GESTIONE DEL PERSONALE LEADERSHIP 10% GESTIONE DEL PERSONALE 9% POLITICHE E STRATEGIE 8% PARTNERSHIP E RISORSE PROCESSI 14% RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE RISULTATI RELATIVI AI CLIENTI 20% RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA’ 6% RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE 15% AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

Ciò che l’organizzazione consegue in relazione ai suoi clienti esterni CRITERIO 6 - RISULTATI RELATIVI AI CLIENTI 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Ciò che l’organizzazione consegue in relazione ai suoi clienti esterni 6a. Misure della percezione 6b. Indicatori di performance Sottocriteri AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6A 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Misure della percezione Si tratta di misure della percezione dei clienti relativamente all’organizzazione (per esempio attraverso indagini conoscitive, gruppi di “ascolto”, classificazione dei fornitori da parte dei clienti, complimenti e reclami). In relazione ai fini dell’organizzazione, le misure delle percezioni dei clienti possono includere, per esempio: Immagine globale; Prodotti e servizi; Vendita e assistenza post-vendita; Fidelizzazione del cliente. AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6A 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Misure della percezione Accessibilità Comunicazione Flessibilità Comportamento “proattivo” Rispondenza alle aspettative Immagine globale ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6A 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Misure della percezione Qualità Valore Affidabilità Innovazione di progetto Consegna/erogazione Profilo ambientale Prodotti e servizi ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6A 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Misure della percezione Professionalità e comportamento dei dipendenti Consigli e assistenza Manuali d’uso e documentazione tecnica Gestione dei reclami Addestramento al corretto utilizzo del prodotto/servizio Tempi di risposta Supporto tecnico Garanzia (validità ed estensione) Vendita e assistenza postvendita ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6A 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Misure della percezione Intenzione di acquistare nuovamente dall’azienda Disponibilità ad acquistare altri prodotti/servizi dall’azienda Intenzione di “raccomandare” ad altri l’azienda Fidelizzazione del cliente ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6B 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Indicatori di performance In relazione ai fini dell’organizzazione, gli indicatori di performance possono includere, per esempio: Immagine globale Prodotti e servizi Vendita e assistenza post-vendita Fidelizzazione del cliente Si tratta di misure interne all’organizzazione utilizzate da quest’ultima per monitorare, analizzare, prevedere e migliorare le proprie performance e le percezioni dei clienti esterni. AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6B 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Indicatori di performance Numero dei riconoscimenti ottenuti e delle candidature a premi per il servizio al cliente Attenzione ricevuta da parte della stampa Immagine Globale ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6B 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Indicatori di performance Competitività Percentuali di difettosità, errore e scarto Clausole ed estensione delle garanzie Reclami Indicatori della gestione logistica Ciclo di vita del prodotto Innovazione di progetto Time to market Prodotti e Servizi ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6B 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Indicatori di performance Richiesta di addestramento all’uso corretto del prodotto/servizio Gestione dei reclami Tempestività di risposta Vendita e assistenza postvendita ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE SOTTOCRITERIO 6B 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Indicatori di performance Durata del rapporto azienda-cliente Efficacia delle “raccomandazioni” fatte da cliente a cliente Frequenza/valore degli ordinativi Valore generato dalla fidelizzazione a lungo termine Numero di reclami e attestazioni di soddisfazione Clienti acquisiti e/o persi Tasso di mantenimento del cliente Fidelizzazione del cliente ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

GESTIONE DEL PERSONALE LEADERSHIP 10% GESTIONE DEL PERSONALE 9% POLITICHE E STRATEGIE 8% PARTNERSHIP E RISORSE PROCESSI 14% RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE RISULTATI RELATIVI AI CLIENTI 20% RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA’ 6% RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE 15% AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE CRITERIO 7 RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Ciò che l’organizzazione consegue in relazione proprio personale 7a. Misure della percezione 7b. Indicatori di performance Sottocriteri AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE SOTTOCRITERIO 7A 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Misure della percezione Si tratta di misure della percezione del personale relativamente all’organizzazione (per esempio, attraverso indagini conoscitive, gruppi di “ascolto”, interviste, valutazioni scritte) Le misure della percezione del personale possono includere, per esempio: Motivazione Soddisfazione AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE SOTTOCRITERIO 7A 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Misure della percezione Sviluppo di carriera Comunicazione Responsabilizzazione (empowerment) Pari opportunità Coinvolgimento Stile di leadership Opportunità di miglioramento professionale Riconoscimenti e sistemi premianti Definizione e valutazione degli obiettivi Valori, missione, visione, politiche e le strategie dell’organizzazione Formazione e sviluppo Motivazione ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE SOTTOCRITERIO 7A 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Misure della percezione Gestione amministrativa Condizioni d’impiego Servizi e facilitazioni Condizioni di salute e sicurezza Sicurezza del posto di lavoro Salari e benefits Rapporti tra colleghi Gestione del cambiamento Politica ambientale dell’organizzazione e il suo impatto Ruolo dell’organizzazione nell’ambito della comunità e nella società in generale Ambiente di lavoro Soddisfazione ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE SOTTOCRITERIO 7B 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Indicatori di performance Esigenze di competenze vs. competenze effettivamente disponibili Produttività Percentuale di successo nel conseguimento degli obiettivi da parte dei programmi di formazione professionale Risultati ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE SOTTOCRITERIO 7B 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Indicatori di performance Partecipazione a gruppi di miglioramento Partecipazione a programmi per l’elaborazione di proposte e suggerimenti Indicatori di formazione e sviluppo professionale Benefici misurabili del lavoro in team Riconoscimenti a singoli e a gruppi Percentuale di risposta alle indagini sui dipendenti Motivazione e coinvolgimento ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE SOTTOCRITERIO 7B 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Indicatori di performance Livelli di assenteismo e malattia Percentuali di infortuni ed incidenti Lamentele Trend delle assunzioni Turnover del personale Scioperi Utilizzo dei benefits Utilizzo dei servizi offerti dall’organizzazione (per esempio attività ricreative, asili nido, ecc.) Soddisfazione ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE SOTTOCRITERIO 7B 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Indicatori di performance Accuratezza nell’amministrazione del personale Efficacia della comunicazione Rapidità di risposta alle richieste Valutazione della formazione Servizi erogati ai dipendenti ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

GESTIONE DEL PERSONALE LEADERSHIP 10% GESTIONE DEL PERSONALE 9% POLITICHE E STRATEGIE 8% PARTNERSHIP E RISORSE PROCESSI 14% RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE RISULTATI RELATIVI AI CLIENTI 20% RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA’ 6% RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE 15% AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ CRITERIO 8 RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Ciò che l’azienda consegue in relazione alla comunità locale, nazionale ed internazionale (a seconda del contesto) 8a. Misure della percezione 8b. Indicatori di performance Sottocriteri AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ SOTTOCRITERIO 8A 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Misure della percezione In relazione ai fini dell’organizzazione, le misure della percezione della società possono includere, per esempio: l’organizzazione come soggetto giuridico responsabile; coinvolgimento nella realtà in si cui opera; azioni atte a prevenire e ridurre disturbi o danni derivanti dalle proprie attività di produzione e/o dai propri prodotti durante il loro ciclo di vita attività volte a promuovere la preservazione e il reintegro delle risorse naturali Si tratta di misure della percezione della società relativamente all’organizzazione (ottenuta per esempio, attraverso indagini conoscitive, rapporti, riunioni aperte al pubblico, incontri con rappresentanti pubblici e autorità di governo) AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ SOTTOCRITERIO 8A 1 3 4 7 8 5 9 2 6 RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ SOTTOCRITERIO 8A Misure della percezione L’organizzazione come soggetto giuridico responsabile Divulgazione di informazioni significative per la comunità Pratica delle pari opportunità Impatto sull’economia locale e nazionale Rapporti con le autorità pubbliche Comportamento ispirato a principi etici ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ SOTTOCRITERIO 8A 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Misure della percezione Partecipazione a programmi educativi e formativi Supporto ad attività di servizio sanitario e sociale Sponsorizzazione di attività sportive e ricreative Attività di volontariato e di impegno umanitario Coinvolgimento nella realtà in cui si opera ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ SOTTOCRITERIO 8A 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Misure della percezione Azioni atte a prevenire e ridurre eventuali disturbi o danni derivanti dalle proprie attività di produzione e/o dai propri prodotti durante il loro ciclo di vita Rischi per la salute e incidenti Rumori ed odori sgradevoli Pericoli vari (sicurezza) Inquinamento ed emissione di sostanze tossiche ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ SOTTOCRITERIO 8A 1 3 4 7 8 5 9 2 6 RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ SOTTOCRITERIO 8A Misure della percezione Scelta dei mezzi di trasporto Studi di impatto ambientale Riduzione ed eliminazione di sprechi e di materiale per imballaggio Sostituzione di materie prime o di altri fattori di produzione Utilizzo di risorse di pubblica utilità (gas, acqua, elettricità, ecc.) e di materiali nuovi o riciclati Attività volte a promuovere la preservazione e il reintegro delle risorse naturali ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ SOTTOCRITERIO 8B 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Indicatori di performance Si tratta di misure interne all’organizzazione utilizzate da quest’ultima per monitorare, analizzare, prevedere e migliorare la performance e le percezioni della società In relazione ai fini dell’organizzazione, gli indicatori di performance possono includere, oltre agli elementi indicati in 8a, per esempio: gestione delle variazione nei livelli occupazionali; attenzione ricevuta da parte della stampa; rapporti con le autorità pubbliche su alcune questioni; riconoscimenti e premi ricevuti. AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETÀ SOTTOCRITERIO 8B 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Indicatori di performance Rapporti con le autorità pubbliche su questioni attinenti: Certificazione Autorizzazioni Attività di import/export Programmi dell’organizzazione Rilascio dei prodotti ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

GESTIONE DEL PERSONALE LEADERSHIP 10% GESTIONE DEL PERSONALE 9% POLITICHE E STRATEGIE 8% PARTNERSHIP E RISORSE PROCESSI 14% RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE RISULTATI RELATIVI AI CLIENTI 20% RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA’ 6% RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE 15% AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE CRITERIO 9 RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Ciò che l’organizzazione consegue in relazione agli obiettivi di performance pianificati Sottocriteri A seconda degli scopi e degli obiettivi dell’organizzazione, alcune delle misure del sottocriterio “Risultati chiave di performance” possono risultare applicabili al sottocriterio “Indicatori chiave di performance”, e viceversa 9a. Risultati chiave di performance 9b. Indicatori chiave di performance AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI CHIAVE DI PEREFORMANCE SOTTOCRITERIO 9A 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Risultati chiave di performance Risultati  Valore delle azioni Finanziari  Dividendi  Margini lordi  Utile netto  Fatturato  Conformità al Budget Risultati Non  Quota di mercato Finanziari  Time to market  Volumi  Tasso di successo Si tratta della misura dei risultati chiave pianificati dall’organizzazione, i quali, in relazione ai suoi fini e obiettivi, possono includere, per esempio: AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE SOTTOCRITERIO 9B 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Indicatori chiave di performance Si tratta di misure operative utilizzate dall’organizzazione per monitorare, analizzare, prevedere e migliorare i probabili risultati chiave di performance. In relazione ai fini e agli obiettivi dell’organizzazione e ai suoi processi, queste misure possono includere, per esempio: Processi Risorse esterne, compresi gli accordi di partnership Parametri finanziari Immobili, attrezzature e materiali Tecnologia Informazioni e conoscenze AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE SOTTOCRITERIO 9B 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Indicatori chiave di performance Performance Diffusione (deployment) Valutazioni Innovazioni Miglioramenti Tempo di ciclo Tasso di difettosità Maturità Produttività Time to market Processi ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE SOTTOCRITERIO 9B 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Indicatori chiave di performance Performance dei fornitori Prezzi praticati dai fornitori Numero e valore aggiunto delle partnership Numero e valore aggiunto delle soluzioni innovative di prodotto/servizio generate dai partner numero e valore aggiunto dei miglioramenti attuati in collaborazione con i partner riconoscimento del contributo dei partner Risorse esterne, compresi gli accordi di partnership ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE SOTTOCRITERIO 9B 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Indicatori chiave di performance Parametri finanziari Voci di cash flow Voci di bilancio Deprezzamento Costi di manutenzione R.O.E. Rendimento delle attività nette Tassi di credito ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE Immobili, attrezzature e materiali SOTTOCRITERIO 9B 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Indicatori chiave di performance Immobili, attrezzature e materiali Tasso di difettosità Rotazione delle scorte Consumi Impieghi ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE SOTTOCRITERIO 9B 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Indicatori chiave di performance Tasso di innovazione Valore della proprietà intellettuale Brevetti Diritti vari (royalty) Tecnologia ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000

RISULTATI CHIAVE DI PERFORMANCE Informazioni e conoscenze SOTTOCRITERIO 9B 1 3 4 7 8 5 9 2 6 Indicatori chiave di performance Accessibilità Integrità Pertinenza Tempestività Condivisione e utilizzo delle conoscenze Valore e capitale intellettuale Informazioni e conoscenze ELEMENTI AICQci - Corso BEM Alenia 14 marzo 2000