1 Programmazione e controllo nelle aziende di servizi: caratteristiche e peculiarità

2 Gli aspetti peculiari … è servizio qualunque cosa in commercio che non può caderti sui piedi (The Economist) Aziende di servizi e bisogni soddisfatti Bisogni soddisfattiServizi Trasportare cose o personeCompagnie aeree, ferrovie, cooperative di taxi, autonoleggi, ecc Acquistare prodotti presso punti di venditaSupermercati, piccoli negozi tradizionali, grandi magazzini, ecc Curare la propria personaOspedali, barbieri, beauty center, dentisti, ecc Curare la propria sicurezzaAssicurazioni, banche, istituti finanziari, organizzazione di polizia privata, ecc Curare i propri interessi economiciConsulenza economico, fiscale, organizzativa Curare gli oggetti di cui si è proprietariOfficine di riparazione, lavanderie, imprese di pulizia, ecc Curare i propri interessi personali e lo svagoCinema, teatri, alberghi, ristoranti, ecc. Utilizzare infrastrutture generaliAutostrade, impianti telefonici, ecc

3 Criterio di classificazione che si concentri sulle peculiarità che ne contraddistinguono lattività in termini di: Tempo di contatto, ossia durata dellerogazione della singola unità di output Personalizzazione, ossia possibilità di erogare output differenziati in funzione delle caratteristiche e/o delle esigenze del destinatario Discrezionalità, ossia possibilità per colui che eroga la prestazione di incidere sulle caratteristiche della stessa in funzione delle proprie scelte e comportamenti

4 BassoAlto Numero di clienti serviti giornalmente da una unità organizzativa tipica SERVIZI PROFESSIONALI SERVIZI AL DETTAGLIO SERVIZI DI MASSA ALTO Tempo di contatto Personalizzazione Discrezionalità MEDIO Tempo di contatto Personalizzazione Discrezionalità BASSO Tempo di contatto Personalizzazione Discrezionalità Le tipologie di servizi

5 Terziario e secondario: una separazione ancora attuale? Imprese industrialiImprese di servizi Prodotto materialeProdotto immateriale Prodotto immagazzinabileProdotto non immagazzinabile Caratteristiche del prodotto uniformiCaratteristiche variabili Separazione produzione-vendita-impiegoProduzione-vendita-impiego simultanei Il prodotto fisico è trasportatoIl servizio non è trasportato Criticità del fattore capitaleCriticità del fattore umano Prodotto sempliceProdotto composito (principale + accessori) Lontananza azienda-clienteVicinanza azienda-cliente Politiche di prezzo orientate al costoPolitiche di prezzo orientate al valore per il cliente Orientamento alla quantitàOrientamento alla qualità Struttura dei costi con preponderanza dei costi variabili Maggiore importanza dei costi di struttura fissi

6 Gli aspetti cruciali del cambiamento In termini di output, non è più sufficiente ragionare in termini di prodotto realizzato, ma piuttosto di combinazione di prodotti e/o servizi, in grado di presentare unofferta di valore unica per il cliente; In termini di risorse utilizzate, la parola chiave competitiva si è spostata da quella di natura fisica (materie prime, semilavorati, impianti) a quelle di natura immateriale (creatività, know-how, competenze, ecc) In termini di struttura dei costi, si è assistito a un progressivo spostamento verso una preponderanza dei costi fissi rispetto a quelli variabili; In termini di controllo dellazienda, un ruolo sempre più attivo spetta al cliente, i cui interessi possono essere in contrasto con quelli del proprietario dellazienda (o azionista). Sempre più il management è chiamato a realizzare un difficile equilibrio tra le attese di questi fondamentali stakeholders, evitando che la prevalenza delluno vada a deprimere gli interessi dellaltro

7 Nuovi valori per nuove aziende Strategia anziché gestione Business anziché prodotti Processi anziché funzioni Valore anziché redditività Benchmarking anziché standard

8 Il cambiamento nelle imprese di servizi Le parole chiave del cambiamento Imprese di servizi Cliente Qualità Servizio Professionalità Personalizzazione Value proposition Orientamento al cliente Orientamento alla qualità Centralità delle risorse umane Immaterialità delloutput Lavoro per progetti