangibili Affidabilità Capacità di risposta Sicurezza Empatia Maria De Luca - Corso di Marketing

Il nuovo orientamento del service management Dall’interesse prioritario per le conseguenze interne della performance all’interesse per quelle esterne; Dall’interesse per la struttura all’interesse per il processo. Maria De Luca - Corso di Marketing

Produttività, qualità e partecipazione dei clienti e dei fornitori: fattori di produttività dei servizi sanitari Qualità indotta dalla domanda Qualità indotta dal fornitore/dipendente Qualità indotta dal cliente Qualità indotta dall’interazione Partecipazione del fornitore e del dipendente al processo del servizio Partecipazione del cliente al processo del servizio Interazioni Produttività indotta dall’interazione Produttività indotta dal fornitore/ dipendente Produttività indotta dal cliente Produttività indotta dall’interazione Maria De Luca - Corso di Marketing