MODULO 6. Il front office Lezione 29 Il front line

Front line Front office 1/3 Una squadra Front line Insieme dei reparti che operano a contatto con il cliente Front office Ricevimento, portineria, segreteria, cassa, centralino

2/3 Organizzazione del front office Responsabile Capo ricevimento Front desk Operazioni: informazioni, accoglienza e assistenza clienti, emissione e incasso conto, emissione documenti fiscali, gestione reclami, centralino Addetti: receptionist, cassiere, primo portiere, portiere di notte, altri operatori di portineria Back office Operazioni: segreteria, gestione pratiche di soggiorno e contabilità, raccolta buoni consumazioni, maincourante, previsione arrivi e partenze Addetti: segretario, addetto alla contabilità, addetto alle prenotazioni

3/3 Arredi e attrezzature del front office Front desk Arredi: bancone, poltroncine ufficio, scaffali, espositori, casellario chiavi Attrezzature: PC, centralino, stampanti, citofoni e videocitofoni, monitor per il videocontrollo, pulsanti apertura porte, cercapersone, calcolatrice, POS, fotocopiatrice, fax, cassa Back office Arredi: scrivanie, scaffali, armadi Attrezzature: PC, scanner, stampanti, fotocopiatrice, calcolatrice Casellario delle chiavi Per la conservazione delle chiavi tradizionali La posizione della chiave è significativa

MODULO 6. Il front office Lezione 30 Il personale di front desk

1/3 Il caporicevimento (front office manager) Requisiti Cultura ed esperienza Capacità organizzative, comunicative e relazionali Conoscenza di più lingue straniere Preparazione contabile e informatica Funzioni Coordinamento e controllo del lavoro del personale di reparto Gestione dei rapporti con i clienti Definizione delle politiche di vendita e controllo del flusso delle presenze Controllo della qualità dei servizi Contatti con altri reparti Direzione Reparto piani Food & beverage Reparto congressi

2/3 I professionisti del front desk Requisiti Buona formazione di base Padronanza delle principali lingue straniere Educazione, cortesia, puntualità, pazienza, autocontrollo Predisposizione al lavoro di squadra Funzioni Receptionist: - accoglienza e assistenza dei clienti - comunicazione di arrivi e partenze alla sala e ai piani - aggiornamento della gestione corrente giornaliera Cassiere: - preparazione e incasso del conto - custodia dei valori - cambio valuta Contatti con altri reparti Tutti i reparti dell’albergo

3/3 Gli operatori di portineria Funzioni Servizi ai clienti Registrazioni di legge Professioni Primo portiere Portiere turnante Portiere di notte Commissioniere Conduttore Facchino Portiere esterno o vetturiere Garagista

MODULO 6. Il front office Lezione 31 Il personale di back office

1/4 Le figure professionali (1): addetto alla segreteria Requisiti Conoscenza di più lingue straniere Conoscenza dei software informatici utilizzati Capacità relazionali Funzioni Responsabilità sulle attività di back office Cura delle pratiche riguardanti clienti, ditte, agenzie Cura dei pagamenti Gestione di archivi, corrispondenza commerciale, pratiche burocratiche Redazione contratti con agenzie e tour operator Contatti con altri reparti Direzione Reception

2/4 Le figure professionali (2): responsabile booking Requisiti Conoscenza di più lingue straniere Conoscenza dei software utilizzati Capacità relazionali Funzioni Gestione delle prenotazioni Controllo dei dati relativi alle camere assegnate alle agenzie Gestione dei contatti con i clienti prenotati Contatti con altri reparti Reception

3/4 Le figure professionali (3): segretario maincourantier Requisiti Conoscenza dei software utilizzati Capacità di calcolo Funzioni Gestione delle operazioni contabili relative ai clienti alloggiati Contatti con altri reparti Food & beverage Tutti i reparti che forniscono prestazioni extra

4/4 La segreteria business Funzioni Fornitura di servizi personalizzati ai clienti business: - prenotazione e conferma voli - acquisto e ritiro biglietti ferroviari - servizio fax e posta elettronica - ricezione e deposito pacchi e documenti - trasferimenti da / per aeroporto - prenotazioni escursioni in auto - prenotazione posti in altri alberghi della catena - informazioni su eventi culturali - prenotazione ristoranti …

MODULO 6. Il front office Lezione 32 Nuove figure professionali

1/3 I nuovi professionisti dell’ospitalità (1) Professioni trasversali determinanti il successo e l’affermazione dell’albergo Addetto alle PR (pubbliche relazioni) Gestisce la comunicazione con i media, la comunità, i sindacati, i dipendenti Organizza eventi per promuovere l’immagine dell’albergo Quality manager Controlla la qualità dei servizi offerti Definisce l’organizzazione più efficace in base alle preferenze dei clienti

2/3 I nuovi professionisti dell’ospitalità (2) Responsabile eventi Cura l’organizzazione di feste, congressi, meeting ecc. per conto del cliente Definisce con il cliente le caratteristiche dell’evento, elabora il preventivo e perfeziona il contratto Segue l’organizzazione e lo svolgimento dell’evento Verifica la soddisfazione del cliente Animatore in albergo Organizza eventi culturali e attività di svago destinati alla clientela Resort adviser Illustra ai clienti in arrivo i servizi e le opportunità di intrattenimento

3/3 I nuovi professionisti dell’ospitalità (3) Guest relation Collabora con il ricevimento nell’assistenza ai clienti Personal shopper Consiglia e accompagna il cliente a fare acquisti Butler Maggiordomo personale pronto a soddisfare ogni richiesta del cliente Training manager Collabora con il responsabile del personale nella ricerca, selezione e formazione delle risorse umane Valuta periodicamente il lavoro dello staff