PROGETTO INTEGRAZIONE FUNZIONALE VENDITA E ASSISTENZA 20 luglio 2007

2 Linee guida per la riorganizzazione territoriale VENDITA DIRETTA Ogni biglietteria XXL-XL-L conserva la sua autonomia, coordinata da un Responsabile dedicato ASSISTENZA Le stazioni Master conservano la figura del RACS Per i soli impianti di Roma Termini e Milano Centrale viene introdotta, oltre al RACS Master, la figura del RACS di nodo PRESIDI Gli impianti sede di biglietteria M-S-XS o di Presidi di Assistenza, vengono definiti PRESIDI e sono coordinati da un unico Professional, responsabile di tutte le attività commerciali che si svolgono nellambito della stazione, sia di Vendita che di Assistenza VENDITA INDIRETTA E previsto un Coordinamento Vendita Indiretta, dal quale dipendono gli account (variabile in base alle distanze geografiche, orientativamente 1 ogni 50 agenzie) e il Responsabile del Centro Comitive. VENDITA TELEFONICA Dipende dal Responsabile di Biglietteria o dal Responsabile di Presidio

3 SERVIZIO DI PREVENZIONE E PROTEZIONE Sicurezza del lavoro Documento valutazione dei rischi Banca dati infortuni sul lavoro Formazione specifica POST VENDITA Bonus Rimborsi Reclami AG 4.03 QUALITA Formazione Normativa Sistema gestione Qualità TUTOR 1:100 PROCESSI DI SUPPORTO VENDITA E ASSISTENZA Monitoraggio processi Implementazione Procedure Reportistica e analisi dati Biglietterie XXL/XL/ L Operatori biglietterie XL/L PRESIDIO (Biglietterie XS, S, M + ex Presidi Assistenza) Operatori Bigl. XS, S, M + op. Assistenza Club Eurostar * Operatori Club Eurostar * : Solo in alcune Master ORGANIZZAZIONE TERRITORIALE DIRIGENTE Coordinamento V. Indiretta Contratti Assistenza AdV Centro Comitive Account Agenzie COORDINAMENTO OPERATIVO Coordinamento operativo dei processi di Vendita e Assistenza Vendita Telefonica RACS Master *** Op.Ass. Master *** : RM-MI + RACS NODO Floor Manager

4 Attività del TUTOR 1.Comunicazione Interna 2.Formazione di Tecniche di vendita 3.Formazione Tecnico Normativa Verifica gap tecnico normativi Approfondimenti tecnico normativi 4.Formazione Comportamentale: Individuazione dei bisogni manifestati e inespressi dei clienti Proposte proattive di soluzioni commerciali Ascolto del cliente Comunicazione efficace Proattività Gestione del tempo Tutor di Biglietteria/Assistenza È un formatore degli operatori di Biglietteria/Assistenza che affianca a tempo pieno le risorse a lui assegnate. Realizza il monitoraggio costante dei processi di vendita/assistenza Ha lo scopo di migliorare le competenze tecniche e relazionali del personale di Biglietteria/Assistenza e di incrementare la positiva percezione della clientela sulle performance del front-line.

5 ORGANICI VENDITA E ASSISTENZA AL

6 Riorganizzazione VENDITA

7 Biglietterie Passeggeri N/I Le biglietterie sono state divise in gruppi omogenei per fatturato e valutate attraverso una serie di indicatori: -Incasso medio per turno -Biglietti medi emessi per turno -Incasso medio per singola Self Service -Biglietti medi emessi per singola Self Service -Incidenza incassi Self Service su totale biglietteria -Incidenza costi sportello -Personale disponibile -Sportelli medi aperti per turno -Presenze medie settimanali nel back office DI BUSINESSDI ORGANIZZAZIONE I driver utilizzati permettono di definire uno standard di riferimento per ogni gruppo in modo da individuare sia gli impianti che rientrano nei valori obiettivo che quelli fuori.

8 Clusterizzazione ClasseNumerosità Incassi sportelli mln (2006) N. biglietti medi per turno Incasso medio per turno (x 1000 ) Obiettivo incasso medio per turno (x 1000 ) N. Self Service Presenze settimanali BO Obiettivo presenze settimanali BO daa a XS 360,631811,92,9122,72 S 3935,72282,43,0125,14 M 255,792372,73,3169,47 L ,23,52614,814 XL ,23,572152,5 ad hoc XXL MI C.le ,83,340111,0 XXL RM T.ni ,13,458111,4

9 Cluster XS Incasso 2006 Personale disponibile Di cui inidonei BO Sportelli medi aperti per turno Presenze settimanali BO Incidenza costi sportello Incasso medio per turno Biglietti medi per turno Incidenza SS Incasso medio mensile 1 SS Numero medio giornaliero biglietti per SS ESEMPIO Paola 2,4811,64,817,9%2,01495,8%1117 OBIETTIVO MINIMO DI CLUSTER ,4%2,923310,6%1643

10 Cluster S Incasso 2006 Personale disponibile Di cui inidonei BO Sportelli medi aperti per turno Presenze settimanali BO Incidenza costi sportello Incasso medio per turno Biglietti medi per turno Incidenza SS Incasso medio mensile 1 SS Numero medio giornaliero biglietti per SS ESEMPIO Savona 5,313,503,3816,9%2,12464,4%1876 OBIETTIVO MINIMO DI CLUSTER ,1%3,025111,3%2676

11 Cluster M Incasso 2006 Personale disponibile Di cui inidonei BO Sportelli medi aperti per turno Presenze settimanali BO Incidenza costi sportello Incasso medio per turno Biglietti medi per turno Incidenza SS Incasso medio mensile 1 SS Numero medio giornaliero biglietti per SS ESEMPIO Palermo 6,715-3,112,113,4%2,81665,5%1535 OBIETTIVO MINIMO DI CLUSTER ,8%3,326214,3%39115

12 Cluster L Incasso 2006 Personale disponibile Di cui inidonei BO Sportelli medi aperti per turno Presenze settimanali BO Incidenza costi sportello Incasso medio per turno Biglietti medi per turno Incidenza SS Incasso medio mensile 1 SS Numero medio giornaliero biglietti per SS ESEMPIO Venezia Mestre 15,22805,917,510,3%2,828617,2%35104 OBIETTIVO MINIMO DI CLUSTER ,0%3,529018,0%58172

13 Impianti Cluster XS oggetto di intervento

14 Impianti cluster S oggetto di intervento

15 Impianti cluster M oggetto di intervento

16 Impianti cluster L/XL/XXL oggetto di intervento

17 Riorganizzazione ASSISTENZA

18 Le Assistenza organizzate in Master (14) e Presidi (xx) sono state divise in gruppi omogenei attraverso una serie di parametri cui è stato attribuito un peso: fatturato [35%], numero di treni [15%] numero di binari [10%] criticità gestite [25%] disabili [15%] Ciascun parametro è stato normalizzato rispetto al valore massimo, quindi è stato ricavato un numero indice (N.I.), surrogato della complessità e della dimensione dell'impianto: Numero Indice = Fatturato x 0,35 + n° treni x 0,15 + n° binari X 0,10 + n° criticità x 0,25 + n° disabili x 0,15 In base al numero indice gli impianti sono stati classificati in categorie: XS, S; M; L; XL; XXL. Assistenze Passeggeri N/I

19 Criteri di clusterizzazione

20 Obiettivo del cluster Clusterizzazione SEG.FATTURATO 06BINARITRENICRITICITA'DISABILIN.I. I.P. Ventimiglia (*) , ,42 REGGIO C , ,17 Palermo C , ,59 GENOVA P.P , ,76 MILANO C.LE , ,99 S STAZIONE media XXL M L XL

21 Stazioni standard

22 Stazioni oggetto di intervento