Istituto degli InnocentiRegione Molise C orso di formazione La comunicazione pubblica Specificità e percorsi diinnovazione Campobasso 12/13 Aprile 2004
La comunicazione pubblica2 C omunicazione = informazione+valori
La comunicazione pubblica3 C omunicazione = informazione+valori
La comunicazione pubblica4 G li anni '90 rappresentano, sotto il profilo legislativo, un periodo di grande innovazione della Pubblica Amministrazione, in particolare nei seguenti ambiti: - competenze, ruoli, responsabilità ed organizzazione - trasparenza ed accesso agli atti - semplificazione ed informatizzazione - comunicazione
La comunicazione pubblica5 L egge 7 agosto 1990, n. 241: "Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi Legge 23 ottobre 1992, n. 421: Delega al Governo per la razionalizzazione e la revisione delle discipline in materia di sanità, di pubblico impiego, di previdenza e di finanza territoriale Decreto legislativo 3 febbraio 1993, n. 29: "Razionalizzazione dell'organizzazione delle amministrazioni pubbliche e revisione della disciplina in materia di pubblico impiego
La comunicazione pubblica6 L egge 7 giugno 2000, n.150: "Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni"
La comunicazione pubblica7 Q uesto lungo cammino di rinnovamento contribuisce a definire le basi della Comunicazione pubblica, 1- dal punto di vista delle professionalità impegnate: è necessario conoscere lente e saperlo rappresentare è necessario conoscere lutente e lo saperlo ascoltare è necessario conoscere la domanda di servizio e saperla monitorare e prevedere 2- dal punto di vista organizzativo: la comunicazione diviene funzione diffusa, non esercitabile per competenza da un singolo ufficio la conoscenza, quella interna in primo luogo, è strategica per lente e per la qualità delle sue attività 3- dal punto di vista degli strumenti: la gestione della comunicazione interna si lega allattività di promozione dellinterconnessione telematica
La comunicazione pubblica8 S intetizzando: Verso lesterno un approccio di Marketing Allinterno con unottica i Knowledge management Con gli strumenti che lInformatica offre
La comunicazione pubblica9 M arketing istituzionale: Fare Marketing non significa fare pubblicità Il Marketing in ambito aziendale presidia funzioni eterogenee quali la logistica distributiva, la creazione di prodotti e servizi, ecc… Identificazione Ricerche di mercato Segmentazione Targeting Conoscenza clientela Analisi concorrenza Stimolazione Prodotto Prezzo Politiche distributive Vendita personale Promozione Pubblicità P.R. Soddisfazione Distribuzione fisica Servizio Customer satisfaction Encircling
La comunicazione pubblica10 M arketing istituzionale: il marketing istituzionale, come oggi inteso, si occupa degli elementi del processo di comunicazione EMITTENTE MESSAGGIORICEVENTE FEEDBACK rumore canale
La comunicazione pubblica11 K nowledge management: Il KM promuove un approccio integrato per identificare, acquisire, recuperare, valutare e condividere il patrimonio informativo presente nellente: tale patrimonio è formato da dati grezzi, database, documenti, procedure e metodi ma anche dalle conoscenze e dallesperienza di ogni singolo componente lorganizzazione Il successo o linsuccesso di un attività o di unorganizzazione dipendono in larga misura da cosa, in termini di dati, informazioni e conoscenza, si vuole acquisire, da cosa è già sotto il controllo dellorganizzazione e da quali risultati è possibile conseguire attraverso essi
La comunicazione pubblica12 I l web come strumento di Marketing e KM: Canale di comunicazione relativamente economico Possibilità di un immediato e preciso feedback Possibilità di un suo utilizzo come Knowledge Base
La comunicazione pubblica13 L a legge 4/2004: Disposizioni per favorire l'accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici La legge prevede che la norma venga applicata a tutte le Pubbliche Amministrazioni, agli enti pubblici economici, alle aziende private concessionarie di servizi pubblici, alle aziende municipalizzate regionali, agli enti di assistenza e di riabilitazione pubblici, alle aziende di trasporto e di telecomunicazione a prevalente partecipazione di capitale pubblico e alle aziende appaltatrici di servizi informatici. prescrive che le P.A. non potranno stipulare contratti, a pena di nullità, per la realizzazione o la modifica di siti Internet se gli stessi non rispetteranno i requisiti di accessibilità contenuti in un decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri di prossima emanazione, che stabilirà anche i diversi livelli di accesso, le metodologie tecniche e i relativi programmi di valutazione per la verifica della stessa accessibilità.
La comunicazione pubblica14 C osa qui intendiamo con Marketing istituzionale tutte quelle attività e funzioni di promozione, comunicazione e relazione verso lesterno messe in atto sistematicamente da soggetti espressione dellordinamento costituzionale attraverso tecniche specifiche e specifici processi. In tale definizione faremo rientrare sia la comunicazione esterna di marketing relativa alla offerta di prodotti/servizi da parte dellente che la comunicazione istituzionale, che ha come oggetto lente nel suo insieme, con la sua struttura di relazioni e di scambio
La comunicazione pubblica15 I n tale ottica concetto fondamentale è quello di comunicazione integrata. La comunicazione integrata sintende tale in quanto integra sia i diversi flussi informativi verso lesterno (di marketing e istituzionale) che i diversi pubblici di riferimento
La comunicazione pubblica16 I pubblici di riferimento Pubblici di fruizione Pubblici di negoziazione istituzionale Pubblici di concorrenzialità Pubblici di negoziazione mercantile
La comunicazione pubblica17 G li strumenti Strumenti di comunicazione indiretta pubblicità radiotelevisiva pubblicità su periodici pubblicità esterna (affissioni) Strumenti di comunicazione diretta (below the line) brochure bollettini Prodotti multimediali Internet ( , sito)
La comunicazione pubblica18 L e tecniche: il Citizen Relationship Managent Il CRM e un approccio complessivo che propone un insieme di metodologie di gestione dei processi e delle attività inerenti il governo della relazione col cliente: dalla fase di individuazione e segmentazione, allacquisizione, alla fidelizzazione, fino allo sviluppo di relazioni durature di lungo periodo. In particolare il CRM risponde allesigenza di ottenere informazioni attraverso cui personalizzare i servizi erogati rendendoli effettivamente aderenti alle esigenze degli utenti e quindi aumentandone il valore La comunicazione pubblica verso il CRM di Fiorenza Ballabeni e Claudio Forghieri
La comunicazione pubblica19 L a segmentazione dei pubblici attraverso il Citizen Relationship Managent Non è sufficiente la sommaria individuazione di segmenti di utenza generici quali cittadini, imprese, media. Perché la segmentazione sia utile alla definizione dei servizi da erogare è necessario identificare classi di bisogni dai bisogni al servizio