INDAGINE SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE rilevazione dal 24 Ottobre 2006 al 11 Gennaio 2007 Maggio 2007 Servizio Statistica

2 Premessa Nel e nel 2000, sono state condotte indagini finalizzate a valutare il gradimento del Servizio di Assistenza Domiciliare da parte degli utenti, per attuare azioni migliorative. Nel 2006 si è resa necessaria una nuova indagine che ripercorre quella attuata nel La progettazione della rilevazione, la sua realizzazione, lelaborazione dei dati e la stesura del report è stata curata dalla dott.ssa Caterina Malucelli del Servizio Statistica, coadiuvata da due collaboratrici facenti parte del progetto di Servizio Civile Volontario I volontari in servizio civile… per informare, comunicare e partecipare, dott.ssa Elena Cavicchi e dott.ssa Paola Trevisani.

3 Gli utenti in carico al Centro servizi alla persona del Comune di Ferrara, che usufruiscono del Servizio di Assistenza Domiciliare, risultavano alla fine del mese di Settembre 151 : –102 utenti sono stati intervistati: 73 sono assistiti dalla Cooperativa Serena (ditta vincitrice dellappalto per lerogazione di alcuni servizi), 26 dall assistenza pubblica (operatrici del Centro servizi alla persona) e 3 da entrambi ; –49 utenti non sono stati intervistati poiché nel periodo di rilevazione erano ricoverati in strutture ospedaliere, non sono stati ritenuti idonei dalla propria assistente sociale a essere intervistati oppure erano diffidenti nel ricevere al proprio domicilio il rilevatore. LE CARATTERISTICHE DEGLI INTERVISTATI

4 Gli utenti sono risultati così suddivisi: È emerso che il 40% degli intervistati vive da solo (circa i 3/4 sono donne), il 23,5% vive in coppia e il restante 36% vive in famiglia (circa i 2/3 sono donne). Dallanalisi delle condizioni generali si è rilevato che: LE CARATTERISTICHE DEGLI INTERVISTATI (segue) Il 73% dellutenza intervistata risulta avere al massimo la licenza elementare, il 17% ha conseguito il diploma di scuola media inferiore, il 9% ha ottenuto il diploma di scuola media superiore e soltanto l1% si è laureato.

5 Si è riscontrato che il 52% degli utenti paga parzialmente il servizio di assistenza domiciliare, il 47% risulta essere esente e solo l1% paga interamente. Gli utenti si avvalgono delle seguenti prestazioni: –l80% dellaiuto per il bagno ; –il 28% dellaiuto nelligiene personale quotidiana; –il 16% dellaccompagnamento per fare la spesa; –il 15% dellaiuto nellalzata e rimessa a letto; –il 13% dellaccompagnamento per visite mediche, riscossione tributi, visite a parenti, amici; –l11% della socializzazione; –il 9% della pulizia degli ambienti; –il 9% dello svolgimento di commissioni; –il 3% del controllo nellassunzione di farmaci. LE CARATTERISTICHE DEGLI INTERVISTATI (segue)

6 AMBITI DELLINDAGINE Accessibilità e informazione Qualità relazionale Qualità delle prestazioni Integrazione del SAD con altri Regolarità nellerogazione del servizio Rispetto del tempo dellutente Rispetto spazi di vita - abitudini

7 ACCESSIBILITÀ E INFORMAZIONE L89% dei richiedenti sapeva a quale ufficio rivolgersi per ottenere informazioni concernenti lassistenza domiciliare, mentre l11% non sapeva dove rivolgersi. Informazioni fornite dallassistente sociale prima di presentare la domanda (prestazioni, pagamento del servizio, costi e documenti):

8 ACCESSIBILITÀ E INFORMAZIONE (segue) Informazioni fornite dallassistente sociale dopo la presentazione della domanda: Giorni medi di attesa (media totale 9 gg.) per tipologia di prestazione e percezione del tempo di attesa: – 12 gg. igiene personale quotidiana; – 11 gg. alzata e rimessa a letto; – 9 gg. aiuto per il bagno; – 9 gg. pulizia degli ambienti; – 8 gg. accompagnamento per visite…; – 7 gg. accompagnamento per spesa; – 6 gg. socializzazione; – 5 gg. assunzione farmaci; – 2 gg. svolgimento commissioni.

9 QUALITÀ RELAZIONALE Le assistenti domiciliari (A.D.) hanno modi cortesi e gentili per il 99% degli intervistati, a prescindere dal grado di confidenza instauratosi. Nell83% dei casi esiste un dialogo tra lutente e le assistenti domiciliari e questo è gradito. I restanti utenti affermano di non essere interessati ad avere rapporti interpersonali con le assistenti o sono impossibilitati ad averne a causa delle condizioni di salute. Il buon grado di qualità relazionale è confermato da unalta percentuale di utenti che affermano di sentirsi sicuri quando vengono sorretti dalle A.D. e di non provare imbarazzo nellessere lavati.

10 QUALITÀ DELLE PRESTAZIONI Il grado di soddisfazione per le prestazioni erogate dal SAD risulta essere molto elevato. Il 76% degli utenti ritiene adeguata la partecipazione ai costi delle prestazioni rispetto al proprio reddito. Nel 10% dei casi gli utenti si sono dichiarati abbastanza soddisfatti dei costi, mentre il 14% degli intervistati ritiene che i costi non siano per niente adeguati. Nel caso in cui gli utenti non siano stati in grado di rispondere la domanda è stata sottoposta ad un familiare. Quando hanno risposto entrambi si è verificata una sostanziale omogeneità nelle risposte.

11 INTEGRAZIONE DEL SAD CON ALTRI Secondo il SAD risultano usufruire dellAssistenza Domiciliare Integrata con quella sanitaria, infermieristica e/o medica, (ADI) il 32% degli intervistati. Tra coloro che dichiarano di essere in ADI, l87% sostiene che non ci sia un rapporto di collaborazione tra il SAD ed il loro medico di base e l81% non ritiene che ci sia un rapporto di collaborazione tra il SAD ed il servizio infermieristico domiciliare. La maggior parte degli intervistati ritiene non sufficiente il SAD, per tale motivo il servizio viene integrato con laiuto di uno o più soggetti.

12 REGOLARITÀ NELLEROGAZIONE DEL SERVIZIO Nel 77% dei casi lorario previsto, in linea di massima, è stato sempre rispettato, abbastanza regolarmente per il 17% e di parere contrario è risultato essere il 6% degli utenti. All82% degli utenti è stata sempre fornita la prestazione prevista. Nei casi in cui non sia stata fornita: il 78% degli intervistati è stato informato per tempo, all89% hanno spiegato i motivi del mancato arrivo delle assistenti domiciliari e il 61% ha recuperato successivamente la prestazione. Nellarco di un mese gli utenti hanno riscontrato unelevata turnazione degli operatori ed è stato registrato il seguente disagio:

13 RISPETTO DEL TEMPO DELLUTENTE La quasi totalità degli intervistati ritiene che gli orari delle prestazioni e il tempo impiegato dalle operatrici per erogarle sia adeguato alle loro esigenze. Solo il 22,5% degli utenti è stato soggetto ad un cambiamento dellorario della prestazione nello stesso giorno in cui lattendeva, di questi il 78% dichiara di non aver subito disagi.

14 RISPETTO SPAZI DI VITA - ABITUDINI Lintervento dellassistenza domiciliare non ha comportato nel 71% dei casi alcun cambiamento nella disposizione dellambiente di vita dellutente. Se i cambiamenti sono stati necessari, solo il 2% ha affermato che tali cambiamenti hanno creato molto disagio. La quasi totalità degli utenti ritiene che durante lerogazione delle prestazioni, le assistenti domiciliari tengano in considerazione le loro indicazioni, abitudini, gusti e preferenze.

15 I risultati dellindagine sono utili per verificare se, ad oggi, il servizio erogato ha ottenuto dei miglioramenti nella qualità e nella soddisfazione dellutenza. Calcolo dei punteggi medi di soddisfazione: 1. attribuzione di valori ordinali alle modalità descrittive utilizzate nelle risposte; 2. assegnazione del punteggio più alto alle risposte più positive e via via decrescente a quelle negative. Esempio: molto soddisfatto=4, abbastanza soddisfatto=3, poco soddisfatto=2, per niente soddisfatto=1; 3. calcolo del valore medio ponderato. CONFRONTO CON LINDAGINE

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17 CONFRONTO CON LINDAGINE Accessibilità e informazione In generale emerge che linformazione allutente per laccesso al servizio di assistenza domiciliare è nettamente migliorata: – conoscenza del servizio/ufficio per ottenere informazioni sullassistenza domiciliare è cresciuta dal 39% all89%; – i tempi di attesa per lerogazione della prestazione sono diminuiti mediamente da 16 a 9 giorni; – la percentuale di utenti informati in modo completo allinizio della prestazione è passata dal 50% al 95%. Qualità relazionale Il rapporto interpersonale instauratosi tra lutente e lassistente domiciliare raggiunge il 100% di gradimento contro il 96% dellindagine

18 Qualità delle prestazioni Il grado di soddisfazione degli assistiti riguardo alla qualità delle prestazioni ricevute ha visto un generale miglioramento. Si registra un incremento della quota di utenti che considera adeguata, rispetto al proprio reddito, la partecipazione ai costi delle prestazioni: da 70% nella prima indagine a 76% nellattuale. Integrazione del SAD con altri Si ravvisa una diminuzione della collaborazione tra: – SAD-medico di base, che era presente nel 33% dei casi nel , ora viene rilevato dagli utenti solo nel 13% dei casi; – SAD con il servizio infermieristico domiciliare, che veniva percepita dal 39% degli utenti nel , viene rilevata solo dal 19% nel CONFRONTO CON LINDAGINE

19 CONFRONTO CON LINDAGINE Regolarità nellerogazione del servizio Lorario previsto per lerogazione della prestazione oggi viene rispettato con una percentuale inferiore: 77% nel 2006, contro 80% nel Nonostante questa variabilità di orario, la prestazione oggi viene sempre eseguita nell82% dei casi (nel ciò accadeva solo secondo il 62% degli utenti). Rispetto del tempo dellutente Si può generalmente osservare un leggero miglioramento del rispetto del tempo dellutente nellorganizzazione oraria delle prestazioni. Non si rilevano scostamenti, rispetto allindagine precedente, riguardo alladeguatezza degli orari delle prestazioni. Rispetto abitudini Le indicazioni di abitudini, gusti e preferenze suggerite dagli utenti vengono sempre più tenute in considerazione dal SAD.