a supporto del vostro Business Services soluzioni di servizio a supporto del vostro Business presentazione dei servizi di supporto a Reti Commerciali Centrix Communication Services S.r.l sede legale via Germanico,172 00192 Roma sede commerciale via Paisiello, 110 20092 Cinisello B.mo (Milano) 02 61797111 Direzione Marketing Italinks giugno 2006 www.centrix.it e-mail: salex@centrix.it

Mega Call Center = NO Service Atelier = SI Business Support Desk “ premessa “ Ciò che stiamo per presentarVi è una capacità di Offerta che nessuno credibilmente può proporre in modo standard a tutti i Clienti. Centrix offre i servizi di Sales Support a pochi selezionati Clienti per i quali struttura le modalità di gestione in modo esclusivo e dedicato Per i Clienti che già usufruiscono di altri servizi (Call Center, Help Desk, etc) effettuati da Centrix, si prospetta l’opportunità di usufruire dei servizi di Business Support a costi ottimizzati ed in tempi rapidi, con metodologie operative che integrano i diversi processi di gestione. Mega Call Center = NO Service Atelier = SI 1

Business Support Desk Obiettivo Aiutare il Cliente a ottimizzare i costi di gestione delle attività e fornire un supporto effettivo allo sviluppo del suo Business. Maggior efficienza ed efficacia Strategia Non essere per il Cliente un tipico Fornitore di Servizio, di fatto un costo, bensì un Partner integrato nel suo modello di Business. Il successo del servizio misurato sul successo del business del Cliente Missione “Organizzare” per il Cliente architetture di Servizio che integrino i processi, le competenze e le esperienze, a costi flessibili e con possibilità evolutiva. Flessibilità Operativa Alta competenza Capacità di Sviluppo 2

Post-sales Pre-sales Sales Creare opportunità di Vendita con i Servizi la strategia : visione completa del ciclo Post-sales Pre-sales Sales Call Center Assistenza Help Desk (Hw,Sw,Nw) Remote AdvancedSvs On Site Services Logistic Support Svs Reporting Center Telemarketing Direct Marketing Quoting Sales Support Offering Ordering Leads Creare opportunità di Vendita con i Servizi 3

Teleselling di tipo “PRO-ACTIVE” Business Support Desk Teleselling di tipo “PRO-ACTIVE” Teleselling di tipo “RE-ACTIVE ” Teleselling di Tipo “DIRECT Mktg” Contratti di Assistenza Estensioni di Garanzia Prodotti di Consumo Add on Sostituzione di Prodotti nasce da opportunità di vendita catturate durante la gestione delle chiamate ricevute dal Call Center e dal Help Desk sulla base di necessità tipicamente urgenti del Cliente. è’ conseguente a effettuazione di Campagne Promozionali ( TV,Stampa,Telemarketing,etc) effettuate dal nostro Cliente. Prodotti e/o Servizi oggetto di Campagne Promozionali è una esclusiva modalità di Promozione Diretta “all’Utente Conosciuto” ovvero presente nei Data Bases di Centrix in quanto già Cliente/Utente dei servizi di Centrix. 4

Customer/Employee Survey Le tre modalità possono essere integrate : Business Support Desk Telemarketing Customer/Employee Survey Le tre modalità possono essere integrate : es invio e-mail poi telefonata e infine invio sms o viceversa. di tipo telefonico e/o via e-mail e/o via SMS - di tipo “mirato” per promuovere prodotti/servizi a Clienti Conosciuti - di tipo “aperto” rivolto a promuovere l’Azienda ed i suoi prodotti/servizi al mercato open Le campagne di rilievo ad es sulla soddisfazione, possono essere realizzate in toto da Centrix o , in modo totalmente autonomo dal Cliente stesso, tramite applicazione CSX disponibile per i Clienti per i quali Centrix già effettua servizi di Contact Desk. questa tipologia di servizio rientra nella suite di servizi Customer Care che comprende altre interessanti soluzioni. 5

conseguenti agli Ordini. Business Support Desk servizi a supporto dello sviluppo del Vs Business Data Base “Installed Base” Gestione Ordini Il Data Base Dinamico diventa strumento di controllo sia operativo (Service) che Commerciale. attraverso input di Prodotti Venduti, Installazioni effettuate o da attivare, Richieste di Intervento,etc si viene a creare un Data Base Dinamico che “svela” la Base Installata presso i Clienti Finali. E’ integrabile in Remedy con ulteriore applicazione utile per tracciare le spedizioni e le installazioni conseguenti agli Ordini. il servizio prevede la Ricezione in qualsiasi modalità, degli Ordini dei Clienti, la registrazione, la gestione di Non Conformità, l’inoltro al Vendor o al Reseller. 6

ulteriori servizi ausiliari (alcuni esempi) Business Support Desk ulteriori servizi ausiliari (alcuni esempi) Controllo delle scadenze delle Garanzie Controllo dei consumi di Clienti e Manutentori. Gestione movimentazione unità di Swap Applicazione Centrix integrata in Remedy e-mail automatico al Cliente con preavviso scadenza e invito a contattare il Customer Desk per info sui contratti di manutenzione Applicazione Centrix integrata in Remedy - conteggio nr di visite programmate - conteggio di consumo di Parti di Ricambio da parte dei Manutentori Applicazione Centrix integrata in Remedy Attivazione/registrazione delle movimentazioni con tracking delle sostituzioni ed eventuali restituzioni. Disponibilità Magazzino per Stock 7

FULL teleselling Lead Generation Business Support Desk Teleselling : due esempi di modalità FULL teleselling Lead Generation Customer Desk propone vendita (presales) X X Customer Desk invia offerta (con logo Vendor) X Customer Desk riceve Ordine (intestato a Vendor) X Customer Desk verifica ordine e inoltra a Vendor X Customer Desk invia segnalazione a Vendor X Customer Desk effettua follow-up X 8

Overview semplificata del processo Customer Desk Flusso In-Bound Flusso Out-Bound Call Center Help Desk Telemarketing Campagna Promozionale Tipo richiesta assistenza commerciale Overview semplificata del processo Opportunità x vendita servizi ? Opportunità x vendita prodotti e/o servizi ? Validazione contrattuale si no si Opportunità x vendita prodotti ? si Diagnosi Vedi Flusso Teleselling no Flusso gestione Service Request 9

Flusso Teleselling Customer Desk Qualificazione Richiesta Interesse x riscatto da fine leasing Interesse x Estensione Garanzia Contratto di Assistenza Interesse x acquisto Prodotti/Sistemi Interesse x Add On Interesse x Accessori Presentazione tipologie contrattuali e relativi costi Presentazione modalità esecutive Indicazioni su prezzi Listino, tipo Garanzie, Consegne Segnalazione a Vendor/Reseller Registrazione contatto, Chiusura Ticket Cliente desidera Offerta ? Preparazione Offerta Invio Follow Up no si e reporting periodico oppure invio segnalazione a Vendor 10

Ferrero : Servizio Integrato SPOC per supporto a Venditori/Agenti Business Support Desk Alcuni Clienti di Centrix che hanno scelto le soluzioni di Business Support Service di Centrix Autogrill : Servizio Integrato SPOC per supporto a Direzione Punti di Vendita Ferrero : Servizio Integrato SPOC per supporto a Venditori/Agenti Vconnect : Servizio Integrato SPOC per supporto a Resellers e Manutentori Canon : Servizio Call Center per gestione ordini Toner ( P.A.) Filenet : Servizio Telemarketing (phone +e-mail) per sviluppo Vendite HS Company : Servizio Telemarketing per supporto a rete commerciale TA System : Servizio Telemarketing + Teleselling soluzioni OVER IP 11 fine