Il marketing passaparola Il marketing relazionale viene definito come una strategia a lungo termine che mira allo sviluppo e al rafforzamento di rapporti continui e durevoli con il cliente. Nel marketing relazionale l’acquisizione della clientela non viene considerata come una competenza esclusiva di chi si occupa di marketing o di vendite. “L’intera struttura organizzativa deve agire di supporto al marketing”. Da un’indagine Nielsen sulle vacanze degli Italiani alla domanda sulle ragioni per le quali hanno fatto vacanza negli ultimi 12 mesi, le prime tre risposte sono state: >per stare insieme ad amici: 24,9%, >per stare con la famiglia: 24,4%, >per rivedere amici/parenti: 23,2%.

Il marketing passaparola Il marketing relazionale è una tecnica basata su un adeguato sistema informativo, che è composta di quattro punti chiave: Identificare i propri clienti, conoscerli nel modo più approfondito possibile. Non si può mai dare per scontato infatti che le Aziende conoscano i loro clienti in modo adeguato. La conoscenza va approfondita per ottenere quelle informazioni che permetteranno poi di costruire proposte e servizi su misura; Differenziare. Occorre cioè distinguere e classificare i clienti secondo alcuni criteri (il valore economico, le esigenze…) che permettano successivamente di lanciare iniziative e utilizzare al meglio il patrimonio di conoscenze che l’Azienda possiede. Solo per fare un esempio, molti esperti ritengono che sia più saggio concentrarsi sull’aumento delle vendite a una piccola percentuale della clientela esistente, quella che è più interessante dal punto di vista economico, anziché disperdersi in una marea di relazioni impossibili da gestire. E’ un po’ quello che fa, anche se molto empiricamente, la maggior parte degli albergatori quando scrive gli auguri a Natale e seleziona nel data base di indirizzi dei clienti; Interagire. Ogni opportunità di relazione è un’occasione di apprendimento. Le relazioni possono essere dirette oppure indirette, gestite cioè attraverso canali diversi (telefono, call center, Internet, corrispondenza, in prima persona…); Personalizzare. Le relazioni gestite con continuità permettono di giungere gradualmente alla personalizzazione degli strumenti di marketing da utilizzare e dei prodotti e servizi da offrire.

Il marketing passaparola Il passaparola, il consiglio di parenti e di amici, è il risultato della socializzazione degli individui, e può essere definito la trasmissione di informazioni positive o negative sui servizi offerti da un’azienda. In estrema sintesi, per una Azienda avviare il passaparola significa fare in modo che la sua reputazione, e quella dei suoi servizi, siano diffuse da fonti indipendenti: i clienti soddisfatti. Ecco allora in sintesi perché il passaparola è una fonte di informazione efficace: perché nel passaparola il consumatore non sente la fonte di informazione come lontana ed asettica, ma anzi più vicina, più credibile, e più controllabile, perché i messaggi più chiari sono quelli delle persone conosciute, che sono composti da parole e da simboli familiari a chi li riceve, perché l’influenza personale si manifesta prevalentemente attraverso l’informazione verbale diretta.

Il marketing passaparola A livello nazionale le indagini dell’ISNART stimano che le notizie raccolte da amici e conoscenti siano la fonte di informazione più utilizzata per la scelta di una vacanza, con percentuali che oscillano tra il 62,3% ed il 67,1% La terza indagine del Touring Club Italiano sulle vacanze degli Italiani (2001) rileva che anche se bombardati da mille promozioni e pubblicità “per informarci utilizziamo sempre di più Internet, ma per decidere ci serviamo sempre più spesso del passaparola: ci fidiamo insomma di chi, parente, amico, conoscente, di una località ci parla in modo spassionato”. Il sociologo francese Marc Boyer scrive “Quando si domanda ai turisti se hanno già sentito parlare del luogo in cui sono o del monumento che visitano, la maggior parte risponde: “da parenti o amici”. Si tratta della pubblicità migliore”

WEB E TURISMO Glossario Social Network Traduzione letterale: rete sociale. Insieme di individui che sono collegati tra loro da un qualche tipo di relazione (familiare, un rapporto di lavoro, etc.), che condividono interessi e che sono interessate a collaborare e condividere idee e informazioni. Nell’ambito del web indica i siti che rendono possibile la creazione di una rete sociale virtuale, ovvero che semplificano la nascita e il mantenimento dei legami. Esempi famosi di reti sociali sono Facebook e Twitter. Per entrare a far parte di un social network è necessario creare un profilo personale, inserendo informazioni di contatto, ma anche interessi personali, amicizie ed esperienze di lavoro passate. È possibile poi allargare la propria rete sociale invitando gli amici e i collaboratori a farne parte. E’ possibile costituire delle community tematiche in base alle proprie passioni e\o aree di business, aggregando utenti e stringendo contatti di amicizia ed affari.

WEB E TURISMO Glossario Web Marketing Il Web marketing è la branca delle attività di marketing dell’azienda che sfrutta il canale online per studiare il mercato e sviluppare i rapporti commerciali (promozione/pubblicità, distribuzione, vendita, assistenza alla clientela, etc.) tramite il Web. Solitamente le attività di web marketing si traducono in primis con la pubblicazione di un progetto, poi nella realizzazione di un sito internet e la sua promozione, in questo modo l’azienda presidia il canale web attirando visitatori interessati ai prodotti/servizi in assortimento. Il web marketing si affianca quindi alle strategie di promozione/vendita tradizionali e alle analisi di mercato offline, permettendo di avviare una relazione con il pubblico di questo canale.

WEB E TURISMO Glossario Web Analytics La Web Analytics consiste nella misurazione, raccolta, analisi e reportistica di dati Internet allo scopo di capire e ottimizzare l’utilizzo del web. Si tratta essenzialmente di un insieme di dati che vanno dal traffico web alle transazioni via Internet, dalle performance del web server a studi di fruibilità, il tutto analizzato allo scopo di aiutare la comprensione dell’esperienza online del visitatore. Web Design Il webdesign o web design, letteralmente progettazione per il world wide web, è un’espressione inglese utilizzata anche nella lingua italiana per indicare la progettazione tecnica, strutturale e grafica di un sito web. usabilità ed accessibilità.

WEB E TURISMO Glossario CMS (Content Management System) Un Content Management System, in acronimo CMS, letteralmente “sistema di gestione dei contenuti“, è uno strumento software installato su un server web studiato per facilitare la gestione dei contenuti di siti web, svincolando l’amministratore da conoscenze tecniche di programmazione. Esistono CMS specializzati, cioè appositamente progettati per un tipo preciso di contenuti (un’enciclopedia on-line, un blog, un forum, ecc.) e CMS generici, che tendono ad essere più flessibili per consentire la pubblicazione di diversi tipi di contenuti. Tecnicamente un CMS è un’applicazione lato server, divisa in due parti: la sezione di amministrazione (back end), che serve ad organizzare e supervisionare la produzione dei contenuti, e la sezione applicativa (front end), che l’utente web usa per fruire dei contenuti e delle applicazioni del sito. I componenti aggiungono al CMS funzionalità specifiche, ad esempio: - creazione e gestione di sondaggi - motore di ricerca per gli articoli del sito - gestione banner

WEB E TURISMO Glossario Brand Reputation Per Brand Reputation si intende la reputazione che il nostro “brand”, la nostra marca, la nostra azienda, si è costruita. In particolare, facendo riferimento al mondo online, ci si riferisce con il termine Brand Reputation all’immagine costruita dall’insieme del nostro sito web ufficiale ed i commenti\opinioni lasciati su Forum, Blog e Social Network. L’analisi e il monitoraggio della reputazione online ci permettono di pianificare tempestivamente le azioni più efficaci per migliorare costantemente la percezione del marchio

WEB E TURISMO Glossario Open Source Il termine Open source (sorgente aperta) indica un software i cui autori (più precisamente i detentori dei diritti) ne permettono, anzi ne favoriscono il libero studio e l’apporto di modifiche da parte di altri programmatori indipendenti. Questo è realizzato mediante l’applicazione di apposite licenze d’uso. La collaborazione di più parti (in genere libera e spontanea) permette al prodotto finale di raggiungere una complessità maggiore di quanto potrebbe ottenere un singolo gruppo di lavoro. U.G.C. (User-Generated Content) Il termine è un acronimo che vuole rappresentare un fenomeno emergente: quello del ruolo degli utenti finali nel processo della produzione dei contenuti, siano essi didattici, scientifici, storico-artistici, ambientali, culturali, di business, di comunicazione o altro. Esempi di U.G.C.: video (Youtube), immagini (Flickr), musica e audio in genere (Napster), testi e termini (Wikipedia), esperienze e relazioni con Blog e Social Network (Facebook, LinkedIn, MySpace, Netlog), contatti always on, sempre collegati (Twitter).

WEB E TURISMO Glossario PPC (Pay Per Click) l Pay Per Click (PPC) è una modalità di acquisto e pagamento della pubblicità online; l’inserzionista paga una tariffa unitaria in proporzione ai click (click-through rate), ovvero solo quando un utente clicca effettivamente sull’annuncio pubblicitario. I vantaggi di questa forma di pubblicità sono numerosi e permettono di ottimizzare al massimo gli investimenti. Un esempio di pubblicità pay per click è rappresentato dal keyword advertising (es. AdWords di Google), cioè annunci sponsorizzati che compaiono a lato o aldisopra dei risultati “puri” dei motori di ricerca.

WEB E TURISMO Glossario Revenue Management Alberghiero Il Revenue Management nasce inizialmente per ottimizzare i guadagni delle compagnie aeree che, spesso e volentieri, si trovavano ad affrontare viaggi “a mezzo carico” con notevole perdita di profitto. Negli anni ‘90 l’insieme di tecniche utilizzate in ambito aereo sono state applicate anche al mondo alberghiero con risultati sorprendenti. Il concetto base del Revenue Management Alberghiero è che una camera vuota non solo rappresenta un profitto mancato, ma una reale perdita in termini di fatturato. Al fine di ottimizzae i profitti si adottano tecniche di pricing, canali distributivi, strategie di vendita e promozionali che si basano sulla conoscenza di dati storici e statistici relativi all’azienda.

WEB E TURISMO

WEB E TURISMO

Il turista 1.0 in evoluzione

Chi è il turista 2.0?

Barriere percepite nella diffusione di strumenti web 2 Barriere percepite nella diffusione di strumenti web 2.0 presso enti e imprese

Social Media Marketing per il turismo 2.0 MITICO! Social Media Marketing per il turismo 2.0 19

Cominciamo bene! “I Social Media sono come il sesso per i teenager. Tutti lo vogliono fare. Nessuno sa come. Quando infine si fa, ci si accorge che non è niente di che…” Avinash Kaushik 20

Perché dovrei fare Social Media Marketing? 21

Perché è cambiato l’utente internet… 66.8% degli utenti internet utilizza normalmente i Social Media Nel febbraio 2010 per la prima volta nella storia un SN supera Google. Negli Stati Uniti il social network Facebook ha catturato il 7,07% dei navigatori, 0,04% in più rispetto a Google. 22

Quanto tempo spendiamo sui SN

…e quindi è cambiato il TUO cliente… Conversando tra loro e condividendo contenuti sui social, gli utenti si formano e si scambiano opinioni online: sono più consapevoli 24

…e cambiando le abitudini di acquisto… TRAVELLER 2.0 70 % dei consumatori utilizza le opinioni online come primo fattore di scelta per un acquisto Fonte: NielsenOnline 25

…non bastano più le solite cose! TO DO LIST: Sito web spettacolare SEO mirabolante Keyword adv speciale Mailing devastante …e sui social network????? 26

Occorre cambiare APPROCCIO… CONVERSAZIONE! 27

…e dotarsi di una STRATEGIA integrata 28

Per influenzare gli acquisti Fonte: “Fluent” by Razorfish 29

E SE POI NESSUNO MI AIUTA? Il SMM è un OBBLIGO, non una possibilità! MA COS’E’???? NON LO SO FARE!!!! DOVE SI VENDE? QUANTO MI COSTA? AVRO’ UN RITORNO ECONOMICO? E SE POI NESSUNO MI AIUTA? DOVE LO TROVO ORA?? AAAAAAAHHHHHHH CALMA!!! 30

OK, ma cos’è il Social Media Marketing? 31

UN MODO PER VENDERE DI PIU’, GRATIS!!! UNA CAMPAGNA VIRALE SUI BLOG! Cos’è il Social Media Marketing? UN MODO PER VENDERE DI PIU’, GRATIS!!! No…. UNA CAMPAGNA VIRALE SUI BLOG! NO!! 32

Delusi? D’OH! 33

Chiariamo le cose… Il nuovo modo di fare promozione e gestire le PR online della tua azienda… …per acquisire REPUTAZIONE e FIDELIZZAZIONE (ma anche traffico!) …che POI ti farà vendere di più, risparmiando soldi 34

+ + = …capito? Grazie al potere del passaparola online… + + = …il tuo cliente (soddisfatto) diventerà il tuo migliore venditore… …perché influenzerà le decisioni di acquisto 14/11/09 35

Cattive notizie… Ha costi di tempo e denaro (anche!)… …non ha risultati a breve termine… …e a lungo termine funziona, a patto che tu ti dia da fare… 14/11/09 36

…e buone notizie! Riduce i costi in advertising (keyword, display, mailing…) …riduce il costo per acquisizione del cliente… …e aumenta la reputazione della tua azienda 14/11/09 37

Come si fa Social Media Marketing? 38

1- Obiettivi REPUTATION e LOYALTY …non solo traffico! Ma ricorda: Pensa agli obiettivi PRIMA degli strumenti Fissa il punto di partenza e dove vuoi arrivare Obiettivi a medio-lungo termine, non breve! La base di tutto è sempre il servizio che offri: un cliente insoddisfatto è difficile da recuperare 39

2- Ascolto e analisi 1 Trova le fonti Costruisci il tuo flusso di informazioni e segnalazioni da blog, social network, forum Ascolta opinioni su di te Usando strumenti free o professional a disposizione in rete, monitora quotidianamente il sentiment e la quantità delle conversazioni sulla tua attività Analizza qualità, quantità, trend Costruisci report (da solo o con l’aiuto di consulenti) che ti aiutino a capire come e dove migliorare Aggiornati sui trend del mercato Sfrutta i Social Media per capire prima degli altri quali sono i nuovi bisogni dei clienti e le nuove tendenze 2 3 4 40

2- Ascolto e analisi: luoghi e tool FEED / ALERT BUZZ SEARCH BUZZ TREND BUZZ ANALYSIS Free Professional SOCIAL NETWORK / LOCAL GUIDES / REVIEWING COMMUNITY / BOOKING SITES + Forum: Il giramondo, Zingarate, CiSonoStato, Turisti per caso… 41

3- Presenza e contenuto Crea blog, gruppi, profili social Con personalità, coerenza, sincerità: socializza il tuo brand Aggiorna spesso e bene Non usare un approccio commerciale, sii personale Condividi informazioni utili Link, consigli di viaggio, contenuti multimediali: dona! Emoziona i tuoi clienti/utenti Valorizza le esperienze dell'ospitalità, dando spazio ai tuoi clienti: video/foto di ricordi emozionali ed eventi. Costruisci una narrazione e crea legame con la tua struttura: spingi i tuoi clienti a condividere i loro ricordi e parlare di te Aggrega tutto sul tuo sito 1 2 3 4 5 42

3- Presenza e contenuto: esempi pratici Collega tutti i contenuti e i tuoi profili social tra loro e con il tuo blog. Pagina su Facebook Crea connessione tra i tuoi clienti e la tua attività. Tienili aggiornati su info utili, offerte, proposte. Pubblica foto/video/link e spingi loro a farlo. Gruppo su Facebook con consigli di viaggio YouTube & Flickr Pubblica video/foto coinvolgenti della tua struttura, dei tuoi clienti (chiedi loro il permesso) o di un evento che hai organizzato. Un EVENTO è sempre start point della condivisione che crea EMOZIONE. Twitter Uno spazio dove condividere link interessanti trovati in rete e pubblicare aggiornamenti rapidi dalla tua attività (es: offerte), dal tuo blog e dal tuo sistema di contenuti. Sii personale! 43

3- Presenza e contenuto: il tuo blog Un ottimo blog turistico contiene: Articoli su eventi interessanti del territorio, promozioni/eventi del tuo hotel, consigli e itinerari di viaggio, mini-guide su locali, ristoranti, posti da vedere…. I riferimenti ai tuoi Profili Social e gli ultimi contenuti pubblicati (Facebook, Flickr, Twitter, YouTube…) Foto, video, link interessanti per esplorare il territorio in cui operi Prenotazione hotel o struttura Tuoi riferimenti (struttura/posizione…) Domanda da porsi sempre: C’E’ UN MOTIVO VALIDO PER VISITARE E LEGGERE IL MIO BLOG? 44

4- Partecipazione e connessione Individua gli opinion leader Stabilisci un contatto con loro, chiedi pareri: diventa tu stesso opinion leader su un network o con il tuo blog Connettiti con gli utenti Aggiungi contatti sui social network e incrementa quotidianamente la tua rete Partecipa alle discussioni Commenta post sui blog che pongono questioni interessanti, rispondi alle richieste di aiuto e consiglio su forum e gruppi sui viaggi, Yahoo answer, Facebook Reagisci alle critiche negative Velocemente, sinceramente, senza polemica 45

4- Partecipazione e connessione: esempi RISPONDI! 46