La biblioteconomia e il management Seminario sulla cultura manageriale in biblioteconomia (e in biblioteca) Modulo didattico di Alessandro Iannucci alessandro.iannucci@unibo.it

Argomenti delle lezioni Introduzione. Ambiti, definizione e rinnovamento della biblioteconomia Dall’orientamento al servizio al modello organizzativo finalizzato al servizio Il management in biblioteconomia: quadro teorico e bibliografico di riferimento La professione bibliotecaria nel contesto manageriale (saperi e competenze) Gestire e progettare il cambiamento nell’organizzazione dei servizi bibliotecari (il lavoro per ‘processi’) L’organizzazione secondo il modello della qualità e l’indagine di Customer Satisfaction Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Bibliografia di riferimento: il manuale Biblioteconomia. Principi e questioni , a cura di Giovanni Solimine e Paul G. Weston. Roma: Carocci, 2007 Cap. 5 Le culture e le pratiche della qualità in biblioteca / Giovanni Di Domenico Cap. 6 La valutazione dei servizi / Anna Galluzzi Cap. 7 La soddisfazione degli utenti in biblioteca: obiettivi e metodologie di valutazione / Giovanni Di Domenico Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Bibliografia di riferimento: ulteriori approfondimenti Gestire il cambiamento. Nuove metodologie per il management in biblioteca, a cura di G. Solimine, Milano, Bibliografica: 2005. A. Sardelli, Dalla certificazione alla qualità totale, Milano: Bibliografica: 2001 G. Di Domenico, M. Rosco, Comunicazione e marketing della biblioteca. La prospettiva del cambiamento per la gestione efficace dei servizi, Milano: Bibliografica: 1998. G. Di Domenico, Il Customer Relationship Management della biblioteca. Dalla soddisfazione del cliente/utente alla sua fidelizzazione, “Biblioteche oggi” 19, 2001, n. 8, p. 50-55; poi in Comunicare la biblioteca. Nuove strategie di marketing e modelli di interazione, atti del convegno (Milano, 15-16 marzo 2001), a c. di Ornella Foglieni, Milano: Bibliografica, 2002, p. 60-69. [http://www.uniurb.it/sbc2/bibliografia/full_text/relacrm.htm] Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

La continua ‘palingenesi’ ricercata dalla biblioteconomia Introduzione La continua ‘palingenesi’ ricercata dalla biblioteconomia

Il ‘vecchio’ e il ‘nuovo’ scenario professionale Il ‘vecchio’ e il ‘nuovo’ scenario professionale. Continuità e tradizione Le competenze ‘tradizionali’ del bibliotecario da Callimaco (III sec. a.C.) al digital librarian selezione, raccolta, conservazione (valorizzazione) di risorse documentarie organizzazione dell’accesso alle risorse documentarie e dei servizi informativi comunicazione (e promozione dell’accesso) determinazione delle condizioni perché vi sia una domanda da parte dell’utenza Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Declinare nel ‘nuovo’ contesto ‘informativo’ le competenze tradizionali Le ‘nuove’ competenze del bibliotecario selezione, raccolta, conservazione (valorizzazione) di risorse documentarie e digitali; integrazione tra i diversi supporti organizzazione dei processi relativi all’accesso alle risorse documentarie e dei servizi informativi, attraverso strumenti e metodi di misurazione / monitoraggio, orientati alla qualità promuovere e facilitare l’accesso alle risorse documentarie, marketing e promozione dei servizi, ampliamento della ‘domanda’ determinazione delle condizioni perché l’offerta determini una più ampia domanda da parte dell’utenza Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Il ruolo della biblioteconomia il ‘dogma’ (discutibile) della letteratura professionale degli anni ‘90: dalla biblioteca del possesso alla biblioteca dell’accesso il problema di fondo in realtà (superare i limiti del ‘mestiere’ e/o della technicality) era stato già affrontato, compiutamente, da A. Serrai, La biblioteconomia come scienza, Firenze: Olschki, 1973 La biblioteconomia deve varcare i limiti del mestiere e acquisire concetti, metodi e strumenti di ricerca analoghi, per fertilità e precisione, a quelli delle discipline scientifiche (p. 5) Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Dalla centralità del catalogo alla centralità del servizio ora il catalogo è in un certo senso organizzato – e si può aggiungere strutturato, costituito – dall’utente stesso attraverso le domande che egli formula (Solimine) la biblioteconomia e le discipline connesse (bibliologia, bibliografia) intese come repertorio di saperi legati alla costruzione di cataloghi e alla loro strutturazione in funzione di un accesso pre-costituito l’ampliamento della offerta determina una più ampia e diversificata domanda la biblioteconomia, da questo punto di vista, si ri-struttura avendo al proprio centro non l’oggetto funzionale al servizio (il catalogo), ma il servizio stesso Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

alla ricerca di una definizione di biblioteconomia i rischi del continuo processo di ri-strutturazione disciplinare della biblioteconomia perdità di identità mancanza di un quadro teorico disciplinare certo e definito su cui innestare gli sviluppi futuri abdicazione dal proprio ruolo (la mediazione informativa) a vantaggio di altri soggetti impossibilità di fondare basi condivise / consolidate alla scientificità della materia Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

dalla librarianship alla bibliotecologia dalla librarianship alla bibliotecologia? (riflessioni intorno a Di Domenico 2002) librarianship una visione del sistema di ricerca/apprendimento/pratica esplicitamente centrata sulle competenze professionali del bibliotecario (tra cui la gestione di sistemi organizzativi e di personale: il management) una sorta di ombrello in cui trovare riparo... in considerazione della difficoltà di trovare un rapporto stabile e scientificamente fondato alla librarianship nella sua ‘palingenesi’ dovuta all’impatto cone le nuove tecnologie e gli ambienti digital. Diventa quindi un’area in cui si raggruppano competenze spendibii anche altrove: management di archivi e basi di dati, sistemi di gestione delle informazioni, knowledge management, etc. ) library and information science Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

dalla librarianship alla biblioteconomia. si ma quale dalla librarianship alla biblioteconomia? si ma quale? (riflessioni intorno a Di Domenico 2002) Mettere mano a una riforma degli statuti disciplinari, e anche al loro assetto nel sistema della ricerca e della formazione, non è mai facile e la prudenza non è mai troppa (perché si rischia di incappare nella classica situazione del bambino e dell'acqua sporca), tuttavia è indubbio che occorra lavorare – e che si stia lavorando - anche nel nostro paese da un lato a una definizione del dominio disciplinare della biblioteconomia sempre più aperta al confronto e all'integrazione con altri saperi scientifico-professionali, dall'altro alle possibili proiezioni esterne della professione bibliotecaria, a un ampliamento del dominio, questa volta applicativo, della biblioteconomia verso i problemi di gestione della conoscenza, ovunque essi sorgano, e verso i servizi informativi e documentari, ovunque abbia senso allestirli. In un progetto del genere c'è ancora posto per la componente "nómos" presente nel termine italiano e riflettente la vocazione organizzativa della disciplina? Credo che la risposta possa essere affermativa, visto che molti rischi si stanno diradando e che la disciplina stessa si sta emancipando in via definitiva dai suoi stessi tormenti prescrittivi. Il "nómos" può rappresentare allora un prezioso baluardo contro altri rischi, quelli di un impoverimento tecnicistico della biblioteconomia, di un suo chiudersi dentro il ridotto dei criteri di trattamento delle informazioni e dei documenti (cartacei o digitali, qui non importa), mentre invece il problema rimane quello di elaborare e trasmettere le conoscenze necessarie alla organizzazione di realtà, strategie e attività di servizio non attorno ai documenti, neanche attorno alle tecnologie, ma attorno ai bisogni diversificati di apprendimento, di informazione e di conoscenza degli uomini (degli individui, come dei gruppi e delle comunità). Il controllo dell'universo documentario, l'offerta informativa, le pratiche e gli strumenti della mediazione sono funzionali al soddisfacimento di questi bisogni Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

e la bibliotecologia? usi linguistici e non teoretici cfr. S. Grilli in Biblioteche oggi, Aprile 2002, pp. 38-44; su biblioteconomia da Bibliothekonomie coniata da H. Ludwig, Zur Bibliothekonomie, Leipzig 1840 cfr. anche B. Migliorini, Parole d’autore (onomaturgia), Firenze, Sansoni,1975, p. 23 la ‘biblioteconomia’ spagnola / latino-americana come bibliotecologia (cfr. J. Lopez Yepez, Il concetto di documentazione e il suo riflesso nella formazione di professionisti e ricercatori in Spagna, in Bollettino AIB, 3, 2005, pp. 277-294); cfr. anche nomi di riviste (p. es. Revista Interamericana de Bibliotecología ) o centri di studio (p. es. Centro de Estudios sobre Bibliotecología de la Sociedad Argentina de Información) se anche esiste un’alternativa ‘teoretica’ tra i composti in nomo e i composti in logo è il farsi della lingua a determinare i significati: cfr. eco-nomia vs. eco-logia Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

La biblioteconomia e l’organizzazione dei servizi una ‘vecchia’ quanto attuale definizione La biblioteconomia come disciplina applicata, il cui oggetto è la progettazione, la gestione e la valutazione dei servizi documentari, cioè della mediazione fra una raccolta di documenti e una utenza, sia sotto l’aspetto della disponibilità fisica, sia, soprattutto, sotto l’aspetto della individuazione e selezione intellettuale A. Petrucciani, L'uso dei cataloghi di biblioteca: per una valutazione dei servizi bibliotecari. Padova: CLUEP, 1984 Cfr. anche A. Serrai, Guida alla biblioteconomia, Firenze: Sansoni, 1981 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Parte prima. La biblioteconomia guarda all’utente Dall’orientamento al servizio all’elaborazione di un modello organizzativo finalizzato al servizio

Un’antica dicotomia della biblioteconomia (e non delle biblioteche...) Biblioteche d’uso / Biblioteche di conservazione: Ma La biblioteca (ogni biblioteca...) è il servizio che essa offre (Solimine) in altri termini la mission della biblioteca intesa come erogare servizi a un’utenza non pre-determinata in alternativa a quella di preservare documenti indipendentemente dal loro utilizzo ? ma se le cose stanno così – da sempre – che bisogno c’era del management in biblioteconomia? Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

L’universo documentario e le relazioni tra collezioni e utenti istituzioni, società biblioteche chi e cosa determina le modalità e le possibilità dell’insieme intersezione? Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Un problema astratto (ma fondamentale) tutti i libri sono per tutti? the books are for use (Ranganathan, prima legge della biblioteconomia) the libraries are for use? (Solimine) tutte le biblioteche sono per tutti? perché un problema astratto? finché un bambino di 10 anni non chiederà a un bibliotecario di consultare un prezioso codice del XIII secolo il problema non sarà concreto; ma posto che, nel caso avvenisse, la risposta sarà presumibilmente negativa, in ogni caso la biblioteconomia si deve porre comunque questo problema per supportare casi meno inverosimili sulla base non del ‘buon senso’ e/o della prassi, ma di un fondamento teorico. Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

un insieme che tende al soddisfacimento della ‘prima legge’ di Ranganathan utenti collezioni istituzioni, società biblioteche lo scopo della biblioteconomia, oggi, cioè di una biblioteconomia incentrata sul servizio e fondata anche su metodiche manageriali è quella di incrementare la capacità dell’insieme intersezione tra utenti e collezioni fino a tendere all’identità dei due insiemi di partenza Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Il vero significato di conservazione (e valorizzazione) di un bene culturale (tra cui un libro raro, anche un codice manoscritto del XIII secolo) E’ ancora attuale / pensabile l’idea di biblioteca di conservazione luogo aureo riservato a un gruppo limitato di studiosi, investiti del compito di valorizzare documenti conservati esclusivamente per loro, attraverso i loro studi (e così conservare memoria del passato)? Le 4 W della ‘conservazione’ (who, why, where, when) conservare: per chi? conservare: perché? conservare: dove? conservare: quando? Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

La dicotomia impossibile in sostanza – si è sostenuto a lungo – dovendo fornire un servizio destinato al largo pubblico.... e un altro diretto a soddisfare le esigenze di un’utenza, per così dire, più raffinata... si corre il rischio di non fare bene né l’una cosa né l’altra. Certamente, è stato detto più volte, questi due utenti della biblioteca, tra i quali però è opportuno aggiungere, esistono tanti stadi intermi, si disturbano a vicenda... In questo modo si è fatta strada un’idea sbagliata, di una biblioteca che soffre perché costretta a funzionare da un lato come una sorta di fast-food, dall’altro come un ristorante raffinato ... si puo sostenere che invece il “bifrontismo” sia in qualche modo garanzia di vitalità. Che cosa sarebbe infatti una biblioteca come la Malatestiana, se le sue raccolte fossero solo quelle di interesse storico? L. Baldacchini, Lineamenti di bibliologia, Roma: NIS, 1992, pp. 31-32. Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

La sfida digitale sulla pianificazione dei servizi Processi di selezione / differenziazione degli utenti Biblioteca ‘tradizionale’ Digital library processi di selezione / differenziazione delle raccolte da parte degli utenti Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Ancora sul ‘libro antico’ (Riflessioni su Baldacchini 1992) i due ambiti della bibliologia nei confronti della concezione di biblioteca come ‘luogo di conservazione’ libro come oggetto di produzione, manoscritta e/o in serie (enfasi sul supporto) possibilità di fruizione di una forma digitale del medesimo oggetto libro come oggetto di ‘consumo’, in quanto strumento di lavoro... uso come documento storico... o bene culturale (enfasi sul contenuto) Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

L’impatto della Information and Communication Technology (ICT) sull’utenza informatizzazione, digitalizzazione delle raccolte Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

L’impatto della ICT sui contenuti della biblioteconomia estensione utenza serv i z informatizzazione Biblioteconomia come “individuazione e studio dei principi su cui si fonda la progettazione, il funzionamento e la gestione delle biblioteche” (Solimine) Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Dalla mediazione catalografica alla digital librarianship La biblioteconomia come costruzione di strumenti di mediazione tra informazioni e utenti L’impatto della tecnologia informatica e lo sviluppo della digitalizzazione hanno modificato lo scenario della pratica bibliotecaria e della teoria biblioteconomica La digital librarianship come mediazione tra informazioni e utenti (cfr. Peter Jacsò per lo sviluppo di tale terminologia) e gli articoli su Bibliotime VIII, nr. 3, novembre 2005 per un dibattito sull’argomento ma quest’ultimo passaggio è necessario? Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

I rischi della digital librarianship opzione tanto più pericolosa perché avallerebbe una figura che sta già prendendo piede, quella del wiki-ricercatore, a sua volta scaturita dal wiki-studente Il wiki-bibliotecario La perdita di una tradizione necessaria come fondamento alla disciplina e alla professione Il venire meno di una competenza biblioteconomica fondamentale: la conoscenza dei supporti informativi Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

E il management? Se la biblioteconomia consiste nell’individuazione dei principi che pertengono la progettazione, il funzionamento e la gestione della biblioteca e in particolare di assicurare agli utenti (il cui universo si è ampliato con l’impatto della ICT) la necessaria mediazione catalografica per accedere alle informazioni, allora il carattere peculiare della biblioteconomia è il servizio: ogni aspetto del lavoro, ogni azione compiuta può e dovrebbe essere misurata in questi termini (M. Gorman, I nostri valori. La biblioteconomia nel XXI secolo, Udine, Forum 2002, p. 91) allora cosa c’entra e a che serve il management? Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Parte seconda. La biblioteconomia versus il management I fondamenti teorici (tradizionali) della biblioteconomia e il management come linguaggio di supporto e strumento di sviluppo e gestione delle biblioteche

Ancora l’orientamento al servizio dal punto di vista di Ranganathan Shiyali Ramamrita Ranganathan Born: Aug. 9, 1892 at Shiyali, Madras, India Died: Sept. 27, 1972 at Bangalore, Mysore Amava starsene seduto per la maggior parte del tempo all'estremità di una fila degli scaffali della biblioteca. Aveva un tavolino e una banale sedia. Gli studenti si fermavano spesso lì, a parlare con lui dei loro problemi. (J.S. Sharma, Dr. S. R. Ranganathan: a great teacher and a humanist, in Ranganathan's philosophy. Assessment, impact and relevance, edited by T.S. Rajagopalan. New Delhi, Vikas, 1987, p. 689) il management senza lo stereotipo del manager Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Le ‘cinque’ leggi della biblioteconomia 1: I libri sono fatti per essere usati 2: Ad ogni lettore il suo libro 3: Ad ogni libro il suo lettore 4: Non far perdere tempo al lettore 5: La biblioteca è un organismo che cresce Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

L’idea e lo spirito del reference Il servizio di reference è la ragione primaria e il culmine di tutte le pratiche della biblioteca. Le sue varietà, il loro che cosa, perché e come, la loro preparazione, le varietà dei materiali bibliografici e di consultazione, e l'organizzazione del tempo del personale in relazione ad esse: tutto ciò discende dalle Cinque Leggi... S.R. Ranganathan, Five laws of library science, 2nd re. ed. Madras, Madras Library Association, 1957, p. 383-384. Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Cos’è il reference? (1/2) Reference significa riferimento, relazione, o consultazione. Per servizio di reference in biblioteca si intendono, come è noto, tutte le attività dei bibliotecari volte ad aiutare gli utenti a trovare quello che stanno cercando: quali sono le fonti più appropriate da consultare, le migliori strategie per usare i cataloghi e i repertori, e come sviluppare passo per passo un percorso che li porti all'acquisizione delle conoscenze che li interessano. Quando un utente arriva in una biblioteca per la prima volta, egli si trova di fronte a una serie di segnali, regolamenti, moduli, cataloghi e scaffali. Si presuppone che egli sia in grado di utilizzare appropriatamente questi strumenti, in modo da arrivare a ottenere i documenti che cerca. Nella realtà però, molto spesso egli si sente disorientato, e anche se si attiene scrupolosamente alla prassi non è sicuro di stare seguendo la via giusta per arrivare alle informazioni che cerca. Può anche accadere che egli non si renda conto che un'importante parte delle informazioni disponibili gli sta sfuggendo, solo perché non ha considerato alcune possibili fonti. In questo modo, una gran parte del patrimonio della biblioteca verrà sfruttato molto meno di quanto sarebbe possibile: ciò significa per l'utente la perdita di possibili informazioni, e per la biblioteca uno spreco di risorse. Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Cos’è il reference? (2/2) Queste situazioni si verificano quotidianamente, e non necessariamente per colpa dell'incapacità dell'utente; tutti sappiamo, infatti, che occorre molta pratica per imparare a dominare le potenzialità di uno strumento complesso, come un computer o un'automobile: anche se ci atteniamo scrupolosamente alle istruzioni, le prime volte lo sapremo padroneggiare solo a malapena, mentre dopo mesi e anni saremo diventati molto più abili. Ora, dobbiamo riconoscere che i cataloghi e le procedure di una biblioteca, per quanto ben strutturati, per un utente novizio sono uno strumento complesso. La funzione dei bibliotecari di reference, dunque, è appunto di fare da punto di riferimento per gli utenti, di guidarli e assisterli nelle loro ricerche, facendo da tramite fra la mole delle informazioni racchiuse nelle fredde pagine (cartacee e digitali) e il bisogno di conoscenza di una particolare persona. Il loro lavoro consiste nel far arrivare le informazioni giuste alle persone giuste: ossia in una disseminazione selettiva delle informazioni C. Gnoli, Il tavolino di Ranganathan, “Bibliotime”, III, nr. 3, (novembre 2000) Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Cosa c’entra il management? Ciò comporta la gestione, l’organizzazione e il monitoraggio di: La biblioteconomia è una disciplina (teorica) che si occcupa di organizzazione di servizi personale strutture competenze processi lavorativi infrastrutture fruitori di servizi (‘clienti’) budget Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Cos’è il management? to manage: pianificare, organizzare, gestire, to manage: to be in charge or control of something to manage: pianificare, organizzare, gestire, guidare, dirigere, controllare, coordinare manager: a man or woman who controls an organization or part of an organization management: the control or organization of something Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Lo scientific management pianificazione organizzazione guida coordinamento controllo La gestione di un’organizzazione, di qualunque organizzazione, pubblica / privata (e in senso lato anche personale, ad es. il proprio curriculum di studi) per rispondere ai principi di efficacia (raggiungimento degli obiettivi) e di efficienza (senza ‘sprechi’ di risorse in termini economici, temporali, etc.) si articola in cinque fasi: H. Fayol, Administration industrielle et générale, Dunod, Paris 1916. L. F. Urwick, The Elements of Administration, London, Pitman, 1943. fondamenti teorici basati su principi di tecnica militare e di ingegneria Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

per una definizione ‘contemporanea’ della metodologia del management operare con risorse (umane, finanziarie, fisiche) per raggiungere gli obiettivi dell’organizzazione svolgendo le funzioni di pianificazione, organizzazione, guida e controllo. L.C. Megginson, D. C. Mosley, P.H. Pietri jr., Management: concetti e applicazioni, Milano: Franco Angeli, 1994, p. 970. Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Per una definizione preliminare del management in biblioteca Il management è una prassi – con fondamenti teorici nella teoria dell’organizzazione – volta alla organizzazione, gestione e al controllo dei risultati ottenuti rispetto agli obiettivi prefissati nel contesto di ‘organizzazioni lavorative’ e può essere declinato negli ambiti delle strutture, delle infrastrutture, del personale, del budget, dei processi, della produzione / comunicazione ai clienti, etc. Il management costitutisce un linguaggio di lettura e analisi della realtà idoneo agli scopi della biblioteconomia Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

come funziona (attraverso il management) un’organizzazione raccordo tra governance e organizzazione organizzazione governance chi fa attuare le decisioni chi agisce e realizza gli obiettivi fissati (management) chi decide e determina gli obiettivi (vertici e governo politico) ambito del processo organizzativo ambito del processo decisionale Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

La gestione manageriale della biblioteca: pianificare la cultura del servizio all’utente in un’ottica (manageriale) di promozione (marketing): coordinare tutte le risorse e le funzioni verso l’obiettivo della ‘soddisfazione’ del cliente / utente governance individuazione della mission della organizzazione La missione è l’esplicitazione degli obiettivi organizzativi che vanno comunicati all’esterno (e cioè a utenti, fornitori, concorrenti) e che vanno compresi e condivisi dall’interno (e cioè dal management intermedio e da tutto il personale). Di Domenico – Rosco 1998, p. 25. Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

La mission di un’organizzazione, biblioteche comprese why: qual è l’attività, perché l’organizzazione esiste ? who: chi è il ‘cliente’ / utente? what: cosa ha valore per il cliente / utente? when: quali saranno in futuro le caratteristiche del settore presidiato, fino a quando l’attività risulterà significativa? where: quale dovrebbe essere il settore presidiato, dove si colloca all’interno dello scenario di riferimento? Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Organizzare la biblioteca stabilita la mission della biblioteca, come questa può essere attuata? attraverso il lavoro di chi? La logica (superata) dell’organigramma come strumento di iorganizzazione del lavoro fondata sulle funzioni (o sui compiti assegnati) Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Esempio di organigramma funzionale Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Organizzare le strutture (e infrastrutture) fisiche Organizzare le strutture (e infrastrutture) fisiche. Esercizio seminariale biblioteca di dipartimento universitario biblioteca di quartiere posti a sedere scaffale aperto uffici per back-office La logistica non può essere stabilita a priori, ma è funzionale ad una preliminare individuazione della mission della biblioteca, anche sulla base dello scenario e/o territorio di riferimento, e alle esigenze / obiettivi dei sui stakeholders sala conferenze terminali connessi a internet lettore di microfilm emeroteca sala periodici etc.... Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Guidare e coordinare una biblioteca in una stagione di cambiamento continuo Il cambiamento continuo come scenario di riferimento della nostra epoca per le organizzazioni, cambiamento non significa innovazione, modifica cui segue un assestamento. La sfida è continua ed è condizione di sopravvivenza. change and learning Attrezzarsi per reagire rapidamente; anticipare addirittura le mutazioni. Questa sfida, come abbiamo appena visto, riguarda tutti: organizzazioni di profitto e organismi della p.a.; La sfida per le organizzazioni è nella capacità di darsi strutture e modalità operative che consentano di affrontare questo contesto. Non vi sono certezze. La sfida cambierà continuamente i propri termini. Le certezze sono solo metodologiche Di Domenico- Rosco 1998, p. 129 Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

cahiers de doléance. Le sfide già in parte perse dalle biblioteche come organizzazioni la cui mission è la mediazione delle informazioni La gestione e la diffusione delle informazioni (o il reference di base): dalla consultazione in biblioteca al ‘navigare’ in Internet. La raccolta e la diffusione di informazioni scientifiche avanzate: dalla biblioteca pubblica alle banche dati informatiche di aziende private. La concorrenza in relazione al finanziamento di altre istituzioni pubbliche. La competenza professionale (mediazione catalografica) rispetto ad altre professionalità emergenti. Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

I valori (e la mission) della biblioteca a confronto Biblioteca tradizionale Biblioteca di servizio Conservazione del patrimonio (tutela, protezione, controllo) Valorizzazione del patrimonio e sua diffusione per la crescita e la promozione della cultura e della competività Orientamento alla gestione dei documenti e alla loro descrizione / analisi. Prevalenza del formalismo e dell’atteggiamento di studio. Enfasi sul proprio punto di vista Orientamento alla soddisfazione degli utenti. Prevalenza dell’idea di servizio e di un atteggiamento di apertura. Enfasi sul punto di vista dell’utente Visione del passato come tradizione e garanzia di continuità Visione del passato come stimolo all’azione, all’innovazione e al cambiamento Gestione dell’esistente Promozione del cambiamento Reattività agli eventi Proattività Efficienza delle procedure interne Efficacia nei rapporti con l’esterno Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Le dimensioni organizzative della biblioteca (e della biblioteconomia) a confronto Biblioteca tradizionale Biblioteca di servizio Organizzazione Verticale, settoriale, funzionale. Solipsismo Orizzontale, per aree e gruppi di lavoro. Team Processi decisionali Centalizzati, verticalizzati (a cascata). Enfasi sul top-down Decentrati, coordinati, enfasi sul bottom-up Divisione del lavoro Rigida, tradizionale, orientata alle competenze di accesso Flessibile, innovativa, orientata alla formazione Orientamento Al prodotto e alla conservazione Al cliente utente e alla valorizzazione Enfasi Sulla tradizione e sui valori interni Sull’innovazione e sui valori dell’esterno. Stakeholders Competenze Di tipo specialistico, legate alla cultura della biblioteca Di tipo specialistico combinate con la cultura manageriale, di tipo comportamentale Leadership Basata sulla gerarchia, sulla competenza e sull’autorevolezza scientifica Basata sul consenso, sulla negoziazione e sulla capacità di motivare / innovare Conflitti minacce di rottura e perdita del necessario equilibrio Opportunità di crescita, arricchimento e innovazione Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Gestire il personale. La motivazione La piramide dei ‘bisogni’ secondo Maslow A. H. Maslow, Motivation and personality, New York 1954, trad. it. Motivazione e personalità, Roma 1973. autorealizzione Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Il processo gestionale. Pianificazione, azione, verifica e nuova azione La ruota di Deming Plan Do Check Act Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Plan: pianificare, progettare Le azioni della fase di progetto identificare gli obiettivi, le criticità, le attività in corso o da sviluppare individuare gli obiettivi e i margini di miglioramento identificare le cause di problematicità definire le azioni di modifica Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Do: fare, realizzare Le azioni della fase di realizzazione formazione degli operatori incaricati delle azioni di miglioramento attuazione delle azioni di miglioramento progettate report continuo del lavoro svolto, dei risultati ottenuti, delle criticità emerse Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Check: verifica, controllo Le azioni della fase di verifica verificare l’efficacia delle azioni svolte rispetto agli obiettivi individuati analisi del contesto e di tutti gli effetti determinati dalle azioni svolte Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Act: azione, interventi Le fasi del consolidamento / miglioramento mantenimento delle azioni implementate quando esse abbiano date un risultato positivo sulla base della verifica svolta miglioramento delle stesse quando l’esito del controllo sia stato negativo attraverso una nuova pianificazione (ritorno alla fase Plan) Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

La ‘spirale della qualità’, o il cambiamento continuo Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

La ruota di Deming e il mito di Sisifo Sisifo, re e fondatore di Corinto, intende risolvere il problema di approvvigionamento dell’acqua nella sua città. Ne ha l’occasione quando sorprende Zeus con la ninfa Egina, figlia del dio fluviale Asopo. Sisifo scambia questa informazione con il dio in cambio di una sorgente d’acqua (Pirene); Zeus per punizione manda allora Thanatos con l’ordine di portare Sisifo nell’Ade, ma Sisifo riesce a ingannare il dio, ubriacaondolo e poi imprigionandolo. Ares si accorge di ciò (perché nessuno più moriva in battaglia) e infine riesce a liberare Thanatos e portare Sisifo nell’Ade, dove sconterà la sua sagacia con l’eterna punizione di spingere un masso dalla base alla cima di una montagna Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Parte terza. I saperi del bibliotecario La professione e le competenze del bibliotecario nel contesto manageriale e della formazione continua

La cultura della qualità o il total quality management Centralità del ‘cliente’ Miglioramento continuo Approccio globale o sistemico Gestione per processi Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

I ‘saperi tradizionali’ e il loro rinnovamento Formazione ‘tecnica’ nelle discipline biblioteconomiche Formazione ‘umanistica’ tradizionale i nuovi, necessari saperi ambito, attività bibliografiche e descrittive discipline storiche (storia delle idee, della scienza) discipline storico-letterarie e storico-filologiche ambito, attività tecnologiche informatica; scienza dell’infomazione ambito, attività relativa all’organizzazione degli spazi architettura ambito, attività gestionali management scienze giuridico-economiche scienze sociali Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

I nuovi saperi ‘manageriali’ I nuovi saperi ‘manageriali’. Dal sapere al saper essere: comportamenti e stili saperi competenze caratteristiche personali legate a prestazioni eccellenti (Boyantzis) conoscenze tecniche, generali, professionalizzanti; capacità di apprendere; capacità di elaborare le proprie conoscenze e di adattarle alla propria attività “sapere in azione”, ossia conoscenza arricchita dall’esperienza che si traduce in un saper fare concreto, anche di tipo relazionale e comunicativo. curricula professionali curricula formativi Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

La mission dell’organizzazione e le competenze individuate Il riferimento alle competenze costituisce una prerogativa delle organizzazioni i cui sistemi di gestione sono imperniati sul ruolo delle risorse umane, e la conoscenza costituisce la risorsa che muove i processi interni determinandone i livelli di performance (Vagnoni) Fondamentale nel concetto di competenza è la centralità riconosciuta al soggetto ed alle caratteristiche con le quali ricopre un ruolo, Contro il primato riconosciuto prima all’organizzazione e alle categorie di tipo oggettivo da essa prodotte: posizioni, mansioni, qualifiche, organigrammi Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

La teoria classica delle competenze Il modello delle competenze (Fonte: Boyatzis 1991) Competenze di azione e nseguimento Orientamento all’efficienza Pianificare Iniziativa Attenzione ai dettagli Autocontrollo Flessibilità di gestione delle persone Empatia Persuasione Costruzione di reti relazionali Gestione dei conflitti Autostima Gestione dei gruppi Sviluppo degli altri Comunicazione verbale di ragionamento Analitico Uso di concetti Pensiero sistemico Riconoscimento di schemi Costruzione di teorie Utilizzo di tecnologie Analisi quantitativa Obiettività sociale Comunicazione scritta Secondo Boyatzis (1982) le competenze sono un “sistema di schemi cognitivi e comportamenti operativi casualmente correlati al successo sul lavoro, a una prestazione efficace o superiore nella mansione”. Tale definizione estremamente ampia apre la strada al concetto di performance come ogni caratteristica personale che, combinata con altre, può dar luogo ad una buona prestazione lavorativa ed è genericamente utilizzabile sul lavoro, valorizzando così le capacità trasversali e le caratteristiche personali. Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

La classificazione delle competenze Molti autori hanno sposato un approccio alle competenze tale da poterne articolare lo sviluppo nell’intera organizzazione e con riferimento a profili professionali diversi. Tra questi, Spencer e Spencer (1995), Kierstead (1998), Bresciani (2005) concordano nell’individuare tre grandi categorie di competenze: 1) competenze generali, 2) competenze tecnico-professionali, 3) competenze trasversali e caratteristiche personali. Le conoscenze generali attengono ai saperi generici da riferirsi ad un dato profilo professionale e sono indipendenti dalla natura dell’organizzazione in cui un individuo opera. Le conoscenze tecnico-professionali incorporano la specificità data dalla responsabilità che un individuo ricopre. Le capacità trasversali attengono a caratteristiche che un dato profilo professionale, indipendentemente dalla specificità tecnica della responsabilità, deve avere. Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Organizzazione e competenze L’articolazione delle competenze secondo quest’ultimo modello risulta piuttosto agevole e funzionale ad operazionalizzare l’ampio e complesso sistema delle competenze, permettendo anche di progettare in tempi ragionevoli un modello specifico delle competenze che una data organizzazione richiede, e che possiede ad una certa data. organizzazione processi competenze Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Parte quarta. Gestire e progettare il cambiamento continuo Il lavoro per processi nell’organizzazione dei servizi bibliotecari

La definizione UNI EN ISO 9000:2000 Un processo è un insieme di attività correlate e interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Cosa è un processo? RISORSE IN ENTRATA PRODOTTI IN USCITA ATTIVITA’ UN PROCESSO E’ UN INSIEME DI ATTIVITA’ CHE HA COME RISULTATO UN PRODOTTO/SERVIZIO CHE RAPPRESENTA UN VALORE PER IL CLIENTE Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Tipologia dei processi Primari Secondari sono a supporto dei processi primari e si rivolgono ai ‘clienti’ interni dell’organizzazione; hanno impatto sul ‘clima organizzativo’ interno agiscono direttamente sui prodotti / servizi diretti al ‘cliente’; hanno impatto sulla ‘soddisfazione del cliente’ Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Processo vs. procedura Procedura e procedimento definiscono attività sequenziali che si concludono con un atto amministrativo Processo può essere definito come un’insieme di attività interrelate ed aventi un output definito, il cui valore è riconosciuto da un “cliente” interno o esterno all’organizzazione (Davenport e Short 1990) Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Processi, sotto-processi e fasi Processo: l’insieme di attività necessarie alla realizzazione di un prodotto / servizio complessivo, identificato come tale e che abbia valore per i ‘clienti’, interni/esterni (sotto-processo è un’ulteriore distinzione utile da portare nel caso di organizzazione complesse di cui i processi primari rappresentano gli obiettivi strategici e/o istituzionali) Fase: le singole attività che compongono il processo e di cui sia individuata la responsabilità Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Esemplificazione dei processi bibliotecari nell’ambito universitario Processi secondari o di supporto Processi primari Acquisizioni Gestione carriera studenti Gestione risorse umane Gestione contabile Servizi logistici Comunicazione Servizi bibliotecari? etc. Didattica Ricerca in realtà i servizi bibliotecari potrebbero anche essere intesi come sottoprocessi di didattica e/o della ricerca Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Ipotesi di semplificazione dei ‘macroprocessi’ bibliotecari acquisizione documenti (back-office) descrittiva selezione acquisizione catalogazione semantica reference (front-office) prestito, informazioni, assistenza e formazione dell’utente document delivery e ILL ricerche bibliografiche Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Il sottoprocesso ‘acquisizione’ Fase Cliente Servizi Bibliotecari Acquisizioni Selezione Interno (ufficio di riferimento Ordinazione Interno (ufficio di riferimento) Inventariazione Catalogazione descrittiva Esterno (utente biblioteca) Catalogazione semantica Collocazione Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Layout riassuntivo del processo di ‘acquisizione’ input bisogno informativo dell’utente (cliente) output processo di acquisizione (libri, riviste, risorse elettroniche, etc.) documento a disposizione dell’utente sistema organizzativo: biblioteche, uffici di riferimento biblioteca biblioteca Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Il sottoprocesso ‘reference’ Fase Servizi Bibliotecari Reference Informazioni e comunicazione di base (anche la segnaletica) Registrazione e monitoraggio utenti Prestito volumi Riproduzione testi, microfilm, etc. Ricerche bibliografiche Document Delivery Prestito interbibliotecario Formazione utenza Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Il ‘vecchio’ modello di reference (dal punto di vista della tipologia di servizio resa) reference di base o front-office reference avanzato un modello non più adeguato allo ‘scenario’ in cui operano le biblitoeche di ogni tipo, e deqli obiettivi strategici delle organizzazioni in cui sono inserite prestito volumi, informazioni di base ricerche bibliografiche formazione dell’utente document delivery / ILL personale ‘qualificato’ e professionalizzato Personale di ‘ingresso’ Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Il ‘nuovo’ modello di reference (dal punto di vista del ‘cliente’ e dell’erogatore del servizio) servizio erogato dal bibliotecario, professionista dell’informazione reference ricerche bibliografiche formazione dell’utente document delivery / ILL prestito volumi e consulenza bibliografica informazioni adeguate al bisogno informativo, anche implicito dell’utente Il reference è avanzato quando è avanzata la risposta al bisogno informativo dell’utente. Una risposta ‘avanzata’ è possibile solo attraverso servizi qualificati erogati direttamente da ‘professionisti dell’informazione’ sviluppo qualitativo del servizio erogato. incremento della ‘soddisfazione’ del cliente Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Parte quinta. Organizzazione e modello qualitativo Gli elementi qualitativi del sistema organizzativo e l’indagine di Customer Satisfaction

L’approccio qualitativo alle organizzazioni pressioni di mercato, concorrenza L’idea di ‘qualità’ (e le relative attività di certificazione di qualità) si sviluppa dall’esigenza dell’organizzazione di reinventare / riprogettare le proprie basi e di ottenere vantaggio competitivo (Jaworski e Kohli 1993) necessità di rendere visibili e giustificati i processi di allocazione delle risorse pubbliche (biblioteche comprese!) sviluppo del New Public Management Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Il ‘pensiero’ qualitativo Le origini del pensiero connesso alla Qualità si sviluppa in Giappone negli anni Quaranta nel settore automobilistico (Toyota). Rispetto al tradizionale modello tayloristico in cui prevaleva l’enfasi sul risultato della produzione e un controllo della qualità dell’esito finale, l’attenzione è posta invece sui processi di produzione e sul loro controllo / monitoraggio. Ciò rende visibile (e quindi più controllabile) il comportamento lavorativo, portando ad alcuni indubbi vantaggi: l’eliminazione delle risorse ridondanti, la comunicazione a tutti i livelli degli obiettivi strategici ed un controllo in tempo reale di congruenza tra tempi e costi produttivi Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Il Total quality management Il Total Quality Management consiste in un approccio volto a migliorare la competitività, l’efficacia e la flessibilità dell’intera organizzazione. E’ essenzialmente un modo di pianificare, organizzare e comprendere ogni attività e dipende da ciascun individuo ad ogni livello. Oakland (1993) Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Gli elementi organizzativi nella ricerca della ‘qualità’ Customer satisfaction Parti interessate risultati e riesame esigenze e obiettivi servizi organizzazione risorse Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Gli elementi dell’organizzazione (1/2) mission a) esigenze ed obiettivi stakeholders definizione obiettivi strategici b) risorse finanziarie e patrimoniali umane logistiche e infrastrutturali c) servizi erogati tradizionali interna: indagine di clima organizzativo innovativi d) risultati e riesame esterna: indagine di customer satisfaction Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Gli elementi dell’organizzazione (2/2) e) organizzazione definizione delle competenze definizione dei processi micro-organizzazione Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Qualità e Customer Satisfaction La continua verifica / indagine del gradimento e del livello di fruizione dei servizi erogati è la chiave di volta del miglioramento continuo della struttura organizzativa Plan Do check Act Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Cos’è la customer satisfaction Un’indagine di customer satisfaction può essere genericamente definita come una forma di monitoraggio e rilevazione di alcuni dati significativi che rivelano il grado di soddisfazione che gli utenti hanno di un insieme di servizi (o in altri termini dei ‘prodotti’ di uno o più processi) e della struttura che lo eroga. Nell’ambito dei servizi bibliotecari la customer satisfaction si riferisce alla rilevazione di alcuni dati significativi che consentano di comprendere più da vicino i bisogni, le aspettative e le percezioni che gli utenti hanno dei servizi erogati Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Come, quando e perché si progetta la customer satisfaction? a) Plan Definizione delle parti interessate (stakeholders) della struttura organizzativa Definizione degli obiettivi della struttura organizzativa Definizione dell’organizzazione in funzione dei servizi / prodotti da erogare c) Check b) Do Attività + controllo e monitoraggio verifica dei risultati ottenuti e del gradimento degli stessi sulla base degli obiettivi stabiliti (Customer satisfaction) d) Act Nuova progettazione e/o consolidamento sulla base dei risultati della customer satisfaction Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Finalità e ambiti di indagine e verifica di una customer satisfaction Interazione / comunicazione con gli utenti (clienti del servizio) i quali anche attraverso le indagini possono sentirsi maggiormente coinvolti nel sistema organizzativo e sono per questo spinti a diventare parte attiva / propositiva del sistema Verifica se la pianificazione e le azioni messe in campo per migliorare il livello qualitativo dei servizi erogati siano percepiti e apprezzati dagli utenti Misurare i punti di forza e i punti di debolezza del servizio Confrontare il livello di percezione della qualità dei servizi del personale con l’effettivo livello di soddisfazione / gradimento espresso dagli utenti Ottimizzare l’assetto organizzativo e pianificare ulteriori azioni di miglioramento / verifica Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Modalità di realizzazione di una customer satisfaction 1/2 individuazione del campione di indagine governance organizzazione scelta strumento di CS definizione obiettivi della CS Indagine definizione di un gruppo di progetto / condivisione obiettivi raccolta e analisi dati elaborazione dati valutazione interna e revisione contesto organizzativo definizione risorse disponibili e tempi di realizzazione presentazione e comunicazione esterna Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Modalità di realizzazione di una customer satisfaction 2/2 Predisposizione della rilevazione attraverso la delimitazione dell’ambito dell’indagine, la focalizzazione degli obiettivi, la metodologia di campionatura e di analisi dei dati, la pianificazione delle risorse a disposizione e dei tempi, la campagna di comunicazione / prepararazione Somministrazione e raccolta dei dati Elaborazione e interpretazione dei dati (livelli di soddisfazione, graduatorie per importanza, aree di particolare insoddisfazione, punti di forza e criticità dei servizi erogati) Presentazione e utilizzazione dei risultati (al fine di definire gli interventi migliorativi e soddisfare le aspettative degli utenti) Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci

Il questionario di customer satisfaction. Alcune caratteristiche Dati anagrafici e individuativi delle popolazioni; Brevità ed essenzialità delle domande; Enfasi sulla motivazione alla risposta / compilazione del questionario; Strumenti comunicativi ‘caldi’ e adeguati; Alternanza tra domande strategiche e domande più varie / generiche; Presenza di domande di sintesi; Enfasi sui temi oggetto di dibattito organizzativo; Enfasi sulla mission individuata per la biblioteca; Ricerca di feedback rispetto al personale in servizio; Indici di punteggio da 1 a 4 (1. completamente insoddisfacente, 2. non soddisfacente, 3. soddisfacente, 4. molto soddisfacente) Corso di Laurea Specialistica in Beni Librari e Archivistici Insegnamento di Biblioteconomia Modulo didattico di A. Iannucci