Il processo di comunicazione 27 febbraio 2013 06 marzo 2013 Carla Pizzolato

“ La vera crisi è la crisi … dell'incompetenza!” Non pretendiamo che le cose cambino se continuiamo a farle nello stesso modo. La crisi è la miglior cosa che possa accadere a persone e interi paesi perché è proprio la crisi a portare il progresso. La creatività nasce dall'ansia, come il giorno nasce dalla notte oscura. E‘ nella crisi che nasce l'inventiva, le scoperte e le grandi strategie. Chi supera la crisi supera se stesso senza essere superato. Chi attribuisce le sue sconfitte e i suoi errori alla crisi, violenta il proprio talento e rispetta più i problemi che le soluzioni. La vera crisi è la crisi dell'incompetenza. Lo sbaglio delle persone e dei paesi è la pigrizia nel trovare soluzioni. Senza crisi non ci sono sfide, senza sfide la vita è routine, una lenta agonia. Senza crisi non ci sono meriti. E‘ nella crisi che il meglio di ognuno di noi affiora perché senza crisi qualsiasi vento è una carezza. Parlare di crisi è creare movimento; adagiarsi su di essa vuol dire esaltare il conformismo. Invece di questo, lavoriamo duro! L'unica crisi minacciosa è la tragedia di non voler lottare per superarla.”. Albert Einstein (1879-1955) Non pretendiamo che le cose cambino se continuiamo a farle nello stesso modo. La crisi è la miglior cosa che possa accadere a persone e interi paesi perché è proprio la crisi a portare il progresso. La creatività nasce dall'ansia, come il giorno nasce dalla notte oscura. E‘ nella crisi che nasce l'inventiva, le scoperte e le grandi strategie. Chi supera la crisi supera se stesso senza essere superato. Chi attribuisce le sue sconfitte e i suoi errori alla crisi, violenta il proprio talento e rispetta più i problemi che le soluzioni. La vera crisi è la crisi dell'incompetenza. Lo sbaglio delle persone e dei paesi è la pigrizia nel trovare soluzioni. Senza crisi non ci sono sfide, senza sfide la vita è routine, una lenta agonia. Senza crisi non ci sono meriti. E‘ nella crisi che il meglio di ognuno di noi affiora perché senza crisi qualsiasi vento è una carezza. Parlare di crisi è creare movimento; adagiarsi su di essa vuol dire esaltare il conformismo. Invece di questo, lavoriamo duro! L'unica crisi minacciosa è la tragedia di non voler lottare per superarla.”. Albert Einstein (1879-1955) “ La vera crisi è la crisi … dell'incompetenza!”

Relazione Venditore - Cliente Addetto alla vendita è risolutore di problemi della clientela: Esplicitazione e chiarificazione bisogno da soddisfare Identificazione delle alternative di soddisfacimento nell’ambito dell’offerta commerciale del punto vendita Scelta fra le alternative adeguate e possibili Rassicurazione sulla validità della scelta effettuata Questa attività passa attraverso il processo di comunicazione: il venditore deve saper costruire ed amministrare un dialogo di vendita su misura per il cliente

Funzioni della comunicazione di vendita Informare la clientela Vendere alla clientela Consigliare la clientela Assistere la clientela Raccogliere informazioni per l’azienda

Che cosa significa comunicare “Trasmettere un messaggio in modo tale da consentire a chi lo riceve di interpretarlo, attribuendogli lo stesso significato di chi lo ha trasmesso”

Feedback CONTESTO Emittente Messaggio Ricevente CODICE CANALE Codifica Decodifica CODICE CANALE Rumore/Disturbi Ridondanza

Nessuno raggiunge i risultati da solo, ma solo in team… Tanti e tali sono i contatti operativi che è praticamente impossibile pensare a soluzioni individuali… Blanchard, Parisi – Crew, Crew

Il Feedback UN BUON COMUNICATORE SI VEDE DAI RISULTATI E NON DALLE INTENZIONI (FEEDBACK)

Confronto tra comunicazione a una via e due vie Ad una via A due vie Situazioni di emergenza Rapida e veloce C’è un solo responsabile Chiarezza limitata È necessario utilizzare lo stesso codice Situazioni normali Richiede tempo Responsabili entrambi Maggiore chiarezza Non è necessario usare lo stesso codice Informale Formale

Il contesto

Il contesto

Requisiti di messaggio che rimane ben impresso COMUNICAZIONE COMMERCIALE Requisiti di messaggio che rimane ben impresso Chiarezza Coerenza Credibilità Competitività

Il successo di un processo di comunicazione dipende da: COMUNICAZIONE COMMERCIALE Essere accettati: essere credibili, importanza della prima impressione, coerenza tra immagine personale/immagine aziendale Essere ascoltati attivamente Essere ricordati Essere seguiti = provocare la reazione attesa

Cosa ricordare quando comunichiamo con il cliente? COMUNICAZIONE COMMERCIALE Cosa ricordare quando comunichiamo con il cliente? Personalizzare la comunicazione Rispettare l’adeguatezza del momento (contesto) Assicurare la privacy laddove necessaria Garantire al cliente più mezzi coerenti fra loro in interazione/comunicazione (verbale – non verbale) I clienti non vogliono più informazioni, ma informazioni più personalizzate e più utili al soddisfacimento dei loro bisogni Ricordare che la relazione costa ad entrambi e quindi renderla giusta per quel cliente

Il fenomeno della perdita delle informazioni ricorda!!

NON SI PUO’ NON COMUNICARE (TUTTO E’ COMUNICAZIONE)

Gli assiomi della comunicazione Non si può non comunicare Chiunque si trovi in una situazione sociale è la sorgente di un flusso informativo, indipendentemente dalla propria intenzionalità, dall’efficacia dell’atto comunicativo o dalla comprensione reciproca

I canali della comunicazione La vista: prima impressione, immagine personale in relazione all’immagine aziendale, gestualità… L’ udito: ricezione fisica del messaggio verbale L’ olfatto: odori e profumi come completamento di messaggi verbali e visivi Il tatto: l’importanza di una stretta di mano... Il gusto: l’assaggio di una pietanza preparata appositamente per noi oppure offertaci per l’occasione ...

Tutto è comunicazione Secondo Hall, esistono delle distanze " standard" che definiscono la relazione tra le persone. INTIMA 0 - 45 cm, riservata a rapporti intimi e confidenziali PERSONALE 45 - 120 cm, lo spazio personale la cui invasione non gradita può portare disagio. SOCIALE 120 - 365 cm, riservata ai rapporti formali o di lavoro PUBBLICA oltre i 365 cm, riservata a cerimonie e occasioni pubbliche, non si colgono facilmente alcuni segnali non verbali. Le distanze e gli altri segnali non verbali non sono però universali ma sono influenzati da alcune variabili

Gli assiomi della comunicazione Gli esseri umani comunicano sia in modo digitale che analogico La comunicazione digitale è la comunicazione verbale, la comunicazione analogica è essenzialmente ogni tipo di comunicazione non verbale

Il Messaggio è formato da… Le parole COSA DICO Verbale Pause Volume Para verbale Tono Ritmo Intonazione COME LO DICO Uso dello spazio (Prossemica) Postura Comportamento motorio - gestuale Non verbale Comportamento mimico del volto Comportamento visivo

Componenti fondamentali della comunicazione verbale Purezza del discorso: grammatica, vocabolario adeguato, adeguamento del codice al destinatario Pronuncia e dizione

Componenti fondamentali della comunicazione paraverbale Variazione della velocità: ritmo, accelerare= non enfatizzare, rallentare = sottolineare Variazione del volume: alzare/abbassare il tono di voce Concede delle pause: è molto difficile!

Componenti fondamentali della comunicazione non verbale La postura Disponibilità Ascolto Accettazione APERTA CHIUSA RETRATTA PROTESA Rifiuto Disaccordo Timore Ansia Disimpegno Superiorità Aggressività

Componenti fondamentali della comunicazione non verbale Lo sguardo Dà l’avvio ad una interazione Rivela i vissuti emotivi Consente la raccolta di informazioni Si tende a guardare meno quando: - si parla - si mente - ci si sente imbarazzati - ci si relaziona con nuove persone per le quali si prova antipatia - ci si sente in posizione di inferiorità

Il peso delle parole 7% 38% 55% L'efficacia di un messaggio e' data percentualmente dai seguenti fattori: Comunicazione verbale Comunicazione non verbale 7% 38% 55% Comunicazione paraverbale

“ Quando gli occhi dicono una cosa e la lingua un’altra la persona accorta crede al messaggio dei primi” Ralph Waldo Emerson

Gli assiomi della comunicazione Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione L’aspetto di contenuto viene trasferito attraverso la comunicazione verbale, l’aspetto di relazione attraverso la comunicazione non verbale

Gli assiomi della comunicazione La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i partecipanti Fa riferimento ad una comunicazione circolare e bidirezionale, evidenzia il carattere convenzionale e arbitrario, fa riferimento ai processi interpretativi innescati dagli interlocutori

La punteggiatura Nella comunicazione con l’altro, ciascuno dà una punteggiatura, ossia riconosce un nesso di causa-effetto tra gli interventi, che definisce il senso della sequenza e la natura della relazione tra i comunicanti Es: “Mi lamento perché tu non mi ascolti” Es: “Non ti ascolto perché non fai altro che lamentarti”