1 Finalizzazione Modello Divisionale Estratto materiale formativo titolari/vice Finalizzazione Modello Divisionale Estratto materiale formativo titolari/vice Gennaio 2013

2 Set Minimo e Ottimale di prodotti per il Modello di Servizio Family e le attività relazionali Set minimo di prodotti Set ottimale di prodotti LEGENDA Il Cliente Family ha una dotazione minima caratterizzata da prodotti che soddisfano principalmente bisogni transazionali (c/c, carte e servizi di accredito/addebito) In Filiale sono previste iniziative commerciali (campagne attive, eventi, scadenze, altre proposte) impostate centralmente e veicolate per il tramite della piattaforma di CRM Galileo Il Cliente Family verrà gestito, in logica prevalentemente reattiva focalizzandosi cioè sulle richieste provenienti dal Cliente in Filiale; permane la logica proattiva per quanto attiene lattività di gestione del Cliente inserito nelle campagne di CRM Non è prevista lerogazione del Tagliando MODELLO DI SERVIZIO FAMILY #Prodotto/servizio 1Conto corrente 2Bancomat, carte di credito e prepagate 3Accredito stipendio e pensioni/addebito utenze 4Home banking 5Assicurazione danni e protezione 6Mutui e prestiti personali 7Obbligazioni, CD, Servizio di vincolo liquidità 8Fondi e Sicav - PAC 9Trading on-line 10Polizze di investimento 11Fondi Pensione

3 Set Minimo e Ottimale di prodotti per il Modello di Servizio Personal e le attività relazionali Il Cliente Personal ha una dotazione minima caratterizzata da prodotti che soddisfano principalmente i bisogni di transazionali (c/c, carte e servizi di accredito/addebito) e le esigenze di investimento (Obbligazioni, Fondi e Sicav) In Filiale sono previste iniziative commerciali (campagne attive, eventi, scadenze, altre proposte) impostate centralmente e veicolate per il tramite della piattaforma di CRM Galileo Il Cliente Personal verrà gestito dal Referente assegnato in Filiale, in logica prevalentemente proattiva cioè basata sulla pianificazione di interventi e incontri con la Clientela È prevista mediamente lerogazione di 3 Tagliandi lanno per Cliente Parte delle attività relative alle Campagne ricadranno allinterno del Tagliando (massimizzando lopportunità derivante dallincontro con il Cliente) MODELLO DI SERVIZIO PERSONAL #Prodotto/servizio 1Conto corrente 2Bancomat, carte di credito e prepagate 3Accredito stipendio e pensioni/addebito utenze 4Home banking 5Assicurazioni danni e protezione 6Obbligazioni, CD, Servizio di vincolo liquidità 7Fondi e Sicav - PAC 8Polizze di investimento 9Mutui e prestiti personali 10Gestioni patrimoniali 11Trading online 12Fondi Pensione Set minimo di prodotti Set ottimale di prodotti LEGENDA

4 #Prodotto/Servizio 1Conto Corrente - Conto Corrente Private 2Bancomat - Carte di Credito e Carte Prepagate 3Accredito stipendio e pensioni/addebito utenze 4Home banking (Solo Consultazione) 5Obbligazioni e CD 6Fondi e Sicav (Multi Brand e Multi Manager) 7Gestioni Patrimoniali 8Assicurazioni Vita e Danni (Dedicate e Su Misura) 9Consulenza sul patrimonio 10Consulenza Legale, Fiscale, Successoria 11Leasing auto, nautico, immobiliare 12Mutui, finanziamenti a medio termine 13Mandati Fiduciari - Polizze Vita LPS - Trust - Art Advisory - Real Estate Advisory 14Contratto di Consulenza a Pagamento (cfr righe 9 e10) Il Cliente Private ha una dotazione minima caratterizzata da prodotti che soddisfano bisogni di incasso e pagamento e di investimento ad alta complessità, il tutto supportato da un servizio consulenziale di base sempre personalizzato La dotazione ottimale è completata con prodotti che soddisfano anche il bisogno di sicurezza e di finanziamento, oltre allofferta di servizi di consulenza globale destinati a supportare la gestione del patrimonio, intesa nella sua accezione più ampia Il Cliente Private verrà gestito dallAPA in logica prevalentemente proattiva LAPA gestirà il bisogno del Cliente dellarea Investimento, mentre per gli altri bisogni, fungerà da prima interfaccia relazionale (e per i prodotti elementari da prima interfaccia commerciale) per il successivo sviluppo attraverso la Filiale (su cui ricade parte della gestione operativa del Cliente) Si prevede un intenso scambio relazionale tra APA e Cliente, pertanto per i Clienti Private è previsto mediamente un Tagliando ogni 2 mesi Set Minimo e Ottimale di prodotti per il Modello di Servizio Private e le attività relazionali MODELLO DI SERVIZIO PRIVATE Set minimo di prodotti Set ottimale di prodotti LEGENDA

5 Set Minimo e Ottimale di prodotti per i Modelli di Servizio Business Altri e le relative attività relazionali Il Cliente Business Altri ha una dotazione minima caratterizzata da prodotti che soddisfano principalmente bisogni transazionali, di incasso e pagamento e le esigenze di finanziamento In Filiale sono previste iniziative commerciali (campagne attive, eventi, scadenze, altre proposte) impostate centralmente e veicolate per il tramite della piattaforma di CRM Galileo Il Cliente Business Altri verrà gestito, in logica prevalentemente reattiva focalizzandosi cioè sulle richieste provenienti dal Cliente in Filiale; permane la logica proattiva per quanto attiene lattività di gestione del Cliente inserito nelle campagne di CRM Non sono previsti Tagliandi per Business Altri MDS BUSINESS ALTRI #Prodotto/servizio 1Conto corrente 2Bancomat, carte di credito e prepagate 3Finanziamenti a medio termine 4Home banking 5Smobilizzo (ptf. Commerciale, ant. Fattura, conto unico sbf) 6POS 7Assicurazioni danni e protezione 8Servizio di vincolo liquidità 9Leasing 10Operatività estero Set minimo di prodotti Set ottimale di prodotti LEGENDA

6 Set Minimo e Ottimale di prodotti per i Modelli di Servizio Business PMI e le relative attività relazionali Il Cliente Business PMI ha una dotazione minima caratterizzata da prodotti che soddisfano principalmente bisogni di incasso e pagamento e le esigenze di finanziamento In Filiale sono previste iniziative commerciali (campagne attive, eventi, scadenze, altre proposte) impostate centralmente e veicolate per il tramite della piattaforma di CRM Galileo Il Cliente Business PMI verrà gestito dal Referente assegnato in Filiale, in logica prevalentemente proattiva cioè basata sulla pianificazione di interventi e incontri con la Clientela È prevista mediamente lerogazione di 2 Tagliandi lanno per Cliente. Parte delle attività relative alle Campagne ricadranno allinterno del Tagliando (massimizzando lopportunità derivante dallincontro con il Cliente) MDS BUSINESS PMI #Prodotto/servizio 1Conto corrente 2Smobilizzo (ptf. Commerciale, ant. Fattura, conto unico sbf) 3Finanziamenti a medio termine 4Corporate banking 5Carte di credito e prepagate 6Operatività estero 7Servizio di vincolo liquidità 8Leasing 9Factoring 10Assicurazioni danni e protezione 11POS Set minimo di prodotti Set ottimale di prodotti LEGENDA

7 Set Minimo e Ottimale di prodotti per il Modello di Servizio Corporate e le attività relazionali EsigenzeMacrogruppo ProdottiEstero Incassi e Pagamenti Conti Correnti Finanziamenti Smobilizzo Crediti Commerciali Scadenza Medio Termine Leasing Revoca Firma Commerciale E-Banking Sistemi di pagamento Elettronici (CBI) Finanziamenti Scadenza BT Italia Firma Finanziaria Gestione Liquidità Diretta Risparmio Gestito Indiretta Gestione Rischi Aziendali Finanza Straordinaria E-Banking Sistemi di pagamento Elettronici (Carte/POS) Il Cliente Corporate ha una dotazione caratterizzata da prodotti che soddisfano bisogni di Incasso, Pagamento e Finanziamento, sia sul fronte domestico che su quello estero, anche ad alta complessità, il tutto supportato da unadeguata attività consulenziale di base Oltre al Set Minimo e Ottimale di prodotti il referente Corporate supporta la vendita di prodotti di Wealth Management e la prestazione di attività consulenziale allimprenditore Il Cliente Corporate verrà gestito, dal Referente assegnato in Filiale, in logica prevalentemente proattiva È prevista mediamente lerogazione di 2 Tagliandi lanno per Cliente. Parte delle attività relative alle Campagne ricadranno allinterno del Tagliando (massimizzando lopportunità derivante dallincontro con il Cliente) MODELLO DI SERVIZIO CORPORATE Macrogruppo che prevede una versione domestica ed estera dei prodotti afferenti ogni tipologia di bisogno Set minimo di prodotti Set ottimale di prodotti LEGENDA

8 Attività relazionali del Modello di Servizio Large Corporate Il Cliente Large Corporate mostra unelevata richiesta di personalizzazione del servizio fornito che richiede un elevato livello dello sforzo relazionale La Clientela Large Corporate verrà gestita dalla Filiale, dal punto di vista relazionale, in logica prevalentemente proattiva sulla base delle attività pianificate in collaborazione con i Responsabili di Area Territoriale Non sono previste Campagne Commerciali, ma interventi ad hoc opportunamente predisposti e veicolati Le attività di gestione del Cliente sono suddivise in due macro aree: 1.Attività di gestione ordinaria della Clientela (Attività commerciali /relazionali e Controllo Crediti) 2.Attività di sviluppo e relazione MODELLO DI SERVIZIO LARGE CORPORATE

9 Previsto X Non previsto LEGENDA Per ogni Modello di Servizio sono individuate le attività proattive (Tagliandi, Campagne) di riferimento

10 Fonte: Manuale Funzionale di Gruppo – Segmentazione Gestionale della Clientela 2. Dettaglio criteri Segmentazione Gestionale 1/2

11 Fonte: Manuale Funzionale di Gruppo – Segmentazione Gestionale della Clientela 2. Dettaglio criteri Segmentazione Gestionale 2/2