Dalla gestione del cliente alla gestione della relazione 22 Ottobre 2010 Dalla gestione del cliente alla gestione della relazione Gianluca Scarcella Coordinatore Team Private Gruppo Veneto Banca

Segmento Private - Gruppo Veneto Banca Sommario Trend attuali: lo scenario competitivo MiFID: principali impatti sul Private Banking MiFID e consulenza nel Private Banking La consulenza a pagamento Le 4 sfide della consulenza a pagamento Consulenza e centralità del Private Banker Il Private Banker come relationship manager e l’IT Come si stanno muovendo gli operatori Il modello di consulenza del Gruppo Veneto Banca Soluzioni applicative: ObjectWay Segmento Private - Gruppo Veneto Banca

Trend attuali: lo scenario competitivo Nuovo scenario competitivo  Pressione sui margini Revisione dei processi e dei modelli operativi Nuove opportunità di business: IL SERVIZIO DI CONSULENZA MiFID: nuovo quadro normativo TREND DELLA DOMANDA Aumento cultura finanziaria e tecnologica Domanda di consulenza su tutta la ricchezza del cliente (finanziaria e non) TREND DELL’OFFERTA Affermazione dell’open architecture Investimenti multi-obiettivo e multi-periodo Segmento Private - Gruppo Veneto Banca

MiFID: principali impatti sul Private Banking KNOW YOUR CUSTOMER  Classificazione della clientela  Valutazione adeguatezza e appropriatezza TRASPARENZA E TUTELA DEL CLIENTE  Conflitti di interesse e inducement  Trasparenza sui servizi prestati e sulle comunicazioni di marketing GESTIONE DEGLI ORDINI  Best execution  Formalizzazione strategie di esecuzione degli ordini Segmento Private - Gruppo Veneto Banca

MiFID e consulenza nel Private Banking Con la MiFID la CONSULENZA diventa SERVIZIO DI INVESTIMENTO autonomo. La MiFID porterà i clienti verso una maggiore consapevolezza della qualità del servizio ricevuto e del valore della consulenza sugli investimenti. Nel mercato private la competizione si focalizzerà sullo sviluppo del patrimonio dei clienti mediante il servizio di consulenza. La definizione del servizio costituirà un DRIVER fondamentale per il posizionamento sul mercato degli operatori. È necessario che la banca sappia: costruire un servizio di qualità adeguato; comunicarne il valore in maniera convincente al cliente. Segmento Private - Gruppo Veneto Banca

La consulenza a pagamento VANTAGGI PER LA BANCA Creazione di una fonte di ricavi indipendente dall’andamento dei mercati Eliminazione del conflitto di interessi (disallineamento interessi banca-cliente) Aumento del cross-selling e fidelizzazione Maggiore controllo dei costi Migliore impiego delle risorse della banca: vengono dedicate al servizio solo quelle necessarie a seguire un definito numero di clienti interessati Disponibilità di informazioni a 360° sui clienti a disposizione di più funzioni aziendali VALORE PER IL CLIENTE Diminuzione percezione dei conflitti di interesse Personalizzazione delle soluzioni proposte Aumento della qualità del servizio Copertura delle necessità di gestione olistica della ricchezza familiare Possibilità di comparare gli operatori su parametri oggettivi Probabile riduzione della multibancarizzazione, con conseguente diminuzione del numero di interlocutori VANTAGGI PER LA BANCA Migliore comunicazione (da parte della Banca) e migliore comprensione (da parte del cliente) del valore intrinseco del servizio. Segmentazione dei clienti: usufruiscono del servizio e pagano per esso solo i clienti che vi attribuiscono un valore Aumento della loyalty e della durata della relazione VALORE PER IL CLIENTE Segmento Private - Gruppo Veneto Banca

Le 4 sfide della consulenza a pagamento LA TRADIZIONE La sfida è rendere chiaro che non si tratta di un prezzo più elevato, ma di un modello di prezzo differente. LE ASPETTATIVE Applicare un prezzo alla consulenza aumenta naturalmente le aspettative dei clienti rispetto ai risultati. Bisogna differenziare la possibilità di commettere degli errori (per cui il consulente rende chiare le sue responsabilità) dall’impossibilità di prevedere il futuro. L’IDENTIFICABILITÀ Per il cliente non è facile capire con precisione cosa è consulenza e cosa è placement di prodotto. È quindi necessario definire in maniera chiara la consulenza, in modo che il cliente sia in grado di valutarne in ogni momento esistenza e qualità. LA TRASPARENZA Si spostano componenti di prezzo da ambiti non trasparenti (acquisto e possesso prodotti e corrispondenti processi) ad ambiti più diretti e chiari come la consulenza. Bisogna tornare a comunicare al cliente in maniera chiara e trasparente i costi e il valore che la banca genera per lui. Segmento Private - Gruppo Veneto Banca

Consulenza e centralità del Private Banker L’attività di consulenza introdotta con la MiFID è da considerarsi una ATTIVITÀ CORE per il Private Banking. u Private Banker come CONSULENTE TITOLI RELATIONSHIP LEADER Comprensione del cliente: RAPIDA E SEMPLIFICATA APPROFONDITA Consulenza: STRUMENTALE ARTIGIANALE PROFESSIONALE PERSONALIZZATA Tempo da dedicare alla relazione e allo sviluppo: POCO MOLTO Competenze: DI PRODOTTO INTERDISCIPLINARE Modalità operative: LAVORO IN AUTONOMIA NETWORK DI SPECIALISTI di cui avvalersi Comportamento verso il cliente: «SUDDITANZA PSICOLOGICA» AUTOREVOLEZZA Rapporto con il cliente: SPECIALISTICO FIDUCIARIO Visibilità sociale: ASSENTE PRESENTE INFORMATION TECNOLOGY: questo nuovo approccio deve essere supportato da una struttura IT Segmento Private - Gruppo Veneto Banca Fonte: adattato da Magnani e Lanzi, forum annuale AIPB

Il Private Banker come relationship manager e l’IT PRODOTTO IT DI QUALITÀ ELEVATA VALORE AGGIUNTO DEL PRIVATE BANKER Generazione di un servizio di consulenza finanziaria competitivo attendibilità e correttezza dei modelli utilizzati output accessibile e comprensibile per il cliente reportistica e monitoraggio expertise tecnica e relazionale guida del cliente per tutta la durata del processo di erogazione del servizio Alle competenze tecniche e relazionali del Banker deve accompagnarsi necessariamente una adeguata struttura tecnologica che lo sostenga qualitativamente nella gestione della relazione con il cliente. OBIETTIVO FINALE: COLLOCAMENTO DI PRODOTTI OTTIMIZZAZIONE DEL PORTAFOGLIO del cliente in un’ottica di lungo periodo Segmento Private - Gruppo Veneto Banca Fonte: adattato da Magnani e Lanzi, forum annuale AIPB

Come si stanno muovendo gli operatori Fase 1 Adeguamento alla normativa Fase 2 Fase pioneristica Lancio del servizio Fase 3 Industrializzazione “Consulenza Private” Sofisticazione del servizio Tempo 2007-2009 2010-2012 2013 POCO A TUTTI Introduzione contratto di consulenza base Introduzione questionario Mifid e profilatura clientela Creazione team di Advisory Servizio con portafogli standard per profilo di rischio Reportistica standard Servizio gratuito TEST DI QUALITA’ SU POCHI Contratto di consulenza evoluto Segmentazione clientela Investimenti in supporti IT, formazione e organizzazione Rendicontazioni approfondite Sistemi di alert e monitoraggio Consulenza anche su prodotti di terzi e approccio core-satellite nella gestione del portafoglio Introduzione pricing per il servizio QUALITA’ PER MOLTI Sistemi di alert e monitoraggio personalizzabili per singolo cliente Reportistica personalizzabile Consulenza su portafogli presso terze parti Gestione portafogli per obiettivi e progetti di vita del cliente e del suo nucleo familiare Sistemi di Pianificazione Finanziaria Protezione e previdenza Fonte: Taddei, forum annuale AIPB 2010

Il modello di consulenza del Gruppo Veneto Banca DESTINATARI del servizio di Consulenza Processi DIFFERENZIATI per tipologia di clientela: Private  Financial Plan: gestione multiobiettivo Retail  Portfolio Advice: approccio «smart» REMUNERAZIONE del servizio di Consulenza Al momento GRATUITA; è’ prevista la remunerazione del servizio solo per la consulenza “specifica” su Derivati OTC. STRUMENTI FINANZIARI per i quali è offerto il Servizio di Consulenza Viene erogato su TUTTA LA GAMMA PRODOTTI (l’insieme di tutti i prodotti/strumenti finanziari commercializzati dalle banche del Gruppo Veneto Banca). SERVIZI DI INVESTIMENTO ai quali è abbinato il servizio di Consulenza Il servizio viene sempre prestato IN ABBINAMENTO A TUTTI gli altri servizi di investimento (ricezione e trasmissione ordini, collocamento, esecuzione, negoziazione, sottoscrizione). MODALITÀ DI PRESTAZIONE del servizio di Consulenza Consulenza ATTIVA: prestazione di raccomandazioni personalizzate attraverso la proposta di portafogli modello o singoli strumenti finanziari su iniziativa della Banca. Consulenza PASSIVA: verifica dell’adeguatezza degli ordini su strumenti finanziari impartiti dalla clientela direttamente in Filiale o al promotore finanziario. In entrambi i casi vengono effettuate le verifiche di adeguatezza. ASSISTENZA POST VENDITA Richiamo periodico (cadenza annuale) della clientela per la verifica del portafoglio; revisione periodica (cadenza triennale) della profilatura della clientela; estratto conto dettagliato. Segmento Private - Gruppo Veneto Banca

Il modello di consulenza del Gruppo Veneto Banca CONSULENZA ATTIVA (su iniziativa della Banca) Questionario MiFID Profilo di rischio del cliente Portafoglio modello adeguato Portafoglio attuale Portafoglio finale S.F. NON adeguati Monitoraggio e valutazione periodica CONSULENZA PASSIVA (su iniziativa del cliente) Questionario MiFID Profilo di rischio del cliente Valutazione ADEGUATEZZA Esecuzione operazione Segmento Private - Gruppo Veneto Banca

Soluzioni applicative: ObjectWay Financial Plan per la clientela Private: gestione multiobiettivo Creazione nuovo Piano finanziario Inserimento risorse (definizione perimetro consulenza) Definizione tipologia di Obiettivo Selezione Profilo di rischio per il Piano Visualizzazione/personalizza PTF modello Proposta di investimento su PTF Creazione Report e suo salvataggio Consegna e conferma proposta Monitoraggio PTF e revisione periodica Individuazione PTF modello Back-testing: confronto storico dei due PTF Confronto PTF modello – PTF attuale Proiezione: probabilità rendimento futuro Lista ordini Dettagli adeguatezza Segmento Private - Gruppo Veneto Banca